酒店前台接待SOP.docx

酒店前台接待SOP.docx

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酒店前台接待SOP

前台接待

标准操作程序

部门：

前厅部

分部门：

前台

目

录

FD01---------------------------------------------------

欢迎及问候客人

FD02------------------------------------------------------

电话预订程序

FD03---------------------------------------------

小组预订的准备程序

FD04----------------------------------------------------

散客的C/I程序

FD05------------------------------------------

有预订客人的C/I程序

FD06---------------------------------------------

常客的登记入住程序

FD07------------------------------------------------------

客人问询服务

FD08---------------------------------------------------------

换房的程序

FD09---------------------------------------------------------

留言的处理

FD10-------------------------------------------------------

失物招领程序

FD11---------------------------------------------------

房卡的授权规程

FD12---------------------------------------

处理客人等待房间的程序

FD13------------------------------------------------

保密服务操作程序

FD14

------------------------------------------------保险箱的使用程序

FD15

---------------------------------------------------信用卡接收程序

FD16

------------------------------------------------------押金收取程序

FD17----------------------------------------------------

返押金结账程序

FD18

---------------------------------------------------信用卡结账程序

FD19

------------------------------------------------------------转账程序

FD20

------------------------------------------------------现金结账程序

FD21

------------------------------------------------------------挂账程序

FD22

------------------------------------------团队结账前的准备工作

FD23

------------------------------------------------------团队结账程序

FD24

------------------------为餐厅收银员查询可挂账额度的程序

FD25

------------------------------------电脑出现故障时的操作程序

FD26

------------------------------------------------------------减帐程序

FD27

----------------------------------------------问候及欢迎VIP客人

FD28

------------------------------------陪同及VIP客人的登记入住

FD29

---------------------------------------------------客人投诉的处理

FD30

---------------------------------------------处理旅行社订房凭证

FD31

------------------------------------------------------------续住程序

FD32

------------------------------------------处理客人延迟退房要求

FD33

---------------------------------------------------------如何交接班

FD34

------------------------------------------------------团队入住程序

前台接待标准操作程序

部门：

前厅部

岗位：

前台接待

职位：

前台接待员

编号：

01

工作职责：

欢迎及问候客人（第

1页，共1页）

所需设备：

电脑系统、工作台

程序

内容及标准

目的

使用标准用语问候

当客人走向接待台时，在客人距

为使酒店给客人留下深刻的印象，

客人

离接待台至少三米处，向其问候

并使客人感到其在酒店内的重要

示意，并说“早上好/下午好/晚上

性，以其姓名相称可以提高客人的

好，先生/女士。

”（如果知道客人

自豪感，令客人感到宾至如归。

姓名时，称呼××先生

/女士。

）

与客人保持目光接触，

真诚微笑。

以示你在真诚的等待为客人服务。

（微笑标准参照礼仪培训内容）

以标准专注的身体姿态立正站

良好的身体姿态，表明我们的修养

直。

（站姿标准参照礼仪培训内

及自信，体现出我们的温良谦恭和

容）

对客人的尊重倍至。

向客人表示欢迎

用语：

“欢迎光临三亚亿源轩宇大

礼貌地称呼客人姓名，使客人有归

酒店。

”

属感，令客人愉悦。

如果是回头客，应说“××先生/

女士，欢迎再次光临欢迎光临三

为客人提供帮助或

亚亿源轩宇大酒店。

”

从电脑系统或客人的证件等途径中

服务

尽可能获取客人的相关信息，令客

识别客人的姓名，并询问客人：

人感受到我们的专业、友好及礼貌。

“我可以帮助您吗？

”

如果需要客人等

用礼貌、专业的用语表示我们的服

待，应告知客人并

务，并对客人的耐心等待表示感谢，

向客人道歉

根据客人的需求提供服务，如需

以关注客人的感受。

客人等待，应告知客人“请您稍

等，我马上为您办理。

”结束后向

了解客人是否还有

客人致歉“对不起，让您久等了。

”向客人表示我们的关心与体贴，确

其他需求

保服务的完整性。

向客人问询：

“××先生/女士，

您还有什么需要我帮助的吗？

”

如果客人没有其他需求，此项程

序结束，向客人致谢后进行其他

的工作内容。

制订人：

批准人：

职位：

签字/日期：

职位：

签字/日期：

前台接待标准操作程序

部门：

前厅部岗位：

前台接待职位：

前台接待员

编号：

02工作职责：

电话预订程序（第1页，共2页）

所需设备：

电脑系统、工作台

程序内容及标准

接听电话并问候客电话铃响三声之内拿起电话并问候：

人“您好！

前台为您服务。

有什么可以帮

助您的吗？

”

向客人询问预订内当客人要求预订房间时，向客人询问预

容订内容：

房型、入住日期、数量。

查询电脑是否可以“××先生/女士，请稍等一下，我先

接受预订查看一下电脑中的预订情况。

”

目的

礼貌服务标准

Ctrl+D准确控制预订

a.预订不可以接

受

如果客人所要求的房间已超预订,礼貌积极向客人推销酒店客房，确地向客人解释：

“对不起，先生/女士，保入住率最大化。

我们的这种房型已经预订满了，很抱

歉。

”如果其他房型还有房间，要积极

向客人推销。

b.预订可以接受

通过查询，可以接受此预订，应告之客

人：

“对不起，让您久等了，我们可以

接受您的预订。

”

向客人询问其他预

要礼貌地向客人询问其他内容如：

住店

预订的基本内容。

订内容

客人姓名、房价、公司名称、客人对房

间的要求、是否需要接机服务（如果需

要，还要询问航班号及时间）、预订人

姓名、联系方式及客人抵店时间。

如果预订公司是酒店的协议公司，房价

遵守房价原则。

按协议价执行。

在预订中可根据客人要求灵活进行升

积极促销，确保客房效益最大

级促销。

化。

制订人：

批准人：

职位：

签字/日期：

职位：

签字/日期：

前台接待标准操作程序

部门：

前厅部岗位：

前台接待

编号：

02工作职责：

电话预订程序（第

所需设备：

电脑系统、工作台

程序内容及标准

确认预订内容最后同客人确认预订内容：

客人

姓名、房型、房间数量、房价、

公司名称、房间要求、是否要求

接机服务、预订人姓名、联系方

式、客人抵达时间。

职位：

前台接待员

2页，共2页）

目的

确保预订准确无误。

如果客人当时需要预订号，先请

客人稍等一下，快速的在电脑中

完成预订并告知客人，“对不起，

××先生/女士，让您久等了，您

的预订确认号是×××。

”

向客人致谢

预订内容确认完毕后，向预订人

致谢：

“××先生/女士，感谢您

致电三亚亿源轩宇大酒店。

我是

前台的××，我已为您做好预订

并期待××先生/女士的光临，再

见。

”

输入预订信息

将预订内容及时输入电脑，如客

人有特殊要求，在电脑中及时做

好备注。

制订人：

批准人：

职位：

签字/日期：

职位：

签字/日期：

前台接待标准操作程序

部门：

前厅部

岗位：

前台接待

职位：

前台接待员

编号：

03

工作职责：

小组预订的准备程序（第

1页，共1页）

所需设备：

电脑系统、工作台

程序

内容及标准

目的

打印入住登记单

在电脑系统中找到客人的预订，

提高服务效率，并让客人感受到关

打印出入住登记单。

注，体现我们的优质服务。

电脑预分房

根据预订的要求在电脑中预分

确保客人的及时入住。

房，并标明勿动此房号。

客人的

喜好和特殊要求要给予尊重。

准备keyholder

预先填写keyholder的内容：

客

提高工作效率。

人姓名、抵离日期、房号、房价

等。

如果客