恒基广场物业管理处员工应知应会.docx

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恒基广场物业管理处员工应知应会

凯旋新世界广场

应

知

应

会

编定：

审核：

生效日期：

2003年5月25日

凯旋新世界广场物业管理处

新世界广场物业管理处员工应知应会

第一部分：

楼盘基本情况

1.我们现在服务的楼盘叫什么？

答：

凯旋新世界广场。

2.楼盘的总占地面积是多少？

答：

107876平方米。

3.规划总建筑面积是多少？

答：

98140.88平方米。

4.规划住宅总建筑面积是多少？

答：

265975平方米，其中：

L4区占119969平方米；L8区占34210平方米。

5.规划公共建筑面积是多少？

答：

25968平方米，其中包括：

住客会所、综合商楼、架空层及六层天桥、幼儿园及相关服务配套。

6.规划总户数是多少？

答：

1804户，其中：

L4区共792户，L8区共220户。

7.规划总人口是多少？

答：

约6314人，按3.5人/户计算，其中一期约：

L4区占2772人；L8区占770人。

8.绿化率是多少？

答：

40%。

9.规划建筑密度是多少？

答：

25%。

10.规划人口密度是多少人/公顷？

答：

682人/公顷。

11.2003年目前推出销售的分区叫什么？

答：

凯旋新世界广场L4区。

12.凯旋新世界广场已建成的楼宇栋号分怎样计？

楼层是多少层？

答：

A、目前所建为（按顺时针方向自编号）L4区：

1、2、3、4、5、6、27、28、29、30、31、32栋；L8区：

7、8、9、10、23、24、25、26栋。

B、楼层：

1、32栋26层（不包括负一层）；2、3、30、31栋22层（不包括负一层）；4、29栋18层（不包括负一层）；5、28栋16层（不包括负一层）；6、27栋14层（不包括负一层）；7、10、23、26栋9层（不包括负一层）；8、9、24、25栋6层（不包括负一层）。

13.L4区目前共有几间样板房，各在什么楼层？

答：

L4区目前共有7间样板房，在1号塔楼8楼801、802、803、804、805为示范单位；4号塔楼8楼801、802、803为示范单位。

14.凯旋新世界广场容积率是多少？

答：

2.9

15.凯旋新世界广场的绿化面积是多少平方米.

答：

5.9万平方米（包括空中花园、屋顶花园）；其中L4区:

13690平方米；L8区：

22210平方米；L13区：

23100平方米。

16.凯旋新世界广场是否有停车场，车位有多少？

答：

有，设在地下负一层，机动车位不少于1556辆；非机动车辆不少于3616辆。

17.凯旋新世界广场L4区有何智能配套系统？

答：

有保安监控系统、可视对讲系统、宽频接口等。

18.凯旋新世界广场管理费多少钱每平方？

答：

暂未定，将根据物价局批准收费。

19.凯旋新世界广场负一停车场如何收费？

答：

暂未定，将根据物价局批准收费。

20.凯旋新世界广场售楼部在哪？

答：

在1座与32座之间的架空层：

临时售楼部。

21.凯旋新世界广场是否有屋村巴士，将于何时开通？

答：

待定。

22.凯旋新世界广场的宣传理念是什么？

答：

待定。

23.新世界中国地产广州楼盘的宣传理念是什么？

答：

置业新世界，生活新境界。

第二部分：

公司架构人员情况

1．我们物管公司叫什么公司？

答：

广州新世界物业管理有限公司。

2．凯旋新世界广场管理处的主要有哪几个部门？

、

答：

主要有客户服务部、工程部、保安部、人事行政部、财务部。

3．各部门的主要工作是什么？

答：

（1）客户服务部主要负责对园区内的清洁卫生、绿化的检查、监督及业主沟通，了解业主的需求与心声，处理投诉；

（2）工程部主要负责园区内设备/设施的日常维修、保养工作；

（3）保安部主要负责园区内的治安防范及交通指挥工作；

（4）人事行政部主要负责对人员的招聘、培训、考核及后勤工作，公司物品的采购及各类文件的存档；

（5）财务部主要负责各项费用的收缴及作出资金分析报告。

4．凯旋新世界广场物管处各部门主管是谁？

答：

客户服务部主管是：

周雄斌；工程部主管是：

罗剑雄；保安部主管是：

姜勇；人事行政部助理是：

程星；财务部助理是：

毛丽仪。

5．物管公司的总公司名称是什么？

答：

新世界中国地产广州项目管理中心。

6．物管公司与总公司是何种关系？

答：

物管公司是新世界中国地产广州项目管理中心属下的子公司，受总公司的监控、管理。

7．凯旋新世界广场发展商名称是什么？

答：

广州新翊房地产发展有限公司。

8．新世界中国地产项目管理中心的地区总监是谁？

答：

耿树森先生

9．物管公司成立于何时？

答：

成立于2000年6月8日。

10．物管公司的副总经理是谁？

答：

陈小明先生。

11．物管公司现在所管辖的楼盘有几个？

答：

有四个：

、逸彩庭园、岭南新世界家园、时代新世界、凯旋新世界广场。

12．各管理处的主要负责人是谁？

答：

逸彩庭园（梁兵）；岭南新世界家园（陈总代理）；凯旋新世界广场（汪启东）；时代新世界（待定）。

13．负责凯旋新世界广场分区总监是谁？

答：

分区总监是：

汤洪先生

14．凯旋新世界广场的现场工程负责人是谁？

答：

吕韶纯先生。

15．市场部的分区总监是谁？

答：

邓锦添先生。

16．凯旋新世界广场现场销售负责人是谁？

答：

何关培先生。

第三部分：

物业管理基本知识

1．什么是物业？

答：

从物业管理的角度来说，是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。

2．业主是指什么？

答：

（一）物业的所有权人。

（二）已办理商品房预售合同登记且所购房屋已入住使用的单位和个人。

（三）持有空置物业的建设单位。

3．什么是物业管理？

答：

物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，以及国家有关的法律、法规，对物业的房屋建筑入其设备、市政共同设施、绿化卫生、交通治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮各整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务，可概括为“对物的管理，对人的服务”。

4．物业管理属于什么行业？

答：

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。

5．物业管理的目标是什么？

答：

实现良好的社会效益、环境效益、和经济效益。

6．物业管理的对象有哪些？

答：

有住宅小区、高层和多层住宅楼、综合办公楼、商业大厦、旅游宾馆、工业厂房、仓库、停车场等。

7．我国物业管理经历了哪几个阶段？

答：

我国物业管理经历了三个阶段：

（1）探索和尝试阶段：

80年代——1994年；

（2）快速发展阶段：

1994年——1999年；

（3）巩固提高阶段：

1999年——现在。

8．我国物业管理行业现状如何？

答：

（1）基础薄弱，严重滞后;

（2）管理与服务总体水平较低；

（3）行业市场体系发展程度较低；

（4）相关法律法规不够健全。

9．物业管理提供的服务范围有哪些？

答：

主要有四个方面：

（1）基本业务：

日常维修保养和计划维修工作；

（2）专项业务：

A、交通管理，B、消防管理，C、治安保卫，D、环境卫生管理，E、园林绿化管理，

（3）特约业务：

A、家电维修、装潢，B、教育卫生服务，C、文体娱乐服务，D、商业网点等；

（4）各种经营业务：

A、房地产投资咨询中介服务、住房交换和改建设备安装、经营建材等，B、旅游、餐饮、商场等直接经营。

10．物业管理有哪能重要作用？

答：

（1）延长物业使用寿命，充分发挥物业使用价值，使物业得到有效保值和增值；

（2）既是居民和用户安居乐业的保障又是促进城市文明与法制建设的保障；

（3）有利于促进城市管理的专业化、社会化、和现代化，提高城市综合效益和整体管理水平；

（4）提高房地产开发企业的声誉和形象，促进房地产的销售和租赁业务的健康发展，活跃房地产市场。

（5）拓宽社会就业面。

11．物业管理人员应具备哪些知识和专业技能？

答：

A、知识方面：

（1）管理学知识；

（2）法律知识；（3）建筑工程、园林工程及房屋设备知识；（4）财务与金融保险知识；

B、专业技能：

（1）沟通和协调能力；

（2）运用计算机的能力；（3）文秘能力；（4）设备操作能力。

12．物业管理企业的权利和义务有哪些？

答：

A、物业管理企业的权利有如下：

（1）、独立经营，拒绝不合理摊派。

（2）、依照物业管理合同收取物业管理服务费并提取酬金。

（3）、制止违反物业管理制度、业主公约的行为。

（4）、法律法规规定的其它权利。

B、物业管理企业的义务是：

（1）、履行物业管理合同，提供物业管理服务。

（2）、组织、制定并实施物业管理制度。

（3）、定期公布财务帐目。

（4）、组织开展社区文化活动，提供社区生活服务。

（5）、法律法规规定的其它义务。

13．业主的义务和权利有哪些？

答：

A、业主的主要权利有如下：

（1）、参加业主大会。

（2）、享有业主委员会的选举权和被选举权。

（3）、表决通过业主公约和业主委员会章程。

（4）、决定有关业主利益的重大事项。

（5）、监督业主委员及物业管理处的管理工作。

B、业主的主要义务有如下：

（1）、执行业主委员会和业主大会的有关决议、决定。

（2）、遵守业主公约。

（3）、遵守有关物业管理的制度、规定。

（4）、按时交付分摊的物业管理、维修费用。

14．在什么情况下可召开第一次业主大会？

答：

符合下列怀情形之一的应召开首次业主大会或业主代表大会，选举产生业主委员会：

（一）、物业已交付使用的面积建筑面积达百分之五十以上。

（二）、物业已交付使用的建筑面积达百分之三十以上不足百分之五十，但使用超过一年。

（三）、分期开发的大型住宅小区，经已交付使用的过半数投票权的业主申请，区、县级市物业管理行政主管部门批准，可以召开临时业主大会或业主代表大会，在分期开发期间成立临时业主委员会。

15．业主委员会应履行哪些职责？

答：

A、履行下列职责：

（一）、执行业主大会或业主代表大会的决定。

（二）、召集和主持业主大会或业主代表大会，报告物业管理的实施情况。

（三）、拟草业主公约、业主委员会章程修订案并报业主大会或业主代表大会通过。

（四）、依法选聘、续聘物业管理公司，代表业主签订物业管理合同，经业主大会或业主代表大会同意后负责履行。

（五）、听取业主、使用人的意见和建议，监督物业管理公司的服务活动。

（六）、监督共用设施、设备、场地的使用和维护。

（七）、对业主、使用人违反业主公约的行为，依照公约规定进行处理。

（八）、审议决定物业维修基金的使用及其他有关物业管理的重大事项。

（九）、业主委员会不得从事投资和经营活动。

16．业主委员会委员应当具备什么条件？

答：

业主委员会委员应当具备以下条件：

（一）、属于物业管理区域内的业主。

（二）、具有良好的道德品质、责任心强、有一定的组织能力的必要工作时间。

（三）、按时缴交物业管理服务费、物业维修基金，模范遵守物业管理制度。

（四）、未发生不适宜担任业主委员会委员的其它情形。

17．物业管理服务成本核算包括哪些项目：

答：

物业管理服务成本核算包括下列项目：

（一）、物业管理区域内管理人员的工资、福利、办公费。

（二）、公用设施设备运行维护费及场地日常小修维护费。

（三）、物业管理区域内公共秩序维护服务费。

（四）、园林绿地是日常维护费，包括淋花用水、电费。

（五）、环境卫生、除“四害”管理服务费。

（六）、用于物业管理的固定资产折旧费。

（七）、公用设施设备及场地水电费。

（八）、建筑物公共设施保险费。

（九）、建业管理合同规定的费用。

（十）、公用设施设备、部位的水电费可另行按实结算。

（十一）、物业管理公司的酬金，应当按照物业管理服务成本核算的百分之十内协商确定。

第四部分：

物业管理方面的法律、法规

1、物业管理的有关法律、法规分为哪几个层次？

答：

分为五个层次：

（1）宪法；

（2）法律；

（3）行政法规；

（4）地方性法规；

（5）行政规章；

2、物业管理法律责任的种类：

答：

分为三种：

（1）民事责任；

（2）行政责任；

（3）刑事责任；

3、作为一名物业管理人员应了解哪些物业管理方面的法律、法规？

答：

作为一名物业管理人员要不断学习更新知识，才能适应社会发展，与物业管理相关的法律、法规有如下：

（1）、《广东省物业管上条例》——由广东省第九次人民代表大会常务委员会第四次会议于1998年7有29日通过，至1998年10月1日起施实至今。

（2）、《广州市物业管理办法》——由广州市政府常务会议于2001年2月12日通过，自通过之日起施行至今。

（3）、《关于广州市整治防盗网的通知》——穗府[1999]72号。

（4）、《广州市物业管理公司资质管理暂行办法》——穗国房字[1999]218号。

（5）、《物业管理企业资质管理试行办法》——建住房[1999]261号。

（6）、《中华人民共和国消防法》__1998年4月29日中华人民共和国主席令第4号公布，自1998年9月1日起施行。

（7）、《广州市物业管理维修基金管理暂行办法》__穗国房字[2000]118号。

（8）、《关于我市物业管理收费有关问题的通知》__穗价[1999]218号。

（9）、《关于我市居民住宅公共用电电量摊分办法》__穗价函[1999]116号。

（10）、《关于公布广东省物业服务收费政府指导价的通知》__粤价[1999]90号。

（11）、《关于横额、标语、彩旗等户外宣传品管理的通知》__广州市市容环境卫生局印发。

（12）、《广州市垃圾分类收集服务细则》__穗容环环[2000]112号，广州市市容环境卫生局印发。

（13）、《广州市住宅小区竣工综合验收管理办法》__经1998年11月9日政府常务会议通过，自通过日期起施行。

（14）、《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》__建房[1998]102房。

（15）、《广州市房屋修缮管理规定》__经1997年12月1日市政府常务会议通过，自1998年2月1日起施行。

（16）、《关于加强房地产广告管理的通知》__粤建房字[2001]172号2001年12月13日。

（17）、《广州市物业管理业主委员会规定》__穗国房字[2002]24号自2002年1月4日施行。

（18）、《住宅室内装饰装修管理办法》__已于2002年2月26日经第53次部常务会议通过，自2002年5月1日起施行。

第五部分：

常见治安、刑事案件的处理措施

一、发生斗殴的处理：

耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾，如势态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向者，应将该人扭送公安机关处理。

1、提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物。

2、说服围观群众离开，保证目标区内的正常治安秩序。

3、协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首分子。

二、盗窃处理：

1、发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理。

2、保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

3、对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映和情况，向公安机关作出详细报告。

4、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。

三、刑事案件和恶性事故的处理：

1、值班员迅速向管理公司报告和向公安机关报案，如有伤员迅速送附近的医院救治，如受侵害的财物已投保险的，由被保人通知承保的保险公司。

2、保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘探现场，收集证物和线索。

3、登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人或周围群众了解案件，事故发生发现经过，收集群众的反映和议论，了解情况并做好记录。

4、向到达现场和公安人员认真汇报案情，协助破案。

四、执勤遇到犯罪分子抢劫的处理：

在执勤中遇到公开使用暴力，胁迫或其它手段如打、砸、抢、强行夺取他人钱财或毁坏公共财物的犯罪行为时，要切实履行保安员的职责，立即进行如下处理：

1、制止犯罪，当群众叫喊抢劫或呼救时，应协助公安机关制止犯罪和抓获劫匪，如没有公安人员在场，应呼叫附近保安人员和群众制止犯罪。

2、如逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织发动群众堵截；如为驾车逃跑的，或拦截机动车追堵并向“110”报警。

3、访问目击群众，收集劫案情况，做好记录提供给公安机关，同时，公安人同来勘察现场或现场未勘察完毕当班值班员不能离开现场。

4、事主或在场群众若有受伤的，要立即送医院抢救关作报告。

五、电梯困人的处理程序：

1、消防中心接到电梯应急电话或巡查发现有人员困在电梯，立即报告当值主任，组织保安员到现场协场控制电梯的解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。

2、监控中心通过电视监控屏幕观察电梯被困人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

3、如遇特殊情况无法消除故障或被困人中有身体严重不适时，应立即报消防部门可求救有关部门解决。

4、部门主管填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

六、水浸处理程序：

1、当值各岗位保安员如发现小区范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

2、当值主管接到报告后，应立即赶到现场查看情况，组织抢险。

3、设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。

如水浸是来自小区外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板的沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往小区的入口封闭，并用排水泵将小区的积水抽排出小区外；如水浸来自小区机管设施的损坏或故障，应当先闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

4、组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所造成的损失。

5、浸排除后，应立即通知保洁员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复小区的正常运用。

4、停电事故的处理程序：

1、接通知小区将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。

工程部安排电梯工，提前将电梯停在小区首层；管理处派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。

2、未预知的情况下小区突然发生停电，应立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。

3、使用紧急照明，保证公共地方有主要通道的照明。

4、派保安员到各主要电梯厅及小区各出入口维持秩序。

5、监控中心的巡楼保安员密切注视小区各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

凯旋新世界广场管理处

2003年5月25日