质量管理体系学习.docx
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质量管理体系学习
质量目标分解展开应注意的问题
1、相关职能和各层次:
不是层层分解
2、分解展开的程度以体系受控为准
3、分解到部门、产品、过程(如7.1)
4、分解时提出:
为实现质量目标需要采取什么措施?
5、谁将采取措施?
6、对这些具体问题的识别称为质量目标的展开
7、展开:
是指把目标细分和把目标分配到最低层
8、展开的目的:
一直持续到识别出所需采取的具体措施
9、展开的程度:
一直持续到为采取行动的具体岗位,同时确定所需的资源。
(不是每个岗位)
10、展开方法:
矩阵图。
2008年6月2日
2000版ISO9000标准
八项质量管理原则培训教材
ISO9000标准是一服西方的“中药”,只要认真地“煎”、慢慢地“喝”长期坚持下去,企业的管理水平会持续地提高。
一、ISO9000标准其实是我们在学一种管理的思维方式,是思维方法的调整。
1、封闭思维——开放思维
2、线性思维——多维思维
3、从关注形式、手段和方法——关注目的、目标和有效性
4、狭义——广义
即质量不再是狭义的产品、服务或工作质量,而已成为“追求卓越的经营质量”的代名词,并以追求“组织的效率的最大化和顾客价值最大化”为目标。
5、面面俱到——扼要
6、抠字眼——意会
二、ISO9000标准是东西方管理的结合,东西方本身就存在差异。
如:
西方:
规范(人)——制度(企业)——法治(国家)
东方:
人——(封建帝王)——人治
法制的好处:
均衡——一致性
缺点:
呆板
全面质量管理(TQM):
一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学,以质量为中心,建立在全员参与基础上的一种管理方法。
日本式全面质量管理TQC
最新美国式全面质量管理的概念:
重点放在管理者和持续稳定的能力。
全面质量管理的特征:
1、拓宽管理跨度,增加组织纵向交流
2、减少劳动分工,促进跨职能团队分析
3、最大限度地向下委派权利和职责,确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应。
(管理者关注结果,权利分配给下面人员)
为什么要进行全面质量管理?
1、缩短总运转周期
2、降低质量所需的成本
3、缩短库存周转时间
4、提高生产率
5、追求企业利益和成功
6、使顾客完全满意
7、最大限度获得利润
TQM比TQC的进步:
1、强调企业的社会责任
2、重视顾客全面满意
3、重新设计质量
4、重视质量文化
八项质量管理原则概述:
(最基本、最通用的一般规律)
是在总结质量管理实践的基础上用高度概括的语言
八项质量管理原则的基本作用:
1、指导ISO编制ISO9000族国际新标准和相关文件
2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系
3、指导广大的质量管理工作者
原则一、以顾客为关注焦点
理解要点:
1、顾客是每个组织存在的基础,组织应八顾客的要求放在第一位;
2、顾客定义是指接收产品的组织或个人;
3、要明确谁是自己的顾客?
顾客的需求是什么?
如何满足顾客的需求?
4、顾客的需求是动态的;
5、力争超越需求,使自己的产品或服务处于领先地位。
谁是顾客?
任何接受我们产品或服务的人。
——内部顾客:
企业内部从业人员,基层员工、主管经理乃至股东;
——外部顾客:
显著型、隐蔽型(潜在),具有消费能力或消费潜力的人。
哪些因素对顾客是重要的:
1、卓越的产品质量
2、优质的服务
3、货真价实
4、按时交货
顾客导向的要点:
把顾客放在经营的中心位置,让顾客需求引导你的决策。
传统组织机构
原则二、领导作用
宗旨目标,创造环境
理解要点:
1、最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人;
2、营造一个良好的内部环境;
3、促使企业文化的形成——核心的价值观;
4、在质量管理体系中,最高管理者的作用表现在6个方面。
原则三、全员参与
理解要点:
1、“参与管理”是现代管理的重要特征,是一种高效的管理模式;
2、参与的关键是激励,善于利用各种激励因素(目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等);
3、激励因素的对立面是不满意因素,消除不满情绪,同样也能提高员工的工作效率和参与意识。
原则四:
过程方法
理解要点:
1、过程——任何利用资源并通过管理,将输入转化为输出的活动。
(活动:
为达到某种目的而采取的行动。
)
关键:
输入、开展活动、输出
2、过程方法——系统的识别和管理组织所应用的过程,特别这些过程的相互作用(关键过程、子过程、过程网络、一个过程的输出恰好是另一个过程的输入)
3、过程改善循环——PDCA(斜坡理论)
过程要不断改进,为系统的不断改进。
原则五、管理的系统方法
理解要点:
1、系统——相互关联或相互作用的一组要素;
2、用系统的方法对诸过程进行管理,使形成合力;
3、把质量管理体系作为一个大的过程来管理;
4、过程方法与管理的系统方法的关系
不同点
相同点
过程方法
着眼于具体的过程,对其输入、输出和相互作用的活动进行连续的控制,以实现每个过程的预期效果
1、都以过程基础;
2、都要求对每个过程之间
管理的系统方法
着眼于整个系统和实现总目标
原则六、持续改进
理解要点:
1、持续改进——增强满足要求的能力的循环活动(包括过程、体系和产品的改进);
2、只有坚持持续改进,组织才能不断改进;
3、持续改进需要全员参与;
4、持续改进永无止境
原则七、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
理解要点:
1、决策——是针对预定的目标,在一定约束条件下,从诸多方面选出最佳的一个实施;
2、坚持以事实为依据,一切用数据说话;
3、到现场去;
4、达不到目标就是失策。
原则八:
与供方的互利关系
理解要点:
供方——组织——顾客
1、供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响;
2、生产厂家的专业化和协作化日益发展,供应链日趋复杂;
3、对供方不能只讲控制,更应注重合作与互利。
八项质量管理体系原则本身是系统。
质量管理八项原则:
1、一个关键——领导是关键;
2、二个基本点——以顾客为关注焦点、持续改进;
3、三种方法——过程方法、系统方法、基于事实的决策方法;
4、二个基础——全员参与、与供方互利。
5.管理职责
5.4策划
质量管理体系策划过程的输入和输出
一、质量管理体系输入
输入以下信息对质量战略、质量价值观、质量承诺、质量方向等质量管理体系策划提供信息,以制定质量方针、质量目标(过程目标),并为质量管理体系策划过程提供决策基础后转化为体系要求。
1、顾客及相关方的要求
2、组织的战略
3、组织的目标
4、产品、过程性能评价
5、经验、改进机会
6、风险评估
二、质量管理体系输出
质量管理体系的输出是根据质量管理体系的策划过程编制质量手册,对体系过程、过程及其相互作用以及对程序及其引用进行规定,从而对管理活动、资源提供、产品实现过程以及测量分析改进等有关过程的识别、实施与控制进行规定。
二、质量管理体系变更的策划与实施
更改控制要则:
策划、评审、批准和实施质量管理体系的变更对质量管理体系完整性的影响,并采取防范措施和过渡性措施。
5.5.1职责和权限
规定和沟通职责和权限的目的:
1、确定质量管理体系过程中的WHO。
2、为了实施并保持有效和高效的质量管理体系。
3、使员工能够知道为实现质量目标应做的贡献
4、使员工树立参与意识,提高能动性
5、使员工对自己的工作作出承诺。
职责和权限的管理原则:
1、质量管理体系网络需要一个完善的组织结构(网络)作为支持。
2、根据过程需要确定岗位和组织机构
3、根据过程需要确定相应人员的职责和权限
4、工作关系(接口)是管理中的重要方面和难点
5、对职责权限和工作关系的认识度和执行度需要反复的沟通(教育)
6、过程和组织结构的任何不匹配都将影响过程结果
7、适时的调整,沟通是需要的。
职责和权限的规定方式:
采用文件(如岗位说明书或手册、岗位职责、工作关系图等)规定岗位名称、岗位要求、岗位职责和权限、岗位配合职责和权限、岗位自由度等。
文件规定可以采用口头表达,也适用于临时事项。
5.5.2管理者代表
设置管理者代表的目的——
什么人可以做管理者代表?
5.5.3内部沟通
内部沟通是对质量管理体系有效性的沟通。
一、内部沟通的目的
1、促进人员的充分参与
2、促进持续改进
二、内部沟通的内容:
1、质量方针和质量目标:
包括价值观、承诺、方向、过程目标和工作目标。
2、要求:
包括顾客要求、法律法规要求、职责和权限要求、工作要求等。
3、过程结果:
包括监视和测量结果、方针目标实施结果、工作效率、改进效果等
4、建议和意见
三、沟通活动和方法
1、会议:
座谈、交流、通报等
2、可视媒体:
公告、刊物或简报、电子媒体以及内部网络等。
3、工作联络:
包括报告、建议书、联络单、内部工作简报、意见调查结果等。
4、专题沟通:
根据需要安排,可以是管理者倡导和自发性沟通。
沟通可以是单向沟通或双向沟通。
ISO9000标准关注的是质量管理体系的目的、目标和有效性。
5.6管理评审
一、管理评审的目的
1、评价质量管理体系的适宜性:
包括观念、方针和目标、产品、过程和体系
2、评价质量管理体系的充分性:
包括过程识别、资源提供
3、评价质量管理体系的有效性:
包括方针和目标的实现以及效率等
4、推动持续改进:
提出改进要求
二、管理评审的方法
可以开展专题管理评审、生产经营会、质量分析会和中层干部述职报告等
三、管理评审的作用
1、作为一个为组织带来增值的过程(观念和改进)
2、作为激励和交换新观念的一个平台
3、作为对质量管理体系的产品实现和支持过程进行控制的一种手段
4、作为改进质量管理体系的强有力的工具。
四、管理评审的主要要求
1、最高管理者组织
2、与质量管理体系有关的管理者都应参与
3、应基于质量管理原则进行系统评审
4、进行开放式的讨论和评价
5、评审过程的输出应当提供进行改进的依据
6、评审应包括质量管理体系改进机会和变更的需要
7、评审应包括质量方针和质量目标
五、管理评审的方式:
会议、函审、分专题分阶段评审、逐级评审
六、管理评审的参加人:
最高管理者、管理者代表和其他相关人员。
七、管理评审的时机:
规定的时间间隔,定期评审与适时评审相结合。
八、管理评审的控制:
增值、开放、参与
九、管理评审记录应充分并利于追溯。
5.6.2管理评审输入
一、管理评审输入内容
1、审核结果:
内审、外审报告
2、顾客反馈:
顾客满意、投诉和要求
3、过程的业绩和产品的符合性:
过程能力和效果以及产品质量报告
4、质量方针和目标的贯彻与适宜性:
质量方针、目标的贯彻及适宜分析报告
5、预防和纠正措施的状况:
预防纠正措施分析报告
6、以往的管理评审的跟踪措施:
决议及实施情况报告
7、可能影响质量管理体系的变更:
顾客要求、环境变化、组织变化、产品变化等。
8、改进的建议:
任何有益的建议
二、管理评审输入的要求
1、输入应在准备阶段完成
2、输入应导致超越质量管理体系有效性和效率的输出。
5.6.3管理评审的输出
一、管理评审输出的内容
1、对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的评价
2、对质量方针和质量目标适宜性的评价
3、对上次管理评审后效果的评价
4、有关其他方面进行改进的决定和措施(组织结构、方针和目标的修订、观念的更新等)
5、有关质量管理体系及其过程有效性改进的决定和措施
6、有关产品改进的决定和测uoshi7、有关资源需求保证的决定和措施
对以上输出内容应形成报告并在组织内部沟通。
二、管理评审输出要求:
1、应形成报告
2、应进行充分的沟通
3、应提供用于组织进行改进的数据和要求。
三、管理评审后行动
管理评审后行动包括发出报告,充分沟通,组织改进,跟踪改进效果,报告或提交下次评审等。
对评审后行动的要求包括有效适时改进要求和跟踪改进效果。
6.1资源的提供
一、资源提供的目的
1、保证质量管理体系(包括实现过程能力)的有效运行的需要
2、保证满足顾客要求
3、保证持续改进的需要
二、资源类型1
1、人力资源:
人员参与及人员支持,包括人员的能力和人员的意识。
2、基础设施:
包括工作场所或车间、工具和设施、支持性服务、信息和通讯技术以及运输设施等。
3、工作环境(是指与产品质量影响有关的工作环境):
包括人员的工作环境(心理的或物理的)、安全、设备的工作环境以及工作场所和位置等。
三、资源类型2
1、信息:
包括知识和数据
2、供方和合作者:
包括提供服务或质量的供方和合作者。
3、自然资源:
包括时间的和自然因素
4、财务资源:
包括资源使用能力和资金筹集能力。
四、人力资源管理要点
1、确保从事影响产品质量工作的人员应能够胜任(基于教育、培训提高技能和经验)
2、提升意识和能力的“其他措施”:
教育、个人的职业进取(自学)、参与、实践、沟通、团队活动、企业文化建设。
五、评价所采取措施的有效性:
通过培训后能力或意识变化的程度来评价以下内容:
1、受训者的自我评价
2、培训者在培训后的评定
3、管理者对受训者的表现进行跟踪评价
4、采取措施后对人员表现进行跟踪评价
评价的依据是人员的胜任条件和过程结果的改善状况。
6.3基础设施
一、基础设施管理要点
1、确定
7.4.2采购信息
采购信息的管理要点
规定采购信息的目的
1、指导正确采购(采购员)
2、指导正确提供(供方)
采购信息的内容
1、对产品的要求
2、对提供程序沟通程序问题解决
3、对产品提供过程和设备进行批准
4、对人员资格的要求(操作者、检验者)
5、对QMS的要求
采购信息管理要则
1、需要时,应文件化
2、与供方沟通前,应评审其充分性和适宜性(包括长期使用的采购信息和适时使用的采购信息)
7.4.3采购验证
采购产品验证要点
验证的目的:
确保采购的产品满足规定的采购要求
验证的方法:
1、采购产品的监视和测量
3、到供方现场的验证
4、顾客的验证
管理要则
1、根据对供方的控制程度决定验证的方法和程度
2、到供方处验证时,应规定验证的安排和产品放行的方法
3、顾客验证的结果不能直接作为组织的验证结果。
培训外包不包括在7.4范围内。
而应该在6.2范围内。
施工过程的外包可不放在7.4范围内,而应该在6.3范围;运输外包属于7.5范围。
产品包装外包属于7.4范围,电石粉碎外包同样;配料外包、清釜外包;识别有哪些外包过程,然后对外包过程的控制方法进行规定;电站清炉外包属于基础设施范围;无论是否规定为外包,关键是看控制的效果。
水电汽应纳入基础设施。
7.5.1生产和服务提供的控制
对人机料法环测的控制;
受控条件包括:
1、产品特性的信息
2、作业指导书;
3、适宜的设备;
4、监视测量装置(参数控制大多使用监视测量装置)
5、连续监视和测量
6、放行、交付和交付后活动
7、生产和服务提供控制要死按
控制的目的
1、正确运行过程
2、提供合格的产品和服务
控制的要求:
产品交付后活动的监视和测量,采购产品、过程产品、最终产品
1、策划并在受控条件下进行
控制的活动:
1、传达沟通要求(过程和产品信息、作业指导书)
2、设施的使用(生产设施、监控和测量装置)
3、保障过程监视和测量
4、保障人员的能力
5、保障产品的监视
6、产品放行控制
7、产品交付控制
8、产品交付后活动
产品的交付控制
一、交付的时机:
1)应在策划安排的监视和测量活动已圆满完成之后2)或者有授权批准、顾客批准
二、交付的方法:
1、按顾客要求
2、按约定的方法
3、安全、准时
交付后活动的控制
一、交付后的活动举例
1、售后安装、维修
2、售后咨询
3、售后培训
4、售后跟踪
5、配件供应
6、配套服务
二、控制要则
1、承诺应兑现
2、对服务供方应有效控制
3、跟踪顾客满意
生产管理识别过程时要关注关键过程,要确保六大因素处于受控条件。
7.5.2涉及的过程和关键过程不同。
7.5.2生产和服务提供过程的确认
企业所有产品都可以通过后续的检验加以验证,因此可以进行删减。
过程确认的对象
1、高价值和安全性直观重要的产品的过程——飞行器重要件的生产过程;印钞
2、仅在产品使用中才暴露畜产品不足的过程——焊接过程;喷涂过程
3、不可重复的过程——一些医疗过程
4、无法对产品进行验证的过程——流程性材料生产过程;一些服务过程
设备大修应在6.3范围
过程确认的方法
1、建模:
建立模型,通过试验,确认适合的模型(参数、技能、设施、环境等)
2、试用:
将过程结果投入试用,根据试用结果确认过程
3、专家组评审:
顾客及县官方的人员参与评审
一个国家如果两类人出现问题,则不堪设想(教师和医生)。
7.5.3标识和可追溯性(产品标识、状态标识)
产品标识——区分不同产品,可有可无。
产品标识是不变的。
状态标识——表明产品检验状态的标识,必须有标识。
状态标识是变化的。
标识的管理要点:
1、标识的目的——防止产品的错用;防止非预期的试用;防止过程遗漏、错乱
2、标识的方法——标识牌;区域;颜色;记录;工具;其他
3、产品标识管理要则——试用适宜的方法标识产品及产品状态;制定标识方法;对标识须加以防护;标识失效后的验证与再标识;需要的记录。
可追溯性管理要点
1、可追溯性目的——追溯产品的来源、实现过程、应用情况等;识别改进机会收集数据;满足法律法规要求(安全、卫生、健康等)
2、可追溯性需要举例——采购产品的供方、供货批次、日期、验证结果;产品生产者、生产日期、生产设备、测量者及测量结果;使用产品的顾客、场所、情况;校准监视和测量装置的基准;消费的顾客、时间、消费情况
3、可追溯性管理要则——正确识别需要;以实现唯一性标识维基础;记录唯一性标识;保持记录。
8.2.1顾客满意
顾客满意信息和收集方法
一、主动收集信息
1、问卷
2、调查(顾客、市场、关注群体)
8.2.2内部审核
内部审核的目的和作用
一、目的
1、策划的安排
2、ISO9000:
2000的要求
3、所确定的质量管理体系要求
二、作用
1、作为独立评定指定过程或活动的管理工具
2、用于获取现有的要求得到满足的客观证据
3、作为发现改进机会,推动持续改进的手段
4、审核结果作为管理评审的输入
5、包括组织的卓越的业绩的审核报告提供了激励员工参与的机会。
内部审核管理要点:
一、制定程序:
标准要求形成文件的程序
二、制定程序
1、年度安排
2、具体的每次审核方案
三、审核实施(应用方法获取客观证据)
1、文件审查
2、现场审核
四、审核报告
审核报告、不合格报告
五、审核跟踪
1、采取纠正措施
2、验证结果并报告
六、输入管理评审
将审核结果及跟踪报告提交管理评审
七、记录
保持规定的记录
内审的安排:
一、安排
1、内审可灵活安排:
突出重点,适时安排,针对关注的领域,切忌“大扫荡”
2、按规定的时间间隔安排
周期进行、全面覆盖
3、安排方式
1)集中审核
2)滚动审核
3)专项审核
4)补充审核
内审员
一、资格:
1、培训
2、管理层认可
二、知识和技能
1、ISO9000族标准(包括ISO19011)
2、管理知识
3、相关的业务知识
4、沟通技能
5、审核技能
三、经验
1、工作经验
2、审核经验
3、改进经验
四、道德
1、公正、客观
2、严谨、努力
五、回避
不能审核自己的工作。
8.2.3过程的监视和测量
对质量管理体系进行监视和测量,从最高管理层开始,到副总经理和中层干部乃至一般管理干部等对所有管理干部(的能力)都要有一套监视和测量方法,而生产过程只是管理过程的一部分。
对人力的能力要在6.2进行规定。
一个管理过程的运行和监控
一、依据适宜的程序文件输入资源和规定要求(予以监控1)——依据要求、使用资源、进行转化(予以监控2)——输出结果(予以监控3)——作出规定或评定——1)满足规定要求即实现了所策划的结果;2)未满足规定要求——(分析和改进)满足要求。
在公司质量手册中需要澄清认识,与管理人员的职责有关。
做得最好的是胜利油田,制定对管理人员的评价准则,采用适宜的监控方法以评价人的能力是否适合管理体系的要求。
内审员的能力强可以评价部门管理者的能力。
过程的监视和测量管理要点:
一)过程监视和测量的目的
1、评价过程能力;
2、评价过程业绩(效果)
二)过程监视和测量的内容
1、过程参数(建立可信性的可测量因素)
2、过程效果(效率、产品质量)(设备、设施状态)
3、人员贡献状态(能力、职责、参与)(工作环境状态)
4、效率、成本(计划、反应时间、生产周期)(财务成本管理、质量损失等应纳入管理体系范围)
三)过程监视和测量的方法
1、过程特性的监视和测量
2、过程结果的监视和测量
3、观察、评价
4、自动控制系统
四)过程监视和测量的实施
1、纳入过程并在过程管理中实施
2、应用于日常运作的管理
3、用于进行过程改进(渐进、突破性过程改进)
4、适时采取纠正和预防措施
五)记录(不是强制性要求)
1、满足证实的需要
2、满足数据分析的需求
3、满足内审、沟通的需求
群众评议、民主评议、领导评价等多种方式、多种渠道进行监视和测量。
8.2.4产品的监视和测量
对产品的特性进行监视和测量。
产品的监视和测量管理要点:
一、产品监视和测量的目的
1、验证产品要求是否满足要求(采购产品、过程成品、最终产品)
2、发现不合格品
3、验证过程的结果
二、产品监视和测量的内容
产品的特性1、考虑产品的功能、形成过程和顾客的需求和期望)
三、产品监视和测量的安排
1、选择适宜的测量点
2、考虑顾客的见证或验证要求
3、考虑过程确认的结果
4、考虑人员、材料、产品、过程和质量管理体系的鉴定结果
5、考虑产品的特性
6、考虑监视和测量工具、方法和准则
7、考虑法律、法规要求
8、考虑第三方参与的影响
9、考虑成本和效率
产品的监视和测量管理要点:
一、产品的监视和测量的管理要求
1、根据特性决定测量的种类、适宜的手段、技能和准确度
2、确定适宜的测量装置(包括软件和工具)
3、适宜设置监视和测量点
4、提供文件和验收准则
5、保证人员的技能
6、确定产品放行的授权
7、安排最终检验、证实安排验证和确认活动的充分性和正确性
8、保持需要的记录
产品的监视和测量的记录
一、作用
1、证据
2、数据、信息
3、实现可追溯
二、典型案例
1、检验和试验报告
2、产品放行通知
3、产品验收单
4、符合性证书(合格证书)
5、服务质量评价报告
6、服务质量调查表
三、目的
1、查明和处置不合格品
2、防止不合格品非