前期物业管理全方案.docx

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前期物业管理全方案

峰云印象

物业管理全方案

●峰云印象

简介

1、峰云印象小区整体规划

2、峰云印象一期介绍

a、一期占地面积约5.1万平米，建筑面积约万平米，有多层13栋，共计约520余户。

b、一期年底约开始正式持续交付，配套设施启用。

●管理设想

1、管理服务整体设想

以管理，保证服务物业的保值增值；以服务，塑造地产公司的品牌。

尊享：

人性化、有良好的对外形象，关注业主、加强沟通、提供多样化和个性化的物超所值的物业服务项目。

专业：

全面实施高质量、高水平的服务管理，必须要制定一个高起点的参照标准。

将管理体系与峰云印象项目实际相结合，不断评价和持续改进，稳步提升管理水平。

信赖：

保证小区的安全性和私密性。

通过对业主私人资料的严格保密与业主安全的百分百保障，让业主与物业之间形成一种相互信任、依赖的相处模式。

为第三产业的启动打下良好基础。

平和:

缤纷多彩的社区文化，让业主在峰云印象感受到家的感觉，平安、祥和共铸大家。

2、在峰云印象小区物管中全面完善。

通过实际的运作，结合市场的需要将在峰云印象小区实际管理过程中不断完善。

3、“客服”理念贯穿物业服务各个环节。

保安员和客服专员的聘用增加品牌亮色，按客户需求举办特色社区文化，形成具有广泽特色的物业管理模式。

4、全面推行智能化物业管理。

楼宇智能化系统，对项目智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。

5、精致生活，贴心由我

加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使在峰云印象生活的人们处处感受到舒适、便利，创造温馨和谐的生活环境，业主的“精致生活，贴心由我”。

●管理方式

1、细致、贴心、用心、舒心的管理理念。

2、“客服”理念贯穿物业服务各个环节。

客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主），这就意味着对于一个新的项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的。

以客服为中心点，园区内发生的每一件事，无论大小，都经由客服处理，并形成一个良好的循环模式。

3、客服中心流程

4、

4、客户信息反馈机制

5、检查监督机制

为了确保服务质量，公司建立严密而科学的检查监督体系：

管理处日检

专业部门定期与不定期检查

内部检查公司顾问团定期检查

半年一次的突击检查

检查、监督体系

半年一次业主及物业

使用人意见满意率统计

外部检查半年一次第三方质量审核

政府的各种考评

6、专业化运作模式

对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由公司的各专业化队伍提供专业服务，同时可选聘专业人员进入公司，以降低成本，提高高质服务的效率。

7、内部管理架构和机构人员设置说明

a、由于峰云印象采用封闭式管理，需加强人防与技防相结合，管理层人按照小区整体管理层架构设置，根据项目的具体情况，管理人员可酌情调整。

b、由于一期（13栋）入伙后，小区虽然独立封闭，有秩可巡的良好管理模式。

合计：

15人

峰云印象管理处一期管理架构及机构人员设置（15人）

管理处经理1

8、岗位职责

（1）管理处设客服务中心、安保、环境、维修、财务部5个部门。

（2）服务中心负责来电、来访接待；维修服务；投诉受理；信息传递处理；维修服务回访；投诉回访业主档案管理；入伙服务；装修管理；现场管理验收楼宇巡查；空置房管理；公众利益宣传维护；日常随机走访；业主意见征询；钥匙管理；催费工作；数据分析等。

（2）保安部负责整个小区范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。

（3）保洁部负责园区公共道路、楼内等公共区域的环境卫生及园林绿化养护工作。

（4）工程部负责整个小区范围内公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修。

（5）财务室负责物业费、车辆服务费、电梯费及等费用的缴收及其它财务方面工作。

（6）同时每半年开展一次丰富多彩的社区文化生活。

9、严格的人员管理和科学的目标责任

我司所特有的管理精神与服务质量精神的宣传贯彻及其所形成的企业文化将在广大员工之中普遍形成“自觉自律的意识”，“严格苛求，精益求精”是公司服务卓越质量的重要前提。

●管理服务人员配置

一、配备原则

1、服务第一的原则

管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高“峰云印象”物业管理的整体服务水平为前提。

在充分满足把峰云印象管理成为“舒适、专业、信赖、平和”的生活环境，让业主/住户充分感受到“精致生活，贴心由我”这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为业主/用户提供全天候、全方位的优质服务。

2、精干高效的原则

着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。

既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。

使“峰云印象”物业管理具有可持续发展的长久后劲。

3、知识化、专业化的原则

各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。

根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。

并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。

二、各类人员素质标准

1、服务中心接待员

（1）年龄不超过28周岁，身体健康。

（2）学历要求：

中专或同等学历以上。

（3）工作态度：

服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。

（4）工作能力：

要求能够熟练处理本岗位的各项工作。

2、客服人员

（1）年龄不超过35周岁，身体健康。

（2）学历要求：

大专及以上，初级以上职称。

（3）专业水平：

须持有会计证，电算会计证。

（4）工作态度：

认真仔细、服从领导、积极主动、认真负责。

（5）工作能力：

要求能够熟练处理本岗位的各项工作。

3、维修工

（1）年龄不超过40周岁，身体健康。

（2）学历要求：

高中、中技以上。

（3）专业水平：

必须有一年以上本专业工作经验。

4、保安员

（1）年龄：

18--40周岁之间。

（2）身体状况：

健康、五官端正、身高170CM以上。

（3）学历：

具初中（同等学历）以上文化程度。

（4）有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心。

5、清洁工

（1）年龄在18—45周岁之间。

（2）身体健康、五官端正。

（3）具有初中以上文化程度。

备注：

以上工作人员全部为合同聘用制人员。

●管理服务人员培训

1、培训目标

通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握服务操作技能，为峰云印象物业管理培养出一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。

2、培训方式

全员参加，分阶段、分层次实施。

第一阶段：

入职培训

凡确定进入峰云印象的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如峰云印象的简介、商务礼仪礼节、服务技巧等的培训；

第二阶段：

上岗培训

在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。

第三阶段：

管理骨干-----升职培训

在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。

3、培训方法

集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。

4、培训考核方法

a、口试

以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。

b、抽查

在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。

5、员工培训计划

管理处全体员工入伙岗前培训计划（如下表所示）

序号

课

时

课程

授课人

培训对象

方式

物业概况、架构及规章制度

经理

全体员工

课堂讲授

峰云印象小区情况介绍及管理目标方向

经理

全体员工

课堂讲授

视听教学

物业管理方案讲解

客服主管

全体员工

课堂讲授

行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育

客服主管

全体员工

课堂讲授

样板示范

消防安全、应急常识讲解及案例分析

经理

全体员工

课堂讲授

视听教学

各岗位职责、服务规程、服务标准培训

经理

按部门、工程分散上课

课堂讲授

集中研讨

现场参观考察

全体员工按部门侧重参观

样板示范

现场模拟

备

注

行政人事部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入伙前半个月，依据具体安排临时通知。

6、员工培训计划

（1）目的：

更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。

（2）要求：

传递信息：

通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息。

更新知识：

及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。

提高能力：

提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。

（3）内容与进度（详见下表）

时间

方式

目的

方式

考核

岗前培训

学

时

1、岗位职责

2、基本业务知识、业务范围、工作技巧

3、吉林市物业服务标准

能独立上岗、独挡一面

直接领导者的面授教育和自学、实践相结合

上岗考核鉴定

在职培训

年240学

时

1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训

2、学习<物业管理通论>、<物业管理动态>

3、学习经济学常识和管理知识

4、举行各类专题知识讲座（根据临时通知安排）

不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息

以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识

年末绩能考核

外培取证

按外培单位要求

1、物业管理岗位资格培训。

2、各类专业知识培训。

寻求发展实现达标率

脱产或半脱产

取得

证书

参观考察

每半年一次

同行业中业绩优良的单位

扩张管理思维，学习先进经验

行政人事部统一组织安排

7、维修工培训计划

（1）目的：

明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使业主满意的目的。

（2）内容及进度（详见下表）

岗前培训

时间

内容

方式

负责人

考核

2小时

<员工手册>

面授

部门主管

一

个

月

维修文明语言、维修服务范围和流程、维修职责、维修养护技能及操作技巧

个别辅导和自学实践

部门主管

期满由主管领导对其进行上岗考核鉴定

三

个

月

熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要成员、维修服务标准、维修工作程序

在班长带领下实操实练

部门主管

技能知识、书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核

在职培训

时间

内容

方式

负责人

备注

每月上旬及中旬各一次，每次2小时

维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法

讨论学习

班长

每年一次实操考核，专业知识书面考试

每月末两次每次2小时

政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短

集中研讨

班长

每年一次

设备操作演练

集中学习

部门主管

每年一次

全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核

行政人事部和主管部门

按工种、级别分别进行实操和书面考核

8、保安员培训计划

目的：

明确保安（交管）员的职责任务，树立保安（交管）职业意识。

掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的保安（交管）员队伍。

一、岗前培训

新入职保安员正式上岗前，须接受岗前培训。

（一）理论培训

1、公司企业文化，公司基本概况；

2、保安员的职责、权限、纪律、奖惩制度；

3、礼仪规范；

4、消防基础知识；

5、正式上岗前其它必备的理论知识。

一、培训（训练）要求

1、保安员入职后一周内完成；

2、由本班保安班长或指定具备一定培训能力的保安员实施；

二、在岗培训

为深化队员理论知识与操作技能，提高队员履职能力，更好胜任本职工作，应组织保安员进行日常培训与考核。

（一）理论培训

1、公司企业文化

2、保安相关业务常识

（1）消防常识

（2）现场保护常识

（3）伤（病）员急救常识

（4）保安礼仪常识

（5）装修管理常识

3、法律知识

（1）宪法：

概述、公民的基本权利和法定义务；

（2）刑法：

犯罪的概念和构成、正当防卫和紧急避险、刑法规定的有关具体犯罪；

（3）刑事诉讼法：

概述、证据；

（4）物业管理条例、法规；

（5）装修管理条例；

（6）消防法。

4、其它须掌握的相关理论知识

5、消防训练

（3）耐力素质训练；

（4）柔韧素质训练；

（5）灵活素质训练。

●管理规章制度

我管理处奉行“持续超越服务对象对服务品质的需求”的经营理念，追求“大项目、小公司”的管理境界，并让业主充分感受到“精致生活、贴心由我”的生活环境，并将之充分体现在与业主交流、沟通的出众制度和保证管理处有效运作的内部制度中。

一、公众制度

1、公众制度目录

（1）业主公约

（2）业主/用户手册

（3）业主/用户登记制度

（4）业主/用户信件、邮件、报纸及杂志分发规定

（5）业主/用户搬入、搬出物品管理办法

（6）户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的管理办法

（7）小区临时用电管理规定

（8）摩托车、自行车管理规定

（9）吉林市社会治安综合治理条例

（10）吉林市民行为道德规范

二、公众制度范例

1、临时用电管理规定

为了加强楼宇修缮和业主及物业使用人装修等临时施工用电管理确保电源线路安全和电气设备设备安全运行,维护业主及用户的正常工作秩序,特制订本规定。

（1）楼宇进行重大修缮使用施工电动设备和电动工具的用电量，必须在不影响正常运作和在供电负荷量允许范围内进行，在报修缮计划时，必须同时上报用电设备，经工程主管批准后，才能进行组织施工。

（2）临时用电必须符合消防和安全用电要求。

（3）使用的电动设备、工具及电源线等器材，必须符合国家有关产品质量规定和安全要求，并安装漏电保护器开关、配备分线电闸箱和安装电表，电动工具、临时照明线路应有合格插座，并在专业人员指定地点接线，禁止乱拉乱接电线。

（4）管理人员有权对违章操作的人员和电动设备工具进行检查，有权停止违章电动设备及工具的使用。

对不听劝阻者，应立即报告公司，停止施工。

三、岗位职责

1、岗位职责目录

（1）管理处经理岗位职责

（2）财务部职责

（3）工程技术岗位职责

（4）环境部岗位职责

（5）电工岗位职责

（6）水工岗位职责

（7）保安班长岗位职责

（8）保安员巡逻岗岗位职责

（9）保安员道口岗岗位职责

（10）监控中心岗岗位职责

2、具体职责详见各部门管理方案。

四、管理处运作制度

1、管理运作制度目录

（1）员工守则

（2）员工廉洁自律十条规定

（3）员工奖惩制度

（4）员工服务文明礼貌用语

2、综合制度

（1）物业接管验收移交工程资料清单

（2）机电设备验收单

（3）建筑、小型设施验收单

（4）室外给排水验收单

（5）绿化验收单

（6）单元建筑接管验收记录表

（7）单元室内电气设施接管验收记录

（8）用户登记制度

（9）与业主及物业使用人沟通办法

（10）处理业主及物业使用人投诉指引

（11）管理工作征询意见表

（12）关于全体员工处于警戒状态的有关规定

3、财务制度

（1）财务工作制度

（2）有偿服务收费制度

（3）物业费收缴制度

（4）停车场收费制度

管理处帐目公开制度

为了进一步提高为业主住户服务水准，为业主/住户当好家、理好财，本着遵循“以支定收、取之于民”的原则，做到收支合理、帐目公开，自觉接受业主/住户的监督，为此，特制定以下财务公开制度。

一、帐目公开：

1、收费项目公开，管理费、水电费等按市有关部门制定的标准执行。

2、收费标准公开，按物价部门文件规定的范围执行。

3、费用支出范围公开。

支出内容按照《物业管理条例》规定的范围执行。

二、定期公布：

（分季度和年度公布）

1、收费标准常年公布。

2、每季度公布一次财务节余情况（下季度15日前公布上季度收支情况）

3、每年公布一次经市审计部门通过后的全年财务收支节余情况资料。

（具体时间为审计后的当月公布）

三、接受审计，严格执行财经纪律，按规定时间和制度整理帐务，主动申请接受上级主管财务部的审计，对审计出的问题，找出原因，弄清责任，及时整改，直到达到审计要求。

四、帐目公布：

由财务主要负责人与业主委员会主任审核后负责实施。

五、帐目公开方式：

1、收费标准在收费通知单上向业主/住户每月公布一次。

无特殊情况，收费标准不作任何变动。

2、公布帐目以张贴财务报表方式：

在管理处宣传栏张贴，向业主公布。

3、做到随时接受业主咨询。

收费管理制度

一、管理费、车位费等固定性收费：

1、月初由财务输入收费资料，财务核对后打印收费通知单。

2、将通知单分发至各业主（住户）信箱中。

二、档案管理制度

（1）档案管理制度

（2）档案室保密制度

（3）档案文件借阅制度

三、安全保安/交通管理

（1）治安管理规定

（2）交通管理规定

（3）保安员的仪容仪表

（4）保安员纪律

（5）监控中心制度

（6）保安员培训制度

（7）保安员奖惩制度

（8）保安员交接班制度

（9）安全保安工作检验标准

（10）保安员处理问题的原则和方法

（11）盗窃处理

（12）如遇到犯罪分子打劫的处理

（13）发现业主及物业使用人醉酒滋事或精神病人闯入保安目标的处理

（14）发现可疑分子的处置

（15）发现业主及物业使用人斗欧的处理

（16）发生刑事、治安案件的处理

（17）对讲机使用管理规定

（18）保安值班记录

（19）来访登记表

七、环境卫生、绿化

（1）环境部工作制度

（2）清洁工作细则及质量标准

（3）公共通道、绿化带、垃圾池清洁工作细则及质量标准

八、设备维修管理

（1）业主及物业使用人房屋维修管理规定

（2）房屋维修回访制度

（3）房屋维修标准及收费标准

（4）建筑设施的保养

（5）电气维修规定

业主及物业使用人维修服务标准：

序号

内容

服务标准

备注

上楼时间

接到维修要求，跟用户约定好维修时间，准时按预约时间到达目的地。

如暂没有此项维修人员，应向住户解释，再约定时间。

维修及时率达到99%。

维修服务时间

一般不超过８小时，复杂的最多不应超过７２小时。

服务效率满意率应达到98%。

如超出上述时间，应向住户说明原因。

服务态度

热情、谦虚、使用文明用语。

服务态度满意率达到99%。

维修材料

应向住户提供合格的维修材料。

维修工作满意率

应达到９０％。

对不满意的10％应尽快组织二次维修，使住户满意。

洗脸盆

漏水

应达到原先标准，经反复试用，不漏水，服务对象满意，此项维修不超过１小时。

洗菜盆漏水同此项

洗脸盆

堵塞

达到畅通标准，对切口处的修补应尽力恢复原样，维修时间不超过２小时。

洗菜盆堵塞同此项

疏通马桶

使之相当畅通，即使往马桶里扔少许纸巾也不影响畅通，维修时间不超过２小时。

严重堵塞除外，如马桶内掉进梳子、洗发水瓶等。

疏通地漏

使之相当畅通，并对切口恢复原样，清出异物并清理干净。

维修时间不超过1小时

维修墙内水管

应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完毕后外观应恢复原样，做到工完场清。

维修时间不超过2小时

接头漏水

应达到紧固、密封、不滴水。

维修时间不超过１小时

楼上水

漏到楼下

尽快找到漏水原因，以达到处理好不漏水为标准，并对墙地面等污染处清理干净。

维修时间不超过４小时

（上层住户不在家除外）

马桶漏水

以不漏水为标准，如需拆马桶安装，应恢复原样，维修时间不超过２小时。

水龙头漏水

维修后应达到原来标准，密闭、开关自如，维修时间不超过３０分钟。

房间没水

使之通水，应在１小时内解决住户用水问题。

　（市政停水除外）　

阀门、滤网、高位水箱等都可能造成住户家中没水。

房间无电

以恢复房间正常用电为标准，在维修完毕后应尽量保持原状。

维修时间不超过２小时，

比较复杂的不超过２４小时

灯不亮

应达到原来照明标准，住户提供的物料还需进行严格的验证。

维修时间不超过３０分钟。

门铃不响

以达到清脆悦耳为标准

维修时间不超过３０分钟

修理电器

使电器能达到正常使用,保持原有外观,试用效果使住户满意。

小维修不超过2小时，

较难的不超过72小时

房间插座无电

使用方便、安全为标准。

并把故障原因告诉住户。

维修时间不超过２小时，

比较复杂的不超过２４小时

换锁

应按住户要求安装，并反复试用使之灵活，开关自如，紧闭性好。

木门不超过３０分钟，

铁门不超过２小时。

修理门窗

使之能开关灵活自如，密封性能良好。

维修时间不超过２小时，如玻璃损坏的不超过２４小时

有偿维修服务项目收费标准

编号

序号

服务项目

单位

收费标准

（元）

备注

㈠

安

装

类

空调（窗式）

台

50—80

有预留孔

空调（窗式）

台

80—120

无预留孔，不含支架

空调（分体）

台

150—250

不含支架、配件

空调支架

副

150—250

铝合金材料，其它材料另计费用

洗衣机

台

10—20

含调试

抽油烟机

台

50—80

含调试

排气扇

台

20—30

热水器（电）

台

80—100

含调试

热水器（气）

台

100—150

含调试

玻璃

平方米

80—100

含料，普通5厘白玻

灯具、门铃等

个

30—120

防盗门

扇

150—300

水（电）表

块

30—50

水管

米

20—30

阀门

个

10—30

洗脸（菜）盆

个

80—100

门锁

个

30—50

室内电路

米

20—30

㈡

维

修

类

浴缸堵塞

个/次

30—80

根据工作难易程度及工时确定

浴缸漏水

个/次

30—80

根据工作难易程度及工时确定

洗脸（菜）盆堵塞

个/次

20—80

根据工作难易程度及工时确定

洗脸（菜）盆漏水

个/次

20—50

根据工作难易程度及工时确定

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