排队机方案及资料.docx
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排队机方案及资料
排队系统典型解决方案
1系统特点综述
本方案已经在招商银行南京分行及中信银行江苏地区等机构成功应用，并得到很高评价。
以下对本方案的特点总结如下（请关注加黑部分）：
1）业务设置灵活：
可自由配置网点业务及其优先级（最多可配置6级业务），可自由配置声音及图片文件，可自由配置显示格式和打印格式，可自由配置号票内容和大小，可扩展天气信息和宣传信息，可自由设置系统内设备的相关信息等等……
2）集中控制：
可集中管理每个网点的设备，可集中查询每个网点的实时排队状况和业务人流量，可实时查询每个柜员业务数量和得到的顾客评价，可实时监控网点设备的运行状况等等，查询方式为浏览器方式查询；
3）实施方便：
系统采用的是总线方式，通过总线通讯和供电（POE供电）；系统同样可以做成无线总线（wBUS）方式，从而更进一步减少施工难度；
4）排队和评价：
系统同时管理排队叫号和顾客对柜员的评价，业务办理状况和评价结果实时反应到集中控制部分，当出现评价为“不满意”时，系统可通过手机短消息实时通知当值大堂经理第一时间到现场处理；
5）高低柜区分：
系统可以分高低柜管理，管理方式可以体现在票号上，也可以体现在语音上，本系统是国内唯一可以一台主机带多个不通语音播放区域的排队系统，同时也可以用无线的方式播放语音；
6）语音合成的应用：
本系统的无线语音部分采用TTS语音合成技术，进一步减少施工难度，这也是国内排队系统的首创；可以实现中文英语双语叫号；
7）图形化统计分析：
所有查询和统计分析，系统提供十种以上的图形工具，形象表达出统计内容，一目了然的体现数据的分布，以最直观的方式提供管理者对业绩、工作状况、网点建设、服务质量的评价和考核。
本系统还可直接扩展出通过互联网和手机预约取号功能，最大限度方便用户！
2
系统介绍
营业大厅综合服务排队管理系统是我公司吸取国内外同类产品的优点并结合我国窗口服务行业的特点自行研制的新一代高科技系统集成产品。
以尊重个性、提高服务为出发点，充分考虑客户需求，通过使用先进的排队策略，并集成最先进的显示技术、光电子技术、计算机网络技术、多媒体触摸查询技术等高新技术，力求实现"先到先服务、优质客户优先服务"的服务理念，最大限度地保护客户个人隐私，服务大众，从而让客户在等待的过程中享受休闲式服务。
目前排队产品在国内各行业服务大厅的应用越来越普遍，但是绝大部分厂商设备提供的功能还仅仅是单纯的优化服务环境和客户排队秩序管理。
我公司在吸取国内外同类产品优点的基础上，融合了客户满意度评价系统，VIP客户分流管理系统等，并结合我国金融行业网点服务特点，自行研发、制造的新一代智能排队管理系统。
该系统很好地满足了国内金融行业对差异化服务的现实要求，为客户服务管理工作提供十分有益的辅助手段，排队策略更加先进和科学，系统蕴含的“以客户为中心”的服务理念，完美地诠释了人性化服务。
营业大厅综合服务排队管理系统以计算机为处理中心，系统结构简单，工作稳定可靠，维护方便。
它包括计算机控制系统、多媒体触摸查询系统、外围控制设备（通讯控制器、呼叫器）、LED显示屏（或PDP等离子）和完善的软件环境等部分，能实现多业务多窗口的排队管理、客户满意度评价、客户分类分流、信息显示发布等功能。
营业大厅综合服务排队管理系统充分考虑了网点服务大厅现有的工作流程、布局和行业特点，结合以往安装使用的实际经验，使系统的设计与用户需求相适应。
系统可实现与银行信息发布系统的整合，支持LCD、LED、PDP等大屏幕显示器等视频显示宣传系统，支持SMS短信息预约功能，增加经济效益和社会效益。
营业大厅综合服务排队管理系统采用模块化的结构方式，统一管理、分布处理，充分保证整个系统的先进性、可靠性和良好的扩展性。
系统充分考虑了系统设计的可靠性原则，在软件升级时，可对数据自动进行保护，避免因系统升级而造成数据丢失或损坏。
营业大厅综合服务排队管理系统具有强大的网络管理功能，支持数据实时上传，系统根据严密的权限管理机制对各营业网点进行合理权限分配，在分行管理工作站上建立中央数据库系统，通过银行专用网络或INTERNET实时接收其管辖范围内的各支行营业网点自动上传的数据，并分类存储。
在分行或支行可以任意的查看本机构及其下属机构的所有的排队队列信息、员工工作状态信息，并可以实时查询对应机构的业务受理信息。
营业大厅综合服务排队管理系统具有强大的效率管理和统计功能，既可以按照实际需要灵活设置叫号规则，又可以对各种业务、各位员工进行纵向及横向的统计分析，为今后的信息管理提供第一手的信息，为行业进行现代化的科学管理提供有效而便利的手段。
根据使用单位的实际情况和业务部门的需求，营业大厅综合服务排队管理系统还具备客户分类分流功能，通过开放的通讯协议和数据接口与银行业务系统对接，通过银行卡、存折、二代身份证识别客户身份，满足优质客户优先办理，普通客户标准服务的服务要求。
2.1使用效果分析
2.1.1对顾客
顾客可从长时间紧张的站着排队的困难中摆脱出来，变成轻松地坐下来，一边填表一边休息，悠闲地等候；能单独前往窗口办理业务，保持轻松和舒畅的心情；可优化排队时间，进行预约排队，并且通过取号机查询任一柜面的可办理业务类型以及该业务当前排队情况；可以通过大尺寸液晶显示评价器对工作人员的服务给予评价。
2.1.2对管理人员
管理人员能够时了解窗口的工作状态、顾客排队的动态信息；优化服务窗口或正常办理窗口及人员配置；了解客户对工作人员的服务评价状况；提供大量统计数据，进行量化考核；了解工作人员的工作能力、管理的情况、工作效率和工作责任心，调动其积极性，提高工作效率。
2.1.3对柜台工作人员
提供秩序井然的服务环境，柜台工作人员可不受顾客争先恐后的气氛影响，能愉快的投入工作，提高工作效率；当工作人员因事须离开时，可关闭或暂停该窗口呼号分机，发号主机将该服务类别的排队号码自动分配至其他服务窗口，由同事代替完成工作，避免了影响顾客排队的状况；可以通过评价器了解客户对自己工作的评价，敦促自己的工作。
2.2
排队业务流程介绍
系统工作流程
系统处理流程
2.3设计原则
2.3.1实用性原则
系统的功能实现对硬件以及软件环境的要求符合市场主流要求，PIII以上CPU计算机即可满足系统速度要求。
系统操作简单，维护方便，配件通用性强。
2.3.2高可靠性原则
从应用软件设计，到硬件容错性性能设计，尽可能减少在使用过程中出错的可能性以及提高出错后的即时恢复功能，从而使系统具有完备的可靠性和安全性保证。
2.3.3经济性原则
系统具有较高的性能价格比，不但满足排队系统的各项要求，而且支持LCD、PDP等大屏幕显示系统，使服务大厅通过本系统的使用，形成良好有序的服务秩序，为顾客营造安静、舒适的环境；为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。
2.4系统功能
2.4.1队列管理
⏹系统能够支持上百种业务类型的队列排队，各业务名称可自定义并支持任意变更和扩展，并能够根据客户的个性化需求灵活地设定业务优先级别；
⏹任意多个业务优先级设置，特有的叫号平衡算法，保证了每位客户排队的公正性；
⏹人性化的排队队列干预功能，实现在管理端对老弱病残的插队、队列转移、废票的删除等功能；
⏹方便的用户自定义取号界面，可以根据实际需求，任意添加业务、按钮、标签、时钟、动画等界面元素；
⏹可分别对业务实现业务受限条件的设置，可设置，业务受理时间、业务周末是否受理，当前是否受理、当天最大分配业务数、当前等待人数多是不受理等。
2.4.2号票管理
⏹方便的号票打印配置（手工拖动定义界面元素）,可添加显示内容:
单位LOGO、可办理窗口、号码名称、业务名称、预计业务受理时间、单位名称、业务介绍、广告语、天气预报等；
⏹业务序号支持3－9位组合，第一位为字母，表征业务类型，其它为排队流水号。
⏹客户提示部分针对不同业务类型做出不同的提示，如：
非现金普通客户请到休息区等候，到低柜区办理。
2.4.3员工工作质量评价
⏹可通过顾客满意度评价信息，以及业务系统的员工操作信息，实现对员工的客观考核。
⏹特有的客户不满意信息通知功能，当有客户不满意时，系统可以根据设定以手机短信、及时软件通知大堂经理的相关人员，将客户的不满意处理在大堂内。
2.4.4系统管理功能
⏹系统支持网点柜面分区设置（支持多分区）、窗口设置（每个分区支持多个窗口）、业务种类设置；
⏹系统支持柜员信息设置，包括柜员姓名、工号、柜员分类等级；
⏹LED显示屏在空闲时间显示用户预先设定的信息内容，实现文字信息发布；
⏹专业的系统自动定时开关机和显示屏自动开关功能，使用起来更加方便快捷；
⏹独立的语音处理软件，实现任意背景音乐的播放和定时语音通知，可使用多个声卡，在指定区域播放特定语音；
⏹专业的系统自动定时开关机和显示屏自动开关功能，使用起来更加方便快捷；
2.4.5统计分析功能
⏹可以按年、月、日以表格和图形的方式进行统计（例如曲线图、柱形图）；
⏹可以按照业务类别进行统计；
⏹可以按照人员进行统计；
⏹可以对客户流量进行统计分析；
2.4.6网络管理功能
⏹系统具有实时监控功能，通过iQMS软件，管理者能够在分行或支行实时了解所辖各营业网点的工作情况；
⏹支持个网点设备状态监控、网络状态监控、服务状态监等；
⏹支持数据上传，合理定义各管理部门和营业网点的数据访问权限。
⏹各分行可实时监控所管辖的营业网点业务办理情况，随时审查顾客评价意见、客户排队状况等。
⏹查询、统计、分析系统基于C/S或B/S架构，支持多台查询终端同时对中心数据库直接访问。
2.4.7虚拟呼叫器功能
⏹通过在PC上安装虚拟呼叫客户端软件来实现呼叫器的所有功能，并可通过与用户单位后台业务信息系统的对接，实现排队信息数据、服务评价数据和业务数据的共享，提供更多增值服务。
2.4.8信息提醒功能
⏹不满意服务评价或潜力客户信息可实时通过短信息或即时通讯软件通知管理人员作出相应处理；
2.5系统结构
2.5.1网点柜面系统工作原理图（无线模式）产品功能
2.5.2分行/支行网络结构图
2.5.3系统软件组成
3硬件技术方案
3.1取号部分
根据营业厅的客流分布情况在适当的位置配备一台或多台无线排队取号机，顾客进入服务厅时，取号机提示个人客户刷卡（折），通过网络将客户的帐户信息传递后台，后台对客户进行身份识别判断，最后将客户身份识别的结果客户等级回传给取号主机，取号机要对不同的客户等级进行区别对待，如是优质客户则优先排号，对于无卡（折）客户，则通过触摸屏直接选择取号，两种方式均可按业务种类进行排号。
取号机是顾客自助取得业务办理号码的设备，我公司主要提供以下取号机机型。
型号
配置
QH-Ⅱ-15
显示器
厂家型号
AU/TFTA级
尺寸
15”
分辨率
768×1024
颜色
16.7M
亮度（cd/m2）
250
对比度
300∶1
主机
型号
MINI-ITX工控主板
CPU
PentiumM600MHZ以上
SDRAM
256MB
硬盘
标准硬盘（希捷80G）
声卡
主板自带
显卡
主板自带
键盘
超薄，PC兼容，USB接口，维护使用
操作系统
Windows2000/Xp
数据库
MicrosoftSQLServer2000
网络
网络接口
10/100MTCP/IPRJ45
打印机
型号
北洋BT-T080
规格
热敏，80MM，150mm/s，全切/半切纸型
触摸屏
GeneralTouch
防暴防尘，表面声波触摸屏
环境条件
温度
0-60℃
相对湿度
40%-80%（不结露）
电源
供电
AC220V±10%50HZ±5%
重量
毛重
40Kg
可选件：
磁卡阅读器
232接口，2/3磁道可选
特点
纤细娟秀,时尚淡雅
型号
配置
QH-
-15
显示器
厂家型号
AU/TFTA级
尺寸
17”
分辨率
1024×768
颜色
16.7M
亮度（cd/m2）
250
对比度
300∶1
主机
主板
2串1并4USB商业机
CPU
P
2.66GHZ
SDRAM
256MB
硬盘
标准硬盘（希捷80G）
声卡
主板自带
显卡
主板自带
键盘
超薄，PC兼容，USB接口，维护使用
操作系统
Windows2000/Xp
数据库
MicrosoftSQLServer2000
网络
网络接口
100MTCP/IPRJ45
打印机
型号
北洋BT-T080
规格
热敏，80MM，150mm/s，全切/半切纸型
触摸屏
GeneralTouch
防暴防尘，15”表面声波触摸屏
环境条件
温度
0-60℃
相对湿度
40%-80%（不结露）
电源
供电
AC220V±10%50HZ±5%
重量
毛重
55Kg
可选件：
磁卡阅读器
232接口，2/3磁道可选
特点
厚重稳健,简洁大方
3.2显示部分
3.2.1窗口条屏
窗口条屏主要用于显示顾客、业务受理号码及宣传、服务用语，如“正在办理”、“暂停办理”、“对公业务”、“欢迎光临”、“第A032号前来办理”等信息。
我公司窗口条屏设有φ3.7、φ5.0等多种规格，可组合成4汉字、8汉字以及双行6汉字等多种型号显示屏。
双行6汉字显示屏上行可显示业务类型，下行显示叫号信息，大大方便了对用户的引导。
显示屏点阵部分采用进口LED室内单/双色模块制作，柜台编号可用点阵部分显示，屏体表面采用美国GE进口PC面板，整屏平整，耐用，显示效果好。
功能特点
⏹中英文全兼容显示，还可显示其它图文文字；
⏹显示内容可存储48条广告信息，以特技方式循环播放；
⏹可选择设定15种基本进屏方式和15种基本出屏方式其中之一种；
⏹无线通讯方式，应答方式通讯协议，抗干扰能力强，通讯距离可达到200米以上；
⏹支持双行乃至多行显示，各行显示内容可独立配置，以不同特技方式显示。
3.2.2综合显示屏
综合信息显示屏主要用于动态显示所有等待服务的顾客号码以及相关的业务信息。
显示屏具有亮度高、视角大、响应速度快、可视距离远、规格品种多、使用寿命长、应用范围广等特点。
显示屏软硬件技术要求均符合国家及行业标准（电子部《SJ-T11141-03》）。
综合信息显示屏设有φ3.0、φ3.7等多种规格，可组合成6×8汉字和8×8汉字等多种型号产品。
显示屏采用进口LED室内单/双基色模块制作，表面采用美国GE公司进口PC面板，整屏平整，耐用，显示效果好。
功能特点
⏹中英文全兼容显示，还可显示其他图文文字；
⏹显示特技方式可选择设定15种基本进屏方式和15种基本出屏方式其中之一种；
⏹无线通讯方式，应答方式通讯协议，抗干扰能力强，通讯距离可达到200米以上；
综合信息显示屏支持多区域显示，各区域显示内容可独立配置，以不同特技方式显示，如最上一行显示时间温度，最下一行显示滚动业务信息等。
3.3呼叫部分
3.3.1物理呼叫器
呼叫器（OperationTerminal）又称呼叫控制器、呼叫终端、操作器，是工作人员通过按键完成号码呼叫、重呼、转移，身份登录、暂停服务等多种功能的终端设备。
呼叫器分为物理呼叫器和虚拟呼叫器两种。
物理呼叫器面板上有14个功能键，并配有双排15位LCD显示屏，用于显示呼叫信息。
呼叫器通过与评价器PJ-Ⅰ共用一个无线收发器实现无线通讯功能，两个设备也同时由无线收发器进行集中供电，一个柜台使用一个无线收发器即可完成终端设备的数据交互，大大简化了系统的布线。
主要功能
⏹每日上下班（登录、退出）
⏹正常业务流程（呼叫确定、评价、重呼）
⏹特殊业务流程（暂存、转移、选呼、查看）
⏹其他情况（暂停、宣传、求助、潜力客户）
⏹系统编号和地址设定（系统编号默认01，地址可设置为01~254）
利用呼叫器的“转移”功能，客户如果需要在多个业务窗口办理业务时，只需一次取号，可多次使用，不需重复排号。
而且通过呼叫器的“潜力客户”功能，柜员识别到大客户后很容易即可把相关信息传送到大堂经理处，有效防止优质客户的流失。
3.3.2虚拟呼叫器
虚拟呼叫器可安装在柜员PC终端，包含物理呼叫器的所有功能，同时兼有内部即时通讯的功能，保持大堂经理和柜员的双向无缝沟通。
同时采用虚拟呼叫器还省却了硬件设备的添置费用和后期维护费用，可有效节约总体采购成本。
3.4客户评价部分
评价器放置于每一个业务服务窗口外，用于客户对该窗口柜员的服务进行评价，客户只需按键即可点评员工服务质量。
PJ-I型评价器主要针对高端用户，该评价器采用了精致的蓝色背光液晶显示器，8行120汉字超大屏幕显示，对顾客的操作进行智能导航，同时可以播放编辑的一些宣传图片或者人性化信息。
PJ-I型评价器即可与排队系统结合、也可独立组成评价系统或与柜台终端业务系统组合成服务评价系统。
通过修改银行端程序，系统在每个柜员业务办理完毕后自动提示客户进行评价，不需柜员手工干预。
如果客户办理多笔交易则只需对柜员评价一次，系统通过设置一个延时变量（可改），如果在上一次评价后的指定时间内又有新的交易发生则不需评价，否则评价。
评价器可以通过无线或直接接在柜员终端的辅口，如果是接辅口则需通过配置文件来生效。
评价器评价数据实时传送并存储在后台集中式管理，可随时统计分析、柱状、饼图、曲线等多种表现形式。
功能特点
⏹
评价器外型美观，款式新颖，结构设计科学合理，符合人机工程，大屏幕蓝色背光显示
⏹可进行服务满意、一般、不满意的评价
⏹不满意评价有二级菜单提示，可对服务态度、服务效率等多方面进行二次评价。
⏹优美柔和女声、屏幕信息引导客户进行服务评价
⏹空闲时段可显示当天天气信息、广告宣传信息，信息内容可由分行统一设置，网点服务器定时对其下载更新。
3.5语音部分
语音呼叫系统主要用于提示顾客办理业务，根据营业厅的布局特点，可采取两种语音系统分布方案，一种是利用取号机内部的音响系统，适用于一些较小的营业服务大厅。
另一种是配置专业功放和吸顶喇叭，适用于一些较大的营业服务大厅。
智能排队管理系统语音部分借鉴了微软的TTS技术，将录制好的语音片断，通过我公司语音转换及合成技术，实现文字到语音的自然流畅转换，力求语音效果音质优美、清晰流畅。
同时系统还提供丰富的背景音乐支持，并在叫号时自动降低音量，保证叫号信息的清晰完整。
系统特点
⏹优质的语音效果
语音片断是由专业播音员，采用专业播音设备，在全密封环境下录制。
录制过程无任何杂音，声音清晰、柔美、动听。
⏹双语言叫号
针对目前发展，语言叫号预留双语言功能，可实现国外人直接取英文票号，用英语叫号；也可以实现叫完中文语音再叫英文语音；全方位满足客户需求。
⏹语音片断过渡流畅
语音技术参照了微软TTS技术，将系统数据与语音一一对应，语音片与语音片之间过渡流畅，无任何停顿现象。
3.6系统配件
3.6.1通讯控制器
通讯控制器是根据排队系统的特点设计的可实现RS-232协议与无线通讯协议的转换的智能设备，所有显示屏和呼叫器等终端设备均通过该设备与服务器进行数据交换，是呼叫及显示设备与服务器进行通讯的中枢设备。
⏹RS-232<-->RS-4854/无线双向转换
⏹指定协议过滤（HDS协议）
⏹呼叫器轮询，信息转换
⏹接口：
输入侧：
DB9输出侧：
RJ45/无线
3.6.2无线收发器
无线收发器可以做到即插即用的效果，系统很容易就可以实现有线到无线的转变。
无线收发器采用国内知名厂商的无线数传模块，载频频率为433MHz，无须向无线电管理委员会申请频点，基于FSK的调制方式，并采用了前向纠错信道编码技术，提高了数据抗突发干扰和随机干扰的能力；传输数据加密技术，数据传输稳定可靠；便于安装、维护，且配置灵活、方便；对人体无害，环保。
3.6.3热敏打印纸纸卷
根据客户的实际应用需求，我们可以提供直径达120mm的大纸卷，大大减少了纸卷的更换频率。
4排队管理与配置软件包
4.1系统软件清单
IQMS智能排队管理系统具有完善的排队管理、服务评价、数据统计等功能，主要软件包括：
4.1.1营业网点
⏹客户取号软件
⏹后台服务软件
⏹管理统计软件
⏹语音处理软件
⏹报表处理软件（可选）
⏹身份验证软件（可选）
⏹数据上传软件（可选）
⏹虚拟呼叫软件（可选）
4.1.2分支行
⏹统计分析软件
⏹SMS短信息处理软件
排队管理与配置软件包iQMS基于WINDOWS操作平台，采用C/S三层架构，TCP/IP协议实现客户端和服务端之间的通讯，系统不但能够轻松实现排队叫号管理，而且支持复杂的个性化排队流程；以大型关系数据库作为数据存储平台，因而可以方便实现系统的升级、系统的远程监控与管理、多套系统数据综合等功能；采用分布式号票发放体系，可以支持多个取号机同时工作；多个取号机可以同时管理多个业务分别排队功能，业务数量可达数百种，并且可以由系统管理员任意设定和修改；多业务、多窗口可进行业务穿插、队列穿插，实现单业务多窗口和单窗口多业务等具体需求。
系统具有良好的扩展性和维护性。
软件采用了模块化、组件化的设计并提供模块化和客户化的配置工具，各模块之间可灵活配置，适用于用户的不同需求。
系统为相关信息系统预留标准公开的接口，能够与CTI、CRM、EPM等系统紧密结合，实现数据共享，当用户网络、系统及业务改变或扩展时，用户可自行完成，修改或扩容无需再投入。
排队管理与配置iQMS软件包主要包括；
⏹iQMS后台服务程序（网点端）
⏹iQMS客户取号程序（网点端）
⏹iQMS系统管理程序（网点端）
⏹iQMS报表查询程序（网点端）
⏹iQMS语音服务程序（网点端）
⏹iQMS虚拟呼叫程序（网点端）
⏹iQMS数据上传程序（网点端）
⏹iQMS分行信息管理程序（分行端）
⏹iQMS分行短信处理程序（分行端）
4.2iQMS后台服务程序
iQMS后台服务程序采用了SQLServer大型关系数据库，运行于Windows操作系统，采用与系统结合密切的VC作为开发平台，为系统的稳定运行提供了有力的保障，在该结构模式下不存在由于系统升级或者系统异常造成数据的丢失。
同时系统将大量的处理逻辑放在和数据库的存储过程中进行处理，为系统以后的升级改造提供了方便；iQMS后台服务程序与iQMS客户取号程序采用短Socket连接，使用我公司自己开发的通讯协议，保证了该系统的干净、唯一。
系统通过iQMS数据上传程序实时的将历史数据插入到上级网点的数据库，如果由于网络故障本网点于上级网点的网络出现异常，此时本系统仍然可以正常的运行，待网络状态恢复后，系统会自动将由于网络异常造成的没有上传的数据上传至上级网点数据库，保证了上级网点数据和网点数据的一致。
4.3iQMS客户取号程序
iQMS客户取号程序采用的是目前比较流行的基于对象的可视化编程语言，保证了界面的美观大方、操作简单、配置容易、定制迅速。
与后台服务程序的通讯则采用用VC封装的.dll（同样保证了与操作系统的紧密结合），实现了显示和处理的分离。
在程序的运行中所有的通讯接口都在这个dll中，同样与后台服务
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