服务流程总结报告尚明解读.docx

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服务流程总结报告尚明解读

服务流程总结报告

姓名：

尚明

汽修：

1021

学号“2010537228

目录

项目一、大众POLO4S店维修接待工作流程  

1、预约

2、接待

3、打印工单

4、实时监控

5、终检

6、交车说明

7、送人

8、信息反馈

项目二、故障检修

1、底盘故障案例检修

大众POLO轿车转向系故障检修

2、电气故障案例检修

大众POLO轿车充电系统故障检修

项目一、大众POLO4S店维修接待工作流程  

第一步：

预约

此步骤最重要的是：

要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

公司开业先期，此步骤比较难做。

主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

然而，大众的客户对于时间一定是相当看重的！

安排客户预约的方法有几个：

1.让客户知道预约服务的各种好处。

2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：

接待

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。

此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程SA应注意几个问题：

1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：

a、可以更多地准确地了解客户的需求。

b、可以为公司挖掘潜在的利润。

c、可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

d、可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

例如：

查验车辆外观，可以说：

“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。

或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。

这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。

即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。

如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。

如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：

打印工单

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1.工单中所做哪些服务项目。

2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）3.工单中的服务项目所需的大概时间。

对于大众的客户，时间看的可能比钱还重要。

4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5.是否洗车。

这就是“五项确认”。

另外还要注意：

1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。

2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；SA名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。

3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：

实时监控

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1.完工时间。

对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：

维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。

当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。

做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。

如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2.估价单。

对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：

A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。

B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。

C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。

D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。

最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

第五步：

终检

即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。

包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。

第六步：

交车说明

这是比较重要的一个步骤。

我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。

例如：

此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。

交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。

例如：

您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。

总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。

此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。

俗话说：

“三分接车，七分交车”。

交车做好了就是下一次的接车。

第七步：

送人

此步骤SA务必要做到两点。

1.要当着客户的面，撤掉三件套。

2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

第八步：

信息反馈。

针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续改善”。

项目二、故障检修

1、底盘故障案例检修

大众POLO轿车转向系故障检修

1、故障现象

汽车在行驶时，转向盘需要转过较大的角度才能控制汽车的行驶方向。

2、故障原因

（1）转向器故障

①啮合副主、从动件配合间隙过大；②转向器总成安装松动。

（2）转向传动机构

①转向盘与转向轴连接部位松旷；②转向垂臂与转向垂臂轴连接松旷（花键磨损）；③横、直拉杆球头松旷；④转向节主销与衬套磨损后松旷。

3、故障诊断

二、转向沉重故障

1、故障现象

汽车行驶中转向时，转动转向盘感到沉重费力。



2、故障原因

（1）转向器故障

①转向器主动部分轴承过紧或从动部分与衬套配合过紧；②转向器主、从动部分的啮合间隙过小；③转向器缺油或无油；④转向器的转向轴弯曲或套管凹瘪造成互相碰擦；⑤转向盘弯曲变形；⑥齿轮齿条转向器齿轮与齿条啮合间隙过小。

（2）传动机构故障

①转向节主销后倾角过大、内倾角过大或前轮负外倾；②转向横、直拉杆球头连接处连

接过紧或缺油；④转向节止推轴承缺油或损坏；⑤转向节主销与转向节衬套配合过紧或缺油。



（3）动力转向装置故障

①液压助力泵皮带松动；②油面过低；③转阀、滑阀发卡；④转向助力泵压力不够、或泄漏大；⑤管路中有空气、管路接头泄漏；⑥动力缸或分配阀密封圈损坏。

（4）其他故障

①轮胎气压不足；②前轮定位调整不当；③前轴或车架变形。



3、故障诊断

三、单边转向不足故障

1、故障现象

汽车转弯行驶时，左、右转弯量明显不均，一边转弯半径大，一边转弯半径小。



2、故障原因

①转向传动机件变形；②转向角限位螺钉调整不当；③转向垂臂在转向垂臂轴上的位置不当；④直拉杆弯曲变形或长度调整不当；⑤前钢板弹簧U形螺栓松动或折断；⑥齿轮在

齿条上不居中。



3、故障诊断

四、行驶跑偏

1、故障现象

汽车直线行驶时，转向轮自动偏向一边，驾驶员必须紧握转向盘，不断校正方向，才能保持直线行驶；有时，行进中会突感方向往一侧偏转，其偏转力越来越大等。



2、故障原因

（1）机械转向部分

①一侧前轮制动器发咬或轮毂轴承过紧；②钢板弹簧疲劳折断或两边弹力不一致或U形螺栓松动造成两侧轴距不等；③前轮定位失准（主销内倾角过小或两边内倾角不等）；④车架、前桥变形；⑤一侧减振器损坏；⑥转向节臂、转向臂、直拉杆弯曲；⑦转向螺杆轴承过松，⑧左、右轮胎气压不一致。

（2）动力转向部分

①分配阀反作用弹簧过软或折断，造成滑阀或转阀不居中；②滑阀两端环肩磨损不一致；

③滑阀或滑阀体环肩处有毛刺或碰伤；

④滑阀推力轴承预紧度调整不当或调整螺母松动。

3、故障诊断

五、转向轮摆振故障

1、故障现象

汽车摇摆分低速摇摆和高速摇摆。

低速摇摆是汽车起步后，低车速（20km/h以下）行驶时，就感到前轮摇摆。

高速摇摆是汽车高速行驶时，前轮摆动，此时转向盘抖动，手有发麻的感觉（俗称“打手”），影响操纵。



2、故障原因

（1）低速行驶时摇摆

①前轮定位失准；②汽车载货后，使重心后移；③后轮气压不足；④转向器总成螺栓松动；⑤拉杆球头销磨损严重松动；⑥转向节衬套磨损。

2）高速行驶时摇摆

①前钢板弹簧因疲劳变形下沉或折断，改变了主销后倾角；②前轮轮毂总成变形；③钢板弹簧中心螺栓和U形螺栓松动；④制动蹄摩擦片与制动鼓间隙调整不当或制动鼓失圆；⑤转向盘游动间隙过大；⑥传动轴、车轮总成动不平衡；⑦减振器损坏失效。



（3）动力转向部分

①液压系统进入空气；②分配阀反作用弹簧弹力不足或折断；③转向油泵流量过大或溢流阀调整不当；④液压系统严重缺油，使空气在油路中产生循环。

3、故障诊断

2、电气故障案例检修

奥迪A4L轿车充电系统故障检修

1、不充电

故障现象

1）发动机高于怠速运转时，电流表指示放电或充电指示灯不熄灭。

2）蓄电池很快亏电。

故障原因

1）发电机“电枢”或“磁场”接线柱松动或脱落、绝缘损坏或接触不良。

2）驱动皮带松动或沾有油污打滑。

3）滑环绝缘破裂击穿。

4）发电机电刷卡滞或磨损过大，弹簧弹力不足或折断，使电刷与滑环接触不良。

5）发电机定子与转子线圈断路或短路。

6）发电机硅二极管损坏。

7）调节器损坏。

8）充电指示灯接线搭铁或电流表损坏。

故障诊断与排除

1）检查皮带松紧度，同时检查是否沾有油污而打滑。

2）用试灯法检查有关导线的连接情况以及有无断路。

3）检查电源系统

1、充电电流过小

故障现象

1）发动机中速以上运转，充电指示灯才能熄灭或电流表指示5A以下。

2）蓄电池经常存电不足。

3）前照灯灯光暗淡，电喇叭声音小。

故障原因

1）发电机皮带过松或沾有油污打滑。

2）充电线路接触不良。

3）发电机电刷与滑环接触不良，滑环脏污、烧蚀，定子线圈某相接触不良、断路或短路，转子线圈局部短路；个别二极管损坏等。

4）电压调节器触点脏污或电压调节过低。

故障诊断与排除

1）检查、调整发电机皮带松紧度，若皮带磨损严重应更换。

2）用试灯检查发电机发电量。

先拆下发电机各接线柱导线，用试灯导线分别触及电枢及磁场接线柱。

起动发动机并逐渐提高转速，若试灯发红，转速再提高后（转速不可过高，以免损坏二极管），试灯亮度增加不多，则为发电机故障，应拆检发电机。

若试灯亮度随转速增加而增加，则表明发电机良好。

3）检查并视情况更换电压调节器。

三、充电电流过大

故障现象

1）在蓄电池不亏电情况下，发动机中速以上运转时，电流表（装有电流表的汽车）指示充电10A以上。

2）蓄电池电解液消耗过快。

3）点火线圈或发电机过热。

4）分电器断电触点经常烧蚀，各种灯泡经常烧毁。

故障原因

1）电压调节器失调或损坏，触点脏污或烧结。

2）发电机磁场线圈搭铁或导线接错。

故障诊断与排除

1）起动发动机，加速至中速，用万用表检查发电机的输出电压，若电压高于调节电压，应检查磁场线圈是否搭铁。

2）线圈若良好，应检查或更换调节器。

四、充电电流不稳

故障现象

发动机在中速以上运转，电流表指示充电但指针左右摆动或充电指示灯时亮时灭。

故障原因

1）发电机皮带打滑。

2）充电系统连接导线接触不良或插接件松动。

3）发电机内部定子或转子线圈某处有断路或短路；滑环脏污、电刷接触不良或电刷弹簧过软、折断。

4）电压调节器有关线路板松动或搭铁不良。

故障诊断与排除

1）检查发电机皮带松紧度，必要时调整。

2）检查紧固各导线连接处或插接件。

3）拆除调节器“+”与“F”接线柱的连接线并悬空，用试灯连通发电机的该两接线柱，使发电机转速不断升高，观察电流表。

若电流表反应稳定，灯亮而不闪，表明发电机处磁场接触不良，或调节器的低速触点烧蚀。

若电流表指针左右摆动，灯亮而闪光，表明发电机外充电电路接触不良。

若灯闪而不亮，则为发电机内部接触不良，均应检查并排除。

五、发电机异响

故障现象

发电机运转中发出连续或断续不正常的响声。

故障原因

1）皮带松紧度调整不当。

2）发电机轴承润滑不良或损坏。

3）转子与定子间碰擦。

4）发电机风扇或皮带盘与壳体碰撞。

故障排除

1）检查调整皮带松紧度。

2）观察发电机外部运转动态，若有碰擦应检修或调整。

3）触摸发电机，若温度过高，表明转子与定子碰擦，应检修。