酒店好评回复100条 3篇精选.docx
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酒店好评回复100条3篇精选
事实上，酒店从来都不缺乏获取客人反响的渠道，而真正的挑战在于如何找到快速有效的方式来收集、存储、组织、分析以及按照优先顺序对客人回复做出行动和改进，同时能够通过同业对标数据来更好衡量客人满意度数据。
因此如何设计满意度调查问卷以消除消费者的“问卷疲劳〞，就显得至关重要了。
因为其不仅会影响问卷直接翻开率和完成率，还会影响酒店能得到的反响数量和质量。
ReviewPro近期发布的你需要知道的关于客户满意度调查的最全指南调研报告中，介绍了有效设计和操作问卷调查的14条制胜指南：
1
明确问卷目标：
要深度OR要数量
你首先需要决定哪个目标最重要。
如果你需要的是富有洞察的反响，那么你可能需要设计更多的问题，同时接受回复率可能会比较低。
如果你期待更高的回复率，那么你就需要把问卷设计的更简洁，并不要过高期待回复的深度。
2
要聚焦重点
请不要将一整套覆盖入住期间全效劳的调查问卷发送给所有客人，那样会令人望而生畏。
正确的做法是在向客人询问设施或者效劳的使用体验之前，先问问他们是否使用过这项效劳。
如果没有，那就直接跳到下个问题。
如果有，那么可以继续询问细节。
3
在问卷中更多使用分值问题
这样可以获得客人对产品和效劳更细颗粒度的评分，而不是要简单的Yes和No，同时酒店再去量化是哪些产品和效劳导致了这样的分数。
4
筹划有吸引力的邮件标题
标题中最好使用短语来引发收件人对话题的关注和兴趣，以建立彼此间的联系，并明确说明目的。
比方：
“与我们聊聊您最近的入住体验吧〞，“填写小调查，我们需要您的帮助让我们变得更好〞，或“在xx酒店，我们需要您的建议〞。
5
防止垃圾邮件拦截
为了防止问卷邮件进入垃圾箱，邮件中要防止使用会引发邮件过滤或拦截的用词：
如全大写、感慨号、货币符号以及“免费〞、“赢取〞、“奖品〞、“钱〞等字眼，同时遵守当地的邮件拦截规定和规那么。
6
越短越好
调研报告显示，邮件内容越简洁，回复率会越高。
因此请用最少的词语，确保邮件内容简洁明了。
例如首先称呼客人姓名，解释为什么你需要他们的反响，并说明填写问卷需要的时间。
7
创造个性化
假设能在邮件标题中提及客人名字，邮件翻开率会大大提高，可以和您的问卷提供商一起来思考解决方案。
同时发件人也可以更个性化，比方设定为酒店总经理或其它高管，包括发件人的、邮箱、以及照片等其他个人信息。
8
选择适宜的语言
通过与PMS集成，客户满意度调查问卷可以被设计为能够自动识别客人的母语。
但也需要注意，以外国语言发送出去的调查问卷得到的回复也是外语，如果酒店没有懂得双语的员工来进行回复，问卷最好还是以本地语言发送为佳。
9
聚焦于问卷转化，而非销售
在邮件中放上酒店Logo和明显的call-to-action按钮，并邀请收件人立刻开始填写调查问卷。
要注意的是，防止带有营销和推广性质，最好不要在邮件中嵌入多个链接，这样会造成客人的分流。
10
适配移动端
根据ReviewPro调查发现，平均有40%的问卷是通过端完成的。
随着移动设备的增加，这一数字将会越来越高。
因此酒店问卷调查需要能与不同类型的终端设备适配，无论是横版或竖版方式。
11
引导客人线上点评
满意度调查也是帮助酒店引导客人进行线上点评的的有效方式。
通过ReviewPro与Google，TripAdvisor和HolidayCheck的合作，酒店就可以在满意度调查中插入表单或者链接引导客人完成线上评价。
12
对不同客群进行问卷调查
好的问卷调查工具需要能够帮助酒店将定制化的问卷发给不同客户群。
例如使用在店期间的满意度调查工具，酒店就可以直接面向在店期间的客群发起调查。
13
把握最正确时机
在客人离店后的1-3天之内发出入住后的满意度调查将是最正确时机，这样客人还能对酒店的产品和效劳留有新鲜印象。
14
勿忘回复
提前制定管理层回复策略，确保无论是积极的还是消极的评论，客人都能得到来自管理层的回复。
一般来说，很多酒店的目标设定是要100%回复负面评价，同时回复50%的正面评价。
解释：
OTA平台用于表达客户对酒店工程的评价得分。
为了更加直观地表达客户对预订客房的评价，OTA平台以分数的形式将客户的评价表达出来，这种评价的方式由来已久，几乎有评价体系以来，就采用了这类评价方式。
国内的OTA平台多采用5分制，5分为最高分，1分为最低分。
有意思的是，某些客人并不知道最高分是5分，反而认为最高分是1分，当他们对酒店十分满意的时候，会给予酒店1分。
对于这样的情况，酒店有两种解决方法，一是索要好评的时候，要说清楚是“5分好评〞，二是出现这样的评价时，致电客人，告知客人可以修改评价。
各OTA的评分中，除了总评分，更有4项细分的评分。
在携程系上的分别是：
卫生、效劳、环境和设施;而美团上是卫生、效劳、设施与位置;差异在于“位置〞和“环境〞的差异。
我们一直认为，OTA上的评分，对于酒店的质检工作具有积极的指导意义。
客人的评价多为真实内容，通常也反映出酒店的产品在客户的眼中，到底好不好。
如果卫生不好，那么酒店需要提升卫生方面的工作，如果效劳不好，那么需要提升效劳方面的工作。
如果你曾经有刷过评价，那就另当别论了。
OTA平台的评分是排名的重要依据，因此，酒店的点评分对于OTA营销至关重要。
我们认为，一家酒店的评分最理想的是4.8-4.9分，最好是4.8分。
全部5分好评并不现实，也不贴合实际，多疑的客人会认为这些评分是做假。
何况从4.8分上升到4.9甚至5分需要付出大量的努力。
国外的OTA平台有采用10分制评价的，但其原理和国内的5分制评分无异。
总之，点评分是客户对酒店效劳好坏的综合评价，排除人为干预的情况，它对酒店的经营有着重要的作用，一是对酒店排名有用，二是对酒店质检有用。
宾馆酒店应确定不同时段、不同区域的温度要求，并严格执行。
温度标准的建立要满足客人的舒适度要求。
例如，宾馆酒店的室内温度控制在17-28℃之间，相对湿度控制在40%-70%之间，夏季取高值，冬季取低值。
室内温度的变化对空调系统的能耗有较大影响。
经验说明，冬季室内温度上升1度或夏季室内温度下降1度，空调工程的投资可下降6%左右，而运行费用那么可减少8%左右。
宾馆酒店能源使用的巡视检查制度用于发现宾馆酒店设备使用和运行中存在的“跑电、冒汽、滴水、漏油〞现象，减少能源浪费。
例如，宾馆酒店公共卫生间水龙头的滴漏、抽水恭桶的水箱漏水等应该及时发现并得到维修;后勤区域的“长明灯〞、“长流水〞现象通过巡检得以杜绝。
据检测，国内一般的宾馆酒店由于“跑、冒、滴、漏〞造成的能源浪费在5%-10%。
宾馆酒店确定不同区域的室内照度标准和灯具点灭制度，严格执行。
照度标准和灯具点灭制度的建立要满足客人的使用要求。
例如，宾馆酒店大堂照度控制在1000lx，庭院照明灯夏季在早晨5:
00关闭，冬季那么可在早晨6:
30关闭。
灯具的点灭尽可能采用自动控制。
经验说明，自动控制的照明系统可根据日照条件和需要营造的气氛调节电压和照射度，比传统的控制方式可节电20%左右。
在没有安装自动感应控制器的场所，宾馆酒店应制定点灭制度进行人工控制。
宾馆酒店的办公设备主要包括电脑、打印机、机、复印机以及饮水机等。
工作结束后，及时关闭办公室的所有电气设备，不要让办公室电气设备处于待机状态。
检测说明，电脑显示器、饮水机等设备的待机电耗为工作电耗的12%-20%。
另外，宾馆酒店办公、后勤效劳区域尽量减少空调的使用，利用开窗、开门的方式保持室内空气的品质。
宾馆酒店所有的效劳、操作流程都消耗能源，因此，宾馆酒店应积极发发开工，改进效劳操作流程，改变效劳、操作中浪费能源的习惯，有利于减少能源浪费。
例如，餐厅包厢的效劳员在清理包厢时，只开启工作灯，关闭装饰灯;前厅员工给客人排房，尽量将客人集中安排，减少空调系统设备的开启。
经验说明，效劳、操作流程的改进能减少5%的能源消耗。
宾馆酒店在设计员工工服时，不仅满足工作岗位的要求、宾馆酒店礼仪的要求，更应与天气状况相适应，降低宾馆酒店员工对空调的要求。
例如，夏季，宾馆酒店员工，尤其是管理层员工不穿西装，改为衬衫等较为凉爽的工装;度假型宾馆酒店，商务礼仪的需求较少，宾馆酒店员工宜可着轻便、凉爽的工装，减少空调负荷。
宾馆酒店餐厅减少明档的使用，改变餐厅菜肴的展示方式。
餐厅明档的使用直接增加了宾馆酒店空调的负荷，并影响室内空气质量。
例如，在夏季，空调处于制冷工况时，餐厅内不宜设置使用明火保温或煲汤的食品台;在冬季，空调处于采暖工况时，餐厅内不宜设置保鲜陈列展示柜。
自助早餐的食品制作台应有独立的区域，并在食品制作结束时及时关闭明火。
宾馆酒店为每一台设备制定正确的、详细的操作标准。
操作标准应包括设备操作、维护保养、存放、交接等方面的内容和要求。
员工正确操作设备，既可提高设备的使用寿命，又可减少能源损失。
正确的操作标准能有效防止设备的空转、“带病使用〞等问题，也能防止设备滥用现象。
宾馆酒店积极倡导员工减少电梯的使用。
例如：
提倡“上下楼梯时，上一层，下两层，采用走楼梯的方式〞;不提重物时，尽量不乘坐电梯;员工不乘坐客梯等。
据检测，电梯的耗电量占宾馆酒店全部耗电量的10%。
经验说明，标准员工的电梯使用，能减少10%的耗电量。
[减少水资源使用]：
宾馆酒店在各个用水点，根据用水的要求和特点，使用相适应的节水龙头。
例如，在公共卫生间安装感应型节水龙头。
房间卫生间那么安装限流量的节水龙头，适当控制水流量，以减少水的浪费。
冲洗用的水管，如冲洗车辆、垃圾箱的水管，应在出水口加装水嘴，可随时开关。
通常，感应水龙头的节水率在30%以上。
宾馆酒店在新建或重建时，应安装中水系统。
没有中水系统的宾馆酒店，那么通过改造，实现局部的中水回用。
例如，宾馆酒店在洗衣房、粗加工等处建立废水的回收装置，经沉淀、过滤等处理，满足水质要求，用于洗车、冲洗道路、清洁垃圾房等。
宾馆酒店也可主动购置中水使用。
中水系统使水得到二次利用，减少对优质水源的使用。
宾馆酒店应使用节水型、低噪声坐便器。
冲水噪声小，冲水箱的用水分大解小解，引导客人正确使用。
逐步淘汰传统的9升以上的坐便器改为6升型或更低用水标准的坐便器。
在改造过渡阶段，在保证冲洗质量的前提下，宾馆酒店可以在水箱内安装节水芯，或在每个水箱里放一个1.25升的可乐瓶，每次冲洗都能节省相应体积的水。
有条件的可使用低压式真空节水型坐便器。
宾馆酒店在满足员工沐浴的要求下，改变员工浴室的用水管理方式，促使员工节约用水。
例如，在员工浴室安装智能感应式节水系统，促使员工自觉控制用水量。
智能感应式节水系统通过刷卡的方式来控制阀门的开关，实现自动计费。
该系统的实质是通过经济手段，促使员工合理用水，减少水的浪费。
宾馆酒店供水管网的漏损应得到定期检测。
供水管网漏损比较隐蔽，但漏损量较大，据检测，宾馆酒店漏损的水量可达20%。
宾馆酒店供水管网漏损的检测可以通过专门的水平衡测试进行。
宾馆酒店也可以在供水管网上安装水表，通常在100米间隔安装一只，通过抄表，获得水网漏水的信息。
在日常管理中，可以建立供水管网的巡视制度，及时发现并更换漏水的龙头和管道。
宾馆酒店应安装并使用雨水收集系统，尤其是占地面积较大的宾馆酒店，如度假型宾馆酒店等。
雨水收集系统收集宾馆酒店建筑屋顶、硬化道路、广场等的雨水，通过简单的处理并收集既可以用于宾馆酒店庭院绿化灌溉、景观水补充等，减少对高品质生活饮用水的使用。
宾馆酒店的供水系统，尤其是热水供水系统，应进行水质处理或采用新型环保管材，减少“黄水〞的产生。
“黄水〞无法使用，造成水的浪费。
同时，“黄水〞也影响宾馆酒店的品质。
宾馆酒店通过“减少床单、毛巾洗涤量的提示卡〞引导客人重复使用房间内的棉织品。
房间内的棉织品在满足客人要求以及卫生前提下，由“一日一换〞的方式改为“一客一换〞，以减少棉织品的洗涤量。
客房卫生间提供的面巾等棉织品可采用不同的图案或颜色，以方便客人区别使用，减少因不能区分使用引起的棉织品的更换。
18.循环使用游泳池、水景池的水
宾馆酒店游泳池、水景池的水，在符合水质标准的前提下，尽量通过循环水处理的方式来满足水质要求。
加强游泳池、水景池的水质管理，减少游泳池、水景池水的更换量，以减少水的使用。
宾馆酒店在客房饮用水提供、会议饮用水提供方面，可逐渐改变提供方式，以减少饮用水的浪费。
如，客房饮用水供应中，由客人按需烧水，不再通过效劳人员送水;在会议效劳中，可行时，通过设置水台，由客人按需取水，减少饮用水的浪费。
20.中央空调系统冷却水系统安装收水器，控制漂水
采用循环冷却水的中央空调制冷系统，配置有冷却塔和冷却水泵。
冷却水在循环过程中由于蒸发、飘逸等原因，有一定的损失。
通常，冷却水在冷却水塔的漂散损失一年达5500多吨，在夏季顶峰期一天损失50多吨。
使用说明，冷却水塔改造安装了收水器后，能有效降低了冷却水的漂散损失。
漂散损失减少约45%，同时也改善了环境。
宾馆酒店建立电力计量系统是指在宾馆酒店的各工作区域、客用区域，如各工作间、机房、各个客房楼层都安装独立的电表，形成宾馆酒店内部的电力计量系统，分别对各区域的用电量进行统计分析。
建立电力计量系统是宾馆酒店用电管理的根底。
宾馆酒店根据设备的配置情况，确定大型耗能设备清单，对所有大型耗能设备单独安装计量表。
例如30-50kW以上的大功率用电设备安装独立的电表，直接使用蒸汽的设备安装蒸汽流量表等，以检测这类设备的运转和能耗情况。
大功率设备的节能是减少宾馆酒店综合能耗的重要内容。
宾馆酒店用水量较大的设备，如每小时用水量在0.5吨以上的用水设备，以及主要的用水单元安装水表，如洗衣房、厨房的管事间、粗加工间等，应单独安装水表计量，以检测这类设备的用水量，减少水的浪费。
宾馆酒店能源的储存要要设置计量仪表独立计量。
例如：
宾馆酒店的地下油罐应安装计量表，以监测储存中产生的漏损，也便于能源的统计工作。
通常地下油罐的漏损不易发现，漏油不仅给宾馆酒店带来能源损失，也直接污染环境。
宾馆酒店所有能源计量仪表每年至少进行一次校准，以确保仪表的准确性。
计量信息的准确性是能源管理的根本要求。
计量仪表的数据信息每日至少纪录一次，用于分析能源使用情况。
宾馆酒店委托专业机构实施用电、用水等的平衡测试。
用电、用水的平衡测试是对用电、用水需求侧的一种管理。
通过平衡测试，明确宾馆酒店各类能源、水等的总用量、构成、分布、流向、用能设备的状况、能源使用效率，是宾馆酒店能源管理的重要根底工作。
为分析宾馆酒店能源消耗的有效性，在计量能耗时，宾馆酒店应同时记录与能耗相关的信息。
如，天气状况、宾馆酒店出售的客房的人天数、宾馆酒店营业额、餐饮营业额、餐厅的用餐人数、棉织品洗涤量等信息。
宾馆酒店应建立能源使用数据库。
能源使用数据库为能源管理提供信息，实现对能源使用有效控制。
例如，通过能源使用数据库，利用信息通信技术（ICT）（InformationandCommunicationTechnology）实施对客房的中央空调控制，照明控制，新风系统控制。
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