住宅小区星级物业服务导则.docx
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住宅小区星级物业服务导则（示范文本）
目录
1、总则
2、术语
3、基本规定
4、基本服务标准
4.1住宅小区物业服务一星级标准
4.1.1基本要求
4.1.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护
4.1.3公共秩序维护
4.1.4环境卫生管理
4.1.5绿化与园林小品
4.1.6装饰装修管理
4.2住宅小区物业服务二星级标准
4.2.1基本要求
4.2.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护
4.2.3公共秩序维护
4.2.4环境卫生管理
4.2.5绿化与园林小品
4.2.6装饰装修管理
4.3住宅小区物业服务三星级标准
4.3.1基本要求
4.3.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护
4.3.3公共秩序维护
4.3.4环境卫生管理
4.3.5绿化与园林小品
4.3.6装饰装修管理
4.4住宅小区物业服务四星级标准
4.4.1基本要求
4.4.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护
4.4.3公共秩序维护
4.4.4环境卫生管理
4.4.5绿化与园林小品
4.4.6装饰装修管理
4.5住宅小区物业服务五星级标准
4.5.1基本要求
4.5.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护
4.5.3公共秩序维护
4.5.4环境卫生管理
4.5.5绿化与园林小品
4.5.6装饰装修管理
5、紧急事件处理
5.1房屋使用安全
5.2电梯
5.3给水排水渗漏
5.4消防
5.5交通意外
5.6刑事、治安事件
5.7台风、暴雨
5.8建筑幕墙坠落
5.9燃气泄漏
6、物业服务质量评价
5.1基本要求
5.2评价方法
1总则
1.1为提高我市住宅小区物业服务水平，进一步规范物业服务行为，切实保障业主的知情权和监督权，加强物业服务行业自律，建立健全“以质定价、质价相符，以收定支、收支基本平衡”的物业收费动态调价机制，依据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《**市住宅小区物业管理条例》等相关法律法规规定，制定本导则。
1.2本导则主要适用于**市行政区域内城市住宅小区物业服务活动的指导、监管和评价。
乡（镇）负责建设的村民安置房、农民集中建设住宅按照此导则要求开展监督和评价的，应在《临时管理规约》、《管理规约》进行约定。
住房城乡建设行政主管部门应当依据本导则对住宅小区物业服务活动进行指导和监管;价格主管部门可依据本导则对住宅小区物业服务收费进行管理;行业协会、业主、业主大会或业主委员会、物业服务企业、第三方专业机构等可依据本导则对物业服务活动进行评价。
1.3本导则主要适用依据《物业管理条例》、《**市住宅小区物业管理条例》实施物业服务的住宅小区。
1.4导则为指导性规范，住宅小区物业服务活动中，委托单位（业主、开发建设单位）和受委托的物业服务企业可以本导则为基础进行物业服务标准的协商，并在物业服务合同中约定。
1.5本导则根据物业服务主要内容，设定五个星级服务标准，五星级标准为最高，一星级标准为最低。
1.6如遇现行法律、法规等有冲突时应遵照现行法律、法规等规定执行。
1.7物业服务企业开展物业服务活动应当遵守法律、法规、规章及相关文件规定，遵守合同约定，遵守社会公序良俗，严禁通过违法手段或不文明手段向业主催缴物业服务费等费用。
1.8本导则中提出的设备设施相关要求前提是小区本身的硬件符合要求。
如因小区本身硬件设置不能达到要求或年久老化等需要通过改造或大中修达到要求的，物业服务企业应及时向业主委员会或社区根据本导则要求提出相关改造方案，资金到位，且受业主委员会或社区委托实施的，必须在双方协商确定的时间内组织落实改造工作。
2术语
2.1住宅小区
以住宅楼房为主体并配有商业网点、文化教育、娱乐、绿化、公用和公共设施等而形成的居民生活区。
2.2物业服务企业
依法设立、具有独立法人资格和规定条件，依据物业服务合同从事物业服务活动的企业。
2.3前期物业服务
业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业服务。
2.4物业服务合同
物业服务企业与业主订立的，规定由物业服务企业提供对房屋及其配套设备设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理以及维护公共区域内环境卫生和公共秩序，由业主支付报酬的服务合同。
物业服务合同应当对物业服务事项、服务标准、收费标准、双方的权利义务、专项维修资金和公共区域经营收益的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
2.5业主
物业的所有权人。
2.6物业使用人
房屋等物业的承租人和其他实际合法使用房屋等物业的人。
2.7业主大会
业主参与物业服务活动的组织形式，由物业服务区域内全体业主组成，代表和维护物业服务区域内全体业主在物业服务活动中的合法权益。
一个物业服务区域成立一个业主大会。
2.8业主委员会
由业主大会选举产生，履行业主大会赋予的职责，执行业主大会决定的事项，接受全体业主的监督。
2.9共用部位
根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相边的住宅小区共有的部位。
一般包括：
住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
2.10共用设施设备
根据法律、法规和买卖合同，由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、物业管理用房、物业经营用房、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
2.11公共绿化
包括住宅小区公共部位内集中绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路红线内的绿地等区域内的绿色植物和园林小品。
规划明确属于专有部位的绿化、私家花园，不执行本导则。
2.12综合服务
除物业管理区域共用部位、共用设施设备日常维修维护外的清洁卫生、绿化日常养护、秩序维护等物业服务行为，包括物业服务人员配置基本要求、制度建设、品质监管、档案管理、投诉意见处理、社区文明创建、便民服务和增值服务、应急预案建立等服务内容。
2.13应急维修
物业管理区域内的共用部位、共用设施设备发生危及人身财产安全等紧急情况，为维护公共安全、保障共用部位或共用设施设备以及各项功能的正常使用，对经认定需要立即进行修复的活动。
下列内容属于紧急维修：
（1）电梯运行系统中涉及的设施设备存在安全隐患的，包括但不限于电梯专业检测机构出具的整改通知书;
（2）生活水泵发生故障，下水管道阻塞导致污水外溢，电路故障，存在触电危险或漏电现象;
（3）消防系统中涉及的设施设备存在安全隐患或发生故障的，包括但不限于消防部门出具整改通知书的;
（4）屋顶、屋面、外墙面发生渗漏、地下室发生积水，严重影响房屋正常使用;
（5）建筑幕墙存在脱落、剥落等隐患的;
（6）其他需要紧急维修的项目。
2.14包干制
由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。
2.15酬金制
物业服务企业在预收的物业服务资金中按约定的比例或者约定数额提取酬金，其余用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业计费方式。
2.16承接查验
主要是指承接新物业前，物业服务企业和开发建设单位、物业服务企业和退管的原物业服务企业按照有关规定和前期物业服务合同或物业服务协议的约定，自行组织或委托第三方对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。
2.17缺陷评估
物业服务企业对物业项目管理处、业主或业主委员会委托第三方评估机构依据物业服务合同约定的物业服务质量、内容、标准等进行综合评价，包括共用部位和共用设施设备完好状态进行评价的活动。
2.18调查客户覆盖率
指每次调查的每年在住时间超过九个月、且能按时交纳物业服务费的客户数量占上述全部客户的比例。
3基本规定
3.1物业服务企业应具备独立的法人资格，并根据项目规模、投标文件以及合同约定，配备相应的物业管理专业人员以及相关专业类的管理和技术人员。
3.2实施物业服务二星级以上标准或虽实施一星级标准但可收费服务建筑面积超过10万平方米的住宅小区物业服务项目应至少委派一名负责人（以下简称“项目经理”），同时不得在其他项目兼任，可收费服务建筑面积不足4万平方米的住宅小区除外，并根据合同约定配备相应人员。
本导则规定的兼职周边项目是一般在同一区县（市）行政区域内兼职;不在同一区县（市）行政区域内的兼职的，但距离任意一个物业管理区域项目的最长路程应不得高于3公里。
3.3物业服务企业应按照《物业管理条例》规定，加强房屋装修工作巡查，依法依合同履行巡查职责。
物业服务企业接受属地街道或辖区住房和城乡建设部门通过政府购买服务委托履行房屋安全管理职责的，应配置专职或兼职房屋安全管理员。
3.4物业服务企业应建立品质管控体系，并定期对项目管理处物业服务质量进行缺陷评估。
鼓励采用第三方认证、行业内检查和评比等形式;
3.5物业服务企业应严格按照“阳光物业”要求，建立健全财务管理制度，做到运作规范，账目清晰，在小区醒目区域或互联网公众平台公开服务内容、服务标准、收费标准;
3.6物业服务企业可将服务合同中的专项服务事项委托给专业性服务企业，但不得将合同约定的全部事项委托给他人。
3.7物业服务企业应当参加住宅小区竣工验收交付，并同步开展承接查验。
对不符合交付使用要求的住宅小区，应开发建设单位或主管部门要求开展物业服务的，相关法律责任原则上由相应单位承担。
物业服务企业应按照法律法规规定及物业服务合同约定，协同开发建设单位对物业共用部位、共用设施设备和相关场地进行现场检查和验收;对开发建设单位移交的相关资料进行核查和清点。
3.8住宅小区物业服务企业退管，原承接管理的物业服务企业与新承接管理的物业服务企业、退管物业服务企业与业主委员会或社区居民委员会之间的交接查验活动遵照执行。
承接查验应签署协议，作为物业服务合同的补充合同。
查验过程应形成详细书面记录，并由原物业服务企业和新物业服务企业委派人员、业主委员会签字确认。
委托第三方开展承接查验的，应由第三方人员签字确认。
3.9新建项目承接查验过程中发现问题的，物业服务企业应在承接查验后15日内以书面形式告知开发建设单位及时解决，并要求复验。
物业服务企业完成交接后30日内，将承接查验情况以书面形式报区县（市）住房城乡建设行政主管部门办理备案手续。
3.10物业服务企业在中考、高中学考和选考、高考前15天内不得开展大噪声的绿化养护清理及社区活动。
4、住宅小区物业服务标准
4.1住宅小区物业服务一星级标准
4.1.1基本要求
4.1.1.1客户服务场所
1管理处需配备必要的办公设备设施，也可与周边项目合并。
项目经理可兼职周边项目，但累计不得超过3个、且所兼职物业服务面积累计不得超过18万平方米。
2物业服务管理处工作时间应安排人员负责接待，接待时间工作日应不低于8小时;外出时应留有联系方式方便联系，外出时间超过4个小时的应安排其他人员或保安人员临时负责接待。
设置客户服务热线或移动互联网平台的，每天不低于8小时受理客户诉求（包括但不限于：
报修、投诉、问询等）。
4.1.1.2公共区域的维修与回访
1紧急维修30分钟内到达现场（白天8:
00-17:
00）;
2一般维修一周内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺;
3客户报修回访率达到60%;
4维修满意率达到60%。
4.1.1.3客户服务
1物业服务企业对业主（物业使用人）的建议、意见和投诉。
年度满意率调查1次;调查客户覆盖率不低于70%，回收率不低于60%，年度平均满意率60%以上，其中电话回访不超过整体回访的50%;建议、意见和投诉10个工作日内回复。
2便民服务和社区活动，以方便生活和活跃社区良好的邻里关系为目的，服务活动应体现社会主义核心价值观，弘扬健康向上、和睦和谐的邻里文化。
无偿便民服务和有偿特约项目各提供1类;重大节日按需布置。
4.1.2共用部位及共用设施设备运行、维修养护
4.1.2.1综合管理
1物业服务企业应建立共用部位日常运行、保养、维护管理制度、检查、维修服务台账及维保合同档案，记录清晰，资料完整，责任明确;
2物业服务企业根据共用部位的使用年限，使用状况，应定期组织开展共用部位日常运行和使用状况检查，并制定维修养护计划和相应的管理措施;
可收费服务建筑面积5万平方米以下，应有1名兼职工程技术人员;可收费服务建筑面积5～8万平方米，应有1名专职或2名兼职工程技术人员;8万平方米以上，每增加5万平方米，增加1名工程技术人员;可收费建筑面积12万平方米以上的专职工程技术人员不得少于2人。
专职工程技术人员可与周边项目共用或物业服务企业所属工程维修队（维修工程公司）利用工程派单或抢单系统，统一派遣的工程技术人员担任。
3物业服务企业应对共用部位，设置安全防范警示标志、提示，并保持标志、提示，清晰完整;
4室外墙面、共用门窗、走道、楼梯扶手应保持基本完好，地坪、地砖应保持基本平整，物业企业应做好对以上公共部位的巡查，发现的问题及时处理，涉及较大整修的事项要及时报告业委会，并在资金到位后及时制定方案，落实整修。
5建筑小品、景观河等构筑物，需定期做好计划性检查、养护、清淤、排涝，并保持环境整洁。
6发生紧急情况时，物业服务企业应按照预案规定，立即采取应急措施，并制定维修方案，同时向业主委员会、镇（乡）人民政府、街道办事处或区县（市）有关部门报告。
7物业服务企业应按照《住宅专项维修资金管理办法》、《**城市房屋建筑幕墙管理办法》等相关规定进行公共部位维修、养护。
8物业服务企业应建立有效的共用设施、设备管理方案，还应包括管理目标、维护计划、实施要求以及各类应急管理预案等。
9物业服务企业应建立设备管理台账，做好设施、设备承接验收资料、日常维护保养档案以及中、大修的过程记录。
10根据项目设施、设备的种类，配备相关专业管理人员。
11根据设施、设备维护的要求，进行定期的维护，电梯、机械车库等法律规定需要实施专业保养的设备进行定期的专业维护。
12物业服务企业应于年初制定项目设施、设备的保养计划、维修或更新方案，并书面报告业主委员会。
13物业服务企业应制定项目设施、设备年度安全自检计划，并有效实施，电梯等专业设备应提交相关部门进行检测，并取得有效检验证明。
14物业服务企业应每年（至少）组织一次，对有消防报警联动系统的项目实施系统联动功能测试，只装设灭火系统的项目，应进行出水试验。
15物业服务企业应定期组织电梯困人、火灾处置等突发情况的应急演练。
16设备机房管理应符合下列要求：
（1）提示标牌、警示标记齐全;
（2）机房须常闭落锁，非工作人员未经允许不得进入，经批准的人员进入须登记;
（3）在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况;
（4）规范设置相关防鼠设施;
（5）机房内不得堆积杂物，按要求巡视、保持清洁;
（6）在发生雷暴、强降水、大风等恶劣天气前后，要组织专项检查并做好记录。
17物业服务企业每年第四季度对物业共用设施设备运行状况向业主委员会书面报告;业主委员会未成立的，向社区居民委员会报告。
18物业服务企业每年至少1次对各类设施、设备上的警示标记进行检查，发现破损或丢失的，应立即恢复。
4.1.2.2公用部位
1屋顶
物业服务企业应定期对屋顶的防水层等部位进行检查，并在雨季（梅雨）、台风等季节，按工程维护计划，对屋顶进行例行检查，发现防水层有气鼓、破裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时上报业主委员会，落实维修经费后维修。
每年梅雨季节前检查1次，每次台风预警通知前专项检查不少于1次。
2墙面
物业服务企业应定期组织工程维护人员检查墙面，发现墙面破损、粉刷层脱落等，如果脱落区域较大，确实需要及时修补的，及时上报业主委员会，落实维修经费后，按实组织修补和维护，并做好维修、保养记录。
每年检查墙面1次。
3建筑幕墙
物业服务企业应根据建筑幕墙的种类、施工工艺、材质，定期对建筑幕墙进行检查，发现建筑幕墙有爆破、脱落，及时上报业主委员会，落实维修经费后，组织有资质单位进行维修，制定维修方案，并做好维修记录。
必须委托有资质单位，进行维修、检测，每次台风预警通知前及每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次。
4道路、场地
物业服务企业应定期组织工程维护人员检查道路、场地，发现道路、场地有积水、及时排除，对占用疏散通道、安全出口、消防车通道及登高车登高场地的，做到及时发现，及时劝阻。
每年检查道路、场地1次。
5管道、排水沟、窨井池
物业服务企业应定期对屋顶泄水沟、室内外排水管道、水沟进行全面清扫、疏通;检查过程发现窨井盖有破损的，应及时上报业主委员会，落实维修经费后，及时修复。
检查过程中，发现窨井池有漫溢，应当及时疏通，清理;在雨季（梅雨）、台风等季节，按工程维护计划，对管道、排水沟、窨井池进行检查;每年梅雨季节前检查1次，每次台风预警通知前和每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次，窨井清理每年1次。
6围墙
物业服务企业应定期对围墙进行检查，发现有损坏，应及时上报业主委员会，落实维修经费后，按实组织修补，并做好围墙维修、养护记录。
每年检查围墙1次;
4.1.2.3电梯管理
1物业服务企业应配置电梯安全管理员。
2物业服务企业在管理中，发现电梯因设计、制造、安装等环节存在的安全隐患，应及时书面报告相关主管部门和业主委员会。
3电梯安全管理员应加强对电梯的日常巡视工作，每月至少进行一次自行检查。
4委托专业电梯维保单位定期进行保养，每年进行安全检测。
5轿厢内张贴有效的《电梯使用标志》、安全注意事项、警示标志和应急救援号码等。
6轿厢内外按钮、照明灯具等配件保持完好，应急对讲畅通，轿厢内整洁。
7电梯机房有明显的警示标志，应急工具齐全，机房门常闭落锁;悬挂操作规程和应急处置流程;设置消防器材、温度仪;配有降温通风措施的应正常投用。
8电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位排除故障。
9发生困人或其他重大事故，物业管理人员应在接到报告后15分钟内到达现场，开展相应的安抚工作，并立即通知电梯维保单位，协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。
4.1.2.4消防系统管理
物业服务企业应根据住宅小区实际配套建设的消防设施设备现状情况，按照如下要求进行管理：
1消防控制室24小时值守，处理各类报警信息。
在显著位置张贴管理制度，备存紧急消防物资。
小区消防通道悬挂明显标志，及时巡查劝阻占用小区消防通道停车现象。
2消防设施设备系统名称和编号完备，标志、区域、流向明显，消防专用工具配置齐全，摆放规范。
3灭火器、消防水带等消防设备、物资配备齐全。
防火门应常闭，闭门器能自动灵活关闭。
加强疏散通道巡视，发现堆放杂物的，要及时劝说，对于劝说无效的要及时上报社区、消防部门。
4火灾报警系统和联动装置应处于正常运行状态，可随时启用。
5定期对消防系统中的联动功能进行测试，确保系统联动正常。
每年1次。
6定期利用末端试水装置对水流指示器进行试验，确保水压正常。
7定期对消防泵、消火栓、水枪、水带、灭火器、消防安全标志、安全出口、应急照明、疏散导向灯等消防设施、设备进行巡视、检查和维护，保持完好，可随时启用。
检查频次每半年1次。
灭火器和消防水带按照产品规定使用寿命定期更新。
4.1.2.5给排水系统
4.1.2.5.1二次供水系统
1未完成“一户一表”改造、业主委员会未移交供水单位管理的，物业服务企业应对水箱、水池每半年清洗1次，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。
2水箱、水池检查孔盖板完好并落双锁，溢流管口安装防护网，检查保养附属配件。
以上1-2条，开发建设单位交付前已移交和已完成“一户一表”改造、且已移交供水企业负责运行的除外。
3每年至少二次对水泵及其控制系统进行保养，主要包括压力传感装置、变频拖动系统及相关辅助控制部件，发现问题，立即上报业主委员会，落实经费后，及时组织维修。
3每月核对用水损耗情况，发现管线渗漏，应立即组织人员进行抢修，抢修工作尽可能避开业主用水高峰期。
4定期对供水设备房进行巡查。
4.1.2.5.2排水（污）系统
1污水提升泵定期检查保养，雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
2不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行检查，发现损坏井盖，应及时上报业主委员会，落实维修经费后及时更换。
3每半年一次检查各类泵控制柜电气安全性能。
4检查公共污水管道、化粪池等部位，视情况进行清理，排水畅通。
化粪池每4年清掏1次，清理前提前24小时书面告知业主（使用人）;清理现场设置安全标志;污物当天运走;清理现场及时清洗干净。
5定期检查雨水管道、窨井等部位，视情况进行清通，排水畅通。
检查清理符合每年检查1次，窨井每年清理1次，排水明沟每半年清理1次。
6做好异常天气的物资储备工作，供配电房、地下室入口等位置必须配置挡水和应急照明措施。
4.1.2.6供电系统
1配电房有明显警示标志，悬挂操作规程，设置消防器材，防小动物设施完备;无杂物存放，环境整洁。
配电房每日专人巡查，对设备主要运行参数进行查抄。
2物业服务企业因计划性维修或接相关部门通知限电、停电的，物业服务企业应提前通知业主（使用人）。
3物业服务企业每年组织供配电线路、箱柜及用电设备电气安全性能检查，并保存相关记录。
4定期对公共照明系统控制柜、线路、灯具进行综合检修。
5属于物业服务合同范围内的路灯、楼梯灯、草坪（庭院）灯等公共照明维护保养应符合每季度检查1次，发现损坏的，应及时上报业主委员会，落实维修经费后，5个工作日修复;属路灯管理部门管理的应在发现后2日内报告，督促其尽快修复。
6配有照明灯、大堂吊灯的项目，应根据现场情况制定照明时间表，地下室、走道及大堂等通道区域，应设置节能灯具。
7配有景观灯（不含亮化工程的景观灯）的项目，应根据设计要求进行开关。
景观泛光照明法定假日期间开启时间不少于4小时;路灯、草坪灯开启应满足业主夜行要求。
4.1.2.7智能化系统管理
1视频监控系统还应符合下列要求：
（1）定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行;
（2）能显示出入人员及车辆的基本特征，录像功能及存储时间达到设计要求，但最低不得少于30天;
（3）故障摄像头不得超过总数量的20%，已上报业委会，但经费无法落实的除外;
（4）主要出入口及重要防范区域的监控设备发生故障应及时上报业主委员会，落实维修经费后，72小时内修复，其相关工作指标不得低于强制性规范要求;
（5）其它设计要求中明确规定该区域需要24小时实时监控的，物业服务企业在制定维修方案时，应有满足该条件的预案。
2原设计建设有巡更系统的项目，还应符合下列要求：
（1）根据需要设定巡更路线、时间;
（2）保证其正常运行，巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常;
（3）巡更违规记录提示功能正常;
（4）巡更时间间隔应每5个小时不少于1次。
3已设置周界报警系统的，还应符合下列要求：
（1）周界入侵报警装置设防应全面，无盲区和死角，具备防拆、防破坏报警功能，应24小时设防;保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号;
（2）周界报警系统附近如有绿植，为保证系统正常运行，其清理
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