物业管理区域突发事件应急预案手册11.docx

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物业管理区域突发事件应急预案手册11

前言

一、物业简介

金融街融城华府项目位于沙坪坝大学城中心区域，整个项目占地14.6万方（218亩），总建筑面积11.6万余平米，全部规划为联排别墅和叠拼别墅，项目分二期开发，总户数532户，是大学城唯一的一个纯别墅社区，面积区间在130~180平方米之间。

南邻科技大道，东靠虎溪电机厂，西面是大学城主干道。

金融街坚持精雕细琢，品味生活的理念，打造人文新区的纯别墅社区，优美的居住氛围和多层次的景观空间，为业主呈现一个舒适、健康、高尚的景观式生活社区。

二、服务宗旨

（略）

三、追求目标

（略）

物业管理区域突发事件

应急预案

一、目的

为了加强融城华府项目管理处突发事件的应急管理，建立快速反应和应急处置机制，最大程度降低突发事件造成的影响和损失，维护管理处的正常秩序，特制定此预案。

二、组织机构及职责

融城华府项目管理处应急工作由“应急指挥小组”全面负责。

组成如下：

组长：

陶冶

副组长：

刘佳付建伟王超（保洁部）

成员：

全体员工

融城华府应急小组组长为应急工作总指挥，负责应急工作的整体指挥工作；副组长为副总指挥，协助组长工作，传达各项指令、督促检查执行情况，负责协调职能部门的应急工作；各成员负责贯彻和落实指挥小组布置的任务。

三、应急预案相关内容

（一）交房现场紧急事件处理预案

（二）突发停电应急预案

（三）刑事案件和治安事件应急预案

（四）暴雨应急预案

（五）建筑灭火应急预案

（六）病人救护应急预案

四、预案分类及处置办法

（一）交房现场紧急事件处理预案

1.个别情绪激动业主的处理

（1）引导业主至接待处，为业主倒水，安抚业主，控制业主情绪，了解事情实质原委，协助业主处理问题，切记不能在交房现场让业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；

（2）询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如有必要可陪同业主再次到室内进行确认，最好带上专业工程师，以便给业主作出相应解释，消除误会；

（3）如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理人员或设计研发部出面作解释，给业主讲明调整的愿因，让业主明白这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料；

（4）如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；如有个别业主就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法。

（5）如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。

2.小部分业主不接房在现场滋事的处理

（1）当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。

（2）对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会；

（3）如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计研发部主管或经理出面作解释，给业主讲明调整的愿因；对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。

（4）如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；

（5）如是就物管费的收取及费率有异议，则由客户服务部或财务专员和业主进行解释沟通，并出示相关依据。

3.资料携带不齐全或遗失的处理

（1）如果业主只携带了身份证，忘带了交房通知书，工作人员可以先引导业主回去家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是处于无奈或不配合，可根据业主提供的其他信息，确认业主身份后，给业主办理交房手续。

并在交房登记表的备注栏上注明。

（2）如果业主忘带了身分证/护照等有效证件，只带了交房通知书，工作人员引导业主回家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是有困难或不配合，工作人员可以在业主交房登记表的备注上将特殊情况记录下来，由业主提供其身份证号码，核对业主资料，确定无误后，给业主办理交房。

4.业主办理交房流程不按程序走的处理

（1）因当日安排交房的户数相对较多，可能会出现排队等候的现象，如果业主提出改变办理程序。

工作人员应先安抚业主情绪，并向业主说明交房流程的合理性。

并尽快安排为有情绪的业主办理交房。

（2）如果业主要求先看房后办理交房手续，工作人员可积极配合业主的意思，先看房，后办理交房手续，在业主未办理完毕交房手续前不得将钥匙交与业主。

5.由于心理不平衡的原因，阻碍交房秩序

（1）及时发现这种不良事端的苗头，工作人员有效地将业主进行分流，单独进行沟通、协调。

（2）对于业主在非理性下出现的情绪波动，首先要正面对待，做好接待工作，并进行相应的安抚，并抱着理解的态度因势利导，消除之间的误会。

（3）不听从工作人员的劝阻，一意孤行，继续阻碍交房秩序，并出现一些恶劣行为，应事先与当地公安机关进行沟通前提下，由公安机关进行处理。

6.煽动其它业主，刻意寻找房屋问题，采取集体抵触交房，在现场制造事端

（1）带着不平衡的心态，在房屋质量问题及相关配套设施上寻找理由，抵触交房。

工作人员通过分流措施，将业主分流到相关的分流点，由开发单位与施工单位可针对其单独安排沟通处理。

（2）在交房前收集论坛、市场等散布的谣言。

做好解释、辟谣的说法统一公布到业主论坛。

给广大业主一个正面的负责任的形象。

（3）如果相应的做法已扰乱社会的公共秩序，通过报警由公安机关介入处理。

7.因业主的过激言语或行为，与现场交房人员发生纠纷

（1）首先工作人员坚决做到骂不还口，打不还手。

（2）做好调查取证工作，进行必要的拍照、摄像等。

（3）若业主行为偏激行为，危害到人身安全可采用躲避，交由当地的公安机关处理。

（二）突发停电应急预案

1.在接到停电通知的情况下，前台人员应事先将停电线路、区域、时间、以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通知；同时，维修组应做好停电前的应变工作。

2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，维修组应立即确认是内部故障停电还是外部停电。

若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要立即组织柴油发电机发电；另一方面前台人员致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知维修组。

3.保安队立即会同维修组派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4.前台人员立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时监控室启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

5.若突发停电时，正值晚上门面营业，保安队应协助门面维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

6.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

7.派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。

8.维修组值班人员详细记录柴油发电机运行时间，运行情况及市电恢复正常时间。

9.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

10.突发停电的预防措施：

（1）应经常检查应急照明和紧急广播系统及柴油发电机，确保正常运行。

（2）应提醒住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。

（3）保安队、维修组除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

（三）刑事案件和治安事件应急预案

1.对于发生在客户间的一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

2.对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

在具体处理上，要坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交管理处物业服务中心处理。

3.对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。

4.执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置

护卫员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入辖区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法：

（1）纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。

（2）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处汇报。

（3）发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别客户蛮横无理，打骂工作人员，可由管理处出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。

5.发现客户醉酒滋事或精神病人闯入应急处理

醉酒者或精神病人失去了正常的思维和理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班护卫员的处置方法是：

（1）进行劝说或阻拦，让其尽快离开护卫目标范围；

（2）在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。

（3）若醉酒者或精神病人有危害安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。

6.发现可疑分子的应急处理

护卫员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：

（1）立即报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤护卫员发出信号。

特殊情况还需向公安部门报告。

（2）可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。

 （3）若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。

7.客户斗殴时应急处理

（1）耐心劝导双方离开现场，缓解矛盾。

确能认定属于《违反治安管理条例》行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。

（2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。

（3）劝说围观群众离开，确保护卫区域的正常治安秩序。

（4）协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。

8.偷盗应急处理

（1）巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集附近的护卫员或群众支援，设法制服作案人。

（2）及时通知大堂关闭大门，防止罪犯逃跑。

当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。

失主仍在现场的，应劝说其一起到公安机关作证，领回被盗财物。

（3）保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。

（4）对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。

（5）对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。

9.客户家中发生刑事或治安案件时的处置

（1）巡查人员应迅速报告班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时报告公司，客户投购保险的还应（提醒客户）通知承保的保险公司。

（2）当班护卫员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。

（3）抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。

（4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

10.遇到抢劫的处理

在工作中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，立即进行处理。

（1）迅速制止犯罪。

要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的护卫员或群众支援。

（2）若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大堂关闭大门。

若罪犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。

（3）有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。

切不可将护卫人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。

（4）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。

（5）事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。

11.遇有人员报复或团伙滋事、来袭的处理

（1）当道口岗发现有异常的报复、滋事等情况后，应立即向服务中心汇报。

（2）在无法控制对方情绪时，立即发出紧急集合的警报，拨打110电话或用对讲通知其他人员报警。

（3）现场人员合理利用护卫工具保护自己和重要设备。

女性员工利用相机等收集相关证据。

（4）公安人员到场后，管理处相关人员积极协助。

（5）在事态平息后，立即组织伤员救护和恢复秩序工作。

（四）暴雨应急预案

1.在气象台发布暴雨信息后，管理处应重点检查排水系统的状态，视察渠、沟、井、排水孔，清除堵塞的杂物，保持排水畅通。

检查排污泵、潜水泵等设备是否可以随时启动。

2.通过消防广播或书面通知形式向客户传递有关暴雨信息。

及时对空置的房屋进行保护性措施，派专人关闭电梯机房和天台门窗。

3.准备好水桶、木棍、电筒、雨衣、沙井钩、水鞋、防洪沙袋等应急物资，巡查辖区收回活动电线或关闭部分电源，清空垃圾桶。

暴风雨前要吸清化粪池内污水。

4.注意安全工作，在危险处标识清晰，提醒客户下雨路滑等。

5.在气象台发布特大暴雨信息后，项目经理要求24小时在岗，全体员工不得离开辖区，抢险队伍成立。

6.加强对重点范围部位的巡查，内部通过对讲保持良好的沟通。

办公电话保持畅通，方便客户求助。

7.对辖区进行巡查，对花园、苗圃、水沟等排水不畅处应立即疏通，清除杂物，并将杂物转移到无雨处堆放。

对积水深处派专人留守，防止路人误入。

8.在发布三号信息后，抢险队随时准备应急抢险，管理处主任确定是否与三防办联系。

9.暴雨停止后，立即开展辖区环境清理工作，使辖区达到整洁、清新、有序。

（五）建筑灭火应急预案

1.初期火灾的扑救

在起火后5-7分钟内，必须先利用内部固定的消防设施，立足自救，力争控制与扑灭初期火灾，在组织扑灭初期火的自救工作中，值班员、义务消防员应依次做好下列工作：

（1）向小区消防控制中心和消防部门报警，并通知防火责任人，组织义务消防员赶赴现场。

（2）用消防广播向各住户（特别是着火层及着火层以上的住户）发出通报，迅速指导人员疏散，切断煤气和市电电源，启动备用发电机供电。

（3）使用消火栓和各种灭火器进行灭火，并采取排烟措施，降下防火卷帘门，启动送风排风设备，关闭竖井门、防火门，阻止烟气扩散。

（4）将受到火势威胁的易燃易爆物品迅速转移到安全地带，并派人看管。

（5）组织医护人员救护，在大楼的厅口设置纠察人员，不准无关人员进入警戒区，以保证灭火工作顺利进行。

2.火场侦察和选择进攻路线

（1）消防队到场后，先进行火场侦察。

消防人员应充分利用通讯设备和监控装置，对起火部位、火势蔓延方向、燃烧范围及人员被困情况等，进行反复侦察，并准确报告指挥部。

（2）进攻路线的选择，应以内攻为主，内外结合为原则。

通过内部楼梯、消防梯从内部进入着火层或从外部攀登进入着火层。

3.扑救措施

（1）确定进攻起点，缩短攻援距离。

进攻起点应选择不受烟火威胁、便于进攻的楼层，一般可选在着火层以下的第一、二层作为灭火进攻起点。

（2）堵截火势，控制火势的蔓延。

根据火场发展的情况，采取堵截的方法，控制火势蔓延。

着火层在楼梯口设置水枪，而在着火层的上三层和下一层，就地分别在楼梯口、管井、窗口等开口部位，防止火势蔓延。

4.供水措施

启用消防水是扑灭火灾的主要方法，发生火灾后，可用如下几种方法供水：

（1）开启室内给水设施供水，使用塔楼顶蓄水池的消防水和室内消防栓。

（2）使用低水池供水，开启消防泵。

（3）使用室外消防栓供水。

（4）利用水泵结合器向管网供水。

（5）在条件许可的情况下，采用水带铺设的方式直接供水。

5.疏散与抢救

当高层建筑发生火灾时，应用消防广播通知全体住户，并通告安全疏散的路线、方法等。

疏散时，应按如下顺序时行：

（1）首先从着火层开始疏散。

（2）疏散着火层以上两层内的人员。

（3）消防电梯应专人操作，应首先考虑护送年老体弱者和行动不便的人员。

（4）为了争取时间，可先将着火层人员疏散到着火层下两层的安全地方，无法往下疏散时，可先将人员疏散到屋顶。

6.防烟排烟措施

（1）当高层建筑发生火灾时，为防止人员因浓烟而窒息，应立即启动风机。

（2）在塔楼和裙楼，利用送风机进行正压送风。

（3）在地下室，关闭所有自然通风口和送风机，启动排烟风机进行排烟。

（4）消防人员应穿戴好防烟防毒面具。

7.消防报警

（1）重庆市公安消防局报警电话‘119“。

（2）接通报警电话后，应明确告知对方具体位置、所属单位、消防车行驶向。

（3）报警结束后，应立即组织人员疏散消防通道，并指定专人指挥消防车通行。

（六）病人救护应急预案

发现需救助的病人或接到客户求助信息时，应询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。

1.需要送病人去医院

（1）服务中心根据客户的求助，安排两名护卫员到客户家中待命；护卫员应安抚病人家属，并提醒准备必备用品。

（2）安排车辆（或帮助联系出租车）等候在客户单元门口。

（3）护卫员将病人背下楼，安排坐上车。

（4）听从客户安排将病人送至医院。

（5）主动协助客户将病人安置妥当，尽力帮助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。

（6）将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助，如无需帮助时应及时赶回工作岗位；如客户仍需帮助，应及时向主管领导请示，由主管领导根据情况作安排。

2.需要帮助联系拨打120急救电话

（1）根据客户求助，及时拨打120。

（2）服务中心安排两名护卫员到客户家中待命；护卫员应安抚病人家属，并提醒准备必备用品。

（3）服务中心安排护卫员在小区入口处作引导工作，指引急救车到客户单元门口。

（4）护卫员将病人背下楼，安排坐上车。

（5）听从客户安排将病人送至医院。

3.需派人帮助短时护理

（1）根据客户求助，及时安排服务人员带上急救药箱上门进行短时护理。

（2）在护理过程中，切不可不懂装懂，加重病人病情，根据具体情况，考虑是否联系小区医疗专业人士上门进行诊治。

（3）在护理过程中，应要求病人家属在场协助，以便处理突发事件。

备注：

附件1：

应急小组成员名单及通讯录

附件2：

应急外联单位及通讯录