男科表扬徳尚员工言行规范培训资料.docx

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男科表扬徳尚员工言行规范培训资料

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男科表扬徳尚员工言行规范培训资料

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深圳德尚医院员工言行规范手册

序言

深圳德尚医院始终将优质病客服务作为医院管理核心能力之一，经过公司多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着公司特有的服务理念，并形成了让病客倍感温馨的服务口号：

“全心全意全为您”和“持续超越我们的病客不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持深圳德尚医院在行业中的领先地位，赢得病客的满意和忠诚，需要新东方女子医院全体工作伙伴群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从病客角度出发，把每件事情做到最好，为病客提供满意的服务。

为此，深圳德尚医院全力推行“为您100%”活动，以持续超越病客不断增长的期望，提升病客满意度。

为使各位工作伙伴清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%言行规范手册”，所有工作伙伴每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位新东方女子医院工作伙伴的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个新东方女子医院工作伙伴都被期望表现出更高标准的职业素养，为新东方女子医院的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得病客的赞赏和尊重！

一、语言优质服务

1、为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与病客的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。

与健康人相比，病客对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使病客感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求

语言选择：

根据病客的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病客交流，让病客有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病客的配合与支持，相时也树立病客对本院的良好印象，提高病客对本院的满意度与信任度。

音调：

语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病客从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病客和语言有障碍的病客，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3、常用的礼貌用语

3.1常用交谈用语

问好类：

欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好

道歉类：

请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。

接待类：

请问，有什么需要服务吗？

请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了

道别类：

不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！

祝你健康！

祝您早日康复！

特殊问候：

“新年好！

”“节日快乐”“生日快乐”

3.2常用的称呼用语

一般称呼：

先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。

特殊称呼；首长、经理、主任。

4、交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客；

严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

不要随意打断病客的话题，如果病客讲话抓不住主题，应引导病客向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：

欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：

藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

二、行为优质服务

2.1仪表

基本要求：

规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。

正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。

男士头发整洁。

要打领带。

2.2仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。

站姿

躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。

面部：

微笑、目视前方、面部肌肉放松。

四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿

上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。

入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。

双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。

忌：

身体扭曲、趴在桌上；

一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；

脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走时步伐适中，女性宜小步。

不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；

几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病客通行；

狭窄处主动为病客让道，不可抢行；

走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；

走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

通用行为规范

仪容仪表：

行为举止：

语言态度：

管理人员行为规范

办公室工作伙伴行为规范：

仪容仪表：

参照共用类行为规范中仪容仪表内容

行为举止：

语言态度

门诊优质服务

1、导医服务台

导医是病客对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响病客对医院的总体评价。

1.1导医的工作职责

面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待病客时站立，耐心回答病客询问，正确引导病客到各科就诊。

随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱病客，为行动不便的病客提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。

勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

2导医的工作言行规范

挂号处服务规范

1、挂号处服务基本要求

1.1准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答病客询问之前，先用尊称向病客问候，面向病客答话。

1.2熟悉专家、专科出诊专家开诊时间和地点，及时、准确、热情地向病客提供择医信息。

1.3提供准确、快捷的挂号收费服务，减少病客排队挂号时间。

特别是停诊的专家，要事先对病客说清楚。

1.4病客询问开诊专家的情况，不能回答“不能回答”“不知道，不清楚，您自己去看看”等，除妥善安排病各本次就诊外，还应告诉病客停诊专家下次开诊日期。

1.5接病客挂号金时，要说“您好”。

递上病客余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢！

”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。

2、挂号处语言行为规范

院长代表（医务科）处服务规范

1、基本要求

1.1随时观察就诊病客，疏导上楼人员，发现危重病客既与急诊科联系，必要时配合抢救。

1.2对前来投诉的病客先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向病客致歉，并做好解释工作，必要时联系相关部门协助解决问题。

1.3热情主动迎接来院参观的病客，为病客引路。

1.4主动倒水给病客。

1.5对于前来投诉的病客，做好详细的记录，包括投诉病客的基本情况、投诉内容，处理意见。

现场能处理的，立即妥善处理，不能妥善处理的与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。

忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡。

2、院长代表处语言行为要求

门诊护士服务规范

1、门诊护士基本服务规范

1.1提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助专家填写处方栏等。

1.2巡视候诊病客，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急病客并积极配合专家抢救。

1.3对需住院或留观的病客给予联系，视病情陪伴病客用车床、轮椅护送病客办理入院手续，直至到病区。

1.4操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的病客，特殊部位的治疗注意遮挡。

1.5不推诿病客，做治疗不挂“停做”牌。

1.6不得关门离岗。

1.7遇情绪波动的病客，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。

1.8功能检查合理安排次序，病客较多时，做好解释安抚工作，避免病客烦躁争吵。

2、门诊护士言行服务规范

门诊专家服务规范

1、门诊专家基本要求

1.1至少提前五分种上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；

1.2着装整齐，配戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；

1.3在为病客诊治时，不得接听手机。

1.4重视安全医疗，对危重病客必须优先处理，需送急诊或住院的病客须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。

合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向病客交待清楚。

1.5门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成病客的不便

1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。

2、门诊专家言行服务规范

咨询服务处（检查单发放处）服务规范

1、基本要求

1.1参照院长代表，导医服务规范。

1.2掌握各种检验分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值以便向病客解释，对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍病客到专科专家处咨询。

1.3了解各科专家的应诊动态。

1.4定期征询病客意见，及时向上级反映。

2、咨询服务处语言行为要求

计价收费处服务规范

1、计价收费处服务基本要求

1.1准时开窗，做好迎接病客的工作。

1.2坚守岗位，主动、热情、接待每一位交费人员。

1.3实行首问负责制，耐心回答病客的询问，要面向病客解答问题。

1.4提供准确、快捷的收费服务，减少病客的排队时间。

1.5即使无零钞也不能叫病客自己去找。

1.6如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带病客回去让专家写清楚。

1.7若是省市公医记帐，要耐心向病客解释本院目前尚无此项业务。

2、计价收费言行服务规范

中西药房服务规范

1、基本要求

1.1准时开窗，按规定着装站在门窗后等候病客。

1.2不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。

1.3耐心向病客说明药物的煎服法，解答哈的询问。

1.4又快又准调配中药，减少病客的排队时间。

1.5按顺序取方，不能挑方，砸方。

2、中西药房语言行为规范

抽血室护士服务规范

优先处理重要紧急或特殊治疗的病客。

静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后反复穿刺，如果失败，应向病客道歉，并总结失败原因，吸取教训。

若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加病客痛苦和紧张情绪。

抽血过程中密切观察病客面色、神志等情况，如有晕针或低血糖等反应，立即作相应处理或交病客护送到急诊区配合抢救。

对过于紧张的病客，做好解释工作，关心体贴，给病客饮热水或休息片刻。

注意周围病客动态，如病客较多时，向主班或护士长报告，及时调配医务人员；对等候时间较长的病客，应反复道歉并抓紧时间处理。

病客抽血后教会病客正确的按压方法，以免引起皮下瘀肿，同时向病客讲解清楚有关取检验结果单的时间和地点。

注射室、静脉输液室服务规范

早上8点准时开门接待病客，安置好坐位。

优先处理重要紧急或特殊治疗的病客。

静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向病客道歉，并总结失败原因，吸取教训。

若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加病客痛苦。

密切观察病客情况，发现病情变化及时处理。

经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意病客的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向病客道歉。

空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。

病客较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。

对等候时间较长的病客，应反复道歉并抓紧时间处理。

输液病客去洗手间时，需要护士护送。

留观区参照病房要求。

病房优质服务

一、病房护士服务规范

1、病房护士服务基本要求

1.1病客入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带病客到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅子请病客坐下。

1.2主管护士对新入院病客应做好入院介绍和自我介绍。

住院期间做好心理护理和健康教育。

1.3称呼病客使用礼貌用语不能直叫床号，入小病房前先敲门。

1.4呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。

1.5经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足病客（合理的）要求。

1.6功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。

1.7住院期间，向病客送爱心卡、节日卡、生日卡。

1.8遇天气变化应提醒病客增减被褥。

1.9病客进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置餐室保温，待病客检查回来后将热早餐送至床边。

1.10帮助有需要的病客加热饭菜和中药。

1.11新入院病客超过开餐时间，要为病客解决进餐问题。

1.12按专科健康教育小册子，护士对每个住院病客的健康教育不少于3次，包括术前术后，检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。

1.13对可能增加病客痛苦的操作，应操作前向病客说明，让病客有心理准备，操作时动作轻柔，熟练、准确、尽量减少病客痛苦，同时注意病客的反应，随时调节。

操作不成功时向病客道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。

1.14对可能造成不安全操作如补液滴空瓶，照神灯，激光治疗等，护士应多巡视，尤其是中午时间。

1.15操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使病客自觉配合。

1.16为了不干扰病客休息，早上6：

30后到病室操作，先入小房后入大房，先达招呼后操作（提前一晚给病客打招呼）尽量缩小干扰范围，减少噪音。

1.17将出院病客服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让病客明白服药方法。

1.18晚上熄灯时帮病客盖好被子。

1.19抽血及注射后由护士给病客按压针口，不应把棉签交给病客自己按压。

1.20如给行动不方便的病客进行注射或操作时，协助病客解系衣扣或裤带。

1.21给新入院病客第一次发药后或更换药物、新开药物时均应向病客说明药物作用及服法等（健康内容之一）

1.22抽血及各种功能检查完成后，告知病客大概出报告的时间。

1.23及时转达病客对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给病客。

1.24病客出院时，护士将出院应带走的药送至病客床边，并再次向病客讲解，再次介绍爱心卡的内容，病客离院时送至楼梯口道别。

2、病房护士语言行为规范

住院部医师的服务规范

1、服务基本要求

1.1按时交接班上午交接班时间一般不超过半小时，要求站立交班，对危重病客要在床前进行交接班

1.2查房内容按《三级医师查房的规范及要求》进行，要求带病历查房，按《住院病案书写有关规定》记录病情。

1.3主管医师上下各查房一次。

1.4新病客入院后，主管医师应在20分钟内到病客床前采集病史，态度要和蔼可亲。

1.5专家有责任向病客和家属说明目前的检查结果、诊断情况及下一不的治疗方案。

1.6主管医师和值班医师听到病客的呼叫后，要在2分钟内到达病床前。

1.7如果请科外会诊，会诊单位应有主治或主任签字，被邀科室应在二天内到达，如要为抢救病客，则应在20分钟内到场。

8病客出院，科室应提前一天整理病历，写好出院医嘱。

2、住院部医师语言行为规范

手术室护士服务规范

1、手术室护士服务基本要求

1.1手术时态度严肃，不讲与手术无关的事，不谈笑嘻戏。

1.2手术前一天到病房与手术病客交流，指导术中配合，消除紧张情绪。

1.3手术日与工人一起到病区接手术病客到手术室，按手术需要摆好提位，注意保暖。

1.4术中病客诉痛，应耐心安抚解释，不能简单地说：

“手术肯定有痛啦！

”

1.5术后需要时协助病客穿好衣裤，搀扶病客下手术床不需麻醉师护送的病客，应有护士护送（视病情也可工人送）不能让病客自己回病房。

6急诊手术病客，不能因某项手术前准备工作未做好，而把病客推出手术室，应抓紧时间在手术室内继续完成术前准备。

2、手术室护士语言行为规范

医技人员语言行为服务规范

1、基本要求

1.1提前五分钟上班，调适设备，保证准时接待病客。

1.2不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。

1.3耐心讲解检查过程，便于病客检查过程中的配合。

1.4向病客解释检查事项和实验结果的意义，义务向病客科普教育。

1.5告知病客取结果的时间，地点。

2、医技人员语言行为规范

总机语言服务规范

1、医院总机的基本要求

1.1以最快的速度接听来点（最好不要超过三声），并用亲切的口吻说：

“某某医院，您好。

”

1.2在接听电话时，如有第二线接入，应请第一线稍等，迅速处理第二线后，在接第一线。

1.3两三线同时打入时，应逐一接听。

如与其中的一线不能快速接听时，应以“对不起”，“请稍后”的方式暂停，先处理另一线，再切回接听。

1.4如果耽搁太久，应说对不起，让您久等了。

1.5如果分机占线，应对来电者说“对不起，您等一会再拨，他的分机号是XX。

”

1.6无论来点者口气和态度如何，都应该心平气和地解释，必要时，可转给相关部门处理。

2、总机人员语言服务规范

清洁工服务规范

1、保清员服务基本要求

保清员“十不准”；不准戴手套开、关门；不准用拳头敲门，用脚踢门；不准在病客进餐时搞卫生；不准在病房看电视或看报；病客如厕时，不准敲门催促；不准用力仍物品，发生粗燥声；不准见到病客不闻不问；应主动向病客问好；不准打开药柜药架内的药品，不能乱动医务人员的物品资料；当病客不注意病房整洁时，应提醒病客注意，不准责备病客或露出不高兴的神色；不准将扫帚等工具放在公共地点，影响医院的整洁。

2、清洁工言行服务规范

3、洗衣房言行服务规范

病客离院后的优质服务

1、对出院病客的主动跟踪或病客来电咨询

1.1给病客打电话前，应对病客的病情了如指掌。

1.2对病客可能提出的问题应有所准备。

1.3如对病客提出的要求不能及时答复，告知病客医院经予答复的时间，并及时与相关专家联系，在规定的时间内答复病客。

1.4若病客提出的疑问无法解决，可预约专家，有专家给病客诊断治疗。

1.5病客跟踪服务应体现在“服务”上，不能过分只宣传医院让病客反感。

1.6当病客因投诉表现得异常激动时，服务中心的专家应神情自如，心平气和的向病客解释，哪怕病客某些方面说得不正确，也不应反驳。

2、病客跟踪服务语言规范

病客投诉处理

2.1接待投诉的人员中应包括各科室主任、护士长（各科投诉表格由护士长统一保管）、院长代表、病客服务中心人员。

2.2接待病客态度和蔼认清，安排病客坐下，并倒上茶水。

倾听是处理病客投诉的第一准则，倾听是病客宣泄不满意情绪和心中委屈的减压阀。

在病客诉说过程中不要轻易示意打断病客的话题，并点头示意后小声应答表示理解病客的心情。

2.3在病客投诉过程中，做好不要听电话，如果不得不听短化也向病客示意说“对不起”在最简短的时间听完电话示意病客继续叙述。

2.4在倾听病客叙述过程中，哟哀求放下手头的其它工作，目光平视病客，现场填写病客投诉登记表。

2.5对病客的投诉应给予道歉，不要更多的解释，更不能有更多的借口、理由和辩护。

2.6投诉病客一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等方面非常关键，因此，病客服务中心的人员在这些方面有一定的专业训练和素养。

轻松的话题幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛。

2.7病客要求给予答复。

现场不能决定的，应告诉病客答复时间，并承若在一定时间内答复病客，将《病客投诉处理通知书》送到病客手中。

2.8将病客送至门口，热情道别。