汽车服务与对话与门店改造.docx
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汽车服务与对话与门店改造
环境改变，服务不变
——谈如何在改建期间保持客户满意度
日前有很多经销商陆续开始了门店改造工作。
改建之后的4S店，展厅环境更舒适、设施更齐全，无疑能给顾客带来更好的客户体验。
但在改造期间，4S店如何才能保持良好的客户满意度？
怎样才能防止客户流失、减少改建对服务工作的影响呢？
针对这个经销商们都关心、并将要去面对和解决的问题，本期《对话》杂志特意走访了惠州恒信汽车销售服务有限公司和佛山梅花园汽车两家经销商店，看看这两家在改造期间仍旧成功提升满意度的4S店，有哪些心得体会可以与大家分享。
【惠州恒信汽车销售服务有限公司】
对话杂志：
杜总您好！
从华南分中心的费总那里得知，惠州恒信汽车在形象改造工作中取得了很好的成绩，改造中和改造后不仅满意度成绩上去了，自身产值也获得了提升，您的实例值得很多经销商学习。
总经理杜红梅：
过奖了！
能取得这样的成绩，我自身是很欣慰的。
我们店是04年开业的。
从开业至今，我和售后服务总监就在这里工作了。
在这7年里，我们也确实把惠州恒信当作了我们的家，我和员工也亲如家人。
可以说，这次改造过程如此顺利，全因为有这样好的一个团队，大家在工作中，积极配合，互相协作，才能使得计划中的工作顺利开展。
对话杂志：
合作的高效的团队是一切业务的保障，请您介绍一下惠州恒信在形象改建中的工作。
总经理杜红梅：
其实我们惠州恒信一直有进行小范围的改造。
为了让客户在店呆得舒服一些，我们前两年就把休息室分为了按摩室、上网区、阅读室和影视专区；针对接车区，也添置了两台举升机。
再加上我们一直都按照上海大众的要求，对设备、装饰进行定期保养，所以，在改造之前，我们店的内外观其实还是挺新的，我还开玩笑说真有点舍不得改造。
但是，鉴于改造后的客户满意不断提升的实际，我们是乐于满足客户需求的改造工作，特别是我看了上海大众设计的未来的展厅和接车区的形象照片后，一下就动心了。
新的展厅外观更加时尚、美观，展厅内明亮宽敞，利于销售；服务顾问的工作区域移至车间旁，且为全透明的隔断，更能方便他们直接看到客户进店，及时迎接，而接车区加建的雨棚也能让我们的服务流程更加流畅，风雨无阻。
所以，我们在2010年年末积极响应了上海大众的5年改造计划，这个积极的有决心的计划改造，是每个人都情愿的，这为改造的顺利进行提供了有力的保障
我们从2010年11月地底开始，用了2个月的时间，按要求将销售展厅、售后服务接待区域和客户休息区等地方进行改造。
从目前的情况来看，改建后除了硬件条件有了大幅度的提升，整个售后服务的流程也变得更为顺畅、完善。
比如说接车吧，原来服务顾问在封闭的室内工作、打单，有客户到店了，需要门卫无线电通知，再从展厅跑出来接车，这样就有一个延时效应。
通常，我们的服务顾问还没有赶出来，客户已经直接将车开进预检车位或是车间了，我们的服务顾问无法做到引导。
若是恰好又在高峰时段，车间门口就会出现堵塞现象了。
而现在的新展厅在设计上进行了改进，服务顾问的办公室直接就在接车区域旁边，并且通透性非常好，全透明玻璃的设计使服务顾问能够直观地看到进来的车流，这就为服务顾问的及时接车提供了便利性。
客户在进维修站后，也能直观的看到预检车位上是否还有车辆，若已被占用，就会等服务顾问做引导，到等待区停车。
这一设计大大优化了整个服务流程。
我觉得对于我们经销商来说，门店改建不是一个“形象工程”，是一个非常有意义的项目。
改造的顺利进行和成功来自大家的意愿和积极配合，也和前期的充分准备分不开。
对话杂志：
那改建前，恒信汽车做了哪些准备工作？
总经理杜红梅：
改建前一定要认真考虑到每个可能会受到影响的服务环节。
因为在改建期间，整个4S店都是照常营业的，这也决定了门店改建的准备工作不仅仅是资金、物料上的筹备，更重要的是要考虑如何在现有环境情况下，充分利用各项资源，努力去保障车辆维修保养流程的顺畅进行，并努力维护一个能够让客户满意的舒适的休息环境。
我个人认为，门店改造对售后服务这方面的影响比较大。
毕竟，销售环节，客户接触的只有展厅和洽谈室，时间也是较为短暂的；而维修保养不同，客户来的时候本身就是情绪不高的，车坏了、有问题了，才会来我们这里。
而且，这些客户在维修保养结束前，通常都不会离开4S店，更倾向于等待车辆维修好了，可以直接开走，同时也算是监督一下我们的工作吧。
那么，这些客户除了接车区、维修车间、交车区外，还要在店内休息等待，这个时候，他们接触的就还有洗手间、休息室等一系列区域了。
而恰恰是这些区域，在我们展厅改造期间，影响巨大，有的场所只能临时搭建，条件不可能太好。
所以要让这些来做维修保养的客户满意，我们就要下大工夫了。
对话杂志：
改造期间维护客户满意度一直是个难题，看来在您这里可以取到真经了，请您具体说说下功夫的重点。
总经理杜红梅：
第一重要的是整个4S店的整洁程度。
可能因为我是女性的原因，我对于这一点非常看重。
人的心情是很容易受到环境影响的，就像我们平时去逛商场，一脚踏进去，如果店面干净整洁，看上去一目了然，那我自然有兴趣继续逛下去；可是，如果这家店布置凌乱，地面肮脏，服务无序，那我在这里呆上5分钟，都会觉得是一种折磨。
客户来我们店里也是同样的道理。
我们的门店如果在改造期间混乱不堪，客户的耐性当然会大大下降，明明只等了10分钟，但他可能觉得已经等了很久，已经很不耐烦了，会觉得怎么这么长时间了车还没修好？
怨气、抱怨便在不经意之间就产生了。
所以，我认为前期准备时，一定要充分考虑改造期间如何合理地借用场地，适当地布置环境、营造良好的氛围，要从服务的角度让客户满意为目标，方方面面站在客户的角度去考虑问题。
另外，借鉴别家4S店的经验也非常重要。
在改造前我们做了充分的考察，我带着各个部门的总监分别拜访了东莞、佛山、深圳几家已经改造完的4S店，向他们了解在改造期间可能出现的各种情况、困难，然后大家一起开会讨论，商讨对策。
有备无患嘛。
对话杂志：
惠州恒信汽车按照其它改造完的4S店的经验，都作了如何的安排呢？
总经理杜红梅：
我们将首要宗旨定为：
保障一线客户的舒适和便利。
所以，我们在划分剩余可用的区域时，第一考虑的就是保障功能性区域。
特别是客户休息室，一定要在保证客户能够便利到达的就近原则的同时，远离噪音源。
剩下的区域给我们办公，怎么挤都没关系。
事实上最后布置好后，确实有同事没有固定的办公场所，只能流动办公，累了也只能到我们临时在二楼搭建的太阳伞下休息一会儿。
其次是各部门分工协作，各项工作落实到位。
我们在开始改造之前，对整个工程排了详细的时间表，每项工作都有详细严格的时间规定，就算加班加点也要在当日完成，否则将会影响到后一项工序。
比如动工前的搬迁，搬迁的物品我们都事先进行了定位，每把桌椅、每个花盆要搬去哪里都编了号、贴了标签的，当整个搬迁工作真正开始时，可以说是迅速准确、有条不紊。
只有这样迅速、高效地去开展工作，才能最大限度地减少对客户的影响，也使我们自己的服务工作能顺利地继续实施。
再次，为了避免施工对白天的日常工作造成影响，我们特地和施工队签署了协议，要求将改建工作都尽量安排在夜间施工，防止施工期间的噪音影响到客户。
虽然和施工队以及相关的城市管理部门做了很多交涉、沟通，过程中也遇到了这样或那样的阻力，但考虑到改造期间的良好的客户体验，我们还是付出了很大精力去协调这个事情。
事实证明这么做是值得的。
对话杂志：
杜总刚刚介绍了有计划有准备的改造工作，降低对客户满意的不良影响，请您谈谈还有哪些工作是特别需要关注的？
服务总监朱子恒：
员工对改造的理解和意愿，齐心协力配合改造工程是非常重要的。
开展像门店改造这样一个大项目，没有员工的通力配合，光有我们这些管理者的调控，是完全不够的。
只有得到员工的理解和认可，才能将整个项目实施到位。
我们杜总很重视对员工做思想工作。
改造前，我们不仅开大会做了重点动员和培训工作，还经常在晨、夕会上，强调改造的重要性和必要性。
我们直接地告诉我们的员工，公司为了改造投入了多少资金和人力，改造后的门店又会是怎么的一副新面貌，会怎样利于他们工作，工作环境又会有多舒适。
而做这样大的投入，无非是想要提高客户体验、提高满意度，如果在改造期间满意度受到很大影响，会得不偿失的。
大家理解要用心地服务客户保障我们在过渡期间的满意度，对得起公司做出如此大的投入，避免不必要的损失，都用心地落实我们安排部署的工作。
对话杂志：
那么杜总，您的思想工作可是一件法宝，您是如何开展的？
总经理杜红梅：
我认为，对实施一个大项目而言，得到内部工作人员的认可是先决条件，而改造后公司形象的提升说到底也都要靠服务顾问以细致、优质的服务的配合来传达我们服务的用心。
我们先通过部门会议将完工后的美好蓝图描绘给员工，让大家了解改造后公司将会有怎样的发展，大家的工作会有怎样的改进，新的展厅将会给客户提供怎样好的服务，让员工清楚整个公司的形象会藉此进一步提升，在内心产生认同感、荣誉感、自豪感，这样他们才能干劲十足地投入到工作中去，并将这份欣喜和荣誉感传递给客户，让客户理解现在的过度中的些许困难是展时的，客户感觉到你们的展厅改造不仅是将来硬件设施上了一个新的台阶，服务质量和精神面貌也会焕然一新。
对我们门店改造后的样子充满了期待！
所以，在改造期间，我们的服务质量不仅没有下降，甚至还有客户在回访电话中表示，我们的服务顾问更热情、更周到，服务质量更好了。
对话杂志：
让客户理解和认同是很重要的，是好办法。
那对外，也就是我们的客户，公司还采取了哪些工作来打动他们？
服务总监朱子恒：
这个在我们前期准备时也有安排。
首先在改造前，我们展开了很强的宣传攻势。
我们利用巨幅的横幅，将装修区域完全封闭了起来。
这样操作的话，一来，进店的客户看不到装修区域内混乱无序的场面，不会影响客户到店的心情；二来，我们利用横幅张贴了门店改造好后的效果图，宣传了门店新形象，让客户对我们的未来发展充满了期待；三来，横幅上还印了我们的改造标语：
“新展厅，心服务，新形象”，表明我们一定会用心服务、服务到位的决心和信心！
在休息区上，我们也是动足了脑筋。
经过几次开会讨论、群策群力，最后我们采用叠加集装箱的方式，构建了一个临时休息场所。
集装箱自然地分割了娱乐区域，保证了即使在改造期间，休息室的条件也几乎没有下降。
吸烟区、影视区、上网室和阅读室，一应俱全。
另外，为了吸引客户在改造期间依然来店，我们恒信还进行了让利促销的活动。
比如，对于来做保养的车主，我们的机油格一律18元。
途观的机油格原价90多的，现在也优惠到18块，整个保养下来让利了大约20%左右。
如果是客户一次性换四条轮胎，我们就免费送一次四轮定位和动平衡。
这个平时的收费也要两三百，对客户来说也是比较贵的，但对于维修站来说只是机器多使用一次，从成本上来讲也不会增加太多，主要还是人工上让利，所以对我们的负担并不大。
另外，工时上我们也提供了更多的折扣，最低的可以打到7折、6折。
通过种种促销优惠，改造期间前来消费的客户得到了心理上的满足，弥补我们硬件条件的些许不足自可能带来的抱怨。
对话杂志：
“员工产生认同感、荣誉感、自豪感，并将这份欣喜和荣誉感传递给客户。
”具体说公司的服务人员是如何向客户沟通改造现状的？
总经理杜红梅：
这个主要还是多沟通、多表达我们的歉意。
从公司开始改造之前，我们就告诉门卫、服务顾问，在和客户沟通的时候，一定要说“门店装修给您带来不便了，请您谅解！
请您放心，我们的环境虽然改变了，但我们的服务肯定不会变的！
”
除此以外，我们的客户关爱部在回访时，也会再次强调因装修给客户带来的不便，请客户多多理解和谅解。
服务人员这样真诚、诚恳的态度，加上注意保障服务质量确实不降低，只是场地没有原来的宽敞。
所以客户在真切感受到我们工作人员的关怀后，一般是能够理解的。
对话杂志：
恒信汽车在改造实施期间，在开展服务流程中有没有遇到什么困难？
又是如何克服的？
服务总监朱子恒：
困难总是有的，毕竟场地减少了很多，特别是原有的接车区、部分交车区和客户休息区都要封闭施工，对相应的服务工作造成了一定的影响。
在这种情况下，我们将接车区直接安排到了车间的入口，服务顾问也直接在这里办公。
平时，服务顾问就站在露天的雨棚下等待客户进店。
只要看到客户进店，就立即安排预检。
因为工位紧张，在不减少服务内容的情况下，服务顾问的效率就要提高。
所以在接、交车过程中，我们的服务顾问对于维修项目的解释，也会注意更有重点地沟通，而客户通常也会表示理解。
另外，原来的交车区在改造期间缩减为3个车位，所以，一方面我们的服务顾问要高效利用这几个有限的工位，我们的服务顾问都是在跑步为客户服务的；另一方面，为了尽量空出停车和通行区域，防止出现拥堵情况，我们还将商品车、修理项目较多的事故车停放在不影响车辆来往的指定停车区域，而员工的个人车辆更是全部停到公司外面，把所有的车位都留给客户；此外，我们还要求施工车晚上进店送料、出废料，保证白天不占用客户的停车位置。
总之，所有的停车位和可以利用的外部空间，我们都尽量地留给了客户。
对话杂志：
空间这样紧张，接、交车是否会出现堵塞？
服务总监朱子恒：
针对这个问题，我们可是动了一番脑子的。
为了保证店内进车、出车都顺畅，我们特意拟定了一条行车路线，并做了告示牌。
车辆从门口进入后，直接进入预检车位。
检查完后，车辆由服务顾问开进车间，完工了再由专员开去洗车区，再交回到交车区，全程都有固定的行车方向。
所以即使空间狭窄，也不会出现堵塞现象。
我们将这个线路的指示牌，在门口和各个功能区域都做了展示，保证让进店的客户没有困难。
指示牌上还标明了各个功能区域的位置，让客户一进店就能清晰地看到，不会感觉门店改造后就陌生了。
另外，除了车辆的行驶路线是固定的，我们也考虑了客户的路线。
我们特意将接车打单区、客休区、结算区和交车区都安排在门口较为宽敞的场地上。
这样一来，客户的活动范围就小了，也不容易接触到展厅后面的装修区域。
对话杂志：
恒信汽车又是如何保证客户进店后，能够按照给出的线路行车？
服务总监朱子恒：
首先，我们设置了指示牌，客户到了店门口，能够直接看到。
其次，为了保证这项措施的效果，我们特意增加了一名保安人员，使得我们的保安人数达到了4人。
这4名保安中，有一人专门负责进行解释工作，表明对客户的歉意，并了解客户需求，对客户进行分流；两名专门负责引导工作；另外一名，则是在高峰时段、出现道路堵塞时，对客户做出解释，并进行排号。
这样一来，即使客户进店需要等待，他也可以清楚地知道前面还有几辆车在排队，他还需要等多久。
客户安了心，我们的安抚工作业不停，可以请客户先进休息室稍作等待，车就先由我或是服务顾问开去停车区排队。
此外，改造期间，我和杜总的办公室就在休息室楼上的集装箱内，对门口的情况能够看的一清二楚。
只要出现堵塞，我和杜总就会亲自下去打招呼，参与协调指挥工作。
整个改造期间，我做的最多的事就是替客户停车了。
不少老客户看到我们这样用心的工作，都很能理解我们的难处，抱怨什么的几乎就没有了。
时间长了，我们的客户也都会自觉排队等候了。
而且针对这一问题，为了防止事故的产生，我们杜总采取了严厉的惩罚制度。
只要出现车辆逆流，开车的员工就要受到重罚。
如果是客户开的，那接待这位客户的服务顾问也要受到相应的惩罚。
这一举措，使得我们的服务人员在服务客户时都会主动提醒，再三强调。
对话杂志：
那在整个改造期间，有没有碰到客户相应的抱怨？
你们是如何处理的？
服务总监朱子恒：
抱怨总是有的，但主要还是要通过沟通，达到互相理解。
我记得是1月25日那天，一位途观车主因为等待时间较长，而对我们“喷一条保险扛要2天时间”的说法产生质疑，认为我们是在故意拖延客户时间，非常气愤。
我们杜总看到了之后，立即上前调解。
杜总把客户请到了总经理办公室，亲自奉茶表示歉意，在客户气消了之后，又带客户参观了我们的车间，让他亲自看到了我们确实在进行繁忙的维修保养工作，排队的车辆也很多。
在了解情况后，客户不但意见全消，还对我们的服务赞不绝口！
对话杂志：
杜总是如何让客户气消的，您能具体说说吗？
总经理杜红梅：
途观车主要求可能比一般车主要高一些，当时他的车问题也不大，所以他就觉得这么小的问题，应该享受优先服务，优先处理。
那我就慢慢向他劝解，我们也当然愿意为途观车主提供一些便利，但是要做到你一进店就马上优先安排帮你维修保养，这个是不太现实的。
大家都在排队，其它排队的途观车主也不是没有，都是依次等候的。
同为上海大众的客户，就应该享受同等的服务。
客户认为工序时间过长，我就一项一项的说明，我们喷漆会有哪些过程、工序，每一道工序需要多少时间，让客户清楚、直接地了解到，我们的维修为了保证质量，每一关都是严格按照上海大众的标准进行的。
这样边劝解边说明，渐渐的客户也就理解了。
最后，为了表示我们的歉意，我们还向这位客户提供了免费接送的增值服务，保证在车辆维修完成后，亲自将维修过后崭新的车交到了客户手上。
通过认真服务和努力沟通，客户自然也就理解了。
对话杂志：
解释工作到位，服务质量没有下降，又提供让利促销，这是惠州恒信保证客户满意度的秘诀！
总经理杜红梅：
可以这么说吧。
对外，我们贴心服务，让利促销；对内，我们做好动员工作，使得员工工作热情高涨，能够通力合作。
这样软硬结合、内外结合下，硬件上，我们的条件没有降低很多；软件方面，我的员工更加地热情、诚恳。
尽量满足客户角度的所有期望下，保障我们的改造就能顺利进行。
总的来说，在整个门店改造的过程中，我们的工作效果还是不错的。
在10-12月的CSS考评中，每期MOT分数都在96分以上，四季度的MOT得分达到102分，是公司售后服务季度的最高分。
在分销中心举行的“春风行动”中，我们公司有3名服务顾问获得月度的“满意度之星”、2名服务顾问获得“微笑之星”的奖励。
从公司客户关爱部的回访成绩来看，平均分基本上在9.2分左右，没有因为门店改造而降低。
可以说，所有这些成绩都得益于公司全体员工一起努力的结果。
从最开始的准备工作到改造过程中的认真落实，以及在接待客户时，以真诚的态度让客户理解我们改造工作所带来的种种不便，同时通过促销让客户体验到实实在在的优惠。
没有全体员工的团结一心，我们的改造工作就不会这么顺利！
【佛山市梅花园汽车销售服务有限公司】
对话杂志：
佛山梅花园汽车是在什么样的背景下进行改造工作的？
总经理张会议：
我们佛山梅花园是在02年开业，09年年底时开始改建，历时共3个月。
因为也算开业比较早，原来旧店的形象也确实有些老化了，厂家的这个改建计划提得是比较及时的。
其实从我们自己的角度考虑，公司品牌形象提升还是很关键的，良好的门店环境能给客户提供更好的感受。
佛山梅花园是军区的企业，为了得到军区的批准，我们也做了很多申请和说服工作，努力去争取门店改建的机会。
对话杂志：
整个改建工程投入了大量资金，您是如何说服集团公司进行投资的？
总经理张会议：
从投资金额上看，改建的确是花了很大一笔费用。
像这次改建，当时我们花了300多万，厂家出资一半，改建完验收合格后，又直接划给我们一笔钱。
再加上我们这一改建，又激活了我们店当初的投资返利。
所以这笔账算下来，我们还是赚了的。
不仅如此，由于去年我们店刚改造好，就迎来了上海大众的新车型途观。
这款车在我们崭新的展厅里一放，就吸引了大量客户的目光。
这些有利因素加在一起，直接促使我们店去年总共卖了2600多台车，是前年销量的一倍还有余！
所以我说，及时响应上海大众的改造政策，是绝对没错的，机会总是留给像我们这样做好了准备的店的。
因为我们的工作突出，分销中心还给我们颁过“马不停蹄奖”，年会时又给我们一个“兵贵神速奖”，就是表彰我们能够及时响应厂家的政策。
而我们自己呢，其实也从中得到很多实惠了。
有这样的情况为基础，说服领导决策就不难，以后类似的项目也很好开口申请。
对话杂志：
佛山梅花园做了哪些改造工作？
是否影响到服务流程的项目？
总经理张会议：
我们梅花园改造的主要是展厅，其中涉及到售后部分的，主要是接车区加盖了雨棚，室内接待区和休息室进行了改建。
这些改造项目进行期间对我们服务工作影响最大的，就是客户没有休息室了。
针对这个问题，我们所有员工一起召开了会议，商讨对策。
最后我们决定，先将员工三楼的宿舍进行改建，作为临时休息室，提供给客户休息。
另外，由于员工的办公场所没有了，我们就在大门边上搭建了6个帐篷，将工作人员全部集中到了这一块区域。
这一措施不仅解决了员工无处办公的问题，还使得我们服务顾问在来不及接车的时候，能有后勤员工顶上，反使接车协调人员人数增加了。
我们培训所有一线员工接待客户时，先跟客户做沟通解释工作，起到了缓冲和引导的作用。
因此，虽然改造期间我们没有增加服务顾问的数量，但在全员动员的情况下，倒使得我们对客户的响应更加快速、及时了。
对话杂志：
佛山梅花园在改造期间，有没有出现接、交车拥堵的现象？
服务总监付国平：
我们在改造期间几乎没有出现拥堵现象，因为改造涉及到这部分的项目较少，影响也就较小。
唯一遇到的问题是交车工位的不足。
为了解决这一问题，我们梅花园的销售部门做出了牺牲，将原来部分停放展示车辆的工位让给了售后，自己将车挪到另一家直营店去了。
这样一来，我们的工位就没那么紧张了。
再加上我们强化内部管理和沟通，使服务顾问在客户车辆完成维修保养后，及时通知客户取车。
减少完工车辆在交车区的滞留时间，交车这一块就不会出现车位不够的现象了。
对话杂志：
对销售部门作这样的安排，张总不担心公司会有损失吗？
总经理张会议：
这个决定跟我们团队的特点有很大关系。
我们的团队是一个合作很久、非常稳定的队伍。
一个部门有问题需要解决，其它部门肯定不会袖手旁观，总是一起群策群力地寻找对策。
就像这一次，我们都很明白，新车利润是4S店很重要的一块，但是如果没有优良的售后服务保障，谁还会来我们店买车呢？
售后同时也是销售的保障啊！
这3个月我们通过保障客户在改造期间仍有地方修车，且服务质量更加好，挽留了大批来进行维修保养的客户。
只有这样做这些客户才能长期在我们店修车，成为我们的忠实客户。
再从另一方面考虑，真正想要买车的客户，只要能看到样车，确保车的性能和售后质量，一样也会在我们店购买。
这方面的损失应该是没有的。
对话杂志：
那在改建期间，佛山梅花园的客户满意度成绩如何？
总经理张会议：
在3个月的改造期间我们的MOT成绩都是排在销售服务中心前三名，可以说满意度是不降反升。
因为改造的缘故，分销中心的费总也提出第四季度的售后满意度会对我们放宽要求，但我们自己不能这样要求自己。
我们的宗旨是，改造期间的服务工作要做得比平时更好，因为这个期间很容易造成客户流失，如果因为改造而让客户流失了，这将是最大的损失。
所以我们自己依然是很重视的，这个期间售后的服务工作反而抓得更紧，再艰难的情况下也不能造成客户的流失。
改造期间环境条件打折了，那我们就希望用不打折的服务来感动客户，做到更加热情、更加专业。
我们觉得改造期间有的员工可能会有这样的心理暗示，觉得这么艰苦的环境如果有一点工作没做好应该也是可以谅解的吧。
为了杜绝员工的这种想法，我们事先就先抓员工的思想工作，在开会时反复强调越是艰苦的环境越是要热情，要尽量去满足客户各方面的需求。
直观形象只是影响客户满意度的一部分，最重要的还是我们服务本身。
只有在工作中保证十二分的热情和真诚，才能将更好的服务体验传递给我们的客户。
虽然现在改造时服务环境变得差一点，但我们仍旧可以用优良的服务质量给客户留下深刻的印象。
对话杂志：
具体来说，佛山梅花园采取了哪些措施？
服务总监付国平：
首先，我们会通过短信平台发短信通知所有来过的客户，门店将要改建了，让客户先有一个心理预期，降低他们的期望值。
同时，我们又让所有服务顾问给个人所拥有的忠实客户打电话，打消客户的顾虑。
一般来讲，外面的客户看到我们4S店装修的样子，可能会产生疑惑：
你们现在在改造，那我们还能来修车做保养吗？
我们服务顾问的直接电话通知不仅打消了这种顾虑，还可以做出邀约，可谓一举两得！
其次，我们做好改建期间的宣传工作，尽量让客户有先入为主的印象：
我们店这样改造，是为了将来给客户提供更好的服务和更好的环境，是公司形象和服务质量的一次提升。
为此，我们市场部准备了说明性的
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