酒店网络营销实施案.docx
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酒店网络营销实施案
福州豪柏大酒店
“二端一库”（网端、移动端，统一数据库）
网络营销推广方案
顶游（福建）信息科技有限公司
日期：
2013年10月
2、移动端6
3、数据库9
前言
互联网网民快速增长，中国的网民总数即将突破5.5亿！
中国互联网络信息中心（CNNIC）发布：
《第30次中国互联网络发展状况统计报告》。
截止2012年6月，中国网民规模达到5.38亿，互联网普及率为39.9%，中国手机网民规模已达到3.88亿。
截止2013年9月，中国网民规模达到6.57亿，互联网普及率为51.3%，中国手机网民规模已达到7.26亿。
随着当今社会网络化、智能化迅速发展，互联网技术以及移动互联网技术的广泛普及运用，信息获取方式、消费行为都在逐渐变化，越来越多的人愿意通过电脑或手机到网上来搜索各类信息，通过网络上信息的搜集和比较来决策购买，并通过网络在线服务，直接预约消费或在线交易。
所以对于企业来说，如何通过互联网提高目标受众的长期关注率和目标受众间的推荐、分享、传播，结合在线服务提供，提升企业品牌知名度乃至效益增长，是企业突破传统、创新经营的思考重点！
目前，多数企业均已建设自己的网站，多数申请了企业的微信公共账号，但都面临着点击量不多，关注人太少，不知道怎么着手运营等问题！
一方面因为互联网信息量庞大，同行业信息繁杂，企业信息不经有效推广很难到达目标客户；另一方，多数企业因考虑成本及效益，没有组建专业团队运营推广；建站结束，网络营销工作也结束。
导致多数企业都未能通过网络地实现相对理想的预期效果！
那么时至今日，应该如何开展网络营销呢？
顶游的思考：
结合我们的专业技术研发实力、经验丰富的网络营销策划团队，致力于协助合作企业系统全面地开展网络营销推广工作。
建议企业搭建一个统一的数据库，对企业产品、服务、客户资料及消费记录等资料实现数据化存档管理；开发电脑PC端WEB网站、手机移动端（WAP微网站、APP、微信等）等前台系统链接统一数据库，实现企业、产品、服务及优惠等信息的立体呈现，采用网络技术所能实现的在线服务功能，结合前台系统特性开展一系列广泛、有效的营销推广，从而实现真正意义上的网络营销。
一、营销目的
“企业”——创新经营模式！
进一步树立、传播企业品牌形象，提升同行业竞争优势。
“产品”——产品展示图文并茂，全面、直观、立体；不受时间和空间的限制，24小时直达消费者！
只要用户有需要，具备连网条件就可浏览。
“服务”——从传统酒店预订服务，包容在线电商服务；不仅服务于熟客，还服务于线上访问的陌生客群；构建线上线下相结合的酒店一体化服务。
“客户”——通过互联网，给更广泛区域的客户（本地及目标外地域）提供线上服务，客户注册、在线参与、在线互动、在线消费，后台系统自动记录用户信息及行为，建立基础客户信息库。
‘提升’——构建营销推广、客群组建、消费拉动一体化网络营销平台，不受时间、空间、人力限制，以最少的成本，最大化地提升了豪柏的服务范围和服务人群数。
二、运作模式
客户信息（资料、消费记录等）、豪柏大酒店资讯（活动、线路、优惠等）统一数据库管理，通过网端及移动端将信息送达客户，并提供网端、移动端在线服务，实现豪柏大酒店与用户服务‘零’距离。
结合网端、移动端访问客户特性及需求，开展网端针对性市场推广以及移动端针对性客户推广，配套灵活多变的精准营销活动，实现创新经营。
从而提升企业品牌知名度及同行业竞争优势！
数据库包括：
客户信息、豪柏资讯、优惠活动、酒店（房型、会议室餐厅、康乐等）展示
+
营销工具包括：
网端（WEB网站）、移动端（WAP网站、手机APP、微信公共平台）
+
在线服务包括：
客房、餐厅、康乐、会议室在线预订
+
线下支持包括：
前台服务、订单落实、落地接待
∥
360°全方位立体营销轻松实现从酒店产品及服务的信息精准、全面告知，用户在线浏览体验，在线拨号联系，在线参加活动，在线预订支付，地图导航客户到店消费一条龙服务
三、营销理念
1、让客价值提高
“让客价值”是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买产品或服务所期望获得的一组利益。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品或服务所支付的货币及所耗费的时间、精力等。
由于顾客在购买时，总希望把有关成本降至最低，同时又希望从中获得更多的实际利益，因此，总是倾向于选择“让客价值”最大的方式。
企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手更多的“让客价值”。
网络营销提高了“让客价值”，实现了“一对一”的营销
一方面既缩短了营销渠道，也不需要庞大的营销队伍，因而降低了销售成本，也就降低了顾客购买的货币成本；另一方面，通过直接媒体和直接手段及时向消费者传递产品信息以及在线服务提供，降低了消费者搜寻信息以及购买交易的时间成本与精力成本。
另外，通过一系列的营销活动，能提升企业品牌形象，培养消费者对企业的偏好与忠诚。
2、反应原理
①关心客户细分和客户价值：
以前的大多数营销理论和实践，往往集中在如何吸引新的客户，而不是客户保留方面，强调创造交易而不是关系。
当前，企业争夺客户资源的竞争加剧，而客户总体资源并没有明显增长。
在这种情况下，实现客户保留无疑是目前企业最关心、最努力要实现的工作。
②关心客户忠诚度：
客户理论的重点在于客户保留。
客户保留最有效的方式是提高客户对企业的忠诚度（可被定义为客户行为的持续性）。
客户忠诚是客户对企业的感知（Perception）、态度（Attitude）和行为（Behavior）。
它们驱使客户与企业保持长久（Long-term）的合作关系而不流失到其它竞争者那里。
客户忠诚来源于企业满足并超越客户期望（Expectation）的能力，这种能力使客户对企业产生持续的客户满意。
所以，理解并有效捕获到客户期望是实现客户忠诚的根本。
③着重于客户增殖和裂变
客户保留价值更重要的是客户增殖管理，传销是一种典型的链式反应过程。
她通过“一传十，十传百”形成爆炸发展。
而网络营销形成链式反应的条件是对客户关系的维护达到形成链式反应的临界点。
网络营销的思想和体系将使顾客增殖这种“链式反应”会不断地进行下去，并且规模越来越大，反应越来越剧烈。
四、网络营销工具及推广办法
1、网端——WEB网站
1.1、PC端网站内容版块及功能规划
栏目结构
栏目
一级页面
二级页面
要求
全景豪柏
关于豪柏（简介）
外景、大堂、配套设施展示
地图定位导航
地图定位导航功能设置
探寻豪柏
精致客房
主题餐厅
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更多内容：
【在线客服】：
通过网站企客户商务通软件，充分实现网站访客与客、服之间的即时通信（IM）、并把网站的在线销售、实时客服和网站管理功能融合在一起，更好的服务客户；充分体现出旅行社的服务热情、服务宗旨、服务项目。
【友情连接】：
通过和行业内的企业网站之间的相互连接，增加网站的知名度和网站排名，让更多的用户访问网站；
1.2、网站价值分析
1.2.1为客户提供及时的信息服务
这些信息服务主要包括和消费者息息相关的食、住、行：
景点最新信息、线路最新信息、酒店报价及优惠活动、地方特色餐饮、地方特色工艺品等等。
更重要的是，这些信息必须及时更新，让消费者对网站信息产生信任感，并乐于通过该网站来获取所需要的信息。
1.2.2展示公司形象
展示公司的精神面貌和整体形象，突出公司作为特种旅游、高端旅游的专业形象，从软件和硬件两方面进行展示，软件方面：
着重介绍公司的专业队伍和专家顾问，并对导游、翻译、地陪等进行网上客户考评、投诉制度，评选优质服务员工，提高公司口碑形象；硬件方面：
介绍公司的专业设备，及相关的安全保障制度，彰显专业形象。
1.2.3实现与客户之间的良性互动
调查表明，人们的旅游欲望最容易被身边人的亲生经历所激发，因此，提供给客户一个空间，让他用真实情感流露的文字和沿途风光图片来展示旅游的快乐，往往能够吸引更多的客户来体验这种感受，享受旅游的快乐。
通过记录客户信息，积累客户资源，实现公司与客户之间的良性互动，从而挖掘出一大批潜在的客户，提高网站业务价值。
1.2.4不断策划新的旅游活动
要招揽客户，必须不断策划一些新鲜线路和优惠活动，针对不同季节和不同人群，推陈出新,取悦客，通过推出这些活动，并将这些活动的信息通过Email、QQ、MSN等通信工具发送给积累的客户资源，就能够带来一大批新的客户。
1.3、推广办法
★搜索引擎
一是通过持续SEO优化，提升网站排名；
二是通过关键词‘被动’搜索进行推广（如：
三明旅游、三明景点、三明酒店等）。
★网站
将传播内容通过网站方式推送给用户，网络营销除了网站的内容，更需要推广网站本身。
与国内外旅游类知名网站建立链接合作，导入需求客户。
★论坛
甄选针对性的旅游论坛进行内容软文推广，形成大面积的舆论宣传攻势。
★网站软文
将旅游的相关游记、旅游攻略、旅游体验、通过客户的心态进行发布；
★QQ群
通过抓取软件，抓取要针对投放的区域QQ，进行各地市活动、政策、产业规划等信息发布。
★E-mail
购买针对性邮箱地址，通过电子邮件广告发布线路、活动等信息，大范围的传播企业信息以及特色旅游资讯。
2、移动端
2.1、APP手机客户端
2.2、WAP网
WEB网站经WAP转换，适配手机浏览使用的网站；内容及在线功能与网站同步，
体现内容：
【全景豪柏】【探寻豪柏】【豪柏V生活】
【会员中心】
调用功能：
在线注册登录、在线参加、在线预订支付、在线评论留言
2.3、微信
微信公共账户设置模式：
订阅号，自动回复设置，详情内容链接微网（WAP网）
可一天发布一条信息，引用网站在线功能
回复设置：
‘1’【最新活动】‘2’【全景豪柏】‘3’【探寻豪柏】‘4’【豪柏V生活】
‘5’【会员中心】‘6’【地图导航】
2.4、移动营销分析
2.4.1推广对象：
已消费客户，到店客户
2.4.2推广方法：
【下载及关注方法】
【如何实现APP推广？
】
（1）线上推广
Ø上传至手机app市场（如：
91助手、优亿市场、苹果官网等）开放下载
Ø微博、微信、QQ发布二维码扫码下载
Ø网站、关联网站发布二维码扫码下载
（2）线下推广
Ø营业场所环境布设（提示牌、DM单、名片、店内海报、台牌、户外广告等）用二维码的表现形式建议客户下载
Ø短信PUSH下载（给已有电话的客户，短信发送app下载地址，推荐客户下载）
（3）客户分享推广
Ø手机加载APP或关注微信的客户，使用移动端系统自带的评论、分享功能，同时把app下载地址或微信号推荐给其朋友，老顾客带动新客户增长。
【开展哪些营销配套？
】
针对已经下载及关注的客户，并注册填写详细资料，使用客户端在线参与活动的客户，通常采用以下3种优惠营销方法：
（1）下载立享优惠：
Ø凭客户端到店消费立享XX折优惠
Ø凭客户端、微信关注到店消费立减XX元
（2）优惠促销活动：
Ø每周一个特定时间凭客户端享特定优惠（如：
招商银行周三中午全场5折优惠活动）
Ø节庆、开业周年、新品上市等时间，推送短期活动
Ø病毒式营销：
同步分享好友，推荐好友下载，即可获得免费体验新菜品或本人消费免单优惠等…
（3）人文关怀举措：
Ø如客户生日、结合纪念日、节庆日推送祝福短信，享专属优惠等…
2.4.3价值分析
【品牌·形象提升】
专属——步入移动互联时代，我领先一步
立体——让客户随时观察餐厅每一个细节
【省钱】——后台免费推送，省去短信费用，且不会给拦截，到达率100%
免费PUSH——促销信息一步告知所有用户
【用户管理及客群增长】
Ø留住客户：
通过店内宣传，尽力推荐到店客户（经常来消费的、来消费过的、会员）
下载APP或关注微信畅享专属服务（用户注册时提交姓名及联系方式，后台自动生成客户档案）。
这些人是认同我们、喜欢我们、一定还会再来消费的客户！
留住这些客户，会给我们带来最稳固的经济效应！
这部分客群及其消费的增长，将给我们带来最稳固的经济效应增长！
Ø忠实用户增长：
已经下载或关注的客户，通过参与我们活动的分享、好友推荐、
口碑传播，会给我们带来更多的客户。
Ø外延陌生客户拓展：
免费上传至app市场（如：
91助手、优亿市场、苹果官网等）
开放下载，或微信被动搜索，提升品牌影响力，同时吸引陌生客户到店消费。
【自有平台·灵活营销】
Ø想营销就可以营销：
需要营销的时候，可以随时通过管理后台免费PUSH推送活动、
优惠等信息到达所有用户，刺激、促进消费，提升经济效益。
Ø全面：
因为简便、不会错过任意一个节日、庆典、新品上市等的营销契机
Ø精准：
筛选注册用户信息，针对性开展生日、结婚纪念日等人文关怀营销
Ø互动性强：
让客户参与我们的营销推广（如病毒式营销：
客户分享、推荐好友下载
APP参与活动，即可获得免费体验新菜品或本人消费免单等优惠）
【更优质的服务】——‘智能’服务‘零距离’
轻松实现从产品及服务的信息精准、全面告知，用户在线浏览体验，在线拨号联系，在线参加活动，在线预约，在线支付，地图导航客户到店消费一条龙服务
【掌握用户需求】
游记分享、用户评论、留言功能设置，我们可以知道用户的意见！
用户真正想要的是什么！
我们哪些地方还需要改进！
3.数据库后台
3.1数据库技术
一个结构设计优良的数据库是实现信息管理功能的坚实基础，我们将着重设计出结构合理，扩充性好，易于使用的库结构和表结构。
3.2用户管理数据库
建立用户管理数据库，实现对公司内部员工、导游、翻译、地陪等的管理，同时实现对注册会员进行管理。
3.2内容管理数据库
为了后期维护的简便性和更新信息的实效性，我们将运用内容管理数据库建立良好的后台管理，以完善的客户端工具实时更新网站信息，从而节省了大量的人力而且不易出错。
五、网络营销推广的时间
网络营销打破了传统的营销模式，为企业的发展注入了新鲜的血液。
1、前期（准备阶段）
工作内容：
专属网站（WEB）、微网（WAP）、手机客户端（APP）、微信平台的建设
目标：
建设具有豪柏特色的宣传平台
例如：
（网站展示模式）（手机客户端展示模式）
2、中期（营销推广阶段）
目标：
吸引流量、宣传专属平台、控制好转化过程，营造城市气势
吸引流量是网络营销中最基础的工作，有了自己的网站、手机客户端、微信公共账户，那么就需要让意向客户看到，现在，酒香也怕巷子深了，所以应该利用网络这个平台，将大量的意向用户吸引到我们打造的落地平台上面。
有了流量之后就应该监控网站的转化过程，将转化率最大化，用户吸引过来之后并不意味着营销工作就结束了，做好用户体验，提升转化率才是最重要的，假设有两个网站，一个网站的转化率为2%，而另一个转化率为5%，那么这两个网站在具有相同流量的情况下的营销效果会差很多。
而提升转化率的最主要的工作就是做好网站的用户体验，即UEO，要让网站对用户具有一定的吸引力，从视觉创造出用户粘度，要注意的是：
1、网站要对用户有用 2、要让用户操作起来方便 3、要对用户更友好。
3、后期
目标：
促成目标的达成，建立庞大的用户数据库
网络营销的最终的目的还是为了留住消费者，有订单、有消费者才是王者，而是否能将订单量最大化又取决于对客户资料的收集，网络营销除了要对城市进行广泛的宣传，最重要的就是要努力让客户留下准备的联系方式，方便我们后期的跟进工作，建立长期有效的用户数据库。
六、网络营销的费用预算
开发项目
服务项目
付费
网站建设
（WEB/WAP）
程序、后台开发，网页设计、策划
1万
手机客户端
程序开发，界面策划、设计
0.7万/年
微信
微信后台设置、接口开发
1.3万
数据库构建
服务器提供、资料上传、上线、维护
0.5万/年
合计
首年3.5万
七、关于顶游
1、顶游的服务项目
2、顶游合作伙伴
顶游（福建）信息科技有限公司
2013-10
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