万科销售组织管理及销售规范112959998.docx
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万科销售组织管理及销售规范112959998
目录
第一部分销售组织架构及日常管理制度2
1人事组织管理2
1.1人事配置原则2
1.2销售队伍的配置架构3
1.3销售经理级职责3
1.3.1基本任务3
1.3.2主要职责4
1.3.3组织关系5
1.3.4业务能力5
1.4现场主任级职责7
1.4.1基本任务7
1.4.2主要职责7
1.4.3组织关系8
1.5高级销售代表主要职责8
1.6销售代表主要职责8
1.7其它现场工作人员组成8
1.7.1形象要求8
1.7.2专业度要求9
1.7.3行为礼节要求9
1.8销售现场管理原则9
1.9现场管理罚则11
1.9.1口头警告11
1.9.2黄单警告12
1.9.3书面警告13
1.9.4除名14
1.9.5渎职警告14
1.10售楼部物品管理原则15
1.10.1销售资料的管理15
1.10.2日用品的管理15
1.10.3样板房及示范单位的管理15
1.11售楼部财务管理原则15
1.11.1催、收款事务15
1.11.2销售合同管理15
1.11.3财务制度16
1.12基层管理会议制度16
1.13中层管理会议制度17
第二部分人力资源规划、培训篇19
1人力资源配置要求19
2销售培训管理19
2.1销售人员的培训19
2.1.1培训目的19
2.1.2培训步骤20
2.1.3培训资料20
2.1.4培训内容20
2.1.5职前培训21
2.1.6基础培训课程21
2.1.7专业培训课程22
2.1.8精英培训23
2.1.9目标顾客的培训23
2.1.10辅助性培训24
3销售考核与激励24
4销售气氛的营造25
4.1场内销售气氛25
4.2外部环境销售气氛25
5前期准备工作27
6楼盘销售中销售过程27
6.1接待规范27
6.2介绍楼盘概况28
6.2.1模型介绍28
6.2.2参观样板房、示范单位28
6.2.3楼盘实地介绍（小区实景）28
6.3洽谈、计价过程29
6.4成交过程30
6.5来客来电登记方式33
7售后服务33
第四部分公开发售日、展销会人员架构与销售组织34
附表一公开发售售楼部销售人员安排345
附表二公开发售外展销售人员安排……………..………………………………...49
附表三来电登记……………………………………………………………………..50
附表四客户登记表………………………………………………………………….51
附表五车位需求登记表……………………………………………………………..52
附表六客户跟踪登记表……………………………………………………………..53
附表七一周销售总结………………………………………………………………..54
附表八特殊需求申请审批表………………………………………………………..65
附表九业绩统计表…………………………………………………………………..66
附表十业主意见调查表……………………………………………………………..67
附表十一消费者互动咨询表………………………………………………………..68
第一部分
销售组织架构及日常管理制度
第一部分销售组织架构及日常管理制度
万科作为全国房地产业内非常有知名度和信誉度的品牌企业，在广州的西区－金沙洲向市场推出万科第一个在华南地区的品牌产品－万科·四季花城。
此项目所在的区域并非广州的房地产板块延伸，也不是广州市民的惯性消费区域，故所面对的目标客户群对产品的认知和需求具有针对性强，可比性强。
洞察性强的特点。
客户的价值观，人生观，生活态度等相对比较类似，共同追求一种生活的品质和舒适度，对一切要求都较高。
因此，我们的销售服务就要求具有高品质，高素质的销售水平，要充分针对项目的消费群定位所具有的特点而开展销售工作。
1人事组织管理
1.1人事配置原则
针对目标消费群体的特点，针对项目市场定位，规划，开发，设计，施工，营销策划到销售组织及其售后服务的一系列工作。
按高标准、高起点的工作要求，充分体现项目的形象定位，把发展商、建筑商、代理商、物业公司都整合到项目的核心战略体系当中。
1.2
销售主任
销售队伍的配置架构
一般工作日按照一般工作标准执行，公开发售以及楼盘大型活动人员安排参照附表。
销售人员工作职责
1.3销售经理级职责
1.3.1基本任务
⑴统筹整个项目的销售运作，提高部门工作效率。
⑵指导、监督各各个人员，各个小组的工作（根据项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、样板组、签约组、外展接待组等）。
⑶协调部门之间的沟通与协作工作。
⑷制定销售的培训计划，提高销售人员的整体素质。
⑸加强协调对外公共关系，提高项目的知名度。
⑹统计、分析、评估项目的销售状况、业绩。
1.3.2主要职责
⑴贯彻下达公司的经营策略、方针及各项管理制度。
⑵根据公司经营计划，制定本部门的周/季/年工作计划及目标。
⑶指导、监督销售主任落实项目工作计划及各项工作任务。
⑷研定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。
⑸协调与其它部门的沟通与协作,参加公司例会,提出有建设性的建到议。
⑹主持销售例会，促进内部的交流与合作。
⑺合理调配部门人力资源，运用有效的领导方法，激励属下员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率。
⑻统筹做好有关销售的各项统计与分析工作。
⑼研定各销售类报表，使其更切实、合理、有效。
⑽统筹制订本部的各项目的量化指标。
⑾研订销售管理与各级人员晋升及待遇办法，以鼓励属下人员努力达成其销售目标。
⑿深入一线销售现场，了解销售现场的管理状况。
⒀与行政人事部配合，有计划地培养训练所属员工，编审有关教材及组织培训，并随时给予机会教育，以提高其工作能力与素质。
⒁依员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜。
⒂处理项目突发事件及重大纠纷。
⒃协助公司企业文化的建设工作，为《中地通讯》组织稿件。
1.3.3组织关系
⑴受直辖本项目经理指挥与监督，并向其直接报告。
⑵对项目属下行使管理权、监督权，承担对其工作的指导、考核等职责。
⑶对公司经营项目的销售工作负责及人员调配。
⑷以诚恳、友善的态度与其它部门协调、联系，并就其所提有关本部门工作询问、质疑予以解答。
⑸为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立与保持必要的联系。
1.3.4业务能力
⑴熟悉市场开发，客源组织和销售组织的工作，定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场方向，特点和发展趡势，制定市场销售策略，确定主要目标市场，市场结构和销售方案，实施，适应市场竞争需要。
⑵根据楼盘近期和远期目标，财务预标要求，协调各部门关系，提出销售计划编制原则，依据，组织销售部人分析市场环境，制定和审核销售预算，提出楼盘促销实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。
⑶掌握房地产市场的最新动态，每周组织人员分析市场动态，各小组销售环节，存在问题，市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。
⑷协调各小组，各部门之间的合作关系，同项目组保持良好的沟通，信息及时的反馈，了解最最新的市场动态，楼盘动态，客户信息，并同发展商建立长期稳定的良好协作关系。
⑸提交重要展销会和大型楼盘推广活动的人员安排和工作计划，具体实施方案，组织人员，强调服务，对销售效果提出分析，总结经验，利弊，进一步强化后期计划的可行性。
⑹定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，与项目组协商组织实施。
⑺掌握楼盘销售实施情况，控制推出产品的节奏和平衡，定期检查销售人员业绩水平，及时调整考评和个人鼓励措施，保证公司较高的盈利水平。
⑻定期和发展商开会展开工作总结和落实的情况，征求发展商的意见，掌握竞争对手态势，和发展商研讨，取得共识，即使调整策略，使工作平稳有序。
⑼负责每月的台帐核对和代理费结算的工作，防止拖欠，良性运作
⑽培训和造就一支不同年龄和不同层次的销售专业队伍.
⑾制定销售部管理制度，工作程序，并监督官贯彻实施，严格控制现场销售费用开支，节约成本，监督相关的费用存徼交。
⑿制定楼盘销售计划，拟定销售策略。
⒀执行公司的各项规定，并组织销售人员有效地开展销售活动，根据淡季，旺季制定销售方案。
1.4
现场主任级职责
1.4.1基本任务
⑴协助销售经理做好销售现场的日常管理工作。
⑵加强自身工作计划性，提高工作效率。
⑶完成上级分派的其它工作。
1.4.2主要职责
⑴协助销售成销售中心工作计划。
⑵严格执行销售管理制度，协助销售经理指导、监督销售人员的销售工作。
⑶积极协助销售人员促成销售。
⑷完成销售中心日常考勤，排班、值日卫生安排等事宜。
⑸负责监督销售中心工作日志的填写。
⑹负责销售中心销售资料入库，出库登记。
⑺负责销售中心文具申领及管理。
⑻负责周边市场调查资料的建档管理。
⑼负责客户资料搜集、保管及每天客户情况的登记。
负责监督样板房的使用，管理。
⑾负责现场宣传效果的跟踪，反馈，联系等工作。
⑿负责领取备用金及展销会用餐管理。
⒀协助销售经理营造、控制日常销售现场的销售气氛。
⒁协助销售经理召开销售现场例会，做好会议纪录。
⒂协助销售经理完成其它任务。
⒃支持公司企业文化的建设，为《中地通讯》撰写稿件。
1.4.3组织关系
⑴受本项目销售经理指挥与监督。
⑵以谦虚、友善的态度做好与其它同事的沟通、协作工作。
⑶对本项目销售现场的具体销售工作负责。
⑷为完成本身工作任务，与其他有关方面建立、保持必要联系。
1.5高级销售代表主要职责
⑴推行销售计划，协助主任助理完成工作；
⑵主要负责周边楼盘工作动态的收集及销售中心最新资料板板的收集；
⑶及时和现场主任沟通，召开市调会议；
⑷定期安排销售中心全体人员进行市场调查。
1.6销售代表主要职责
⑴完成销售任务及跟进工作；
⑵收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交销售主任；
⑶协助发展商财务，催交楼款；
⑷收集竞争楼盘的资料，及时提交于销售主任等工作。
1.7其它现场工作人员组成
保安、清洁工、财务、工作人员等。
1.7.1形象要求
结合项目风格，突出企业形象，从形象角度帮助顾客认识、识别“万科·四季花城”，并使顾客达到一定视觉满意度。
1.7.2专业度要求
现场所有工作人员对项目都有一定程度的认识，都能帮助客人认识项目、了解发展商，这也是项目CS战略中“VS”系统的体现。
1.7.3行为礼节要求
“尊重、亲善、严谨、专业”风格是最能体现本项目消费群体自尊心强、素质高、自律性强的心理特点，现场所有工作人员的行为礼节都应体现这一风格，同时使视觉体系（VS）与服务体系（SS）达到整合顾客满意的效果。
销售现场管理制度
借鉴蜜蜂王国严谨的组织体系，把销售日常工作任务划分为销售任务与服务任务两部分。
执行销售任务的人员主要面对顾客，接待顾客，推荐产品，实现成交，使产品体系（PS）与行为体系（BS）达到整合顾客满意的效果。
执行服务任务的人员主要包括销售经理、销售主任及当值销售人员、保安、财务等，为销售工作提供必要的后勤服务，在行为体系（BS）与服务体系（SS）方面实现顾客满意。
1.8销售现场管理原则
⑴每日早上9；00之前作出勤准备并接受主管指示工作安排。
⑵准时上下班，准时签到（走），展销期间提前30分钟到位；
⑶不准在销售中心大堂吃零食、化妆；
⑷打私人电话不能超过2分钟，如遇客户要长谈，注意控制时间，展销期间不能打私人电话；
⑸接待顺序按照主管安排顺序执行。
⑹每一次接待完客户要把桌凳复位，以及清洁台面卫生；
⑺进入销售中心一定要穿工衣，打呔；不能穿便装进入前台；
⑻每天上班签到以后，一定要看留言本，而且阅后要签名，如没有阅读或没有签名，白单处理；
⑼每日下班前填写相关工作日志
⑽有需要时，下班可做30分钟以内的业务讨论。
⑾每周由经理向业务人员定目标，业务人员每天最少要和10个客户有电话拜访和现场接待，否则即过于松散。
⑿不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志；
⒀不能越级向发展商沟通；
⒁不能在销售中心大堂吸烟，讲脏话；
⒂上班时间女士不准穿凉鞋，应穿包头黑皮鞋；
⒃每次带客参观完工地以后，应及时整理好自己的仪容仪表；
⒄按时按质完成上级安排的任务；
⒅通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤的严肃性，反映出销售队伍铁的纪律。
关于对主任，助理主任的相关工作要求。
1.每日督促销售人员的跟踪客户工作。
2.不是本项目的目标客户应该教导销售人员不要盲目跟踪。
3.时时注意销售人员每单成交情况。
4.一切的报表及相关数据要反复核对方可报给经理。
5.售楼部所有相关文具，用品，电话机其他需控制成本费用的要严加管理。
6.发现销售人员有违纪违规行为的要立即呈报经理。
7.秉公执行晨间签到，不可纵容，事后不可涂改签到本。
8.每天上班应追踪销售人员前一天的工作情况，并指示当日重点。
9.每个星期一或上周末要开总结会，总结本周情况及问题，安排下周工作及注意事项。
10.每星期日应填写所有销售报表。
1.9
现场管理罚则
处分类型：
口头警告、黄单警告、书面警告、除名、渎职警告
1.9.1口头警告
执行人：
销售主任级以上干部
方式：
签发提醒单、主管处备案
对象：
全体销售部成员
Ø适用条款
⑴公司或销售中心不按公司要求坐、立、行；
⑵迟到一次；
⑶按规定摆、拿、放销售资料；
⑷在规定时间之内着好工衣；
⑸士不打领带，不刮胡子，不修翩幅者；
⑹士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物；
⑺型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩；
⑻作时间打私人电话或电话闲谈；
⑼责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响；
⑽对客户不够礼貌，接待不热情；
⑾不使用问候语言，不主动问候；
⑿当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位；
⒀用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆；
⒁不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者；
⒂工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关的资料，书籍、报刊；
⒃卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者；
⒄上班时精神状态不佳者，工作不积极者；
⒅上班时间说脏话，或聚集闲聊与工作无关的事。
1.9.2黄单警告
执行人：
现场经理或其他被授权人
方式：
签发黄色警告单、罚金50元，报行政人事备案、销售中心通报
对象：
全体销售部成员
Ø适用条款
⑴无故早退或于工作时间内擅自外出者；
⑵工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者
⑶工作中出现差错导致不良后果者；
⑷于样板房内闲坐或使用房内摆设者；
⑸不服从上级安排，讨价还价者；
⑹未经准许，擅自补休、调休。
⑺违反操作规程造成不良影响者；
⑻消极怠工，不听劝告者；
⑼不能按上级要求，按时按后完成工作任务者；
⑽工作马虎，不认真负责，屡教不改；
⑾工作期间，同事之间发生争吵者；
⑿包庇、纵容违规违纪行为者；
⒀无故旷工者；
⒁制造消极情绪和散布谣言者；
⒂每叁次口头警告；
1.9.3书面警告
执行人：
销售部经理级干部并报公司行政部确认
方式：
以书面方式销售部通报、罚金100元并作行政降级处理
对象：
全体销售部成员
Ø适用条款
⑴搬弄事非，挑拔离涧，搞不团结；
⑵利用职权给亲友以特殊优惠；
⑶在样板房及售楼现场睡觉者；
⑷被客户或开发商投诉者；
⑸不服管教，顶撞领导者；
⑹制造消极、情绪、散布谣言者；
⑺违反公司的保密规定；
⑻弄虚作假，虚报业绩者；
⑼每两月累计两次黄单警告。
注：
业务员降级处理：
降为试用期，为期一个月。
试用期业务员降级处理：
延长试用期一个月。
1.9.4除名
执行人：
行政人事部
方式：
全公司通报，罚金不低于结算总金额（含所有未发放的工资、佣金、奖金、补贴）的50%
对象：
销售部全体人员
Ø适用条款
⑴参与公司所代理的楼房炒作，与客户有个人交易行为；
⑵私人以各种形式向顾客索取回扣，或要顾客请客送礼；
⑶由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害；
⑷擅自在样板房留宿；
⑸在售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴；
⑹私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果。
⑺拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律；
⑻违犯国家法律，受到刑事处分者；
⑼作严重失责，违反操作规程，造成严重后果；
⑽贪污、盗窃、营私舞弊者；
⑾恶意破坏公司物品者；
⑿每两月累计两次书面警告。
1.9.5渎职警告
执行人：
行政人事部
方式：
公司主管级干部会议通报，罚金200元
对象：
主任级以上管理人员
Ø适用条款
⑴对违规行为，视而不见者；
⑵违规行为已确认，但不按适用罚则处罚者；
⑶下级投诉、偏袒、恂私情，经总经办核实确认者；
⑷重大事项，消极情绪，流言蜚语，未及时向总经办报告；
⑸行政人事部对违规行为即时直接进行处罚第三次时，对现场管理干部按本项警告处理。
1.10售楼部物品管理原则
1.10.1销售资料的管理
设立资料台帐，专人管理，有计划派发，尽量做到有效利用，减少浪费。
1.10.2日用品的管理
包括电话、纸巾、饮用水等，加强销售人员成本意识教育。
1.10.3样板房及示范单位的管理
专人管理，设立资产帐，做好日常维护及每季盘点工作。
1.11售楼部财务管理原则
1.11.1催、收款事务
做到及时对帐，提前提醒交款，对滞后交款者要及时发现及时催，交款有变动及时沟通。
收款要完善签收制度及证明人制度。
1.11.2销售合同管理
鉴于合同的严肃性及保密性，应专人专档管理，以便与发展商交接。
1.11.3财务制度
⑴定金管理
销售文员开认购书后，带客户到财务交定金，不得私自收取。
⑵临时订金管理
由销售文员开收据后交主任签收保管，退订后单据由销售人员签证明。
销售会议制度
1.12基层管理会议制度
早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流，反馈信息，检查当天CS战备实施效果的作用，详细会议，议程见下表
会议名称
议程内容
时间
与会人员
现场早上例会
⑴点到考勤；
每天9:
00开始
主持：
销售主任
⑵检查销售人员的仪容仪表；
与会人员：
当值销售人员
⑶做好工作分工安排；
指导安排：
销售经理
⑷提出工作要求；
会议纪录：
销售主任指定人选
⑹考核基本素质；
⑺培训班重点内容。
现场晚上例会
⑴各销售人员汇报接待情况，交流成交经验；
每天下班前，现场没有客人时。
主持：
销售主任
⑵销售经理点评工作，提出工作注意事项；
与会人员：
当值销售人员
⑶如果是展销会的总结会，策划售人员提出销售工作建议。
指导安排：
销售经理
会议纪录：
销售主任指定人选
1.13
中层管理会议制度
双周项目例会
⑴销售经理和策划经理向总监汇报上两周工作情况及下两周工作计划；
逢双周二下午16:
30
主持：
项目总监
⑵反映并解决基层情况及问题；
与会人员：
项目总监、策划组、
⑶销售组及策划组相互反馈信息和加强了解项目营销理念。
销售经理、主任；
会议纪录：
销售主任
月度工作总结会
⑴总结项目经营策略的贯彻程度；
逢下月第一个周三下午16:
30
主持：
项目总监
⑵总监作下一步工作指示及建议；
与会人员：
专案组、策划组、
⑶收集竞争对手和情况。
销售经理；
会议纪录：
项目总监指定人选
第二部分
人力资源规划、培训篇
第二部分人力资源规划、培训篇
2人力资源配置要求
针对万科·四季花城的销售要求，并保证整体销售队伍的综合素质，为最终达至人力资源的最佳配置及合理的利用，建议万科·四季花城的销售队伍的各职级要求如下：
职务
学历
工作经验
年龄
电脑技能
语言
组织
文字表达
培训能力
销售总监
本科以上
五年以上房地产营销管理经验，熟悉房地产营销运作流程，有成功工作个案
30岁以上45岁以下
熟悉数据库及FFICE软件
强
强
销售经理
本科以上
三年以上房地产营销管理经验，熟悉房地产营销工作
30岁以下
同上
较强
较强
销售主任
大专以上
三年以上房地产从业经验，有较强的服务意识及销售能力
25—30岁
熟悉OFFICE软件
较强
可以协助经理完成培训工作，独立督导业务的能力
高级销售代表
大专以上
二年以上房地产从业经验有较强的服务意识及销售能力
22岁以上
熟悉OFFICE软件
能完成销售日常文书工作
具有指导一般销售业务的能力
销售代表
中专以上
一年以上从事服务行业经验有较强的服务意识
18岁以上
一般掌握OFFICE软件
较强的语言表达能力
具有较强的自学能力
3销售培训管理
3.1销售人员的培训
3.1.1培训目的
通过培训，使销售人员掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。
3.1.2培训步骤
⑴制定培训计划
⑵收集、组织培训资料
⑶组织销售讲习
⑷实战指导：
以强带弱、以熟带新
⑸培训效果调查
3.1.3培训资料
⑴销讲资料
⑵销售资料
⑶市调资料
⑷客户资料分析报告及公司研究成果
⑸剪报资料
3.1.4培训内容
⑴产品认知、统一口径
⑵仪容仪表及行为规范、统一形象
3.1.5职前培训
重新灌输员工公司的理念及从业人员的基本要求，每位新进员工在上岗前必须经过笔试考核及口试方能上岗实习，保障销售队伍“品质”的优良。
序号
培训内容
课时
考核形式
1
公司经营理念教育
1个课时
书面考核与口试
2
房地产从业人员要求
2个课时
3
重点项目介绍
2个课时
4
行为规范教育
1个课时
5
上岗技能培训
2个课时
6
市场调研培训
1个课时加实践
7
团队精神教育
1个课时
8
语言表达能力培训
1个课时
3.1.6基础培训课程
序号
内容
课时与考核
1
销售部工作流程及行为规范
1个课时，逐一过关，实操考核
2
产品理解：
规划、平面、装标、配套
2个课时，抽样面考
3
发展商介绍及经营理念
1个课时，逐一过关
4
项目优劣势分析
1个课时，逐一过关
5
营销策略思路理解
1个课时，抽样面考
6
市场状况及竞争对手分析
2个课时，抽样面考
7
工程知识（间隔、装修变更规范；工程质量标准……）
2个课时，统一笔试
8
入住须知及物业管理
2个课时，抽样面考
9
计价及按揭知识
2个课时，统一笔试
10
投资分析
1个课时，抽样面考
11
合同及法律知识
1个课时，统一笔试
12
销售技巧（处理异议、成交技巧）
6个课时，抽样面考
13
客户信息资料的获取技巧
1个课时，抽样面考
14
买家分析
1个课时，抽样面考
15
各种销售表格的填写规范
升级会员 