质量信息及质量改进管理办法1.docx

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质量信息及质量改进管理办法1

质量信息及质量改进管理办法

文件编号：

TR/ZD-Z02-001-2012

版次：

0/C

受控号：

受控状态：

编制：

日期：

校对：

日期：

审核：

日期：

批准：

日期：

1.目的

对质量信息与质量改进实施有效管理，确保质量信息按程序传递处理，质量改进按程序进行，提高信息的利用率和质量改进的效率和效果，为产品质量决策提供可靠依据,促进产品质量不断提高,满足顾客要求，实现公司质量目标。

2.适用范围

本办法适应于XX公司产品质量信息的收集、反馈、分析和改进管理。

3.职责

3.1品管部

3.1.1负责公司各产品质量信息与改进系统的建设和运行管理；

3.1.2负责公司质量信息与改进的协调、处理、评价、激励；

3.1.3负责确定质量信息提报的模板和传递流程；

3.1.4负责公司级质量改进项目的立项、过程管理、评审、验收、评价和激励；

3.1.5负责定期发布生产过程及市场质量信息等相关分析、统计资料、报告；

3.1.6负责对各质量信息子中心的运行、完成情况进行监督、检查、激励。

3.2研发中心

3.2.1负责新产品生产准阶段质量问题汇总、统计；

3.2.2负责产品工艺方面、工装模具方面质量信息的处理与整改；

3.2.3负责对生产过程中设计问题现场响应与处理；

3.2.4负责产品开发试制阶段（批量投产之前）以及试验过程中质量问题的整改；

3.2.5负责设计质量问题分析改进、调度管理；

3.2.6负责与设计相关质量问题解决措施、技术方案的制订；

3.3采购管理部

3.3.1负责采购、外协零部件质量问题现场响应与处理；

3.3.2负责采购、外协零部件质量信息向供应商下达整改计划、过程调度、监控、验收与验证；

3.4营销部

3.4.1负责市场信息、市场抱怨问题的收集、落实、报告，并建立信息处理台帐；

3.4.2负责客户及市场突发重大、批量质量的收集并及时上报；

3.4.3负责质量问题整改方案的市场跟踪、验证与反馈；

3.4.4负责仓储、运输、销售过程的质量信息收集、反馈；

3.4.5负责新产品（试装过程）质量跟踪并分析、反馈跟踪结果；

3.4.6负责质量分析用失效件的调用。

3.5各制造部

3.5.1负责生产过程中信息的收集、反馈,对质量问题进行初步判断，严格按照信息指令单要求对质量问题进行填写，并建立相应的信息处理台帐；

3.5.2负责生产过程中质量问题改进效果的验证、反馈；

3.5.3负责生产过程质量信息的分析、整改；

3.6人力资源部负责对质量信息反馈及质量整改各环节考核的执行工作。

质量信息分类与定义

4.管理内容

4.1信息产生过程分类

4.1.1新产品开发过程质量信息：

从开发到批量生产之前发生的与产品质量有关的各种信息；

4.1.2生产过程质量信息：

自各种原材料、外协件入厂到产品入库前所发生的与产品质量有直接关系的各种信息；

4.1.3市场质量信息：

自产品合格交付成品库到产品销售、售后的全过程中，因设计、制造、外协件质量问题等原因所发生的相关信息。

分为一般信息、市场快报信息、新产品试装质量信息等；

4.1.4监督审核质量信息：

对产品质量监督抽查结果和质量评审结果。

分为生产过程审核信息、产品评审（AUDIT）信息、零部件监督抽查信息等。

4.2质量信息严重度分级：

管理

分级

严重度

分级

内容

一级质量信息

A级

市场A级质量信息主要表现为：

质量问题批量或严重发生，构成外部特、重大质量事故，损害企业形象的质量信息。

如：

因质量问题引起主机厂严重抱怨或数额较大索赔；用户投诉或新闻媒体曝光；市场批量出现故障导致索赔等；

生产过程A级信息是指：

生产过程中发生的由于原材料或外协外购件出现裂纹、断裂或严重功能项，或因制造原因造成产品质量特性严重不符合公司质量标准或国家强制性法规或标准要求，使产品可靠性和寿命指标不合格或明显降低，需换件、返修或调整才能消除的质量信息。

B级

市场B级质量信息是指：

批量及严重性均小于A级信息，但产品出现严重缺陷或存在隐患，需进行各类改进才能消除的质量信息；

生产过程B级质量信息指：

除安全项和重要项外，批量发生的导致产品功能下降或失效，需协调相关部门方可解决的质量信息；

制造质量系统性缺陷，过程评审或产品（Audit）评审致命缺陷和严重缺陷（50分以上缺陷项）。

二级质量信息

C级

市场C级质量信息是指：

批量发生的属一般功能项、处理费用较低，无连带损失，但可以维持使用；经过维修或调整后主机厂或用户可以接受的质量问题；

生产过程C级质量信息指：

对产品性能无影响、责任主体明确、不需要协调而责任部门可直接解决或控制的质量信息。

如货箱漆面质量、冲压件周转过程一般磕碰、硌伤或凹坑等缺陷以及生产过程非突发的日常质量问题等；

零散的、非系统性的制造质量缺陷。

过程评审或产品（Audit）评审一般及轻微级缺陷项（30分以下项）等。

5.1产品质量信息的收集

5.1.1品管部为信息归口管理部门,负责对各单位提报信息的收集汇总；

5.1.2研发中心各研究所负责新产品开发过程、生产准备过程信息的收集；

5.1.3各制造部及相关职能部门负责生产过程中信息的收集；

5.1.4营销部设专职或兼职负责营销系统各单位、市场、主机厂和用户信息的收集；

5.2质量信息的整理与提报

5.2.1质量信息的整理

各信息单位发现质量信息后，按照问题严重度、故障现象与属性划分原则，对故障原因做出初步判断，详细落实与确认，进行整理并按照相应处理流程进行报告。

5.2.2信息提报的要求

a）信息发出单位要实事求是，对其真实性、及时性、准确性、完整性负责；

b）由专职（或兼职）信息管理员填写，由部门主管领导及以上人员审核；

C）公司内部以书面、电子邮件（或OA报批系统抄送）的形式传递并电话通知确认。

5.3生产过程质量信息的分析、处理与整改

5.3.1生产过程A/B类质量信息传递、分析、处理

5.3.1.1当生产过程中发生突发质量信息时，发现者立即通知班长或车间主任，由班长或车间主任进行现场确认，并通知所属制造部技术质量科进行初步判断，属于A/B级信息的由技术质量科以“生产过程（市场）质量信息反馈单”（附录A）的形式报品管部。

5.3.1.2品管部负责质量改进人员接收到信息后，立即通知相关部门主管人员在15分钟内赶到故障现场对故障现象进行查看、分析；

5.3.1.3由品管部牵头，能现场确定临时处理方案的，现场确定责任单位，不能立即确定整改方案的，对问题综合分析落实后以“质量改进计划单”（附录B）或专项计划下达，必要时组织相关部门召开专题会。

由质量整改责任单位按时间节点要求将完成情况（包括原因分析和永久处理措施）回执信息中心。

5.3.2生产过程C类质量信息传递、分析、处理

由信息发现单位提出整改要求和完成时间，直接以电话或书面形式反馈至责任单位进行处理,必要时报品管部备案，对不能按规定时间节点完成整改的单位，报品管部专项调度并对责任单位实施考核。

5.3.3生产过程质量信息的验证和关闭

在整改工作完成并验证合格后由信息发出单位回执品管部，由品管部对整改情况进行审核后，报主管质量总工批准后形成闭环。

5.4市场质量信息的传递、分析、处理

5.4.1市场突发或反复发生的A、B级信息由营销部整理后，以“生产过程（市场）质量信息反馈单”（附录A）或“市场质量专题报告”的形式并附带照片在发生4小时（工作时间）内报品管部；

5.3.3.2品管部接收到各单位质量信息后，按照设计、生产过程、外购外协件和综合等方面初步判定责任主体，以“质量改进计划单”（附录B）形式下达，必要时组织相关部门召开专题会下达计划，接收部门必须按时间节点要求将完成情况（包括原因分析、临时措施和永久处理措施）反馈信息中心，各部门一把手是质量信息处理的第一责任人。

5.4.2信息处理过程中，不能按照时间节点完成的，由责任单位在节点前1个工作日提出书面延期申请，经主管质量总工批准后报信息中心备案。

5.4.3在分析过程中，需现场调查分析的，相关部门（包括质量、技术、工艺、制造及营销）必须无条件执行。

5.4.4营销部对公司制定的各项措施组织实施后进行市场1-3个月跟踪验证，并以专题报告向品管部反馈。

5.4.5品管部根据营销部的跟踪情况，对市场质量问题处理情况进行评价，形成处理情况分析、评价报告。

5.4.6品管部依据问题的严重程度及改进效果，对批量、短期改进不到位的项目实施立项管理，报主管质量总工批准后下发。

5.4.7对存在隐患需进行追溯的产品，由品管部下达“xx问题处理方案”内容包括对在制品、库存成品以及市场周转库处理要求，经主管质量总工批准后下发执行，如涉及到停产需报总裁批准。

5.4.8品管部对日常主机厂反馈的一个月、三个月故障率（千台项次，主要是电器产品）统计分析，对异常、突出质量问题下达月度（专项）质量改进计划进行闭环管理。

5.5其它环节质量信息的传递、分析、处理

5.5.1外协、外购件入厂监督检验信息的处理

各制造部技术质量科对日常检验中发现的质量问题进行分析汇总、分类，针对发现的问题，采取控制措施，制定监督抽查控制计划。

对日常信息进行汇总，形成月度的分析评价报告。

对发现的典型质量问题按生产过程质量信息流程报品管部，由品管部按信息严重度进行处理。

5.5.2监督评审信息的处理

由品管部组织评审，确认质量缺陷，形成“产品评审记录表”。

对于50分及以上缺陷项（A类缺陷）由信息中心实施管理，由质量责任单位提交整改报告。

对于30分及以下缺陷项（B或C类以下缺陷）由责任单位立项整改，实施闭环管理。

5.6质量改进

5.6.1质量改进的形式

a）以“质量改进计划单”的形式组织改进；

b）以月度质量例会或专项质量改进会的形式组织改进；

c）以专项（或月度、旬度）质量改进计划的形式组织改进；

d）属外购外协件发生质量问题的，采取系数调整、停供整顿、体系调整的形式组织改进。

5.6.2质量改进项目的评审

由品管部组织相关单位对质量项目计划实施进度和效果进行评审、评价，对评审结果进行通报。

5.6.3质量改进项目的验收

按照谁提出谁验证的原则，由信息发现单位对质量问题整改效果进行验证并出具验收结论，由品管部对验收结论进行确认。

5.6.4质量信息与质量改进归档

品管部及各单位对接收和发出的各类质量信息建立分类登记,建立“质量信息与改进管理表”（附录C）,确保每一条信息处理过程的完整性并最终形成闭环。

6.激励

6.1信息发出单位信息错报（包括级别错判、不准确）、漏报、瞒报，传递不及时、不按信息与改进流程处理的负激励100-200元/项次。

6.2市场A、B级质量信息，不按规定流程反馈，反馈不及时、不准确，负激励营销部100元/项次；

6.3A、B级质量信息处理不及时，未按时间节点完成并回执，每次负激励责任单位100元。

造成市场重大影响或造成主机厂索赔的，由责任单位承担全部责任。

6.4市场A、B级信息整改措施经验证有效，但由于制造过程控制不到位重复发生的，每项次负激励责任单位100-500元。

6.5对批量质量事故，由品管部按《质量激励管理办法》对相关责任单位和责任人进行追溯和激励；

6.6品管部对各单位的信息管理不定期进行监督、检查，对未按对信息管理与改进管理要求开展工作的责任单位负激励100-200元/次。

6.7品管部对A、B级质量信息问题处理不及时，管理不到位，每项次负激励100元。

7附录

附录A生产过程（市场）质量信息反馈单

附录B质量改进计划单

附录C质量信息改进指令

附录D质量信息及质量改进流程

附加说明：

本办法提出部门：

品质管理部

本办法归口部门：

品质管理部

本办法起草部门：

品质管理部

本办法审核人：

本办法批准人：

附录A

生产过程（市场）质量信息反馈单

记录编号：

信息单编号:

信息级别:

■A□B；故障性质:

■批量□偶发

发生地点

质量问题描述:

（相关问题最好附带照片，所照照片必须能说明相关问题）：

■生产过程

□入厂检验

□终检过程

□出库前检验

□主机厂装配

□市场

发生时间

发生地点

故障件数量

责任单位

问题件名称

图号

批次号

初步原因分析：

提出单位

提出人

确认人

日期

备注：

以上部分由问题发现单位及提报单位填写

临时措施

提出人

确认人

参加人员

相关整改要求（应包括后序整改的需求，永久措施制定要求等）:

编制

审核

批准

日期

备注：

以上部分由品管部填写

附录B

质量改进计划单

记录编号：

编号：

主送单位

信息主题

抄送单位

信息来源

信息接收时间

月日时

信息发出时间

月日时

要求完成时间

月日时

改进工作安排

必须包括原因分析、制订临时措施和永久处理措施等

编制

审核

批准

年月日

处理单位：

×××

信息接收时间

月日时

信息提交时间

月日时

整改完成情况回执

编制

审核

批准

年月日

备注

（1）各相关责任部门在完成各项目安排时，要明确责任，保证措施有效。

（2）品管部验收各部门项目完成情况，重点验收措施、进度和结果。

附录C

质量信息与改进管理表

记录编号：

顺序号：

序号

信息

编号

信息

来源

信息

级别

信息简述

提出

时间

完成日期

实际完成日期

完成情况

责任单位

验收情况

编制：

审核：

附录D: