客房部制度汇编.docx
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客房部制度汇编
客房部制度汇编
HK—ZD—C—01~12
目录
1．目标HK—ZD—C—01------------------------------------------------------3
2．流程图HK—ZD—C—02
空房清扫流程图------------------------------------------------------------------------------------------4
白班工作流程图------------------------------------------------------------------------------------------4
夜班工作流程图------------------------------------------------------------------------------------------5
退房的清扫流程图---------------------------------------------------------------------------------------5
续住房清扫流程图---------------------------------------------------------------------------------------6
做床流程图------------------------------------------------------------------------------------------------6
开夜床流程图---------------------------------------------------------------------------------------------7
客房部接待VIP流程图---------------------------------------------------------------------------------7
3．相关制度
客房部安全管理制度HK—ZD—C—03------------------------------------------------------8
客房楼层安全管理制度HK—ZD—C—04------------------------------------------------------8
突发事件处理制度HK—ZD—C—05------------------------------------------------------8
客人失窃处理制度HK—ZD—C—06------------------------------------------------------8
停电处理制度HK—ZD—C—07------------------------------------------------------9
客人急病处理制度HK—ZD—C—08------------------------------------------------------9
检查客房卫生管理制度HK—ZD—C—09------------------------------------------------------9
清洁卫生工作管理制度HK—ZD—C—10------------------------------------------------------9
库房管理制度HK—ZD—C—11------------------------------------------------------10
关于清洁剂的管理规定HK—ZD—C—12------------------------------------------------------10
消毒管理制度HK—ZD—C—13------------------------------------------------------11
钥匙管理制度HK—ZD—C—14------------------------------------------------------11
服务质量及环境质量目标
KH－ZD--c—1
客房部服务质量目标
开拓思路，创新经营达到年初制定的1.98亿元目标，实现营业收入同比增长20%
为客人提供专业、有效、热情的服务，实现宾客满意度不低于90%，宾客投诉率低于2%
为客人提供方便、简洁、实用的设备设施，设施设备故障率控制在3%以下
努力为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境。
合理利用现有资源，实现资源的优化配置，努力降低运营成本，成本消耗不高于4%
提高员工素质，英语初级通过率80%
客房部环境质量目标
减少固体废弃物的排放，对固体废弃物实现100%分类处理
对危险废弃物100%进行集中收集和处理减少环境污染
100%对可回收利用的废弃物进行回收利用
工作流程图
HK—ZD—C—02
空房清扫流程图
准备工作
准
将车推到房门口，按规范敲门
检查设备设施是否正常，有无工程
填写进房时间
开窗通风
开门
放浴缸、面盆水落石
整理擦拭卫生间物品
清洁马桶
按规定线路擦尘
关门
填写出房时间
关灯
环视检查
吸地
擦地面
白班工作流程图
准备工作
清洁公共区域
看交接班记录
领取钥匙
8：
00签到
清洁保养清洁工具
清洁公共区域
协助领班完成其他工作
按顺序清洁房间
签退
交还钥匙
填写交接记录
夜班工作流程图
领取钥匙
巡视检查
清洁退房
看交接记录
17：
00签到
为客人提供服务必务
写交接记录
巡视检查（1小时一次）
检查房态
交钥匙
8：
00签退
退房的清扫流程图
准备工作
将工作车推到房间门口，按规范敲门
检查
拉开窗帘，开窗通风
填写进房时间
将卡插入电源
开门
补充房间用品
按顺序擦尘
做床
收垃圾
撤房间、卫生间脏布草
电镀金属
清洁马桶
清洁镜子
清洁杯具
清洁浴缸、面盆
吸地
清洁浴室地面
补充客用品和棉织品
浴室门清洁
环视检查
区性
锁门
填写出房时间
关灯
续住房清扫流程图
准备工作
将工作车推到房间门口，按规范敲门
检查
拉开窗帘，开窗通风
填写进房时间
将卡插入电源
开门
做床
查看环保牌
按顺序擦尘
收垃圾
撤房间、卫生间脏布草
清洁浴缸、面盆
补充客房用品
清洁杯具
清洁镜子
清洁马桶
清洁浴室地面
吸地
补充客用品和棉织品
浴室门清洁
电镀金属
区性
锁门
填写出房时间
关灯
环视检查
做床流程图
套被罩
按规范包角
甩单定位
拉出床垫
准备床上用品
整理床面
套枕套
开夜床流程图
准备工作
准
将车推到房门口，按规范敲门
拉合窗帘，检查窗帘是否有掉钩现象
填写进房时间
开灯
开门
烧开水、打冰
更换棉织品和客用品
清洁浴室
开夜床
清理杂物
关门
填写出房时间
关灯
环视检查
开始
客房部接待VIP流程图
抵离店时间
掌握客人信息
姓名、国籍
房号、人数
习俗特点
特殊要求
备齐各
种物品
按照要求
布置房间
检查房间
确保完好
迎按宾客
致欢迎茶、欢迎信、介绍房间设施、服务
告知服务中心电话
面向客人微笑退出
VIP由专人提供服务
客人外出及时整理、补充用品
质
客人离店、检查房间
结束
客房部管理制度
客房部安全管理制度HK—ZD—C—03
1.注意防火、防盗，如发现事故苗头，应立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
2.服务员在做完房间卫生检查门窗是否关好，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
3.如发现有形迹可疑或不法行为的人或事，应立即报告保安或有关部门。
4.发现客人在房间使用电器，要加以劝阻，避免意外事故发生。
5.不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。
6.拾获客人遗留钱物，一律上交客房服务中心。
7.发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近同事的援助，及时通知总机，消防中心、值班经理，清楚说出发生火警的地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号。
8.在安全的情况下，利用就近的灭火器材扑灭火苗，如火势不受控制时，必须协助引导客人从消防通道撤离火警现场，切勿搭乘电梯。
9.如遇意外情况，应视情况分别通知总经理或有关部门，酌情处理。
通知电话总机转告当值班经理及有关人员，同时加设标志、保护现场，警告其余人员切勿靠近危险区。
10.在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，全力保护酒店及客人财产和生命安全，保证酒店业务正常进行。
11.未经批准，任何员工不得向外界传播或提供有关酒店的资料。
客房楼层安全管理制度HK—ZD—C—04
1.客房服务员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命安全及财产安全，不要替任何不认识的人开门，除非接到前台的通知。
2.在清洁客房时，如有客人进入房间，应有礼貌地请客人出示其钥匙卡，并核对与房号是否相符，防止他人误入房间或图谋不轨。
3.如客人忘记带钥匙而你又不认识他时，应请客人与前台联系，或询问客人信息与前台核对后，方可开门。
4.如发现有可疑的陌生人在走廊、客房附近徘徊，或发现房间有大量烟雾或有水渗出房外，客人情绪变化大、生病或有异常行为时，均应立即报告。
5.清洁卫生时要注意垃圾桶内有无特别的物品，切勿伸手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内有玻璃碎片或硬物伤及手部。
高空挂物或清洁时要用梯子，挂浴帘时不可站在浴缸边缘。
不可用湿布擦拭电器及开关。
6.小心保管钥匙，做到钥匙不离身，下班前要做好交班，钥匙不准带离酒店，折断了要整体交回。
7.清楚了解各楼层消防系统的位置和消防器材的用法，当火警发生时，要保持冷静。
突发事件处理制度HK—ZD—C—05
1.遇有突发事件发生，所有员工必须无条件服从总经理或有关领导的指挥调遣。
2.所有员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即报告保安部
3.发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，应在第一时间报告保安部和值班主管，同时保护好现场。
4.当治安管理部门、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关人员均应积极配合，如实提供情况。
5.发生火警、火灾时，就近的员工除应立即报告消防中心外，应马上采取有效的措施先行扑救火灾，扑救完毕，保护好现场，待有关部门检查后方可清理现场。
客人失窃处理制度HK—ZD—C—06
1.接到客人报失后，立即通知部门经理及保安部。
2.由部门主管协同保安人员到现场了解情况。
3.不得擅自移动现场内的任何东西。
4.保护现场，禁止无关人员进入。
5.记录客人所提供的所有情况。
6.询问住客有关情况，查找线索。
7.如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安人员检查房间。
8.如果客人需要报警，由客人自己负责联系，客房部将积极配合公安机关调查工作。
停电处理制度HK—ZD—C—07
1.部门经理接到突然停电的通知时，应立即赶到现场。
2.检查应急灯是否能够正常使用。
3.向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的客房内。
4.用手电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。
5.检查电梯是否正常运作，检查有关设备是否破损。
6.通知保安部做维持现场的保安工作，加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃。
7.恢复供电后，检查电器设备是否恢复正常运行。
8.如有客人投诉，做好解释工作。
客人急病处理制度HK—ZD—C—08
1.服务员发现客人病倒时，应第一时间通知领班或部门经理，并坚守岗位，照看客人。
2.领班或部门经理接到通知后，第一时间赶到现场，及时通知值班经理联系准备急救工作。
3.需要的时候，请医生到场。
4.如有可能，应通知客人的单位和亲属
5.客房服务员对直到下午2：
00仍挂有“请勿打扰”牌房间的客人，要通过电话进房询问。
6.总机也要注意伤病客人来电求助。
客房部卫生管理制度
检查客房卫生管理制度HK—ZD—C—09
1.服务员自查。
服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的清洁、物品的布置等做自我检查。
2.领班查房。
领班要对每间客房进行检查并保证质量合格，鉴于领班的工作较重，要求其对离店房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。
领班是继服务员自查之后的第一道关，也是最后一道关，因此责任重大，要求领班要有高度的责任心，训练有素。
3.主管抽查。
主管除保证每天抽查客房总数的20%外，还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。
主管通过查房，为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划内人员调动等提供有价值的信息。
4.经理查房。
可以了解工作现状、控制服务质量。
经理通过查房可以与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，对于改善管理和服务提供依据。
清洁卫生工作管理制度HK—ZD—C—10
1.按时上班，保持工作服整洁，佩戴工牌。
2.检查布草车上的工具是否齐全，物品是否补充充足。
3.严格按操作规程打扫房间卫生。
4.清扫房间时做到：
做一间，开一间，工作车堵门，不能同时开两间房门，做房表上准确记录进房时间。
5.清扫房间时如发现客人遗留现金、首饰、照相机等贵重物品，在做房表上记录同时，通知领班进行妥善保管。
6.在房间工作时遇到客人返回，必须检查房卡，确认是本房间的客人，离开房间时必须检查房间是否锁好。
7.对楼层出现的异常声音、气味等，在查明原因的同时，报保卫部。
8.陌生人进入楼层后以主动帮助的形式礼貌询问，形迹可疑的报保卫部。
9.发现客人携带枪支、弹药等禁止携带物品，立即报保卫部。
10.领取及交接万能钥匙，必须严格按照程序登记签字，钥匙随身携带，不能乱放，不能借给他人使用。
11.凡24小时未能进入房间的要上报办公室
12.严格房间内电器设备的使用管理方法，如发现客人使用电炉、电热器等电器应及时上报并相应处理。
13.未经部门许可通知，不许任何人向房间发放宣传品、标语、报纸等。
14.凡使用电器前必须进行安全检查，不得私自拆卸。
15.当电器的插头不能插入插座时，不能强行，应请求工程部协调。
16.当进行电器擦拭时，一定要拔掉电源开关再清洁，擦灯泡时，必须等灯泡冷却后，用干布进行擦拭。
17.工作车顶部及周围不得存放多余的东西，车上摆放的物品要保证上轻下重。
18.使用吸尘器不得强行拉拽，吸尘器绝对不能用于吸水。
19.随时保持安全出口、楼梯和卫生间地面干燥以防滑倒。
20.刷杯子时要用百洁布垫着杯子刷洗，并注意保护好虎口的部位，若在区域发现有破损物品应及进清除。
21.使用清洁物品特别注意含酸性、碱性等腐蚀性较强的清洁剂时必须带手套操作，要小心管理，及使用所有化学药剂，避免烧坏眼睛及其它部位。
22.登高操作时（高于人体）必须有一人进行保护，在登高工作前必须对梯子状态进行检查，再操作。
23.搬运重物要用全身力气，不可只用腰部力量，重物超过自身能力时寻求帮助。
24.各种电器及其他设备设施，要定期检查及维修。
25.在公共区域洗地、墩地时要放置指示牌。
26.地毯松弛不平、裂缝，电线、电器、电源等不安全的情况或其它容易使人绊倒的危险，要及时上报维修。
27.任何人发现房间，楼道大理石及工作间地面有水迹时，必须及时擦干，以免滑倒。
库房管理制度HK—ZD—C—11
1.库房必须有烟感报警器，
2.堆放物品不宜过高,并有安全防火制度。
3.所有库房必须保持清洁、干燥、良好的通风和良好的照明。
4.所有项目应标出收到货物的日期。
5.每一个库房的物品应有一个标准的存放地点，经常用的物品应放在方便的地点。
重的物品应放在离门较近的地方，轻的物品要放在高一点的架子上。
6.新运到的物品要放在架子上已有货物的后面。
7.库房发货的时间根据实际情况确定，一般日常用品随时领取，酒水当天下午3：
30分领取。
8.仓库工作人员不得擅自使用所保管的物资。
9.不准向无关人员提供库存信息。
10.严禁先签字后填写领货内容，严禁先出库后补办领货手续，严禁凭白条发货。
11.库房一切出库的物品都必须有单据和记录。
关于清洁剂的管理规定HK—ZD—C—12
1.所有客房使用清洁洗涤用品都必须由库房统一发放、专人管理。
2.所有清洁剂的使用必须按照使用说明，进行比例配比。
3.所有从库房发放出的洗涤清洁用品是由库房管理人配比稀释后再发放。
4.消毒液的配比比例是1：
200，一般常用消毒液为：
84消毒液。
消毒制度
1.客房服务员在清扫时必须配齐清洁工具，擦拭不同种类的各种尘布要分开放。
2.客用物品毛巾和布草送洗衣房清洗消毒，保证一客一换，一客一消毒。
3.客房卫生内洁具用配比好的消毒液喷洒五分钟后擦干，保证卫生标准。
4.服务员做房时必须开窗通风，更换新鲜空气。
5.服务员清理房间时必须将房间杯子和拖鞋进行消毒。
严禁在客房内对杯具进行消毒。
6.所有的杯具必须按照一洗、二（清）冲、三消毒、四保洁的顺序进行操作禁止使用未消毒的杯具。
7.使用红外线进行消毒时，温度应保持在120度，消毒时间不少于15—20分钟。
8.经过消毒的杯具应当在专用的保洁柜整齐存放，不得与其他杂物混放，防止重复污染。
保洁柜要定期进行清洗和消毒。
9.经过清洗消毒后的杯具，感观要保持光洁干净，不得粘有可以看到的可见物，抽检要符合卫生标准。
10.每天消毒的杯具必面填写消毒记录，由专人负责。
钥匙管理制度
1.为每把万能钥匙卡编号。
2.所有员工上班都到办公室领取万能钥匙，并认真填写《钥匙交接记录》。
3.员工领取完钥匙后应随身携带，并挂在裤帕上，不得在手上玩耍。
4.员工坚决不能将其负责保管的钥匙借予他人使用。
5.员工在做房过程中严格做房间，每开一间房都要求填写进出房时间。
6.员工离开工作岗位时应交还钥匙，并填写区域的钥匙交接记录本，决不能将钥匙带到工作区域以外的地方。
7.任何员工如将万能钥匙丢失,应立即报告主管经理，并由经理立即报告部门最高领导，便于早采取措施，以免造成重大损失，
8.丢失钥匙后由部门主管经理通知前台做挂失卡，并要求用挂失卡将丢失钥匙所负责房间插取一遍。
9.在工作中如果磁卡有损坏或不能使用时应通知领班，由领班确认后向部门提出申请。
填写《客房制卡记录表》，经部门经理同意后由领班去前厅申请做卡，做卡时采取旧卡换新卡方式。
新卡做好后，将卡号填写在记录表上。
10.当员工捡到客人遗留或丢失的钥匙卡，应先通知办公事后交给领班，由领班交到办公室统一交还前台。
任何人不得私自收藏钥匙卡。
11.因万钥匙损坏或打不开房门需使用机械钥匙时，需要到办公室领取并填写《机械钥匙领取记录表》。
12.当万能钥匙修好后，应立即交还机械钥匙填写记录。
13.对钥匙的管理增加住店客人的安全感；减少饭店及客人财物的丢失；便于分清和调查物品失窃的责任；降低钥匙的丢失率；对钥匙的管理也标志着饭店管理水平。
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