金牌店长培训课程.docx

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金牌店长培训课程

培训部

一金牌店长八大角色

1.经营者

2.协调者

3.激励者

4.执行者

5.指挥者

6.培训者

7.控制者

8.分析者

游戏：

我说你画

一个大正方形――――两个小正方形

一个中长主形―――一个大等边三角形

一个小长方形

同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。

关键就看你是否用正确的方法工作。

一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题

家庭成员――――人员

家庭财产――――货品/现金/硬件

家庭形象――――卫生陈列妆容

任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响

同时：

店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。

客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力

优秀店长的角色定位

1.经营者角色

代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物

2.协调者角色

所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点

内部协调：

与上级与下级的沟通

外部协调：

与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理

3.激励者角色

要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用

4.执行者角色

对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情

5.指挥者角色

店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标

6.培训者角色

员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏

因此，店长户负着培训下属的重任。

店长就一名培训师

7.控制者角色

店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任

例如：

人员、商品、现金、信息、促销等

8.分析者角色

要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施

店长的资质与具备条件――――性格方面

●拥有积极的性格

●拥有忍耐心

●拥有明朗的性格

●拥有包容力

店长的资质与具备条件――――能力方面

●拥有优良的销售技巧及说服能力

●对于销售的商品拥有很深的理解力

●拥有得体处理人际关系的能力

●拥有指导部下的领导力

●在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理

店长的资质与具备条件――――知识方面

●具有能观察出消费者变化的能力

●具有关于服装业的变化及今后演变的知识

●具有关于服装经营技术及管理技术的知识

●具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识

●具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识

●具有关于教育的方法，技术知识

●具有计算及理解店内所统计的数据知识

店长的权利

人事方面：

1有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选

2有对员工给予奖励和处罚的权利

3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工

4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见

5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定

6有权利对店内的突发事件进行裁决

货品方面：

1有权利对公司的配货提出意见和建议

2有权利拒收有质量问题的货品

3对店内的货品调配有决定权

店长的义务

1本店业绩的设定掌握和目标的管理

2商圈的动向

3竞争店情况

4顾客的情报收集

5商品的情报

6公司的方针，政策的有效传达

7促销活动执行及销售情况跟踪

二店长每日工作流程

营业前

1启电器及照明设备

2召开晨会

a检查仪容仪表

b公司政策及当天营业活动的公布与传达

c前日营业情况的分析，工作表现的检讨

d培训员工，交流成功售卖技巧

e激发工作热情，鼓励员工士气

f安排卫生清洁分区工作

3组织早上分区点/补货，（专卖店清点下放备用金）

4核实前日营业报表，回传公司相关部门

5巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相关负责人检修

营业中

1随时检查员工仪容仪表、整理工服、佩带工牌

2专卖店督导收银作业，随时掌握销售情况

3控制卖场的电器及音箱设备

4随时提醒备齐包装纸、包装袋、以便随时使用

5监督店铺人员维护卖场、库房、试衣间的环境整洁

6根据季节变换橱窗、模特展示、商品陈列

7卖场巡视注意形象，迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生

8整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作

9及时主动协助顾客解决消费过程中的问题

10收集市场信息，做好销售分析

11随时留意导购人员销售服务问题及时纠正

营业中店铺环境稽核规范

●门口招牌LOLG标完整，清洁

●橱窗及模特整洁

●通道、门口、地板、天花板整洁

●商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁

●机器设备、货架及屋板整洁

●玻璃、镜身、试衣室区域及墙身整洁

●收银台桌面、电脑设备清洁

●休息区域卫生状况

●店铺后仓综合卫生状况

●洗手间卫生状况

●商品吊牌规范收整

营业中店铺陈列稽核规范

●店铺上柜商品经过熨烫，平整

●店铺商品配衬规范，合理

●商品陈列数量，颜色的合理

●陈列道具齐全，POP合乎时宜与展示服装相符

●陈列配饰品位置方向无误/商品，陈列配饰品没有破损

●模特服饰合宜，搭配妥当/陈列配饰品与展示服装相符

●衣架、挂通等配件备量齐全，使用合理

●商品陈列整齐，丰满

营业中店铺文件管理稽核规范

●店铺管理制度齐全

●店铺历史资料整理，归档清楚

●店铺财务报表清晰，明了

●顾客档案，关系单位，部门资料齐全

●日常销售，往来单据齐全，清晰

●公司发文通知，传真资料保管清楚

营业中店铺员工管理稽核规范

●员工工作态度是否端正

●员工个人形象是否合乎标准

●员工工作职责是否明确

●员工服务礼仪是否周到恰当

●员工商品综合知识是否熟悉

●员工商品推销技巧是否熟悉

●员工能否熟练操作衣车，平车

●员工都有掌握衣服整烫知识

●员工是否掌握防灭火知识

●零售小票，发票是否填写正确

●熟悉公司商品的退换货制度

●熟悉店铺管理制度

营业中店铺管理稽核规范

●背景音乐播放是否合乎规定

●店铺灯光（招牌、室内、橱窗）合乎实际需要

●应急灯备量足够

●灭火器数量齐全，并在使用期内

●店铺门、窗正常使用，符合安全需要

●室内温度属于正常范围

●店铺营业证件齐全，有效

●休闲区适（桌椅、书本等）适量适用

●鞋业、饰品、宣传品齐全

●节假日/日常店铺气氛适宜

营业后

●开晚会

a总结当日销售情况

b叮嘱店员人生安全注意事项

c安排晚上店铺地板清洁工作

d根据需求可做简短培训

1审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表

2营业款核对并妥善保存，留好备用金

3检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患

4检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员

5锁好门窗拉下安全防护门

三店务管理

人员商品帐目顾客综合

找人陈列营业款数量购物环境

培训搭配备用金质量政府关系

监督导购商品帐服务市场信息

考核订货资产帐关系营业总结

培养促销核算经营反映/应

店长自我管理

店长自我管理――――思考定位

三心：

用心――――要良苦

用新――――要上进

用新――――要合理

二意：

公司利益高于个人利益

清除异议，达成意义

店长该关心什么？

1营业额6营业活动

2商品商圈7店铺整洁

3顾客重客8教育培训

4工作伙伴9竞争对手

5运营目标10档案管理

店长的管理模式

走动管理――－现场第一

走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！

走动为你铸造“活性卖场

亲力亲为―――立即指导

A当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工

B当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时

店铺“一点”管理花絮

说话轻一点理由少一点

做事多一点行动快一点

效率高一点脑筋活一点

微笑多一点脾气小一点

笑话————轻松狠话————柔说

长话————短说废话————不说

员工为何士气低落《一》

●店长控制过严

●管理水平低

●缺乏沟通

●非公平对待

员工为何士气低落《二》

●缺乏工作认可

●薪金制度不合理

●缺乏清晰的晋升政策

●缺乏对管理的信任

●不合理的销售指标

沟通技巧

店长为何需要保持与员工的沟通

1为达成店铺目标之共识，任务指派，分工

2集思广益追求管理问题之改善与解决

3解决内部员工部突（精神冲突）

4店铺员工管理意见交流（如制度面）

没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任

店长如何与员工进行沟通

语言————口头、书面

身体语言————声音语言、肢体语言、身体语言

游戏：

6盒冰红茶

所有学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队，一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。

另一队亦然，10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。

注意说话的语气

●7%你在说什么

●38%你是怎么说

●55%你的身体语言

1店铺人员管理

认识专卖店人员管理的出发点

管人理事

人走了怎办？

理人管事

思考点：

在店铺，为什么有些人没事干，有些人忙死掉

现象叫做：

能者多劳——多做多错

少做少错——不做没错

专卖店人员的管理原则

挖人不如培养人——长远投资概念

管人一定靠激励——商鞅变法/库存销售

店铺留人靠考核——实习考核/日常考核

案例分析：

今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少100元，通过询问知道今天上午发生了一件事情

早班收银员上班时有一位熟客过来换100元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了，这时候代班打电话告诉你这件事情

你是店长该如何处理？

开店是为了赚钱，请人是为了销售

了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！

如何选人——男怕入错行，女怕入选错郎

看得到面：

笑容比身材、容貌更重要

感觉到地方：

经验比文凭、证书更关键

交流方面：

会做不会说VS会说不会做

做的三层次：

能做、会做、肯做——意愿很重要

问：

个人简历、加入原因、未来规划、经验值

其它问题：

年龄问题、性别问题、行业经验

终端常人员管理错误

●招聘启事——使用红纸，反复粘贴，破损

●相信自己看到的——如看到员工休息，干活

●不教而诛之——二次错误和累计错误之区别

●心情管理——作为店铺行为准则

●员工提升用时间衡量——好老师未必能做校长

思考：

员工喜欢忙碌还是喜欢空闲

集体提成和个人提成哪种好？

集体提成：

优点：

全员作战，凝聚力高，容易配合

缺点：

大锅饭，积极性差，容易内耗

个人提成：

优点：

积极性高，收入和付出成正比

缺点：

配合度差，员工不稳定，服务质量差

案例分析：

没有最好的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣

员工离职的常见原因

人际关系——同事工资待遇——老板

职业发展——个人管理方式——主管

不正常中的正常现象，天下没有不散的宴席

如何预防因员工流动而造成的损失

资料管理：

客户档案、销售报表、培训资料

资产管理：

商品盘点、设备核查、办公用品

人事储备制度：

区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能

如何防范和减少商品丢失

员工站位：

销售站位和更衣室配合制度

商品陈列：

及时补货和定量陈列优点

工作流程：

收银台（仓管登记）取货和销售取货区分

赔偿制度：

平均分配或个人承担优缺点

现象：

店长开会——少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别

措施：

增加人员，调整人员，监控设备，内部检讨

2顾客管理

留客——创造顾客忠诚度

何谓顾客忠诚度

●顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度

●顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性

●客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用

多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%－85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25%

思考：

如何留住你的顾客？

？

关上你的窗帘

据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。

为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步究

却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用

1而每天为什么要冲洗墙壁呢？

——因为墙壁上每天都有大量鸟粪

2为什么有那么多鸟粪呢?

——因为大厦周围聚集了很多燕子

3为什么有那么多燕子呢？

——因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛

4为什么有那么多蜘蛛呢？

——因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫

5为什么有那么多飞虫呢？

——因为飞虫在这是繁殖特别快

6而飞虫在这时繁殖特别快的原因？

——是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖

7为什么这里最适宜飞虫繁殖？

——因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……

由此发现解决的办法很简单，只要关整幢大厦的窗帘，我们处理问题，若能透过重重迷雾，追求溯源。

抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的功效

思考：

你真的能关上你的窗帘吗？

如何留住你的顾客？

？

1为什么你留不住到店的顾客？

——款式/价位/颜色等不合消费者胃口

2为什么不适合呢？

——因为你没有了解各个来店消费者的性格

3为什么不了解？

——因为不会区分谁才是目标消费顾客

4怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？

——调研/培养

5如何调研/培养呢？

——建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求

收集顾客资料信息的渠道

●可以通过服装销售收集顾客的各种资料

如购买商品过程中顾客无意中留下的有关

购物习惯

尺寸

喜欢的颜色

生活方式

年龄

收入和地址等个人信息

●也可以通过问卷调查

●填写优惠卷赠送小礼品登记等方式

最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统

吸引不只一点点

最可取的积分方式：

1消费累计积分——如每消费10元为1分，追造出追分效果

2转介积分——对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励

3生日积分——如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感

4到访积分——如经常访的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分

5积分兑换——有一定积分后，可兑换折扣券，礼品，代金券等

最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的

顾客资料卡的后期维护

1电话回访（传达/收集有用信息）

传达：

根据购买频率新货到店通知特价消费者促销活动信息

收集：

随时保证顾客资料信息真实性，了解顾客穿着感受完善顾客资料

2特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信

3积分回报（换商品，换折扣）

4顾客投诉处理

维护——提高新老顾客忠诚度

如果我们的生意逐渐下滑

那只说明一下问题，我们的老顾客正逐渐流失，平均一个老顾客流失的营业额／需要五个新顾客方能创造平衡

与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！

●未来市场竞争的唯一因素——服务

而服务是以满足顾客需求为导向的服务

产品质量，店铺形象是基本要素

思考发生在我们身边的事情……

您为什么离开您常去的那家餐厅／理发店／超市

当您买到不符合你期望值的东西时，怎么做

当您讨厌一家店时，是否有和你其它朋友说

如果店里有顾客抱怨，我们是否生气，烦恼

我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨

顾客抱怨的种类及原因？

隐性质量：

褪色、缩水、起球、破裂、易皱

显性质量：

漏针、小洞、对称、线头、尺码

操作规范：

修改、熨烫、包装、陈列、保管

服务态度：

语气、眼神、用词、动作、怠慢

购物环境：

路程、灯光、音乐、温度、陈列

记住：

顾客购买衣服是有成本的——时间／交通

顾客产生抱怨的真正原因

顾客享受到实际价值与期望产生的落差——就是抱怨的根源

●好事不出门，坏事传千里

●顾客是我们的衣食父母

●顾客永远是对的

●良药苦口利于病，忠言逆耳利于行

●顾客抱怨是给了我们提升的机会

顾客抱怨期望的处理方式

咨询：

这件衣服按要求洗涤，为何还褪色？

商量：

这件衣服尺码不对，可以更换吗？

建议：

我建议你们老板给我打个折或送礼品

要求：

你们要不给我换，要不就退款？

希望：

我希望你们在下周一之前给我明确答复？

处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错

●错把“抱怨”的顾客——当成是“找茬”的顾客

●把顾客的问题——因不良沟通变成是问题顾客

●权限不清——让顾客反复陈述碰到的问题

●等到事情恶化后，才引起老板重视去处理

●缺乏实践规划，培训——兵来将挡，水来土掩的态度

●认为处理顾客抱怨只是店长，老板，公司的事

处理顾客抱怨的基本认识和态度

●处理抱怨的过程没有输家，赢家之分

●有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨

●抱怨是要靠常识和同理心，而非专业的知识

●顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发

●员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨

●顾客抱怨其实是顾客告诉我们如何做生意

处理顾客抱怨的流程——内部流程

●咨询服务——热心、耐心

●修补、熨烫——赠送小礼品

●换货处理——折扣优惠券

●退款处理——赠送贵宾卡

处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流！

处理顾客抱怨的流程——接待流程

聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过

感谢顾客——因为他给了我们二次服务的机会

真诚道谦——为给顾客带来不便表示诚意

予以确认——事实的经过和期望解决的方式

承诺解决——时间、权限、方式、预计结果

了解满意度，改善管理方式，内部个案教育

重点：

处理抱怨的基本原则和流程订立

顾客抱怨，如何作好投诉记录

顾客姓名，联系方式，新顾客或老顾客

发生了什么事——工作人员，何时发生

什么产品，承诺何种服务，价格多少

顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决

处理结果，顾客的满意度，后续联系服务

思考：

每个顾客投诉都是员工教育案例

处理顾客抱怨比较不合适的做法

连声说抱歉，希望客户谅解——客户希望结果

突然改变话题或老是打断对方的发言

装傻——对问题好像无动于衷或一无所知

转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误

重点：

不要认为自己懂得比顾客多得多

顾客抱怨处理建议之调换货方式

如果是产品质量问题

我们和顾客共同协商解决——更换，折扣

如果是产品质量问题

我们给予直接，快速解决，减少损失

适当补偿抱怨的顾客

礼品、优惠券、贵宾卡等

换货的基本原则

同款换，不同款，不同类除非是质量问题

等值换，高价换，注意留意促销活动差异

顾客抱怨为何喜欢找老板或经理

●希望对方给予重视或尊重

●有权限的人能给予快速解决问题

●能够额外获得更多的优惠或照顾

当顾客提出要求给予购买的衣服折扣优惠作为弥补，如果公司给店的权限是7折

店长该如何和顾客沟通？

如果能轻易得到优惠照顾——价值感会降低

顾客换货与顾客退货损失差异

给顾客换货——实际上是延续顾客感情的一种方式，同是又避免因退款造成即定销售利润的损失

处理顾客抱怨不当——往往是“因小失大”“小不忍则乱大谋”

全世界通行的顾客服务法则

顾客永远不会犯错

我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客

3货品管理

像关心你的钱包一样关心你的货品

进货管理

一、进货遵循的原则

1卖场丰满

根据自己店铺的面积和货架数量决定订货量，货场不丰满一定影响销售

2色彩系列组合完整，色彩是吸引顾客的焦点

因为害怕库存积压或者个人喜好割裂色系组合，造成店面货品不整齐也会影响销售

3穿着容易搭配

订货时注意货品的搭配结构，货品之间必须要有较强的搭配性

4同一类别的货品要有不同的价格分布

主力款式，促销款式，展示款式分别不同的价格区分，以便不同消费者挑选

5货品要有层次，主次区分

不少加盟商进货时进主销款式，造成店内的货品太少或单凋，无法吸引消费者，结果常常造成“旺销货品不旺销”的尴尬现象，在操作时要特别注意

6抓住畅销款式，快速补货，提高销售，减少库存

根据很多厂家直营店铺的经营发现，不怕麻烦，有时快速补货，抓住畅销款式天天不断货，足可以提升店铺业绩30%以上

二、进货遵循的计算方式

1新店开业／季节上货首批铺货计算方式

单店首批铺货量（店堂陈列量不含销售库存）

＝货架数量＋单件货架件数＋销售预备货数量＋单品陈列数量＋模特出样数

单件货贺件数计算（秋冬之分别，参考盈利数据）

进货总量＝陈列总量x2（常销售尺码备货2－3件／搭配码一件）

结合同期数据分析（分析数量，大类比重，颜色占比，尺码价位波段，上货节奏）得出货品分配额

例表往年销售数据

月份123456789101112

销售

金额24458136541016619

1月份（每周销售情况各类数量占比）

大类上装下装

颜色深色浅色

尺码大中小

价位高中低

结合店内现有货品大类／颜色／尺码／价位考虑补货

案例分析：

某二级市场60平方店铺，通过器架计算店堂货架陈列量645件，春夏季产品吊牌价价位大约200元，拿货折扣为4.8折请问：

此店铺月首批铺货额应该是多少？

月首批铺货额＝店堂陈列数量x预计备货率x平均吊牌价

＝645x2x200

＝25万

25万x4.8折＝12万

销售业绩金额是否能保证盈利持平

案例：

假如你的单店5月份销售业绩为10万，新品8折，旧品7.5折，拿货价4.8折，请问你5月份除去成本支出2万，是否赢利赢利多少？

提示：

110万为折后销售实际金额，不是吊牌价，拿货折扣是根据吊牌进得换算的

28折和7.5折是销售折扣，好平均销售折扣大概是多少?

3利润（盈亏平衡点）计算方式是吊牌除去拿货折扣就是每件货品除开本钱后可以收取的利润

4毛利是实际销售额扣去拿货成本和费用支出成本就是你实际的纯利润

费用：

店租、水电、工商、税务、杂费、工资合计：

2万

案例：

假如你的单店5月份销售业绩为10万，新品8折，旧品7.5折，拿货价4.8折，请问你5月份除去成本支出2万，是否赢利赢利多少？

销售额／平均折扣＝吊牌价

平均折扣＝折扣总合／折位数

盈亏平衡点＝吊牌价x拿货折扣

毛利＝销售额－成本（盈亏平衡点＋费用支出）

10万／7.8≈13万

（7.5＋8）／2≈7.8

13万x4.8＝6万

10万－（6万＋2万）＝2万

存货管理

1有效的货品盘点规律，科学详定的仓库进，销，存报表制度

2发现库存有效减少存货积压方法

注意事项：

●每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）

●每天填写日销报表，方便定期整理

●每月月初将上月销售库存报表反馈到公司

如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司