酒店前台工作接待流程.docx

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酒店前台工作接待流程

酒店前台工作接待流程

酒店前台是最先展示给客户的地方。

酒店前台人员有哪些接待工作流程呢？

下面是为你的酒店前台接待流程，希望对你有帮助。

一、物品寄存程序

二、前台收银押金管理

三、发票管理

四、票据管理

五、前台接待工作程序

六、预订

七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集）

八、收银（预收押金、推荐餐茶、账单）

九、换房（询问原因、换房卡）

十、退房（延时退房）

十一、交接班程序

十二、前台新入职员工必备

物品寄存程序

1、热情接过客人行李，检查行李有无破损;

2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;

3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;

4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管;

5、现金寄存：

凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放;

a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内

b.请客人在封口处签字

c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住

d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认

e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认

f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内

6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：

“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西?

”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;

7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。

同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;

前台收银

一、押金管理

1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。

2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。

3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。

4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。

5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。

6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。

二、发票管理

1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。

2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明“今日实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。

三、票据管理

1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人员应每班仔细核对记录，认真交接，必须确保联号。

2、各种票据：

包括（入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证（包括作废联）），必须上交财务。

3、酒店对入住的客人实行赠送早餐，早餐券一律须加盖当日日戳，并按每房间2张发放，一人一票，当日有效。

4、所有票证由当日当班人员负责。

前台接待工作程序

预定（接待）

一、接受预定信息

1、问候客人

电话预定：

在电话三声内接听“您好!

立成商务酒店”;酒店预定：

“您好/早上好!

……先生/小姐”;

2、询问客人姓名;（必须同时记录预定人和入住客人姓名）;

3、询问抵店日期和时间，入住天数，房间类型和数量;

二、判断确认预订信息

1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人，或及时回复传真;（根据查询结果,如没有客人所需房型，向客人推荐其他房型;

2、及时确认房价（执行酒店规定的房价权限）;按正常报价（会员、协议单位，讲：

好的，请来酒店我们协议）

3、确认联系方式（尽量让客人留下移动电话）

4、告知保留时间（最后保留时间一般为下午18：

00;客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间出租情况予以接受或说明）;

5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号）;

三、预订复述（确保预订信息的准确无误）

1、客人姓名

2、到店日期（具体时间）和入住天数

3、房型、房间数量和房价

4、联系人电话和姓名

四、道别致谢

1、（礼貌道别：

…先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见!

）;

2、在客人挂电话后轻轻挂断电话;

五、输入预订信息

1、完整填写散客预订单（预订单上注明已输入电脑并签名）

2、在系统中及时输入预订资料

六、到店前确认

1、电话联系客人（在客人抵达当天上午到上午确认，下午到下午确认，根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡）

2、为客人提供问讯服务

七、保存预订单据

1、将预定单登记到统计表上

2、按编号将预定单和预定传真存档备查

3、若预定中途有变（如房型、抵达时间等）时，用铅笔划掉原信息，在旁边记录新的预定信息（以保持原信息不变）

4、在夜审完后，取出当日预订单并核对

5、交下一班（排房，将房号填到预定单上，电脑输入）

入住

一、主动问候客人

（在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人;3米内时间时

在客人开口前问候：

…先生/小姐，您好!

a：

在上午11时前用“早上好”

b：

在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意（您好，请稍等;知道客人名字时，用姓氏称呼客人;尽快办理完手头工作接待下一客人）

c：

在接待下一位客人时（对不起，让您久等了）

二、询问客人预订

1、询问客人预订“请问您有预订吗?

”（对有预定的客人，及时查询/核对预订信息）

2、核对预订信息（注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符）

三、登记《入住通知单》

1、请客人出示有效证件（核对客人本人和证件照片是否相符;核对证件印章和使用年限是否有效）;注意入住日期、房型、房价和退房时间）

2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、（《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所）;

3、核对证件与登记项目，请客人签名;（提醒客人是否有贵重物品寄存）

4、对客人证件进行扫描;

5、双手递交归还证件;

四、分配房间

1、只分配干净的空房;注意均匀排房（不能多个房间派排到同一层楼）

a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向，双号或单号;

b、及时填写手工房态记录;

五、发放房卡

1、用系统制作房卡，只为登记的客人发放房卡，坚持一房一卡原则;补发房卡时必须核对客人的姓名和身份;告知客人退房时间为次日中午12：

00，18：

00前退房加收半日房租，18：

00后收全天房租）;

（收银）

2、发放早餐券

a：

按床位发放早餐券，发放时注意有效时间，一次只发一天的;

b：

告知客人餐厅地点及用餐时间;

六、预收押金

1、确认预收数额：

百元取整房价X入住天数后+100元;

2、收预收押金;

a、现金要唱收唱付;

b、由公司付帐客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金;

c、信用卡在PMS系统中，进行消费入帐输入;

七、推荐餐茶（介绍餐茶厅地点，消费标准、优惠措施等）

八、向客人道别

1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人（语言亲切，面带微笑;“….先生/小姐，这是您的房卡，您的房间在..楼，祝您入住愉快）;

2、指引电梯和房间方向;

3、礼貌道别;

九、客帐

1、单据存档：

将《入住通知单》、《押金单》及时完整输入客人登记信息然后存档

2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方;

3、对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实和解答;

十、保密工作（对酒店所有入住客人实行保密制度）

1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、客史资料消费情况等，要坚决保密;

2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询，可请示直接领导和总经理。

礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。

接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

做好客史档案的统计工作。

了解客情，发现问题及时向上级汇报。

头发

男：

头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。

女：

头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部

男：

不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女：

不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部

男：

不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：

不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部

男：

清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：

清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味

男：

保持身体气味清新，不得有异味。

女：

不得用强烈香料（香水）。

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