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题目空乘人员面对客舱突发状况的机制研究

长沙民政职业技术学院

毕业实践报告

题目：

空乘人员面对客舱突发状况的机制研究

空乘人员面对客舱突发状况的机制研究

【内容提要】目前，民用航空作为运输业最为常用的一种交通方式，其安全性受到社会及外界媒体高度的关注与监控，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，无疑是最受到旅客的关注最重要的一个环节，是航空公司直接面对旅客服务的窗口。

而在保证安全运行的前提下如何开展客舱服务以及乘务员如何良好的面对客舱突发事件是值得我们深入探讨与研究学习的。

我们应该时刻具备对于随机出现的突发事件的应对。

【关键词】空中乘务员；突发状况；应急处置

CabinattendantsfaceunexpectedsituationsMechanism

Abstract:

Associalandeconomicdevelopment,peopleincreasinglypayattentiontoflightthistransport,becauseofitsconvenient,fastandqualityandefficientservices.However,sometimestheplanistokeepupwithchanges,thecabinwillbesometemporaryemergencysituation,atthistime，flightattendantsplayedacrucialrole.Onlywithgoodpsychologicalqualityflightattendantscanunruffled,howtodealwithunexpectedsituationsisachallengetoourabilitytoflightattendantskey.

Keywords:

flightattendants;psychologicalqualities;emergencysituation

目录

一、客舱安全应急重要性4

（一）客舱安全应急必要性4

（二）乘务人员应急机制的重要性5

二、客舱突发状况探析6

（一）常见客舱突发事件类型6

（二）突发事件成因分析7

三、客舱突发事件应对机制分析8

（一）航空公司安全管理8

（二）空乘人员应急培训8

（三）后续事宜妥善处理9

四、空乘人员突发事件处理能力培养途径9

（一）优质服务，预防为主9

（二）培养良好的沟通能力和应变力10

（三）通过学习提高各项安全技能10

（四）心理素质提升10

参考文献11

一、客舱安全应急重要性

（一）客舱安全应急必要性

从美国的“9.11”事件到中国的“5.7”空难，人们对航空公司关注的焦点转移到了飞行安全，而客舱安全是保证飞行质量和完美的客舱服务必须具备的条件，只有在保证客舱安全的前提下，才有能力和责任保证后续的跟踪服务与细微服务质量。

安全是民航永恒的主题，是其赖以生存和发展的基础。

经过长期的工作实践，“安全第一，预防为主”已成为我国民航安全工作的指导思想。

在这种思想的指导下，随着航空科学技术的进步和航空安全管理水平的提高，我国民航安全状况得到了很大的改善，事故率和事故征候率都呈显著降低趋势。

为了进一步提高航空安全水平，健全应急救援体系是完善我国民航安全管理体系中的一项基本工作。

应急能力是民航从业人员必备的安全文化素质之一。

在遇到异常情况时，冷静地判断，科学地选择对策，并正确、果断地采取应急措施，将能把事故消灭在萌芽状态。

乘务员在客舱进行安全检查，提醒旅客执行安全规定时，他们常会颇不耐烦的说：

“知道了，知道了”，或很不情愿地去做，或拖延很久，甚至拒绝执行。

诸如起飞下降要求旅客打开遮光板，他们会嫌晒怕热，熟不知这样会对判断飞机外部情况非常不利；要求收起小桌板，他们会觉得不方便，熟不知滑行时万一飞机有紧急制动，小桌板和身体之间的碰撞会造成很大的伤害。

每一条安全规定背后都隐藏着事故发生的可能，甚至是血的教训。

很多情况下旅客没有及时遵守规定就是因为不清楚这些规定的含义。

作为一种交通工具，飞机已经被越来越多的人们接纳和选择。

选择的理由是快捷、方便和优质的服务。

这种特性和优势更符合现代社的要求，因而也就有着更大的发展空间。

但是我们在发展航空事业的同时，永远要关注并且永远被置在最基本、最重要位置的就是－安全。

　　安全是我们的生命线,有了安全不等于拥有一切，但没有安全就等于没有一切。

虽然说飞机是所有交通工具中安全系数最高的，但如果我们能够避免更多的人为因素造成的事故，我们的安全就会更上一层楼。

作为乘务员，所肩负的是客舱内部的安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。

从"Cabinattendant"到"CabinCrew"，再到"SecurityPersonal"，称呼上的变化可以看出国际民航组织对乘务员的职责有了更加明确的定位：

乘务员是以客舱安全管理为基础职责的。

在这其中，对于旅客的安全管理是其中的重要环节。

曾几何时，旅客被称为"上帝"。

没有旅客就没有企业的生存。

一方面，是旅客支撑起航空公司的发展的天空，另一方面，"上帝"们却在屡屡做着影响飞行及客舱安全的行为。

1982年12月24日，一架IL-18型客机由长沙飞往广州，在广州落地后起火，飞机报废，有25名旅客遇难。

最根本的事故原因是旅客吸烟，引起了电器舱失火；1991年，英国某航空公司的一架波音767-300型飞机在从曼谷起飞后不久，机上的一台计算机突然启动了反推装置，致使飞机失事，机上233人全部遇难。

调查结果表明是笔记本电脑、便携式摄录机或移动电话直接导致了这次严重的空难事故，因为机上计算机突然失控的最大可能就是飞机受到了严重的电子干扰；2004年1月18日13时10分左右，一架从双流机场飞往北京的客机海航HU7452航班即将起飞，一名坐在11排A座（左侧紧急出口靠窗位置）的男性乘客拉动了紧急出口的拉手，致使紧急出口舱门迅速打开，飞机紧急中断起飞，险些酿成大祸。

（二）乘务人员应急机制的重要性

安全是中国民航事业永恒的主题，客舱服务在航空公司服务运营中起着至关重要的作用，保证客舱安全和提供优质服务是我们客舱机组人员的两项最重要的工作。

这看似简单，其中却包罗万象。

想要做好这两项工作中的任何一项，都需要严格的遵守制度，认真地执行规章，负责地对待工作，仔细地为旅客服务。

对我们而言，这都是统一的，密不可分的；但从另一方面讲，安全是基础，是前提，没有客舱安全，就没有客舱服务。

一名合格的乘务员都应该具备全面的安全知识和安全事件处置能力，但会由于经验的多少和安全意识的强弱，在工作中有不同的表现。

例如在夏季颠簸期间提供热饮，总会有烫伤旅客的事件发生，发生的原因不外乎就是颠簸、没有传递到位或不小心。

安全意识强并且有经验的乘务员会在递送时，先观察送途中是否有障碍，并提醒热饮烫手请拿好，会将饮料杯处置妥当才松手，会交给大人而不是孩子，会在颠簸时提醒旅客拿好杯子以免烫伤。

凡事做到有预见性要比发生事故后再来弥补要轻松容易的多。

再说烫伤事件一旦发生，一些乘务员往往比较惊慌，先去忙着给顾客道歉而不是处理问题。

其实很多安全事件第一时间的处理是至关重要的。

如果准备充分，在饮料车上备有冰块或冰过的小毛巾，那么由于热饮造成的烫伤会在很大程度上减小，基本上不会造成很大的伤害。

从这件简单的事例中可以看出乘务员应该具备的不仅是强烈的安全意识，还要积累经验，保持清醒的头脑，具备相当的事件处置能力。

我们要认识到客舱安全是最优质的服务，保证乘客安全是航空公司最重要的责任，任何事情都不能和这一最高职责相抵触。

作为一名乘务员，对安全，我们不能有丝毫马虎；对生命，我们更不能心存侥幸。

二、客舱突发状况探析

（一）常见客舱突发事件类型

在飞机上突然身体不适我想应该是比较常见的突发事件。

7月15日，国航客舱部CA964航班乘务组乘务长突然身体不适，机组乘务员面对突如其来的状况，沉着应对，首先对乘务长的身体做个检查，然后为他补充盐水，让他平躺休息。

虽然离登机只有几分钟的时间了，全体组员仍不乱阵脚，全体以饱满的热情和真诚的微笑迎客。

全体组员统一分配工作，各司其职，顺利圆满地完成了飞行任务。

另外就是飞机客舱增压系统突发故障，这种情况也并不少见。

中国南方航空公司和新加坡航空公司各有一架空客A380班机因突发故障中途返航，所幸皆安全着陆。

南航故障原因为“飞机客舱增压系统故障”。

那么，飞机客舱增压系统故障在飞行中起什么作用呢？

民航飞机一般运行高度是在八千到一万米左右。

维持人类的正常呼吸实际上我们所需要的海拔高度一般是在三千米左右，所以为了保证乘客正常的健康需求和生理需求，所以客舱里要配置增压系统，说白一点，增加客舱的压力，这样可以保证乘客的正常呼吸。

还有就是旅客不按客舱安全规定来执行导致的突发情况。

1982年12月24号，一架IL-18型客机由长沙飞往广州，在广州落地后起火，飞机在广州落地后起火，飞机报废，有25名旅客遇难。

最根本的事故原因是旅客吸烟，引起了电器舱失火；1991年，英国某航空公司的一架波音767-300型飞机在从曼谷起飞后不久，机上的一台计算机突然启动了反推装置，致使飞机失事，机上233人全部遇难。

调查结果表明是笔记本电脑、便携式摄录机或移动电话直接导致了这次严重的空难事故，因为机上计算机突然失控的最大可能就是飞机受到了严重的电子干扰；2004年1月18日13时10分左右，一架从双流机场飞往北京的客机海航HU7452航班即将起飞，一名坐在11排A座（左侧紧急出口靠窗位置）的男性乘客拉动了紧急出口的拉手，致使紧急出口舱门迅速打开，飞机紧急中断起飞，险些酿成大祸。

最后就是由于乘务员不专业导致的突发情况。

某航班上,由于头等舱客满,乘务长只好安排一位持有VIP卡的常客到后舱去坐，同时将此事告诉4号乘务员。

航行中，这位VIP向2号乘务员要了一杯水,并问她本次航班是否送正餐,2号乘务员告诉他这个航班只送点心，他便没说什么。

这时有几位旅客向4号乘务员提出要吃米饭,她就把上一段多出来的米饭送了出去这一切被VIP看在眼里,他很不高兴地把2号乘务员叫了过来：

“你不说没有米饭吗？

为什么别人有，我是VIP却没有?

”乘务员马上解释到:

“先生,米饭是上一段多出来的,刚才我以为您只是问一下,对不起如果您需要,我可以拿一份机组餐给您。

”VIP非常生气,他认为乘务员根本没把他当贵宾来看,虽然后来乘务员又向其道歉,并格外照顾,他还是有些不满。

（二）突发事件成因分析

紧急情况发生时，乘务员能够迅形成默契，团结起来，保持思想与行动的一致性是至关重要的。

它表现在，明确各自负责的部位和职责，大家相互协作，相互配合，从而保证组织撤离的高效率。

例如：

美航空公司1549航班两台发动机被鸟击以后，在完全失去动力的情况下飞行员靠飘降成功迫降哈德逊河面上，155人全部生还。

这一方面证明了机长的精湛驾驶技术，但不可否认的是，在迫降以后机舱内的疏散工作全部是由乘务员组织完成的，他们以极其专业的素养与团队精神，将全部乘客安全疏散。

当时舱内共有三名乘务员，两名乘务员在客舱前部迅速引导旅客撤离，一名在客舱尾部，努力引导乘客向机舱前部运动，（因为飞机尾部在水中吃水很深，要是任何一个后门打开了，河水会很快进入舱内，飞机可能不会漂浮那么长时间）。

在三位乘务员团结精神与默契的配合下，155名乘客全部生还，而且任何没有重大伤害，可见，1549航班的成功，乘务员的团队合作起着非常重要的作用。

三、客舱突发事件应对机制分析

（一）航空公司安全管理

为了应付各种突发情况，航空公司会加强对于空乘人员航空法安全的知识学习的培训。

以及如何在保证客舱安全的前提下开展服务工作，对于不执行安全规定的行为要以灵活的方式进行制止。

具体如下：

（1）做演示时乘务员的手势一定要到位，不能指葫芦画瓢，尽量把细节给旅客展现清楚。

两人演示需要按照培训时注重的流程进行，对于不观看安全演示的旅客进行提示。

（2）按照标准执行在广播，加强对旅客安全须知的介绍与提示。

对于特殊旅客应当做到的细微服务以及增加特殊的安全与服务章节，例如盲人、老人、抱小孩的旅客的安全带使用方法、缓解压耳的方式等。

（二）空乘人员应急培训

为了提高空乘人员应对突发状况的能力，每年各航空公司都会组织相应的培训与演练并对在飞乘务员进行复训及考核，主要是分为两个方面：

一是专业知识的培训，二是实际操作能力的训练。

在飞机上，我们会遇到各种各样的突发情况，有人为的，也有自然的。

例如如果在飞机上发生火灾，我们的乘务人员应当迅速组成三人灭火小组，同时提醒乘客低头弯腰，熟练地在非烟非火区域穿戴好PBE，拿出灭火器灭火，通知机长，并不间断与驾驶舱联系，迅速地向空管呼救，飞机会马上下降到安全高度，降落在备用机场。

有人生病，乘务人员应如何应对，培训时进行相关的医药护理知识学习。

更为严重地发生劫机事件，我们的空乘人员如何进行反劫机，这不仅要求我们的空乘人员反应迅速敏捷，而且还要临危不乱，沉着冷静。

所以航空公司为了应对这种类型的事件发生，通常会组织实战演练。

通过模拟当时环境的险恶来提高乘务人员的应急能力。

其次就是如果在飞机上遇到刁钻难缠的顾客，我们的乘务人员又该如何应对。

为此，航空公司总结了以往遇到过的问题，同时设计出更多刁难的问题来考验我们的乘务人员。

这些培训都是为了提高空乘人员应对紧急状况的能力，确保优质高效的服务。

（三）后续事宜妥善处理

如果遇到类似天津航空劫机这样的大事件呢？

2012年“6.29”天津航空劫机事件的发生，至今仍让人记忆犹新。

反劫机成功后，海航集团对反劫机机组英雄一一进行了奖励，同时也对22名见义勇为旅客表示慰问和感谢，奖励其终生免费乘坐海航集团航班。

四、空乘人员突发事件处理能力培养途径

（一）乘务员要具备处置紧急情况所需的业务素质

乘务员必须熟悉航空器内舱的结构设计，特别是应急设计，熟练掌握紧急门的操作和紧急情况下的撤离程序，熟练掌握灭火器、氧气瓶和紧急救生滑梯、救生衣、救生船的使用方法。

一旦发生紧急情况，熟练的操作会给旅客的安全撤离争取宝贵的时间。

对于这一点，乘务员无论在初训还是复训时基本都能通过。

但问题是，在客舱服务过程中是不是将安全措施真正落实到每一个旅客身上。

比如，在做安全演示时，有些乘务员马马虎虎当着程序做一遍，根本不管旅客是否看懂，做完了事。

与此相反，国外航空公司却非常重视，我们发现，尽管这些乘务员都是上了年纪，但安全演示却做的认认真真，各种各样的肢体语言，丰富的面部表情与各种动作引起每一位旅客注意。

航班起飞前的安全广播与演示看似只是教给旅客一些简单的安全知识，但在紧急情况发生、需要撤离时将起到积极作用。

法航事件证明了这一点，旅客之所以能够顺利逃离机舱的一个原因是乘务员教给旅客紧急情况下离开飞机的方法。

（二）乘务员要具备处置紧急情况所需的心理素质

乘务员必须注重平时对心理素质的培养，特别是在紧急情况下乘务员应该具备不慌乱，保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质。

这是乘务员对情况作出准确判断，并采取迅速行动的重要前提。

它不仅能够起到安抚旅客情绪的作用，而且也是让旅客配合我们做好撤离工作的重要条件。

实事求是的说，要求乘务员在紧急情况下保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质不是件容易的事，国内外航空公司都有这样的案例，当紧急情况发生以后旅客还没有慌张，个别乘务员自己已经吓得一塌糊涂，有的甚至在旅客面前大哭等等，造成非常不好的后果。

客观地说，要求乘务员在危难时刻能够临危不惧，沉着冷静，笔者认为这一半取决于天性，一半取决于后天的培训。

法航之所以成功，这归功于机组人员的沉着冷静。

飞机一停稳，乘务员沉着冷静立即打开紧急逃生通道，在不到两分钟的时间里，疏导惊慌失措的乘客逃离可能爆炸的飞机，这充分说明法航乘务员的心理素质是非常优秀的。

（三）乘务员要具备处置紧急情况所需的果断能力。

乘务员在紧急情况发生时，除了在保持沉着冷静之外，还要结合掌握的业务知识，迅速果断地对情况作出准确判断，判断是否需要撤离，并在此基础上确定撤离的方法。

毫无疑问，果断、迅速的决断是实现快速撤离的重要条件。

在法航事件中，有些乘务员尽管自己摔倒，并带着伤，但这不影响她们果断地执行撤离的决定，很快就从地上爬起来，而且非常果断迅速地打开舱门，为实现旅客全部安全脱险争取了宝贵的时间。

（四）乘务员必须具备处置紧急情况所需的组织能力。

在紧急情况发生时，客舱场面比较混乱，有些旅客不一定听从乘务员的指令，这时乘务员必须及时转变角色，由服务角色转变成现场的指挥者。

在转变过程中，乘务人员的组织能力就起着非常重要的作用。

因为这一关键时刻，乘务员是组织旅客撤离的实施者，是保证旅客安全卫士。

所以，乘务员必须具备很强的组织能力，不仅要组织好旅客，控制旅客情绪，而且要维持客舱内的秩序，这是把伤亡率降到最低的关键所在。

例如，俄罗斯西伯利亚航空公司一架空中客车A310客机满载着203名旅客在伊尔库茨克市机场降落时飞机出现故障，冲出跑道撞上机场建筑物后发生爆炸。

在这次悲惨的空难事故中，一名乘务员在飞机爆炸前，机敏地打开一处舱门，并组织旅客迅速撤离现场，成功地救出了20几名乘客。

参考文献

［1］崔佳颖：

《360度高效沟通技巧》［M］，北京：

机械工业出版社，2010，6

［2］李永：

《服务管理》，上海财经大学出版社，2007年8月第1版

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