弱电售后服务与培训计划.docx

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弱电售后服务与培训计划

（一）、质量保证期

为了达到“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”，并保证系统安全、稳定地运行，满足采购方的使用功能，协助采购方对系统进行全面的维护。

我公司对本工程承诺质保年限“工程竣工验收合格起免费维修一年，终身维护”。

（二）、质保期内的技术支持和服务保障

1、售后服务体系

随着市场竞争的加剧，竞争的内涵已经渐渐由传统的质量竞争、功能竞争和价格竞争向包括品牌竞争、服务竞争在内的更多更深的层次发展，竞争者为了在竞争中立于不败之地，不仅仅满足于提供产品，更愿意提供高质量的服务。

针对本工程，我公司制订全方位的售后服务体系。

我公司与众多生产厂家有着长期合作，对易损易耗品建立完善的用户档案。

通过客户服务中心，可随时了解用户及产品使用情况，以便及时准确解决系统故障。

我公司所提供的设备在安装期、试运转期及最终验收后的质量保证期内，由于设备在设计、工艺、材料等技术或质量问题而产生故障影响正常运转，软件产品等方面的配置和要求中出现不合理或不完整地问题时，我公司均将协助进行相应的修理或更换服务，及时解决设备中存在的各种问题。

2、售后服务队伍

我公司拥有一支由资深的系统工程师以及经验丰富的施工安装工程师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍，随时向用户提供最新的有关先进技术，以使用户的应用系统得到不断的技术升级与更新，为用户开发更多的应用功能，使系统工程投资得到最好的回报。

3、售后服务层面

公司总部服务支持

公司总部有专门售后服务部门，处理所有维修和技术支持服务。

该部门具有完备的技术力量，可以充分满足建设方的维修需要。

专职人员承担，热线服务，限时反应。

我公司设有售后服务热线电话，以便用户设备出现故障时使用户在任何时候可以得到本公司的及时响应。

我们将对用户所提出的技术问题及所要求解决的问题提供具体的实质性的售后服务措施。

我们将在用户提出要求及问题后，7×24小时电话支持、现场响应、故障诊断及排除，最佳使用环境建议、备件提供等多种方式为用户提供全面服务。

工程现场售后服务

我公司在本工程结束后，会指定专门的人员，在现场进行试运行的保驾护航。

产品厂商的售后服务

采用合格产品，按照规范施工，经过正规测试的布线系统有很高的可靠性。

对于作为验收后的服务，我公司此次投标所选择的品牌生产厂家对用户的服务如下：

对所提供的设备实行保修。

在保修期内，免费更换由于元器件缺陷及制造工艺等问题而发生故障的产品。

对设备安装工程应实行保修。

在保修期内，免费对施工质量问题进行维修，对误操作造成的损坏产品进行维修只收取成本费。

4、维护反应时间

如系统发生故障，在接到客户电话或传真通知后2小时内做出回应，如有必要则在24小时内派技术人员赶到现场进行维护，响应最终用户的请求，协助最终用户处理有关维护和技术问题。

我公司提供的客户回访维护制度。

我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作。

我公司承诺的售后服务是连续进行的，直至故障维修完毕恢复正常运行，并将故障内容和原因、处理过程和方法、完成处理及恢复正常的时间和日期等以书面形式报告最终用户。

5、技术支持内容

为了保证本项目所建系统能够稳定可靠地运行，我公司承诺为本项目提供优质、及时的技术支持。

技术支持的主要内容有：

技术交流、系统功能的优化与扩充、建立技术支持知识库等。

技术交流

当今信息技术日新月异，为了帮助项目单位的技术人员及时巩固和更新本项目相关的技术知识，了解并掌握最先进的技术，客户服务中心的技术人员将时刻跟踪新的技术领域，收集整理相关资料。

根据项目单位的实际情况和需求与项目单位的技术人员进行技术交流，并采用电话、传真、邮件、网站的方式将最新的信息传送给项目单位的技术人员。

对项目单位技术人员提出的技术交流需求，客户服务中心的技术人员将会在最短时间内与项目单位技术人员取得联系，详细了解和分析具体需求内容并回答项目单位技术人员提出的问题，以最快速度从我公司技术支持知识库中提取相应内容或从其他途径获得相应技术资料，反馈给项目单位技术人员，并对知识库进行内容更新。

客户服务中心技术交流服务流程如下：

系统中设备、软件和网络功能优化与扩充

我公司为项目单位提供对本项目系统中设备、软件等功能优化与扩充的技术支持。

我公司将及时与项目单位技术人员保持联系，了解当前系统运行状况，根据实际情况为项目单位系统中设备、软件等功能提供优化方案。

如果系统中设备、软件等功能需要扩充，客户服务中心技术人员在收到项目单位的扩充需求后将立即做出实质性响应，与项目单位的技术人员取得联系，详细了解扩充需求的具体情况，并与项目单位技术人员共同分析扩充的必要性和可行性，在最短时间内，对项目单位的扩充需求给出合理和优化的扩充方案和建议，并且以优惠的价格为项目单位提供相应的设备、软件、模块、部件等产品。

系统中设备、软件等功能优化与扩充服务流程图如下：

建立技术支持知识库

根据我公司多年的技术支持经验，建立技术支持知识库对保证整个系统稳定运行至关重要。

在本项目的实施过程以及运行维护与支持服务过程中，我公司技术人员将在技术支持知识库中实时统计记录发生的技术问题，同时，在每季度末将安排客户服务中心资深技术支持人员将本项目中出现的技术问题及解决办法进行汇总分类，提交给项目单位，并协助项目单位在内部服务器上开辟技术支持知识库栏目，及时向各节点的技术人员发布。

在运行维护与支持服务的过程中，技术支持人员还会不断跟踪技术、设备信息，提交给项目单位对知识库进行丰富和更新，以便项目单位技术人员能够掌握技术、设备的最新信息。

6、技术故障应急策略

由于本项目涉及产品多、覆盖范围广，因此在系统运行过程中技术故障的出现将是不可避免的，针对这种情况，我公司设计了完善的技术故障应急策略。

当客户服务中心收到项目单位系统出现技术故障的运行维护与支持服务需求时，我们将立即作出实质性响应，联系项目单位技术人员核实故障情况，收集故障信息，并且立即派出客户服务中心本部或本地分支机构技术支持人员到达项目单位故障现场，以最快的速度分析故障原因，确定故障点，在根据故障类型和项目单位的需求，进行故障排除。

针对本项目，我公司承诺提供维护、维修技术服务。

我公司保证采购方可以得到每周7天×24小时的实时技术支持响应，按照承诺的时间提供响应，并根据情况提供必要的现场服务。

根据我公司多年的项目实施和售后服务经验，我们总结出大型信息系统中出现的几种典型技术故障情况，同时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急策略。

具体内容如下表所示：

紧急情况

预防措施

应急策略

线路故障

我们有着详细的竣工图纸，并有着熟练的施工队伍。

立即联系线路施工协调，解决故障，尽快恢复主线路正常运行。

软件故障

我们提供的全部软件产品均经过严格的测试，在安装时也会安装好相应的补丁程序，很大程度上减少了软件故障发生的可能。

了解问题的详细情况，根据具体问题，提出相应的应急策略，同时负责将问题通知相关的设备、软件厂商，督促厂商及时地提供软件补丁或者软件修正方案，在得出相应的解决方法和软件补丁后，及时与项目单位技术人员一起解决故障问题。

操作失误

我们在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授给项目单位的技术人员，减少操作错误的可能，并且强调系统备份的重要性，讲授系统备份的方法。

同时，协助项目单位制订系统运行管理制度及规范，尽量减少误操作的发生。

项目单位技术人员可以独立或者在客户服务中心技术人员的指导下，按照正确的操作步骤，利用事前的系统配置备份完成系统恢复工作。

配置丢失

对项目单位各级技术人员强调系统备份工作的重要性，同时提供系统备份与恢复工作的培训内容，使得项目单位技术人员掌握对于网络设备配置、各类关键数据文件等多种类型的系统备份与恢复步骤

项目单位技术人员可以独立或者在客户服务中心技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。

病毒破坏

我们在进行方案设计时，已经充分考虑到整个系统对病毒的抵抗能力，采用了成熟的防病毒产品，大大降低了病毒破坏的可能性。

为项目单位提供实用的病毒专杀工具或病毒代码库，并协助项目单位完成病毒的清除工作，同时帮助项目单位使用备份数据进行系统恢复工作，将病毒造成的损失减到最小。

技术故障应急策略服务流程图如下：

（三）、质保期外的技术支持和服务保障

在整个系统的质保期结束后，经双方友好协商确认服务费用，签订维保合同后，我方可以继续提供有偿的技术支持和服务保障。

1、技术支持内容

签订维保合同后，为了保证项目在质保期满后所建系统依然能够稳定可靠地运行，我公司承诺为本项目提供优质、及时的技术支持。

技术支持的主要内容有：

技术交流、系统功能的优化与扩充、建立技术支持知识库等。

我公司依然会按照质保期内的技术支持来维护本项目的系统。

技术交流

对项目单位技术人员提出的技术交流需求，客户服务中心的技术人员将会在最短时间内与项目单位技术人员取得联系，详细了解和分析具体需求内容并回答项目单位技术人员提出的问题，以最快速度从我公司技术支持知识库中提取相应内容，或从其他途径获得相应技术资料，反馈给项目单位技术人员，并对知识库进行内容更新。

客户服务中心技术交流服务流程如下：

系统中设备、软件和网络功能优化与扩充

我公司为项目单位提供对本项目系统中设备、软件等功能优化与扩充的技术支持。

我公司将与项目单位技术人员保持联系，了解当前系统运行状况，根据实际情况为项目单位系统中设备、软件等功能提供优化方案。

如果系统中设备、软件等功能需要扩充，客户服务中心技术人员在收到项目单位的扩充需求后将立即做出实质性响应，与项目单位的技术人员取得联系，详细了解扩充需求的具体情况，并与项目单位技术人员共同分析扩充的必要性和可行性，在最短时间内，对项目单位的扩充需求给出合理和优化的扩充方案和建议，并根据双方协商结果为项目单位提供相应的设备、软件、模块、部件等产品。

系统中设备、软件等功能优化与扩充服务流程图如下：

建立技术支持知识库

根据我公司多年的技术支持经验，建立技术支持知识库对保证整个系统稳定运行至关重要。

我公司技术人员将在技术支持知识库中实时统计记录发生的技术问题，同时，在每季度末将安排客户服务中心资深技术支持人员将本项目中出现的技术问题及解决办法进行汇总分类，提交给项目单位，并协助项目单位在内部服务器上开辟技术支持知识库栏目，及时向各节点的技术人员发布。

在运行维护与支持服务的过程中，技术支持人员还会不断跟踪技术、设备信息，提交给项目单位对知识库进行丰富和更新，以便项目单位技术人员能够掌握技术、设备的最新信息。

2、服务保障

我公司为保证用户的利益，向用户提供长久的技术支持，对系统质量和软件的升级全面负责，在保修期内免费提供相应软件升级。

当软件产品厂商（如视频会议、安防等）发布新的升级换代产品时，我方及时向用户提供系统升级服务，在免费服务期内，我方无偿提供与系统升级有关的安装、调试等服务。

3、定期回访制度

除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。

可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。

根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。

（四）、备品备件

我公司与众多生产厂家有着长期合作，对易损易耗品建立完善的用户档案。

通过客户服务中心，可随时了解用户及产品使用情况，以便及时准确解决系统故障。

（五）、培训

1、系统培训

对于本工程，在系统集成商和各个设备及软件投标单位协助把整个系统建成后，系统的日常管理工作平滑的转移到相应的部门来负责，这样做好处可以表现在以下几个方面：

（1）、自己的系统管理人员如果经过培训完全掌握了整个系统后，那么系统日常管理工作会变得比较轻松。

工作人员能够准确判断系统故障，及时解决系统运行中出现的常见问题，提高系统故障响应及解决时间。

（2）、系统小范围的改动、调整工作，或与系统相关的保密工作可以自行实现，降低系统运营管理维护的费用。

2、培训对象

通过培训需求分析，我们建议培训的对象应该是信息部门的负责人以及将来从事系统维护和升级的人员。

为使培训人员能够完全了解整个系统的设计、实施以及配置等过程，建议被培训的员工同时应该从系统建设开始就参与系统建设。

这样做的好处是被培训人员在进行系统培训之前就进行了所有设备的实际操作，大大提高了他们的动手能力，将来系统培训可以非常容易的把他们平时工作中学习到的各种各样的知识点系统化，这样理解也会更加深刻。

进行实际操作，使培训达到预期效果的。

3、培训目标

对信息部门的负责人来说，培训提高了技术水平，那么从技术角度而言，他应该能够从战略上把握整个系统的运行、维护以及升级。

对于信息部门的人员而言，通过项目实施以及系统培训，应该能够独立或几个人员相互配合完成整个系统的运行、维护以及升级工作。

经培训的采购方工程管理技术人员的业务水平将达到：

（1）、掌握所接受培训系统的基本结构、工作原理、设计方案的基础知识。

（2）、掌握所接受培训系统的产品、设备、软件有关的技术知识。

（3）、能够熟练操作所接受培训系统。

（4）、能够独立完成所接受培训系统的常规维护。

（5）、能够现场排除所接受布线系统出现的常见故障。

4、培训分类

系统技术培训主要由以下几个方面组成：

（1）、我公司组织的施工过程培训（普及培训）

（2）、集中授课培训（普及培训）

（3）、我公司与设备厂商共同组织的相关认证培训（高级培训）

我公司组织的现场培训应伴随着项目实施的整个过程，也就是说在系统集成实施过程同时教授用户相应的技术人员相关知识以及相应设备配置、管理方法；集中授课培训应该在系统调试完毕后，在系统试运行过程中完成。

5、培训流程

6、培训组织实施与管理

根据制定、批准的培训计划，制定出具体的实施方案，包括具体培训人员姓名、单位、培训教材确定、培训讲师确定、讲课地点落实等。

培训计划

序号

类别

培训项目

对象

人数

时间

地点

费用

1

施工过程培训

系统基础知识

管理及操作人员

不限

施工全过程

现场

免费

系统设计方案

系统使用的产品的介绍

系统施工过程管理

系统设计施工遵循的标准

工艺与注意事项

板卡的端接与测试

终端的端接与测试

系统单体调试培训

系统联合调试培训

布线、压线、压接的维护、常见故障

系统的现场操作

2

集中授课培训

系统基础知识

管理及操作人员

不限

1天

现场

免费

系统设计方案

1天

系统使用产品的介绍

3天

系统施工过程管理

1天

系统设计施工遵循的标准

1天

系统的操作、维护、常见故障

3天

系统的现场操作

1天

培训承诺

（1）免费对采购方工程技术人员、管理人员进行与本项目相关技术的培训。

（2）培训按本项目所涉及的系统进行独立培训，每次培训须填写“培训记录”。

（3）现场培训人员的数量可不限，时间根据采购方的要求和实际需要确定。

（4）现场培训次数可不限，并根据采购方的要求进行。

培训教材

在培训工作开始之前，我们向采购方免费提供所有中文培训资料，包括：

（1）系统设计方案

（2）系统培训教材

（3）系统所使用产品的产品说明书

（4）系统操作手册

（5）系统维护手册。