酒店管理专业论文 提高酒店员工服务质量的对策研究.docx
《酒店管理专业论文 提高酒店员工服务质量的对策研究.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管理专业论文 提高酒店员工服务质量的对策研究.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店管理专业论文提高酒店员工服务质量的对策研究
目录
摘要1
关键词1
Abstract1
Keywords1
一、绪论1
（一）选题背景1
（二）选题目的与意义2
二、酒店服务质量管理2
（一）酒店服务质量概念2
（二）酒店服务质量的特点3
（三）酒店服务质量管理7
三、提高酒店员工服务质量管理水平的必然性9
（一）社会发展的必然性9
（二）自身发展的必然性10
四、我国酒店员工服务质量管理的现状及问题11
（一）员工岗前培训工作不到位11
（二）招聘员工时门槛较低，员工整体素质较低11
（三）酒店部门之间服务管理协调性差11
（四）酒店质量管理水平低11
（五）员工整体服务意识淡薄11
五、提高酒店员工服务质量管理水平的对策11
（一）加强员工培训，提高员工服务意识11
（二）建设一支高素质的员工队伍11
（三）确保酒店各部门的协调发展11
（四）建立健全酒店服务质量管理体系11
（五）通过有效激励手段，提高员工整体服务意识11
六、结语12
参考文献13
提高酒店员工服务质量的对策研究
学生姓名：
王霞学号：
20087122026
院系：
社科系专业：
旅游管理
指导老师：
苏彩云职称：
讲师
摘要随着服务业在社会主义市场经济中地位的上升，服务质量也日益成为国内外学者研究的重点。
在这种现实基础上，本文研究了服务质量管理水平对于酒店发展的必然性，然后通过分析目前我国酒店行业员工服务质量管理的现状及问题，最后提出提高酒店员工服务质量的管理水平的对策。
关键词：
酒店服务质量;服务质量管理；必然性；现状及问题；对策
Abstract:
Withtheriseofthestatusofservicesinthesocialistmarketeconomy,thequalityofserviceisalsoincreasinglybecomethefocusofthestudyofdomesticandforeignscholars.Inthisrealitybasis,thispaperstudythenecessityofthelevelofservicequalitymanagementforthehoteldevelopment,andthenbyanalyzingthecurrentsituationandproblemofhotelindustryemployeeservicequalitymanagementinourcountry,finallyputforwardcountermeasuretoimprovethemanagementlevelofthehotelstaff.
KeyWords:
thehotelservicequality;servicequalitymanagement;necessity;currentsituationandproblems;countermeasure
一、绪论
（一）选题背景
随着中国加入WTO组织，旅游业的蓬勃发展，为酒店的发展带来了机遇和挑战。
按国家统计局口径，至2007年底，我国星级酒店已经达到了14326家，其中包括：
白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%。
国外和国内游客数量的增加，使酒店的客流量日益增多，而与此同时，酒店数量的增加，也使酒店单位面临越来越大的竞争。
然而．我国服务业的发展存在不少问题，具体表现在：
服务观念和意识差、服务质量低、管理落后。
酒店业作为服务行业中重要组成部分。
这些问题也或多或少的相应存在。
（二）选题目的与意义
1.选题目的
在我国加入WTO以后，随着酒店的数量增多，规模增大、设施档次的提高，我国酒店业竞争更加激烈，将面临“与群狼共舞”的局面，。
然而，酒店业员工的素质、技能没有得到同步提高，严重制约了酒店的进一步发展。
为了提高酒店的竞争力，就必须提高员工的整体素质，因此酒店员工的培训工作就显得尤为重要。
2.选题意义
酒店员工培训可以提升酒店的人力资本水平，使酒店在激烈的市场竞争中赢得优势地位，为酒店减少员工流失率，培养优秀人才，赢得酒店更好的形象与效益。
同时，酒店员工培训可以大大提高员工的自身素质、技能，激励员工士气与战斗力，强化员工的敬业精神。
二、酒店服务质量管理
（一）酒店服务质量概念
随着市场经济的进一步发展和人民生活水平的不断提高，客人对酒店服务质量的要求也越来越高。
在服务经济时代，酒店员工服务质量成为酒店之间竞争的焦点，员工为客人提供高标准、高质量的服务便成为酒店成功的关键。
因此，酒店要想在竞争中处于优势，就要努力提高酒店管理者的管理水平，从而提高酒店员工的服务质量，以吸引和招徕更多的顾客，使酒店获得更多的利益。
酒店业的根本目标是为客人提供优质服务，以满足客人的需求。
由此可见，所谓酒店服务质量，是以酒店所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
酒店服务质量主要包括了酒店设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量、商品质量在内的有形产品质量，以及服务质量（包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、职业道德、服务效率等）在内的无形产品质量。
酒店服务质量是有形产品质量和无形产品质量的统一，有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和延伸，两者相辅相成。
（二）酒店服务质量的特点
根据服务行业的特殊性以及酒店行业的实际情况，我们不难得出酒店服务质量的特点：
1.酒店服务质量构成的综合性
由酒店服务质量的定义以及主要内容可以得出服务质量有多种因素构成，它不是由单一的产品质量构成。
因为酒店需要满足客人的多种需求，就必须全面考虑客人的感受，从而导致了酒店服务质量构成的综合性。
2.酒店服务质量评价的主观性与一次性
尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但是由于客人对产品理解认知的不同，因此，不可避免的会对服务质量的评价具有一定程度的主观性。
而客人这种主观性主要来源于客人对酒店服务质量的初次印象，即第一次印象（旅游心理学中的“首因效应”）。
因此，如果酒店能为客人提供较好的第一次印象，便有可能使更多的一次客人成为酒店的忠实客户。
3.酒店服务质量显现的短暂性
酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量，有形产品作为酒店的必要条件一直长期存在，因此，服务质量显现的短暂性更多的体现在无形产品的质量上。
在酒店行业，服务态度、服务技能、服务效率、服务效率等无形产品的生产和消费的同步性以及服务的不可储存性，决定了酒店服务质量显现的短暂性。
4.酒店服务质量内容的关联性
为了提高酒店的服务质量，酒店必须对所有影响服务质量的因素进行统一的有计划的治理。
酒店服务质量表现出的一个突出特点是每个项目之间都有很强的关联性。
一个最终形成的良好的服务质量，是由众多因素构成的，缺一不可的。
这种关联从大的方面反映在酒店部门之间（酒店其他部门的维修都需要工程部进行解决等），小的方面反映在酒店的某一个服务环节上（客人在餐饮用餐：
服务员下菜单，通知厨房，收银结账等）。
5.酒店服务质量对员工素质的依赖性
客人对酒店服务质量的期望、感知和满意度，在很大程度上取决于酒店员工的服务水平、服务技能、服务态度、服务效率等。
在酒店中，基层员工是最先和最后接触客人的群体，他们的一言一行代表着酒店的形象，酒店员工的服务质量直接影响着客人对酒店整体服务质量的认可度。
而员工自身的素质则决定着员工对酒店服务销售的认知、对服务技能的掌握及灵活运用、对服务失误所采取的补救措施等，因此，一个酒店的员工整体素质越高，其服务质量会更快的得到提升。
6.酒店服务质量的情感性
良好的顾客服务措施或体系必须是酒店发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。
酒店销售、服务人员在为顾客提供服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，客人就不会被真正的感动，没有真感动，多好的顾客服务措施、行为与体系也只能是一种形式，不可能带给客人美好的终生难忘的感觉，客人更不会对酒店产生一定的忠诚度。
（三）酒店服务质量管理
良好的酒店服务质量的稳定获得是管理的结果，为了获得良好的服务质量效果，酒店管理者需要不断将质量理论和理念引入到实践中来，对酒店的无形产品和有形产品进行科学的管理，特别是对员工的管理，从而不断地提高酒店的员工服务质量管理水平。
1.酒店全面质量管理
它是指为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学、控制影响服务质量的全过程和各因素、全面满足宾客需求的系统管理活动。
酒店全面质量管理是全方位、全过程、全员参与、方法多样的管理，他要求以酒店的整体目标为出发点，通过员工提供全过程的优质服务，达到提高酒店服务质量的目的。
2.零缺点质量管理
它强调DIRFT理念，DIRFT意为每一个员工在服务过程中第一次能把事情做对（DoItRighttheFirstTime）。
零缺点质量管理更加强调了在企业中员工的重要性，在酒店实践中，每个员工只有有了高度的责任感、强硬的工作技能、热情而真诚的服务态度，力争把各项服务做到符合质量标准，并不折不扣的达到应有的质量标准，才能为客人提供完美的服务，从而使酒店的服务质量不断地得到提高。
3.PDCA管理循环
它是指按照计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）以及处理（Action）这四个阶段进行管理工作，并循环不止的进行下去的一种科学管理办法。
PDCA管理循环的四个阶段缺一不可。
只有计划而没有实施，计划就是一纸空文，有计划但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距；若计划、实施、检查样样俱全，而不去进行处理，那么问题就会重复的出现而得不到解决，这对于酒店而言，是无法提高其服务质量的。
因此，只有PDCA四个阶段都完成并不停的反复循环下去，酒店的服务质量问题才会越来越少。
由服务质量管理的三种方法可以看出，员工对于提高酒店服务质量的重要性，因此，提高酒店服务质量关键在于提高酒店员工的服务质量。
而要想获得这种结果，酒店管理者就必须对酒店员工服务质量进行科学的管理，不断提高其管理水平，以使酒店实现其基本目标，获得更大的利润。
三、提高酒店员工服务质量管理水平的必然性
对酒店员工的服务质量进行管理，是适应时代发展的需要，是酒店在面对激烈的竞争时，采取的有效手段之一。
因此，提高酒店员工服务质量的管理水平是由社会发展和自身发展的双重必然性所决定的。
（一）社会发展的必然性
1.提高酒店员工服务质量管理水平是市场经济发展的需要。
20世纪60年代初，世界主要发达国家的经济重心开始向服务业转变，产业形态呈现由“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。
在这种国际大环境的影响下，我国的经济增长方式和产业发展模式也发生了变化，作为第三产业的服务业在市场经济中占着越来越重要的地位，而其中作为服务行业的基本组成单位——酒店，越来越清晰的认识到员工服务质量对酒店发展的重要性，因此，为了适应社会主义市场经济的发展，为了提高自身的竞争力，酒店不断的加强并提高对员工服务质量的管理水平。
2.提高酒店员工服务质量的管理水平是收入分配制度的产物。
在新型的社会主义市场经济下，收入分配制度也在不断的变化。
目前我国的分配制度是：
按劳分配为主体，按劳分配与按生产要素分配相结合的多种分配方式并存。
为了更好地适应这种分配制度，酒店就必须采取一系列的管理手段来提高员工的工作激情，使员工能够更好的投入到工作中去，能更好的为客人提供优质的服务，从而获得更高的薪资待遇以及更强的社会认同等。
只有这样，酒店才能更好地体现出“以人为本”的管理理念，才能更快地增加员工的收入，从而改善其生活质量，才能更好地体现社会主义的和谐发展。
3.提高酒店员工服务质量的管理水平是人民生活水平提高的直接要求。
随着社会经济的迅速发展，人们的生活水平也在发生着日新月异的变化。
经济基础决定上层建筑，人们的消费观念也随着收入的增加以及生活质量的提高而逐渐变化，他们在追求物质满足的同时，对精神层面的要求也随之提高。
现在的社会是服务经济的时代，更多的管理者逐渐认识到服务营销的重要性。
因此，为了更好的满足客人的需求，更为迅速的吸引客人以及培养自己的忠实客户群，树立自己的产业品牌，酒店只有通过有效的管理手段，不断提高自身员工服务质量的管理水平，才有可能在激烈的市场竞争中处于不败之地。
（二）自身发展的必然性
1.提高酒店员工服务质量的管理水平可以促进酒店工作的顺利开展。
员工是一个企业发展必不可少的因素，只有对员工的管理合理化、亲情化、人性化，员工才会更加努力的工作，将企业的目标看作自己奋斗的目标。
而在酒店行业，员工的重要性早已经被证实。
大量的实践表明，一个酒店的员工管理制度越人性化、越合理化，对员工的培训越专业化、实际化，领导与员工的沟通越及时、越有效，酒店的各项工作开展就会更加顺利。
因此，提高酒店员工服务质量的管理水平能够很好地促进酒店工作的开展以及各项新制度的实施。
2.提高酒店员工服务质量的管理水平可以塑造企业的良好形象，提高顾客和员工忠诚度。
良好的企业形象的树立，不仅需要酒店制定系统的管理体系，更加需要员工对管理体系的正确理解和有效执行，而这就要求酒店必须重视员工，特别是一线员工，因为他们是直接接触客人的群体，他们更能清晰的了解客人的需求，更能准确的反应客人对酒店服务质量的满意度。
因此，酒店提高对员工服务质量的管理水平，使员工能够准确理解酒店对服务质量的要求并严格执行，从而让客人更好地了解企业对服务质量的承诺，以此提高顾客和员工对酒店的忠诚度，树立企业的良好形象。
3.提高酒店员工服务质量的管理水平能够增加企业的盈利，使酒店有能力为员工提供更多的保障和福利。
企业发展的根本目标是利润最大化，合理有效的管理可以使员工更好的融入团队，更快速的执行命令，为企业创造更多的价值，因此，高水平的管理可以使一个企业更快的实现利润最大化的目标。
在酒店行业，员工是酒店命令的执行者，是对客人关于服务质量承诺的完成者，只有提高对员工服务质量的管理水平，酒店才能更快的获取利益，增加酒店的盈利。
只有这样，酒店在获得利润的基础上，才更加有能力为员工提供较好的社会保障和薪资待遇，从而使员工更好地执行命令，它们之间是循环反复的过程，酒店管理者只有深刻认识了这一点，才会更加不遗余力的投身提高员工服务质量的管理中来。
四、我国酒店员工服务质量管理的现状及问题
与国外酒店业相比，我国的酒店业起步较晚，发展速度过快，因此，还存在着很大的差距。
尤其是很多酒店都把重点放在酒店的有形产品质量上，却忽略了最为重要的无形产品的服务质量，导致我国酒店员工的服务质量管理存在很多问题。
（一）员工岗前培训工作不到位
酒店员工在正式入职之前，都要经过一系列的系统培训。
然而，由于我国目前酒店业员工流失率高，酒店业的从业人数始终处于不饱和状态。
针对这一情况，很多酒店在对员工进行培训时，过分看重对员工技能的训练，忽略员工理念上的培训；过于讲求员工培训的形式，对员工培训的结果关注较小；酒店培训经费不足，主要靠内部人员传授，培训效果不好；只重视对基层员工的培训，忽略了对中高层员工的培训；缩短培训时间和培训质量等，其中培训缺乏针对性、培训手段落后、培训效果反馈机制缺乏是直接或间接影响员工对酒店服务质量的正确理解、对企业文化的认同、上岗之后工作的顺利开展以及酒店新措施的顺利实施的重要原因。
（二）招聘员工时门槛较低，员工整体素质较低
酒店业属于劳动密集型的服务行业，酒店产品的服务质量在很大程度上取决于员工良好的服务意愿与服务技能．先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保证。
两者不可偏废。
因为酒店行业入行门槛低，基层员工招收标准低且有效培训的不足，都导致了酒店人员素质低。
较低的人员素质必然带来较低的服务质量：
服务态度不好（上班时因个人情绪与客人顶撞）、服务技能不熟练（独自服务客人时，不能顺利的结束工作）、对服务失误不能正确的处理（当由于酒店原因，给客人带来不便时，不能灵活的解决）从而影响顾客对酒店的主观印象和第一印象，最终影响酒店的整体服务质量。
（三）酒店部门之间服务管理协调性差
酒店是由很多部门共同组成的，对客服务的工作是互相联系的，如果酒店的各个部门之间没有形成有效的合作，缺乏全局观念与责任心，那么就很容易导致在服务过程中各部门互相推脱责任，从而造成顾客的不满或投诉。
目前，我国的酒店没有一套完善的服务质量管理体系，很多问题出现后，由于各个部门之间的不协调，导致解决问题的效率低，浪费了客人的时间，给客人带来了麻烦（如餐饮部会议室设备出现问题，需要工程部人员的及时维修，如果维修不及时，客人再次使用时，就会很容易引起客诉；前厅部人员的客房信息和客房部的工作效率密切相关，如果客人在前台等待结账离店，而客房服务员工作效率低下，则会拖延客人离店的时间，影响客人情绪等等），这严重违背了酒店服务质量的情感性特征，同时也对酒店的长远发展埋下了隐患。
（四）酒店质量管理水平低
1.管理人员的质量管理意识薄弱
不少酒店管理人员表面上都承认服务质量的重要性，可在实际工作中，根本就不能切实落实已有的管理体系，更何况对基层员工服务质量的管理。
他们总是认为，酒店有专门的质检人员，对员工服务质量的管理就不是他们的管辖范围。
在工作过程中，很少与基层员工进行定期有效的沟通，所以更不可能清晰的了解客人对酒店服务质量管理的满意度及意见；酒店管理者只是命令的发出者，他们不会关心员工是如何执行的，更不可能通过授权的方式，让员工对酒店的设施设备有更大的使用度，这在一定程度上对员工解决客人问题产生了局限性。
2.管理人员的质量管理手段乏力
由于酒店管理层对员工服务质量管理的重要性认识不足，因此，无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理。
他们不会通过一些有效的管理手段对员工进行管理，不能使员工真正融入酒店的大环境中，使员工缺乏向心力及凝聚力，这在一定程度上也导致了酒店员工的流失。
3.管理人员的质量管理流于形式
管理者为了应付上级领导的检查，制定了严格的服务质量管理制度，但在实际工作中，他们只会参与到质量管理中的计划和检查，至于质量管理体系是如何实施以及出现问题后怎样解决，都被管理者忽略了。
很多质量事故重复发生后，再去追究责任，使质量管理成为一纸空文。
管理者的管理水平，对服务质量管理的认识，对员工重要性的认识都决定着管理者对酒店员工服务质量管理的重视。
（五）员工整体服务意识淡薄
服务管理对一个酒店而言尤其重要，它是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。
然而，目前在我国的酒店服务管理方面具有较多的问题。
1.服务不规范。
有服务员擅自移动客人物品、未经同意进入客人房间、餐饮预订后空调不开和餐前准备不到位、客房必备品不足等情况，在酒店行业经常出现，这些都严重影响了酒店的服务质量
2.服务人员态度差，服务意识不够强。
这主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机接听速度慢，接听不规范等。
这些现象在星级较低和一些商务、经济型酒店中尤为明显，这就严重影响了酒店的企业形象。
3.服务失误方面也时有发生。
如礼宾将客人行李送错房间，没有提前将会议设施设备准备到位等情况，可以说这方面的问题很严重，酒店的许多纠纷都是由这些方面引起的。
五、提高酒店员工服务质量管理水平的对策
结合酒店服务质量的概念以及提高酒店员工服务质量管理水平的必要性，我们可以得出：
员工服务质量是酒店的生命线。
在当今旅游市场的激烈竞争中，以质量求信誉，以质量赢得客人，因此，提高酒店员工服务质量管理水平成为酒店管理中永恒的话题。
根据我国目前酒店员工服务质量管理的现状及问题，提出以下提高酒店员工服务质量水平的对策。
（一）加强员工培训，提高员工服务意识
一个优秀员工的成长离不开培训和学习。
酒店应该利用一切机会对员工进行培训教育。
每一位员工的言行举止都代表着酒店的服务质量和形象，员工应该努力做到让每一位客人高兴而来，满意而归。
服务意识是指从总经理到员工在工作中对客人需求的反应，并能将这种反应转化为服务客人的实际行动。
服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现，是保证服务质量的基础。
一个有良好服务意识的员工可以预测在客人来之前把准备工作做好，能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求。
可以把客人放在第一位，全力为客人提供方便快捷的服务。
从而提高客人对酒店服务质量的满意度，成为酒店的忠诚客户。
根据酒店在培训阶段的现状，管理者应注重对员工整体素质和技能的培训；不仅要关注员工培训的形式，更要关注培训的结果；提高培训的质量，使培训更有针对性；同时不仅要对基层员工进行培训，中高层员工也需要定期进行培训。
（二）建设一支高素质的员工队伍
由于客人在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。
高素质的员工队伍能提高客人的实际经历质量，并进一步增加客人的满意度。
酒店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。
根据目前酒店招聘的实际人员的素质来看，首先酒店在招聘人员时，应根据各岗位的不同性质以及应聘人员的实际情况，有针对性的招聘专业人员；其次对人员进行培训，提高员工的业务技能、服务意识以及人际交往能力；最后，建立有效的监督机制，规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。
（三）确保酒店各部门的协调发展
酒店各部门的协调和统一发展是提升服务质量管理水平的重要因素，各部门之间应该注重合作与沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，以形成默契的配合。
酒店属于劳动密集型行业，有些部门的劳动量过大，可以通过酒店内部的定期轮岗制，适当的减轻各个部门人员的工作压力，同时，也可以让员工了解其他部门的运作流程以及对客问题的解决方案，这在一定程度上加强了部门之间的沟通协作。
另外，还可以通过对员工进行企业文化的教育，使各部门员工形成共同的价值取向，使员工之间，部门之间形成一个合作团结的整体，共同提升服务意愿，进一步提高酒店员工服务质量的效率和质量。
（四）建立健全酒店服务质量管理体系
我国酒店业加强标准化服务质量管理，建立健全酒店服务质量管理体系是提升酒店员工服务质量管理水平的有效途径。
在质量管理体系中，首先明确酒店管理者的职责，使管理者的工作范围更加清晰；提高管理者的个人魅力，采取多种手段对员工进行管理，使管理者对人员配置、工作分配更加合理化，使员工更容易接受；确保管理者对管理体系的深度理解与执行，不再只局限于参与管理体系的计划和检查阶段，而参与到管理体系的各个阶段。
其次，根据酒店实际情况，将酒店各项工作都编入管理体系中，使服务质量管理体系尽可能的详细化、全面化。
最后，制定服务质量检查程序，对信息及时进行反馈和分析，探求提升酒店员工服务质量管理水平的有效方法。
（五）通过有效激励手段，提高员工整体服务意识
有效激励对员工潜在能力和工作表现具有很大的推动力。
酒店管理者应该通过有效的激励方式促进员工有良好的工作表现和高标准服务规范，提高员工积极性、使员工更好的为客人服务、提高服务质量。
1.授权
授权是近些年来管理实践中经常提及的管理行为。
对于酒店来说，运用授权手段有助于培育和发展员工，提高下属员工的工作安全感，增强员工的归属感和敬业度，有助于建立管理者和员工之间的信任，从而提高管理效率。
但是在授权过程中，管理者要适当选择授权的方式，理解充分授权、不充分授权、弹性授权、制约授权之间的不同。
与此同
升级会员 