10421客户服务管理.docx

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10421客户服务管理

第一章客户服务概述

1.完成客户服务任务的最主要因素是

A．资本B．企业I能力C．员工D．产品

2.（P9-10）简述企业的特征。

3.就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。

A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座

4.（P32）在美国航空业流传着这样一个故事：

西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。

于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。

正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。

结合此案例，谈谈客户服务的精髓。

5.（P9）企业

6.（P15）企业正式员工

7.客户服务的具体内容中的载体指的是

A．企业员工B．供应者C．满足需要D．产品、服务

8.从本质上讲，企业是一种

A．经济组织B．政治组织C．非营利组织D．社会组织

9.企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于

A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．意定代理

10.就需求而言，客户需要的主导者是

A．企业B．客户C．政府D．零售商

11.客户服务实施的管理包括任务管理和

A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理

12.（P18）提高员工价值的表现有哪些

13.服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段

A．前期B．中期C．后期D．第一阶段E．第三阶段

14.社会组织分为

A.经济组织和群众组织B.群众组织和政权组织C.政权组织和非经济组织D.经济组织和非经济组织

15.何谓客户服务为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”内部客户服务关系的两个主要特征是什么

16.以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通

A．媒体广告B．知识讲座C．专家坐堂D．热线咨询

17.（P16）委托代理

18.从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是

A．经济型客户B．道德型客户C．头顶客户D．常规客户E．临时客户

19.企业经营的重心是

A．满足需求B．获取利润 C．员工满意D．开展客户服务

20.企业客户服务活动开展的中心为

A．满足企业需要B.满足生活需要C．客户满意度D.满足客户需要

21.产品服务按阶段性划分，可以分为_____

A．售前服务B．售中服务C．售后服务D．延续服务

22.是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。

A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座

23.（P8）简述客户服务对企业的重要性。

24.服务任务完成的最主要因素是

A．领导B．临时工C．经理D.员工

25.下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用它既是推广，也是承诺。

A．专业介绍B．专家坐堂C．媒体广告D．热线咨询

26.下列选项中，属于产品服务的作用的是

A．实现产品效用B．实现产品附加值C．实现产品价值D．实现产品功能E．建立沟通平台

27.从管理的角度来看，客户可以划分为_______

A．头顶客户B．经济型客户C．常规客户D．临时客户

28.客户服务的载体是指

A．服务产品B．服-务产品+产品交易C．产品服务D．服务产品十劳动成果E．产品加工+产品检测

29.（P25-26）简述客户需要的特征。

第二章客户服务理念

1.（P59-60）从施乐公司提出的“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍”这方面，谈谈忠诚的意义。

2.客户服务的内容有哪些

3.企业派出调查人员与客户面对面交谈，以了解客户的意见的方法是

A．问卷调查B．模拟购买C．第三方调查D．面谈

4.影响客户忠诚度的因素有哪些

5.（P59）客户保留度

6.下列选项中，不属于内部客户的分类的是

A．水平支援型B．上下源流型C．小组合作型D．现在客户

7.（P45）服务价值

8.现代企业经营理论认为，是企业基本经营理念的核心部分。

A．客户B．质量C．服务D．价值

9.按照客户所处的时间状态，客户可分为

A．过去客户B．现在客户C．将来客户D．间接客户E．直接客户

10.提出企业就是创造和保持顾客的专家是

A．李维特B．彼德C．德鲁克D．比尔·盖茨

11.（P60）在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户，他们会把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字，餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且问你是否需要一年前你点过的那份老菜单，当到了你的生日，你还可能收到他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店员工都十分想你。

泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会，用他的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满，非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。

结合此案例，试分析忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。

12.企业的内部客户包括

A．水平支援型B．上下源流型C．直接客户型D．小组合作型

13.（P41-42）客户需求的内容有哪些

14.（P50）处理好顾客抱怨＝提高客户的满意程度=增强客户的认牌购买倾向＝丰厚利润，这说明了客户满意经营战略哪些方面的内容

15.按照客户所处的时间状态，客户可分为

A．过去客户 B．现在客户C．将来客户 D．间接客户

16.直接客户属于

A．内部客户B．外部客户C．水平支援型客户D．小组合作型客户

17.客户价值的构成因素有

A．客户总价值B．客户总成本C．客户满意度D．客户总销量E．客户投诉量

18.如何设立良好的客户服务意识

19.成本构成要素有

A．货币成本B．时间成本C．精力成本D．服务成本E．产品成本

20.按照，可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。

A．客户所处的位置B．客户所处的时间状态C．客户的表现类型D．客户的个人特征

21.开发客户的潜在需求，需要做好

A．要着眼于客户的潜在需求经销产品B．按照客户需要经营产品

C．要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望D．维护客户利益

22.（P61）影响客户忠诚度的因素有哪些

23.（P45-46）精力成本

24.按可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。

A．按照客户所处的位置B．按照客户所处的时间状态C．按照客户的表现类型D．按照客户的个人特征

25.（P49-54）客户满意经营战略包括哪些内容

26.由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成，这属于

A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．形象价值

27.（P46-47）简述增加客户价值的方法。

28.客户满意度是指

A．客户对企业以及企业产品／服务的满意程度

B．客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向

C．客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品／服务的程度

D．客户对企业利润的贡献程度

29.CS战略是

A．客户服务战略B．客户经营战略C．客户满意经营战略D．客户消费战略

第三章客户服务技巧

1.以下哪种情况是在客户服务人员的控制范围之内，并且通过努力就能克服的障碍

A．保守的公司政策B．情绪化C．过时的程序和流程D．不可靠的设备

2.在客户的四种需求中，哪种需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息

A．情感需求B．环境需求C．信息需求D．便利需求

3.客户需求中最难预测的是

A．信息需求B．环境需求C．情感需求D．便利需求

4.客户对服务的要求主要包括

A．可靠度B．有形度C．响应度D．同理度E．专业度

5.客户需求包括

A．信息需求B．环境需求C．情感需求D．产品需求E．便利需求

6.诱导法比较适用于

A．男性顾客 B．沉默型顾客C．女性顾客D．健谈型顾客

7.优质客户服务的特征有

A．态度B．知识C．技巧D．微笑

8.“学会穿客户的鞋子”，主要强调的是

A．关注细节B．把握分寸C．抓住时机D．体验客户情绪

9.要严格限制交谈时间，尽量不占用过多通话时间，主要针对哪类客户

A．男性顾客 B．沉默型顾客C．女性顾客D．健谈型顾客

10.客户在选择企业的时候，最看重的是

A．可靠度 B．同理度C．响应度D．专业度

11.在个人形象方面，应注意的问题有哪些

12.职业化的第一印象包括

A．个人形象B．思维习惯C．服务态度D．额外帮助E．关注细节

13.下列哪种情况可以成功打造引人人胜的开场白

A．关注客户需求B．良好的个人形象C．敬业精神D．友好的问候

14.企业的服务效率和服务速度体现在

A．可靠度 B．有形度C．响应度D．同理度

15.自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的

A．态度B．手段C．表砚D．以上都是

16.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示

A．关心B．同情C．友好D．理解E．行动

17.下列选项中，属于女性客户的消费特征的是

A．追求时尚B．重实用C．议论多D．购物精打细算E．购买目标明确

18.简述健谈型客户的心理表现。

19.在服务技巧中，诱导法适合哪种类型的客户

A．男性B．女性C．健谈型D．沉默型

20.客户认识和选择服务的起点是

A．可靠度B．同理度C．响应度D．有形度

21.客户服务的3A原则包括

A．主动B．手段C．表现D．关心E．态度

22.（P71-72）一位朋友曾颇有感触地谈起一段经历：

他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。

但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E-mail请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡上的E-mail地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。

结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及与客户情绪沟通的要点。

23.男性客户的心理表现主要包括

A．果断B．怕麻烦C．注重成本D．自尊心较强E．追求货真价实

24.优质服务的特征有

A．态度B．低成本 C．技巧D．知识E．良好的第一印象

25.以下哪些方式有助于成功打造引人入胜的开场白

A．友好的问候B．使用尊称C．郑重交换名片D．虚心接受的态度E．寻找共同话题

26.优质的服务等于态度加技巧和

A．知识B．专业技能C．机遇D．热情

27.客户情绪管理必须注意哪些问题

第四章客户服务质量管理

1.试述高服务质量通话的因素。

2.下列选项凡不属于客户服务内部质量管理的特点的是

A．主观性强B．管理成本高C．容易测量D．难以评估

3.客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的

A．电话监听B．统计方法C．电话监听和统计方法D．统计工具

4.企业客户流失的原因有

A．因价值而流失B．因系统而流失C．因员工而流失D．因竞争而流失E．因失误而流失

5.下列选项中，不属于客户满意横向层面包括的内容的是

A．企业理念满意B．企业行为满意C．企业视觉满意D．企业领导满意

6.简述客户服务质量管理的基本原则。

7.什么是全面质量管理

8.客户满意度调查表中的问题可以采取

A．直接提问式B．间接提问式C．排序式D．引出式E.询问式

9.在纵向层面上，客户满意的层次有

A．物质满意层B．精神满意层C．社会满意层D．视觉满意层E．功能满意层

10.在管理者参与的原则中，服务质量的提高和持续改进不是个别人和个别部门的责任，而是全员的责任属于

A．支持B．培训C．疏导关系D．承担责任

11.在戴明循环中，Do阶段县指哪个阶段

A．计划 B．处理 C．执行 D．检查

12.（P101）为什么客户满意度的测评不仅要包括传统的外部客户调查，还要包括企业内部客户的调查

13.视觉满意可以帮助顾客

A．认识企业B．识别企业C．管理企业D．推广企业E．监督企业

14.在休哈特——戴明环中，Do阶段是指

A．计划B．处理C．执行D．检查

15.（P87）简述全面质量管理的含义。

16.P（88）简述质量管理的基本工作程序。

17.下列选项中，属于客户满意度测评对象的是

A．购买者B．中间商客户C．内部客户D．现实客户E．使用者

18.下列选项中，不属于服务质量评估要考虑的因素的是

A．诚实B．关心C．设翘D．感觉

19.下列哪项不属于客户服务内部质量管理的特点

A．主观性强B．成本高 C．容易测量D．难以评估

20.在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是

A．坚持“用户第一”和“质量为主”的观点 B．质量管理是领导的管理

C．质量管理是单一的管理D．质量管理是全过程管理

21.质量越低，成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益

A．越低B．越高C．平等D．亏损

22.下列选项中，不属于客户满意度测评的消费者包括的内容是

A．现实客户B．使用者C．购买者D．生产者

23.客户服务质量管理的原则是

A．效率优先B．以产品质量为中心C．以人为本D．降低成本

24.一般而言,企业的客户流失主要由以下哪些原因造成的

A．因价值而流失B．因系统而流失C．因员工而流失D．因竞争而流失

25.全面质量管理的基本工作程序包括

A．计划B．执行 C．检查D．处理

26.为什么说客户服务中心是企业面向客户的窗口

27.质量无成本的理论提出者为

A．菲利浦·者斯派 B．马克C．戴明D．朱兰

28.下列选项中，不属于系统包括的内容的是

A．服务团队与培训体系B．营销政策C．服务流程、方法及响应速度D．企业与客户关系

29.下列哪项属于客户服务内部质量管理的特点

A．主观性强B．容易测量C．成本低D．以人为本

第五章大客户服务管理

1.下列选项中，不是核心客户特征的是

A．市场区域B．经营观念C．经营方向D．组织形式

2.客户金字塔分类中，客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚

A．铂金层级B．黄金层级C．钢铁层级D．重铅层级

3.核心客户包括

A．大客户B．一般老农户C．白金客户D．普通客户E．利润客户

4.简述发掘核心客户价值的方法。

5.在金宇塔客户的第一类分类中，最上层的客户是

A．关键客户B．主要客户C．普通客户D．VIP客户

6.客户价值评估应该是评估客户的

A．经济价值B．社会价值C．财富价僧D．终生价值

7.简述核心客户资料卡主要包括的内容。

8.在客户金字塔分类中，客户代表那些赢利能力最强的客户他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚。

A．铂金层级B．黄金层级C．钢铁层级D．重铅层级

9.在发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，元／年的顾客，企业值得为他建立数据库。

A．500B．1000C．5000D．5000

10.在客户分级管理中，客户生命周期阶段应包括客户销售、客户利润和

A．客户弹性B．客户价值C．客户自身发展D．客户份额

11.观察客户的非语言行为应注意

A．眼神B．手势C．坐姿D．表情E．站姿

12.大客户部门的成同包括

A．首席谈判家B．法律顾问C．高级培训师D．技术工程师E．市场调查分析员

13.了解大客户需求的提问方式有

A．封闭式问题B．描述性问题C．澄清性问题D．征询性问题E．关键性问题

14.对企业而言，最佳顾客是

A．大客户B．核心客户C．关键客户D．一般老客户

15.赢得客户忠诚度的先决条件是

A．重视客户和关心客户B．重视客户和服务客户C．关心客户和服务客户D．重视客户和尊重客户

16.交易现状

17.客户数量众多，能消化企业的产能，但其消费水平、忠诚度和赢利能力不值得企业去特殊对待的客户是

A．铂金客户B．黄金客户C．钢铁客户D．重铅客户

18.发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，元／年的顾客，企业值得为他建立数据库。

A．500B．1000C．5000D．5000

18.客户金字塔第一种分类中。

将客户分成VIP客户、、和四类。

A．重要客户B．主要客户 C．普通客户D．小客户

19.一个优秀的大客户经理应具备哪些素质

20.客户价值评估应该是评估客户的

A．终生价值B．客户利润C．客户份额D．发展潜力

21.提高大客户忠诚度的策略有哪些

22.简述核心客户与较差客户的区别。

23.大客户也称为重点客户、关键客户和

A．核心客户B．受保护客户C．普通客户D．白金客户

24.客户金字塔第一种分类中，将客户分成VIP客户和

A．重要客户B．主要客户C．普通客户D．小客户E．一般老客户

25.巩固退出障碍的方法有哪些

26.一位著名的管理学家说：

“成功的人若分析自己成功的原因，就会知道‘80/20‘定律是成立的。

80%的成长、获利和满意，来自20％的客人。

公司至少应该知道这20％是谁，才会看清楚未来成长的前景。

”结合此案例分析：

此案例指出客户服务分级的哪些理论，这些理论为企业指出了哪些启示

27.客户金字塔分类中，客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚。

A．铂金层级B．黄金层级C．钢铁层级D．重铅层级

28.从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是

A．胆怯型B．精明型C．挑剔型D．分析型

第六章客户服务关系管理

1.免费或略微付费的且最容易收集的信息是

A.第一级信息B.第二级信息C.第三级信息D.第四级信息

2.需求对个人满足的主要表现是

A．权力B．成就C．安全感D．形象E．被赏识

3.销售人员要通过良好的个人形象向客户展示

A．品牌形象B．企业形象C．服务形象D．良好态度E.员工素质

4.简述CRM的实施原则。

（P187-188）

5.简述售前支持包括的内容。

（P153～154）

6.在决策过程中，不属于使用者角色的是

A.管理者B．发起者C．把关者D.使用者

7.简述客户关系管理的功能。

8.简述与客户进行有效沟通的目的。

（P144～145）

9.简单介绍CRM系统以及如何实施CRM项目

10.从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是

A.客户分析B．业务分析C．SWOT分析D.经营分析

11.客户维护的价值主要体现在以下几个方面

A．通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用，合理使用与客户有关的资源

B．通过客户维护，对企业进行优化配置

C．通过客户维护，扩大企业的销售，降低企业的成本

D．通过客户维护，改善服务，提高效率，实现企业对外平台的统一化

12.客户维护计划的科学合理性与可行性尤为关键，客户维护计划的内容包括哪些

13.简述如何获得客户的认同。

（P152）

14.简述影响发现客户线索的因素。

（P143）

15.在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是

A．迂回策略B．进攻策略C．防守策略D．撤退策略

16.新产品解决方案的最佳潜在客户是

A．普通客户B．既有客户C．新兴客户D．待开发客户

17.下列选项中，不属于收益执行计划的内容的是

A．销售额B．实际收入C．利润率D．经营业绩

18.信息获得的难度与成本和信息的价值的关系是

A．正比B．反比C．等价D．减少一倍

19.挽留高价值客户的主要措施有哪些（P169～171）

20.技术人员一般扮演决策过程中的

A．把关者B．管理者C．发起者D．使用者E．支持者

21.客户需求进行深层次的挖掘很重要。

客户关系能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要和个人需要。

对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下几个方面

A.客户表达的外在需求B．客户必需的实际需求C．需求背后的隐性需求D．非功能需求

22.客户维护的价值体现在哪几个方面（P155～156）

23.在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过

A．1小时B．2小时C．小时D．3小时

24.企业价值的源泉是

A．高附加值产品 B．有能力的决策者C．庞大的销售网络D．客户

25.简述如何与客户进行有效沟通。

26.影响企业的外部因素有

A．市场变化B．价格的压力C．经济政策D．政府措施E．消费者行为变化

27.下列选项中，属于客户流失的类型的是

A．自然流失B．恶意流失C．竞争流失D．过失流失E.员工流失

28.由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是

A.客户素质B.客户态度C.客户功能D.客户结构

29.常规性进入客户的途径一般是

A．销售一采购人员一有影响的人一决策者

B．采购人员一销售一决策者一有影响的人

C．决策者一采购人员一有影响的人一销售

D．有影响的人一采购人员一销售一决策者

第七章客户服务培训

1.下列选项中，属于3R原则的是

A．放松B．缩减C．重整D．分组E．回归

2.全部的营利性关系顾客可以划分为

A．给公司带来最大赢利的顾客

B．带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的顾客

C．能给公司带来10%销售量的顾客

D．现在能够带来利润，但正在失去价值的顾客

E．不能为公司带来利润的顾客

3.下列选项中，属于运用数据分析解决商业问题模型的是

A．分类B．回归C．测试D．分组E．序列发现

4.（P208-209）简述情商的能力。

5.培训可以分为

A.技术培训和员工培训B.产品培训和服务培训C.技术培训和服务培训D.生产培训和销售培训

6.企业设立奖励制度，可以激发员工的

A．主动性B．创造力C．积极性D．潜在价值

7.（P206）试述避免压力产生的手段。

8.“情商”包括以下哪些方面的能力

A．了解自我B．处理人际关系C．自我激励D．管理自我E．识别他人情绪

9.提出“情商”概念的心理学家的是

A．彼得·萨洛韦B．丹尼尔·戈尔曼C．约翰·迈耶D．科特勒

10.数据分析的用途是

A．顾客描述B．目标营销C．目标定位D．一揽子市场分析E．市场定位

11.以下几种谋略哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜

A．与顾客结盟B．实