酒店事故发生案例分析.docx

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酒店事故发生案例分析

酒店事故发生案例分析

一、发现失火后应做些什么？

（火警119）

1、立即发动最近的消防警报。

2、根据火情性质使用适合的设备灭火，直接打击火焰，如有211灭火器，直接扑射燃烧物的火焰背部，避免逆风操作。

211灭火器可在3.5米内直接扑射。

若对个人有危险的，切勿擅自去灭火。

3、关闭窗户，减少空气流通；关掉所有电气设备。

有总开关的注意先关掉总开关，以免火情尽快蔓延。

4、立即报告有关部门，请求指示。

第一时间通知总机：

燃烧地点、火情、报告人

5、按指示行事，叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们到指定的集合点。

6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。

二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办？

1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。

2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。

3、不要看热闹。

4、把发生的情况写在工作表上交班。

三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？

1、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。

2、不要乱窜、乱跑动。

3、如有客人寻问应向客人解释。

4、随时帮助客人。

四、楼层上发现客人酗酒怎么办？

1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。

2、楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。

3、协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。

4、对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。

五、住客中有病人怎么办？

1、询问客人是否要医生。

2、给予周到的帮助。

3、通知客房部或有关主管（本部门经理、人事部经理），在工作表上做好记录。

4、第二天遇到客人时或到客人房间询问病情，并祝他（她）早日康复。

六、在客房消灭虫害时，应怎么办?

答：

消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。

定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。

虫害的孽生地，如：

地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。

对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

七、遇到无礼型客人怎么办?

答：

这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

八、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?

答：

客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。

如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。

并将开房情况记录。

九、洗送客衣时，应怎么办?

1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。

2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。

领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。

3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。

4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

十、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?

1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。

联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。

空房。

请勿打扰房。

十六、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?

1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。

2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

十七、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?

1）先礼貌地对客人说：

"对不起，先生（小姐）请问能让一下吗?

"然后超越。

2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。

3）超越后，应回头向客人点头表示谢意。

十八、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?

1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。

2）尽快结束通话，避免让客人久候。

3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。

十九、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?

1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。

声明我们不收小费。

2）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。

3）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

【案例一】

案例经过：

7月10日下午15：

40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：

她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事

案例分析：

我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。

况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。

还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。

换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？

【案例二】

案例经过：

7.168105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。

到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。

台班查看当班记录，并无8105加床一事。

案例总结：

我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。

我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。

无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。

当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。

【案例三】

案例经过：

7月18日早晨大约在8：

25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。

台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。

当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：

“你们半个多小时做不出一间房。

”

案例总结：

再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。

但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。

两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。

客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。

事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。

我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？

所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。

【案例四】

案例经过：

7月27日早晨8336的客人反映：

7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。

案例分析：

我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。

我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。

将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。

酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。

【案例五】

案例经过：

7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。

案例分析：

我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。

如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。

另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。

最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？

是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？

再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。

【案例六】

案例经过：

7月28日下午大约15点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。

案例分析：

我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢？

是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题我们应该做到以下三点：

找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。

我们最欠缺的就是这最后一点，也是最关键最能解决问题的一点。

出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。

此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。