电话约客技巧.docx

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电话约客技巧

实效电话约客技巧

电话邀约是在客户来电询问后，还未到现场来看房，置业顾问再次打电话给客户，邀请他到现场的电话推销行为。

置业顾问接听电话时机特意制造现场火爆、紧张的气氛，所以介绍要精炼，不需说尽，因为具体内容一定要到现场看才可以了解。

一般对答：

“您一定要到现场来看一下，如果房子很喜欢，再看是否物有所值，我们楼盘规模很大，每套都有不同的价格，电话里肯定说不清楚。

”接听电话要因人而议，忌千篇一律，要注意对方的关心点，抓住主要内容产生共鸣。

接听电话要避免在价格上过多的纠缠，表达一个基本范围就可，因为顾客在没有对房子了解和喜欢之前谈价格是毫无意义的。

节点一：

电话邀约过程

置业顾问在对楼盘做了简单的介绍之后一定要邀约对方一个具体的时间到现场看房，千万不要说有空来看或问对方什么时候有空这种既被动，又给对方自由空间很大的语言来发出邀请。

过程1、一般邀约用语

“今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来看房比较好，到时我等您。

”

过程2、如果回答没有空

“那么先生您的工作一定很忙，这样我看，星期五晚上或星期六上午您休息的时候来好吗？

说真的买房子是大事，一定要多比较，但我很肯定，您到我们这里看一下，我一定让您不枉此行。

”

如果回答还是没有空，一般对方会很不好意思，同时对方会给你一个时间。

如果回答有空他会来得，可能对方意向不大，也有可能对方性格属于比较稳健型，很有自我想法的。

过程3、答应有时候会过来

“买不买实际无所谓，多看看肯定是没有错的，希望有机会与您见面，到时我一定会尽地主之谊，帮您好好介绍一下。

”

邀约对方的时间一定要记录下来，便于以后追踪，到时就会有名正言顺的托词。

节点二：

电话邀约技巧

电话邀约的关键是强调买房要多看现场，而被推介的楼盘绝对是值得一看的。

技巧1、约定日期之前的跟踪技巧

一般置业顾问在电话接听时最后总是和客户定了一个来访时间，如果相隔日子很短，比如一天、两天，一般此期间不用电话邀约，如果为了保险打个电话再邀请一下，试着可以这么说。

例，“张先生，您好！

我是××花园的小王，不好意思打扰您，昨天您打电话来说好今天下午您到这里来看房，为了到时更好的为您介绍，能否考虑在四点至五点来，因为下午一点至三点，有市政府领导来参加，可能那时我们这里会很忙，怕您来了我接待不周，不过若是您吃过晚饭后和家人一起来，也很不错，我可以等您，不过今晚天气听说不是最好，您记得带把伞。

”

以这种情况是客户表示有可能来现场的情况下，这样一通电话可充分体现置业顾问的服务周到，关心客户细致入微，对他非常重视，又表现本楼盘知名度和美誉度较优高，所以吸引领导来参观，这么一来在未见面之前，你已经给对方留下很好的印象。

如果客户表示可能不能来了，试着这样说下去。

例，“噢，今天比较忙是吧？

没关系的，看房子不急的，早两天晚两天问题不大，不过，今天我打电话是想告诉张先生，您是想买三房，买型要好一点，价格在九十万左右，附近的花园我去看了，还可以的，本来我觉得顺道带您一起看一下，比较比较，再讲我们这里这两靠近5000㎡中庭花园，137㎡的大三房卖得特别好，总价在八十万，我觉得张先生是想买好房子的，有空早点来看看选择余地也大，另外告诉您，到下星期三之前都属开盘期，付款方式等都选好很合算，您不妨早点来，不好意思打扰您，希望早些与您见面，再见！

”

技巧2、在约定来现场日期之后的邀约

（1）置业顾问应先主动提起，让对方感觉失约不好意思

例，“张先生您好！

我是××花园的小王啊，我昨天等您一下午，您没有来。

”

然后马上为对方找个理由，不要让对方感觉有负担。

例，“不过还好昨天下午人很多，我也没闲着，相信您一定很忙或者有重要事，像您们

这样忙的人，我知道抽点时间也不容易。

”

当然这两步可在一句话中完全表达。

例，“昨天上午您很忙吧？

没有来看房，我下午可一直在等您，不过没关系，今天正好是周末，您可以同家人一起来。

”

（2）制造一种巧合，让对方产生看房的冲动

例，“现在是正式开盘前期，也就是试开盘期，付款方式和价格都很优厚，做房产的同样的房子在不同时期，由于价格的控制，再加上旺销，对购买者来说是完全不同的。

或例，“王先生，真的很巧，昨天是我们××花园精典保留房开盘，一下午就卖掉了十二套，因为它地理位置优越，处处面对5000平方米影视花园，如果您同样来看房，现在就能找到令您心动的好位置。

”

或例，“李小姐，昨天我们已经公开展示样板房了，也就是您看房所想看的所有素材，一应俱全。

”

或例，“我们得到通知，最近几天，由于楼盘销售过半，公司决定价格作一定上调，虽然您还未来过现场，不过我把您当成老客户，希望在此之前您先来一次，如果看了您感到满意的话，价格将比以后来的实惠。

”

（3）欢迎比较

强调买不买无所谓，买房子主要的就是多看房，多比较，最后买到的房往往会比较称心。

（4）再与对方约定一个时间来看房

技巧3、观望客户的应对策略

如果一组客户经过几次邀约后还是未到现场，但是顾客也未表示不来或没兴趣，却只是说很忙，那么这一类客户，置业顾问也可以一直与他保持联系，但不需要每次约时间邀请到现场，只要关心他对买房看房的动态就可以了。

（摘自：

高利润地产项目销售终极培训）

求助售楼处秘书接电话的技巧

∙重现乌托邦（2009-2-0500:

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24）

　当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路。

那么，当你的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。

当然，上述过程应该迅即完成，如果你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。

以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧：

1、随时记录

在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。

如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

2、自报家门

一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。

同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

3、转入正题

当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。

一个好的开场白可能是：

“您需要我做什么？

”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：

“真不巧！

我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。

”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

4、避免将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。

这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。

例如，你可以说：

“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗？

”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。

例如，你可以说：

“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。

”

5、避免电话中止时间过长

如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。

你还可以有礼貌地向对方说：

“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？

”

让对方等候时，你可以按下等候键。

如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。

如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。

如，你可以说：

“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。

”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：

“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。

对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。

如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。

然后拿起另一部电话说：

“你能否稍等？

我正在接听一个电话。

”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

∙重现乌托邦（2009-2-0500:

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29）

前言

电话人人会用，但要恰到好处，充分获益，却不容易。

我知道对销售员而言，关于电话培训方面，基本都听过也知道这样一些内容：

你与客户的第一次接触，不是客户第一次来售楼处，而是第一次接听的电话。

相当一部分客户来售楼处前，都会先打电话咨询，得到一些简单的信息后，再判断是否要到现场来。

只有客户来现场才有可能成交，没有一档生意是通过电话中成交的。

你只有接好这个电话，通过电话让客户对这个楼盘产生兴趣，甚至对你这个人产生兴趣他才会有可能来现场（举例）。

在这里，我想说的是：

跟当面推销相比较，电话推销有不少不利的制约条件。

比如：

•    面谈时能互相看到对方的仪表、风度和举止，作出一个综合性的印象式评价，只要销售员在这些方面多加注意，就可赢得对方的好感，有助于促成成交。

•    但是打电话时，只能闻声而不能见其人，说话的艺术，即选词用句、说话的语气、以及总体表达方式，就变得异常重要。

所以，正因如此，可以说，电话礼仪成了对方评价你的第一准则。

 ν   来电接听方法

一、接听电话流程：

①接听语

②询问客户的有关情况

③介绍楼盘的卖点

④约客户来现场看（接听时要记录好客户的联系方法；要抓住客户感兴趣的地方来介绍；应配合当天报纸广告的主打方向来讲）

二、目的

激发客户兴趣，吸引客户来现场

三、作用

  1、吸引来人

  2、积累客源

3、测试广告市场反映

4、了解目标客源和需求

四、接听礼仪

1、    电话礼仪：

首先，要做好通话前的准备，在电话机旁边备好一些物品：

如电话记录本和记录用笔等，不要总是在需要时告诉对方：

“请等等，我去拿纸和笔。

”这样既拖延了通话时间，又给对方留下了不好的印象。

（在这一点上我感觉售楼处以往的工作中还是比较注意的，所以也要继续发扬）

其次，听到电话铃声，应尽快放下手中所做的事情去接电话。

受话人所说的第一句话应是亲切地问候语：

“你好”，接下来便是自己的工作单位及姓名。

如“您好，嘉顺花园”，这样不仅有礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有打错号码。

•    在铃响三声内接电话，这是很有必要的，也是尊重对方的表现。

•    电话铃响时，如果自己正在与顾客交谈，应该先向客人打声招呼，然后，再去接电话。

•    如果打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对方：

“我身边有客人，一会儿我再给你电话。

”

另外，需要提醒各位避免与注意的是：

•    有人喜欢在电话中聊天，

在你有客人时，千万不要抛下客人在电话中谈个没完，这样会使你身边的客人有被冷落的感觉。

工作时间打电话，最好简洁明快，千万不要在电话中聊天，以免影响其他人的工作。

•    无论在哪里接的电话，举止都要文雅，轻拿、轻放，把电话机移到自己身边时，不要伸手猛地扯过来。

•    通话时，不要拿腔拿调，声调应适中，语气要柔和、沉稳。

•    为了尊重对方，在听电话时最好不要与旁边人打招呼、说话、吃东西或小声议论其他问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事情，一定要向对方打个招呼，并说声对不起。

如遇接电话时房间内有许多人正在聊天，可先请他们停下来或放低音调，然后再接电话。

•    在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听或表示理解与同意，应不时地轻声说些：

“嗯”、“是”、“好”之类的话语。

最后：

通话完毕后，可以询问对方：

“还有什么事吗？

”或者：

“还有什么要吩咐的吗？

”这类客套话，

既是表示尊重对方，也是提醒对方要结束谈话了，

接着，让对方先挂断电话之后，再轻轻放下自己的电话。

五、    接听技巧：

客户在看到公司刊登的房地产报纸广告、电视广告或收到直接邮寄的资料后，往往喜欢打电话询问，以便最后决定到哪一个楼房去参观购买。

若接听得当，客户就可能被吸引到现场来，反之客户就不愿前来。

所以说电话接听责任是相当重大的。

（一）、电话接待的目的与原则：

电话接听的最主要目的是说服和吸引客户到售楼现场来，接听电话的先生小姐必须做到：

语调亲切，吐字清晰易懂；说话的速度得当，能让对方听清；要将楼盘的特点表达出来；内容要简明扼要，通话时间不宜过长（三分钟左右），过长既影响别人通话，亦容易给人以客户稀少的错觉；变被动回答为主动提问，激发客户的好奇心，吸引客户到现场看楼；看楼关键信息（如地点、接待时间）要保证客户准确掌握；记下客户需求及联系方式，以便统计和跟踪服务。

（二）、电话接听的难点处理

1、如何获得客户的姓名

如果客户打电话给一个房产销售人员，询问某处房产的情况，她立刻回答说：

“很抱歉，它已卖掉了。

”然后挂断了电话，没有获得任何有关客户的资料，这实际上白白浪费了一个机会。

对于房地产开发企业，电话的作用是作简单介绍和邀请客户来现场看房，所以有时可以不要求客户留下姓名和电话。

而对于房地产中介公司，每一个电话都应该在得到对方的姓名、电话、明确的预约或确定下一次联系后才能够结束。

接听客户电话的那个销售人员可以这么回答：

“XX房产,您好，请问您贵姓？

”

一般来说，大多数人都会告诉销售人员他的姓名，如果不行的话，不要强迫对方，许多人拒绝透露姓名是担心会被商家打扰。

如果打电话的人一开始就拒绝告知姓名，可按下面的方法去做：

“我为这个房产准备了很多资料，还有您可能会感兴趣的其它房产的资料，我准备把这些资料寄给您，我该如何填写地址？

”通过邮递收到东西人们一般是不会感到受威胁的。

销售人员可以接着去做电话拜访。

打电话的人也许会说他不希望被房地产销售人员打扰。

销售人员则可以通过以下方法获得对方的地址和电话号码：

“我们的一个业务员想为您提供在____区域（来电者所要求的区域）的房产，她认为价钱会低于××（来电者希望的价格），从您提出的要求来看，它很适合于您，您希望我一有情况就马上通知您吗？

”

2、让来电者成为客户

销售是不可能通过一个电话就成交的，销售人员要做的是让对方产生足够的兴趣，与销售人员约定面谈时间。

（1）、少提供信息

销售人员告诉对方的越多，销售人员们确定约会的机会就越少。

人们只有在亲临参观中看到了房子的优点，才会不在乎他们并不喜欢的某些特征，买下这套房子。

而在电话里只要谈及某些不利的特征，就会失去机会。

（2）、提出邀请

有一位著名销售人员，在电话中始终把握主动，很少提供广告以外更多的信息，但是，每十个电话他都能安排五到六个面谈。

他认为广告是一个产生兴趣的基础，而电话交谈是一个将兴趣转化为面谈的机会。

他希望和对方见面，找到对方感兴趣的地方，把住宅卖给对方。

为了做到这一步，他必须首先邀请对方前来面谈：

“今天下午2点钟我可以安排你们看一看那套房子，还有你们感兴趣的其它房子，或者下午3点更方便些？

”

如果对方说他（她）今天一整天都没空，那么此时销售人员应该建议：

“那我们就约定×日下午2点吧，我会在×××等您和家人。

”

如果对方没有拒绝，那么销售人员就有了一个确定的约定，销售人员必须在当天早上打电话提醒他们当天的约会。

约定时一定要确定时间,否则客户会推脱.当销售人员打电话时，要充满热情，并且告诉对方，销售人员手中还有几套他们感兴趣的房子。

（3）、邀请夫妻双方前来

让夫妻两人一起看房是相当重要的。

当夫妻中的一个人准备买而另一个仍在犹豫的时候，销售人员不可能销售房子。

如果对方要一个人来看房子的话，销售人员可以说：

“我认为，看房子是很重要的事，您最好和您的家人一起来。

从您告诉我的要求中，我觉得我们有您想要的房子，而这种房子目前销得特别快，如果您推迟看房的时间，我担心您会失去机会。

”

（4）、电话中讨价还价

曾经有位还没有看过房子的客户，问销售人员：

“可以按3400元/M2卖给我吗？

”销售人员可以说：

“李先生，您能稍等一会吗？

房子很好销，我要确认一下您要的房子现在是否还有。

”然后可以告诉客户：

“这房子还有，但我建议您尽快来看，您和家人能在今天来看房吗？

”

（5）、如果房子已卖出去

如果做过广告的房子已经卖出去了，也不要放弃这个查询电话，查一下本公司相似的房子，对于中介代理公司，也可以查其它公司的资料，然后可以告诉对方，某一处房子符合他们的要求，销售人员愿意陪他们去看房。

（6）、有了新的房源

当销售人员发现了新的房源，觉得它很符合客户的要求，打电话给客户，要热情：

“我已找到你们在找的房子，是新推出的，我不想让别人先买掉，您能在2小时后到我这里来吗？

”

（7）、“价格太高”

如果顾客感到房子价格稍高，销售人员可以这样回答：

“价格并不能代表一切，先让我们看看房子。

”客户们通常可以在他们预备支付的总价中向上作一定的调整，但如果实在太贵了，他们是不会购买的。

先让顾客认清自己的需要，如果房子并不是他们要的，那么任何价钱他们都会嫌贵，不过若房子符合他们的要求，能给他们蔽护和快乐，那么价格是可以适度调整的。

3、来电接听几点注意：

忌在电话中谈销控

忌在电话中谈价格折扣

忌在电话中谈得过多

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六、电话接听实战技巧

要点：

控制主动  抓住要点  学会暗示

  锁定技巧  顺水推舟  发挥特色  

1、控制主动

    铃响不能超过3下λ

    3分钟λ

   λ 留电话（当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您”，以便做好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案；“来客户了”

2、    抓住要点

    抓住客户兴趣点，加以重点介绍优势λ

3、    学会暗示

   λ 对不起，先生，我现在来客户了/现在电话进来了

    来电暗示、配合、沟通，经验积累λ

4、    技巧锁定

   λ 留电话

    约时间：

大概上下、午时间即可λ

5、    顺水推舟

    一直传递信息与客户沟通λ

   λ 配合销售把握度，自然真实

    XX张介绍的……今天下午/明天上午来付钱了λ

6、    发挥特色

   λ 语言特色：

用普通话，显示正规统一

    声音特色：

充满激情λ

男性：

稳健、成熟、磁性

  女性：

甜美、柔和、轻盈

   λ 专业特色：

顾问、专家

方式方法交流沟通

7、    来电情况的问题分析

（1）    对市调不排斥

   λ 首先不排斥

   λ 其次，不可以主观的判断市调电话，若现场不忙的情况下，可以对市调电话进行简单的讲解，若现场较忙，可以礼貌的让对方留下电话，不忙时再联系他，注意要保持礼貌的态度，对于市调电话接听时间不易过长

λ    机密防范策略：

明确市调来访者，主动出击，不给问的机会，打乱其思路

（2）    有几房的，多大面积

你需要几房/多大面积？

 λ   面积无所谓……

主力户型137M2，您看是不是合适的？

    还有小点的吗……λ

那么你大概要多少呢？

   λ 116M2？

有的

（3）    留电话方法：

•    直接发问法：

在来电的过程中直接发问其姓名、联系方式等

•    突然发问法：

在电话沟通的过程中突然发问

•    通过留地址留电话：

邮寄产品资料，需要电话确认

•    留传真号再电话确认：

传产品资料，如户型图等

•    直接发问法：

在来电的过程中直接发问其姓名、联系方式等

•    出SP状况：

借口电话故障听不清（电话线路不好、信号不好）、有老客户来拿资料等。

问其号码换个电话打过去

•    不肯留－－介绍产品一些客户感兴趣的东西再问

•    先介绍产品关键处留电话

•    让其先留电话，等下给其打过去

（4）    电话约客户来现场

引导客户，主动权掌握在自己手中。

约客户来现场的时间集中－－在上午10：

00左右，下午2：

00—3：

00

（5）    电话问销控，折扣和付款方式

  处理方法：

    问他有没有来过现场，没来过让其来现场看户型，看好了再帮他查λ

   λ 说：

“我们都是问经理的，现在经理不在。

”让其留电等经理回来再给其回电

    如果是来过的，问其是哪位业务员接待的λ

   λ 不同付款方式不同的折扣，让其先来现场，看中了房子再谈折扣，不可能不看房子就谈折扣吧

   ν 电话追踪方法和技巧

一、追踪的目的：

了解客户的状况，约客户来现场达成销售目的。

二、追踪的时间：

  一般选择上午10：

30之后，下午3：

00之后。

如果留的是家里电话一般在晚上打；是移动电话，除上述时间段之外，可以灵活一些，但比较忌讳在一上班时间就打。

三、追踪的方法和技巧

1、电话接通时，有秘书小姐挡驾，可有以下几种说词：

a）我和赵总是朋友，昨天约好的，请帮我接进去。

b）我是XX公司的，赵总让我打电话给他，谢谢!

c）直呼老总大名，说有私事不方便和秘书小姐谈。

2、约客户来现场：

a）告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请她尽早晨来挑选自己满意的房子。

b）如果客户很忙没时间，就说服他上门做DS，然后再带来现场。

c）对久约不来的客户就告诉她工程进度，比如外墙装修完毕，花园做得很漂亮，请她来参观样板房等等。

d）找借口，比如特价销售，过几天提价，或是举办SP活动。

e）天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见，可以眼见为实。

3、约来现场时间：

a）上午10点，下午3点，比较集中，制造现场气氛，便于炒作。

b）补足、签约客户很多的时间。

c）周六、周日。

d）朝东的房子约在上午，朝西的房子约在下午，如果下雨，尽量约白天。

四、如何应对客户电话中的借口：

1.    忙、没空来：

①死缠烂打②以退为进

2.    明确拒绝：

问明原因，聊一些他去过的地方，肯定优点，找到缺点（引导客户）站在朋友的立场上帮他考虑。

3.    言而无信：

判断是否确实想买，确实想买的客户可以给一些压力，让他到现场来谈。

言而无信超过三次后可以适当加点责备的语气，控制好，不能激怒客户。

五、客户分类追踪方法：

1.    意向大的客户要及时追踪

2.    犹豫不决的客户帮他定主意

3.    有能力，想买，不急于买的客户找到他对产品的认同点，多聊一些，提高他对产品的认可度

4.    条件不符的客户，作为储备客源，经常联系

5.    客户在话中答应签约时，要补足以前没有做到的东西，不要表露兴奋的情绪

6.    接电话的不是当事人，无法接入时，过一段时间再打，直到联系到本人

六、追踪总则：

1.    不要激怒客户

2.时刻引导客户，永远做引导者

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找的好辛苦，不知能用上不

∙绿荫如云（2009-2-0500:

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沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件，一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天赋和个人综合能力。

电话是公司对外交流的一个窗口，一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然。

声音是一种威力强大的媒介，通过它可以引起别人的注意，能够创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。

低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。

尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。

但是即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。

使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。

急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。

如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起