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银行优质文明服务工作总结共7篇

银行优质文明服务工作总结（共7篇）

银行“优质文明服务”工作总结银行文明创建工作状况汇报

20××年，我行根据县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映剧烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。

目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满足度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。

我行的主要措施是：

一、明确整治重点，加强组织领导。

针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。

一是服务管理制度的执行：

加强对管理执行过程的监督掌握，强化工作评价，提高执行力量，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。

二是服务行为规范的执行：

抓好服务礼仪、服务看法的改善和服务力量的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消退“三声”不到位、看法冷漠、效率低下、环境不干净等服务工作中的“常见病”，强势推动“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。

为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长××同志亲自担当组长。

确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。

二、深化宣扬发动，开展学习训练。

支行召开全行职工大会，仔细贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服-1

四、组织服务竞赛，树立先进典型。

开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。

根据服务工作考核评分凹凸，评选优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评选服务明星3名，赐予表彰嘉奖。

通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制度，发觉和培育服务典型，加大嘉奖力度，树立服务标杆、强化典型引路、增加示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。

在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项其次名的好成绩。

五、加强考核督导，严厉?

责任追究。

支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场观看、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范状况，对比规定标准进行记录和评分。

考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。

服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、年度考评等次相结合。

对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并赐予经济惩罚。

支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织1—2次全面检查，编发服务管理工作通报，累计8名员工因服务欠规范受到不同程度惩罚，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。

六、履行服务承诺，助推地方经济

20××年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努力增加信贷投入，着力关心企业减轻财务负担，提高经营效益。

格外-3强化了工作措施。

一是搭建信息平台，创新银企合作。

为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，支配特地人员，与经贸委、招商局保持常常性的沟通联系，准时把握项目状况和企业需求。

同时加大市场营销力度，组织客户经理队伍深化企业，介绍和推举我行的金融产品，实现信息沟通沟通顺畅。

二是拓展融资渠道，创新信贷产品。

针对贷款担保难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，有效拓展了企业的融资渠道。

如对××企业，受当前金融危机冲击较大。

在他行未介入的状况下，我行先后在9月份、11月份赐予了1000多万元贷款支持，关心企业渡过难关。

对××企业，我行于11月份为其办理了500万元发票融资业务，关心企业解决资金困难问题。

对××企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务，关心企业扩大生产规模。

对我行“三服务”活动挂钩××企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成相互合作协议，现我行已为企业办理了授信、评级等相关预备工作。

“三服务”活动开展以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款15240万元，目前已上报待放贷款7000多万元，将于年初投放到位。

二○××年×月×日

第2篇：

银行“优质文明服务”工作总结银行文明创建工作状况汇报

20××年，我行根据县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映剧烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。

目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满足度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。

我行的主要措施是：

一、明确整治重点，加强组织领导。

针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。

一是服务管理制度的执行：

加强对管理执行过程的监督掌握，强化工作评价，提高执行力量，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。

二是服务行为规范的执行：

抓好服务礼仪、服务看法的改善和服务力量的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消退“三声”不到位、看法冷漠、效率低下、环境不干净等服务工作中的“常见病”，强势推动“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。

为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长××同志亲自担当组长。

确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。

二、深化宣扬发动，开展学习训练。

支行召开全行职工大会，仔细贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服务工作整治活动进行动员，在深化现代商业银行服务理念传导的同时，要求全行上下进一步认清对服务工作应当担当的职责，狠抓服务管理工作机制建设，加快提升全行整体服务形象，推动精品支行建设。

全行大会集中动员后，辖属各单位连续进行广泛深化的宣扬发动，提高全行上下对整治活动重要性与紧迫性的认识，做到每位员工主动参加，增加做好服务工作的责任感。

结合“以客为尊欢乐服务”专题训练活动，组织员工仔细学习《××银行服务工作规章》、《××银行营业网点规范化服务标准》、《××银行员工行为守则》、《__省分行星级网点管理方法》、《××省分行营业网点员工服务行为规范细则》、《__省分行服务质量考核实施方法》等相关文件，引导员工牢固树立以客为尊理念、主动服务理念、精细服务理念、创新服务理念和全员服务理念，把“客户至上、服务立行”作为全行企业文化的核心价值取向，通过持续的组织推动和灌输传导，使改进服务成为全行员工的自觉行为。

三、落实“三会”制度，开展窗口建设。

坚持服务把管理作为快速提升服务水平的重要环节，仔细落实服务管理工作各项制度。

各单位细心组织每日晨会培训、周会小结和月会讲评，通过“三会”这个管理平台，开展员工训练和自我训练，深化服务理念传导，规范员工业务操作，强化良好行为习惯，提高员工素养和管理水平。

同时在全行开展技能提升活动，制订培训方案，定期对员工进行行为培训和技能训练，提高服务水平和应急服务力量，加强新理念和新学问的学习，强化服务流程和服务技能的培训，对营业部、公司部重点窗口，支行实行“双聘”的形式调整和改善人员，把服务和技能突出的员工调配到对外服务岗位，不断提高重点窗口的服务水平。

四、组织服务竞赛，树立先进典型。

开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。

根据服务工作考核评分凹凸，评选优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评选服务明星3名，赐予表彰嘉奖。

通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制度，发觉和培育服务典型，加大嘉奖力度，树立服务标杆、强化典型引路、增加示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。

在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项其次名的好成绩。

五、加强考核督导，严厉?

责任追究。

支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场观看、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范状况，对比规定标准进行记录和评分。

考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。

服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、年度考评等次相结合。

对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并赐予经济惩罚。

支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织1—2次全面检查，编发服务管理工作通报，累计8名员工因服务欠规范受到不同程度惩罚，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。

六、履行服务承诺，助推地方经济

20××年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努力增加信贷投入，着力关心企业减轻财务负担，提高经营效益。

格外是三季度以来，在全球金融市场动荡加剧的大背景下，不少企业进入困难期和阵痛期，我行根据县委、县政府关于在全县范围深化开展服务企业、服务项目、服务基层“三服务”活动的看法，快速行动，进一步加强服务工作，切实关心企业、项目和基层解决当前面临的实际困难和问题，“三服务”工作取得明显成效，为促进全县经济又好又快进展作出了应有的贡献。

1、建立服务组织，落实服务责任。

特地成立“三服务”活动工作领导小组，明确信贷工作分管行长为组长，支行办公室、公司业务部、营业部负责人为成员，在明确重点服务范围的同时，落实服务责任。

对政府交办企业由行长实行“一对一”挂钩服务，其他企业和芦沟镇挂钩服务对象分别落实责任人。

要求全部担当服务任务的干部，都必需在三天内接触服务服务对象，了解状况，开展工作。

2、围绕企业融资难题，仔细开展调研分析。

结合系统内正在开展的学习实践___活动，对县内中小企业融资难问题仔细组织调研分析，行长亲自带队进行实地走访，深化了解企业面临的困难和金融服务需求。

调研分析认为，当前企业融资难主要有两个缘由：

一是担保难。

许多中小企业缺乏固定资产、抗市场风险力量低，虽然企业有很好的项目和市场，但缺乏有效担保，造成贷款“瓶颈”。

二是沟通难。

银企双方有效信息的不对称，导致银行有钱找不到项目，而企业有项目却找不到资金，银企信息沟通的不足、不畅导致了融资渠道不畅。

在把握第一手资料的基础上，我行主动实行有效措施，破解企业贷款难题。

3、针对企业实际困难，主动扩大信贷投放。

为关心企业主动应对当前进展中存在的日益突出的资金供求冲突，我行主要从信息和渠道两个方面强化了工作措施。

一是搭建信息平台，创新银企合作。

为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，支配特地人员，与经贸委、招商局保持常常性的沟通联系，准时把握项目状况和企业需求。

同时加大市场营销力度，组织客户经理队伍深化企业，介绍和推举我行的金融产品，实现信息沟通沟通顺畅。

二是拓展融资渠道，创新信贷产品。

针对贷款担保难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，有效拓展了企业的融资渠道。

如对××企业，受当前金融危机冲击较大。

在他行未介入的状况下，我行先后在9月份、11月份赐予了1000多万元贷款支持，关心企业渡过难关。

对××企业，我行于11月份为其办理了500万元发票融资业务，关心企业解决资金困难问题。

对××企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务，关心企业扩大生产规模。

对我行“三服务”活动挂钩××企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成相互合作协议，现我行已为企业办理了授信、评级等相关预备工作。

“三服务”活动开展以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款15240万元，目前已上报待放贷款7000多万元，将于年初投放到位。

二○××年×月×日

第3篇：

银行优质文明服务近年来，随着各商业银行的进展，各大银行业务种类的高度雷同极大的加剧了银行间的竞争。

银行作为金融服务行业，在业务竞争白热化的当下，服务水平的凹凸成为吸引客户的重要因素。

谁的服务优，谁的信誉好，谁能更好的满足客户的需求，谁就能占据更大的金融市场。

在这样一种市场环境下，“优质文明服务是企业的核心竞争力”已经成为中国银行X支行赖以生存和进展的核心理念。

中国银行XX支行位于XX镇。

从地理位置上来说，XX支行地处城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。

但是，始终以来，XX支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务品牌，全体员工主动提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广阔客户的认可和确定。

XX支行始终秉承“没有最好，只有更好”这一理念，将服务细分为三个层次：

一是基本服务，用高效的专业技能为客户供应服务，让客户满足；二是超值服务，用细致的柜台服务做好每一件事，让客户从满足到“惊喜”；三是尊贵服务，依据客户需求，用全方位、共性化的服务，让客户由“惊喜”到感动。

XX支行要求全部的员工都必需从这三个层次做起，提升自身业务技能、专业学问和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”的核心价值观。

为了全面提升员工的服务素养，XX支行加强不同层面的业务、产品、服务学问、礼仪等学习培训，让服务理念深化于每个员工的日常工作之中。

一是组织员工学习服务理念。

组织员工仔细学习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中国银行银行网点服务规范》，绽开学习商量，写心得体会，进行服务须知考试，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。

二是组织员工开展业务学习。

利用业余时间，常常组织员工开展业务制度、学问学习和业务技能练兵，不断强化业务技能，供应员工自身业务水平和业务素养。

为了使文明服务落到实处，XX支行实行了一系列方式对员工进行督促。

每一位员工都坚持上班佩戴工号牌，亮明个人身份，公开服务承诺和客户投诉电话，全面接受广阔客户服务监督；对柜员服务实行实时评价监督；坚持文明优质服务

工作检查制度，将员工文明优质服务纳入绩效考核等等。

通过在实践中不断发觉问题，修正自身不足，全方位地提升网点服务水平。

XX支行以贴心、高效、优质的服务，已经多样化的产品吸引着大批的忠实客户。

XX支行依靠仅有的15名员工组成的精英团队制造了一个个骄人的业绩。

2021年，XX支行实现人均创利XX，星级柜员率100%，客户满足率XX%。

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面对取得成绩，XX支行对自身提出了更高的要求，要使文明优质服务成为XX支行的核心与灵魂，随着XX支行的不断进展而不断传承。

第4篇：

银行优质文明服务工作总结（推举）银行2021年优质文明服务工作总结文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。

分行近两年来，以客户满足为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务力量，创新服务手段，提升服务品质，全力打造一流优质服务网点，使客户满足度和___美誉度不断提升。

现将相关状况总结如下：

1、文明服务，整体提升形象与品质分行不仅注重外在形象，更强调内在的服务品质，通过立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，供应标准化服务，不断提高客户的认同度。

（一）把优质服务作为永恒主题来抓。

一是牢固树立“以客户为中心”的服务理念，提升主动服务意识。

通过落实“领导为员工，二线为一线，全行为客户”的要求，根据办事讲效率、行动比迅捷，协调统

一、运转有序的工作机制，主动在分行各部门推行首问负责制和限时办结制，在营业网点建立了弹性窗口和弹性岗位制度，切实提高分行服务力量与水平。

二是开展换位商量活动，培育员工良好服务心态。

在全行范围内开展了“假如我是一名客户”的换位商量活动，通过员工与客户的换位思索，引导员工从“银行的服务”到“服务的银行”意识的转变。

三是开展阅读学习活动，训练员工培育良好执行习惯，提升工作效率与质量。

四是抓好服务规范标准，促服务形象提高。

第5篇：

银行优质文明服务倡议书为促进××银行业健康有序进展，塑造银行业诚信服务的良好形象，担当起爱护客户在办理银行业务中合法权益的责任，在“五·一”劳动节来临之际，主动开展以迎奥运为主题的优质文明规范服务创建系列活动，××省银行业协会向全省银行业服务人员发出如下倡议：

一、仔细贯彻执行《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》等国家相关法律和形管行规行约，努力构建银行业依法合规经营文化，在各项银行经营活动中，摈弃不正值竞争行为，自觉维护金融市场秩序；

二、仔细贯彻执行《中华人民共和国消费者权益法》、自觉维护客户的合法权益，在经营活动中，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务质量，充分体现客户至上的经营理念，最大限度的满足___公众不断增长的金融服务需求；

三、敬重客户的知情权和选择权，在办理业务过程中，对相关银行产品或代理产品做具体介绍和宣扬，对理财产品和理财服务依据客户实际状况量体裁衣，做到不误导、不哄骗、不强求；

四、不断提高临柜人员业务素养，提高服务技能和效率，科学支配营业时间，合理调度临柜人员，仔细分析并着力解决客户排长队问题，尽量削减客户办理业务的等候时间；

五、保证自助设备、结算系统及银行卡支付系统的完好和运转顺畅，主动引导和帮助客户用法银行自助设备；

六、加强客户对银行服务投诉的处理，营业场所必需设投诉电话机，并公布投诉电话号码，必需设立看法箱，依据客户的有效投诉或看法，准时讨论解决的方法，并对投诉人赐予反馈。

让我们共同行动起来，从本职做起，从现在做起，以迎奥运文明规范服务的实际行动，为构建××___主义和谐金融环境做出××银行业应有的贡献！

第6篇：

银行文明优质服务方案依据中国银行业协会（以下简称中银协）组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署，结合省银行业协会（以下简称协会）去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣扬（保持持续性），现就协会连续推动20年“文明规范服务创建活动”、组织实施“省银行业文明优质服务系列活动”（以下简称服务系列活动）提出以下方案。

一、服务系列活动的目的以服务系列活动为载体，在会员单位中提倡服务制造___价值，服务提升核心竞争力以及诚恳守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚恳守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展现良好___形象。

通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚恳守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。

通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队看法较大等问题，切实做到：

不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不有意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；准时处理客户的投诉，准时答复、解决客户的合理正值诉求，提高客户的满足度，提高___的满足度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求服务系列活动的主题：

构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是:

全面实行《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利力量，实现经济效益和___效益的共同提高。

服务系列活动具体工作要求是：

开展服务系列活动要以提倡行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足___日益增长的服务需求为目的，仔细落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣扬行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展现一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容准时间支配

（一）组织开展文明优质服务月活动。

根据中银协的统一部署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自20年5月12日启动，至6月12日结束。

具体活动内容有：

1．组织开展学习和技能训练。

各会员单位要实行专题讲座、学问问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务学问，训练操作技能，强化业务素养训练和服务力量培育，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。

第7篇：

银行优质文明服务倡议书为客户供应优质文明服务是银行生存、进展的根本，也是___文明的重要体现。

经济的进展，___公众金融意识的提高，必定对银行产生新的服务需求，银行服务质量已成为___关注的热点。

我们必需以高度的___责任感，为___及广阔客户供应一流服务，履行银行应尽的服务义务。

为此，××省银行业协会向全省各银行业金融机构发出如下倡议：

一、要高度重视优质文明规范服务工作，仔细实行××银监局和省银行业协会关于开展优服创建活动的各项部署，牢固树立“服务制造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，提升银行业整体服务水平，促进全省银行业的持续、稳健进展，支持××老工业基地的振兴。

二、要遵循中国银行业协会制定的《文明规范活动指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，通过改善服务环境、增加服务设施、注重服务礼仪、规范服务行为、提高服务技能，抓好服务详情、加强服务管理、建设服务文化和不断服务创新等措施，满足客户对银行日益增长的服务需求。

三、要仔细查找在服务方面存在的问题，切实抓好整改，加大监督检查力度，努力打造优质文明的服务品牌，展现良好的行业形象，促进精神文明建设。

要根据“深化、巩固、整改、提高”的工作目标，立刻行动，主动参与全省银行业开展的优质文明规范服务创建活动，为构建和谐___，为尽早达到国际化服务水平而共同努力。