售后服务方案.docx

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售后服务方案

售后服务方案

　　　　　　八、售后服务方案　　服务承诺　　工期　　我们将采取交钥匙方式完成本项目，并严格按照《设备供货合同》提供设备供货及服务。

　　浙江科电脑有限公司为保证临安市水利水电局本次项目的顺利建设，本次设备采购、到货、安装、调试工作应在合同签订后15天内完成，项目实施详细进度计划如下：

　　1、最终用户:

临安市水利水电局　　2、交货地点：

临安市临安市水利水电局3、工期：

项目1、设备到货2、设备完成安装调试3、设备验收完成日期合同签订后5天合同签订后5天内系统投入运行后5天内安装、调试与验收　　1、浙江赢科电脑有限公司将提供原厂商授权工程师对本项目主机系统、系统平台软件等设备的正常安装、调试和运行的整套附件、配套件和材料；交货时提供主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。

　　2、浙江赢科电脑有限公司按国家有关行业管理部门规定的ISO质理管理标准、机房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。

　　3、浙江赢科电脑有限公司保证设备均为制造商原产原装并通过国家认证，保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。

货物到达用户指定的现场后，浙江赢科电脑有限公司与用户共同核对装箱单，共同开箱，依照合同的货物清单清点，并进行签字确认。

　　4、浙江赢科电脑有限公司保证在项目实验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工作，浙江赢科电脑有限公司保证将同其他供应商通力合作，并提供强力的技术支持。

　　5、浙江赢科电脑有限公司保证其提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在使用寿命期内具有满意的性能，浙江赢科电脑有限公司对于产品设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决,在满足用户需要的前提条件下提供最佳处理方式。

　　6、浙江赢科电脑有限公司承诺本次提供的所有设备满足标书要求，对标书中的变更修改内容以本合同的设备配置附件为准。

浙江赢科电脑有限公司承诺所有的设备满足技术完整性要求。

如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，浙江赢科电脑有限公司承担并负责解决,直至达到平台和用户最终要求为止。

　　7、浙江赢科电脑有限公司承诺所有设备按用户规定时间到达并组织相关项目验收流程：

　　第一阶段在合同规定的所有货物到货后，用户或第三方监理公司对设备到货进行到货验收如出现货物与合同清单不匹配或货物于运输造成的故障将按合同要求更换新产品；　　第二阶段在设备安装调试完成后2天内用户或第三方监理公司对设备组织验收。

　　项目验收合格后，应向用户项目组人员提供全套施工文档、技术文档，并且进行技术交底，并且根据合同中规定的各项要求，对用户相关技术人员进行培训等,在2015年03月底前完成交接工作。

　　质保服务　　1、浙江赢科电脑有限公司提供三年现场技术服务，包括升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。

　　2、签订合同时提供所投本项目设备的原厂商授权承诺原件。

　　3、浙江赢科电脑有限公司承诺在质保期内提供3年现场技术服务并定期进行巡检，出现设备故障时，承诺:

　　A、针对所投硬件产品承诺原厂商3　　年7×24现场服务。

在质保期　　内，提供24小时内上门服务。

对于硬件损坏当场无法修复，当日48小时内更换所需配件。

保证机器正常使用不受影响。

另保证整机原厂不拆封送到客户指定安装地点。

　　务。

在质保期内，提供24小时（24*7）内上门服务?

操作系统健康检查?

系统基本的性能分析?

技术问题的咨询和辅导　　?

专用备件的库存状态查询及更新?

向客户提交详细的巡检报告和总结

　　　　　　故障处理　　在故障发生后，浙江赢科电脑有限公司专责工程师在到达用户现场后，立刻开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，尽快修复故障并投入使用，主要服务内容包括：

　　根据故障诊断结果及时进行备件的更换，如故障无法判断时或其它必要时可在大范围内更换设备备件以保证在最快时间内恢复设备的正常使用状态；　　对于维护清单以外的非我方供应硬件设备故障造成的问题，浙江赢科电脑有限公司工程师给出合理的建议。

　　对未明确原因的问题，浙江赢科电脑有限公司将协助用户进行排查。

对于影响到业务系统运行的一级故障和二级故障，浙江赢科电脑有限公司将在4小时以内恢复。

对于不影响业务系统正常运行的三级故障和四级故障，浙江赢科电脑有限公司将在24小时内完成故障修复。

　　软件版本/补丁的测试与升级，根据原厂商发布的系统软件版本和补丁升级程序，并结合客户的需求和实际情况，为客户提供系统软件版本和补丁测试，实施现场软件版本和补丁的升级服务以及固件升级。

　　故障分析时间　　浙江赢科电脑有限公司工程师在解决故障，系统恢复正常运行后，还将继续对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，1个工作日内向用户提交故障分析报告。

　　紧急情况处理　　紧急情况的反应和处理是服务质量的重要方面。

此次项目的所有设备承担着用户的重要业务。

当严重的信息系统故障发生，或影响生产的较大故障较长时间不能得到有效处理时，对用户而言，该故障实际上就形成了紧急情况。

紧急情况处理流程　　浙江赢科电脑有限公司为用户定制有一套成熟高效的紧急情况管理体系。

于提供了三年7*24小时的800热线，并为客户配备了专责工程师，任何时候客　　户都可以及时找到服务工程师及值班经理对紧急情况进行处理。

对于问题的严重程度和紧急程度及相应处理流程，浙江赢科电脑有限公司定义了4种级别：

　　紧急级别定义处理时间技术负责人全国技术服务中心支持专家1用户业务停止数据丢失2小时华东区技术支持专家原厂技术专家专责维护工程师机器宕机严重问题一般性问题提问危急情况的处理　　对于对用户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，浙江赢科电脑有限公司会启动危急情况处理体系。

本地专责工程师提出申请，成立危急情况处理小组。

并通知原厂商。

原厂商的技术支持中心的相关专家任协调人，本地主管经理任本地组长，相关的工程师和专家任组员。

该小组需每天向原厂商相关负责人汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。

该小组具有高度权威，能快速调动全国的资源，找到问题根源，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。

　　服务质量管理及监控　　为了提高服务水平，了解客户对浙江赢科电脑有限公司服务的实际感受，浙江赢科电脑有限公司每年都会通过专职负责售后商务对浙江赢科电脑有限公司工程师服务质量进行用户调查；同时浙江赢科电脑有限公司还定期对服务质量进行客户满意度问圈调查，从中发现不足，并尽快予以改正和补救。

问卷调查以下两个表格为样本。

　　华东区技术支持专家2小时原厂技术专家专责维护工程师4小时专责维护工程师不定时专责维护工程师厂商大区总经理本地专业经理本地专业经理--厂商大区总经理本地专业经理负责经理234单次服务指标考核评核表　　情况故障响应时间故障发生后，到达客户现场时间解决故障的时间与速度硬件故障时，备件的供应程度是否在一次服务中解决问题对问题的跟踪与总结服务态度，与客户的沟通情况服务工程师的技术水平　　总体服务质量评核表　　情况每个月的巡检服务质量排障服务的质量客户机器的连续无停顿运行时间浙江浙江赢科电脑有限公司有限公司工程师的技术水平　　优　　良　　中　　差优　　良　　中　　差备件系统保障　　维护服务　　本项目设备有原厂提供的保修服务，浙江赢科电脑有限公司作为本项目的供货和技术支持商，为了使故障能够尽快定位及时排除，还是准备足够硬件维修经验的工程师，以最快速度赶到现场，作故障预分析处理。

同时，协助用户方或直接同原厂联系，携带必要的备件来维修，从而保证最快、最有效地排除故障。

　　保修期后，用户方可继续购买原厂保修服务或购买浙江赢科电脑有限公司的保修服务。

　　设备保修说明　　对于下列情形，浙江赢科电脑有限公司将不负责提供系统维护服务：

　　?

设备发生故障未正式通知或未指定人员通知浙江赢科电脑有限公司；?

设备未经培训人员和/或未按用户手册正确安装与使用；　　?

设备失灵或出现故障是于用户方技术人员在未经浙江赢科电脑有限公　　司有的同意和指导下擅自对设备进行重新安装及整修，或于用户方或第三者故意损坏设备所至；　　?

设备失灵或出现故障是于火灾、雷击等意外事故和任何人力不可抗拒　　的因素所致，设备自身故障引起火灾除外。

　　当上述的情形发生时，浙江赢科电脑有限公司以另收服务费的方式向用户方提供前述保修服务中所述的服务内容。

　　技术支持能力　　秉着“科技为您服务”的服务宗旨，浙江赢科电脑有限公司多年来不断改进服务体系，努力提高服务质量，为此，浙江赢科电脑有限公司成立了符合ISO9001服务质量标准的售后服务体系，为用户提供全方位的系统集成和应用系统服务。

　　浙江赢科电脑有限公司的服务体系主要客户服务呼叫中心、技术服务中心、工程部、等部门组成。

在本项目中，浙江赢科电脑有限公司将针对用户实际情况，浙江赢科电脑有限公司将成立专门的项目小组，在人员和技术上给予此项目最大支持和保障。

　　主要服务资源　　浙江赢科电脑有限公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务，包括以下几部分：

　　客户服务呼叫中心　　全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理。

技术服务中心　　负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。

该部门服务工程师有多人分别取得认证，包括各类产品认证。

　　工程部　　对项目进行网络线路改造，网络线缆架设，服务器机柜定位，配合技术服务中心对设备进行配送及定位等。

备件资源库　　用于用户临时应急、设备更新、升级、扩充现场响应。

浙江赢科电脑有限公司备有本次系统招标设备的备件，当用户采购设备发生故障而一时无法排除时，使用备件做替代设备，以保证系统及时恢复运行。

网上服务资源　　在浙江赢科电脑有限公司的网站上有建立好的技术服务库，与客户分享技术资源及进行技术交流。

（一）技术支持队伍　　浙江赢科电脑有限公司致力于向客户提供以应用为本的集成解决方案，用专业化的IT技术和服务精神为客户提供从需求分析到IT设计、制定解决方案直至实施全面的、规范化的、高品质的技术服务。

浙江赢科电脑有限公司的客户支持队伍拥有员工近30人，下设5个部门。

（二）高素质的技术队伍　　浙江赢科电脑有限公司多年来一直注重技术人员的技术提升，不断培养技术人员的能力和水平，并投入大量的资金送技术人员参加原厂商组织的各种培训。

目前技术服务中心共有30余人，80%以上的工程师一专多能，技术人员占总人数的90%。

获得原厂商技术认证资格人数占总人数的30%以上。

　　应急预案　　人算不如天算。

从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织相应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服务承诺。

　　　　　　应急情况一般是指：

　　项目经理或服务工程师无法及时抵达服务现场因突发事件或同类事件并发而造成不能提供有效备件　　1）第一次现场服务故障未排除　　2）系统宕机且未能确定故障原因3）不可抗力因素　　浙江赢科电脑有限公司将实现与用户项目负责人共同讨论制定紧急预案，在紧急情况发生时启动紧急预案。

同时公司将迅速派出高层管理人员赶赴客户现场，会同客户方领导共同协商，调度指挥各方有效资源完成包修工作。

针对不同情况我们将单独或同时采取以下几种应急措施。

备机替换　　当业务系统不能在约定时间内恢复正常时，浙江赢科电脑有限公司将从临安本地把替代系统运往客户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障客户业务系统在最短的时间内恢复运行。

如本地没有相应的替代系统且合同约定的恢复时间已过1/2时间故障系统还未恢复，则从杭州公司调运替代系统。

　　替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除启用相似机型，原则是首先保证业务系统的正常运行。

当故障系统修复后再替换回替代系统。

紧急调用工程师　　庞大的服务工程师及技术顾问队伍，当有突发或并发事件发生时会从各分公司平台或者服务响应平台快速调动后被工程师紧急赶赴客户现场完成服务。

紧急调用备件　　当本地无法提供有效备件时，浙江赢科电脑有限公司将要求上游供应商从其他备件渠道紧急调用备件，并在最短的时间内用最快的方式发至临安客户现场。

　　紧急调用第三方资源　　浙江赢科电脑有限公司与许多原厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关系，紧急情况下我们可以调用原厂的备件、技术资料、工程师等资源。

（一）远程诊断　　紧急情况下浙江赢科电脑有限公司可利用Internet或电话拨号进行远程诊断和故障排除工作，通过各地技术服务中心的主服务器或模拟系统直接确认问题而加快故障的排除过程。

　　三年7×24小时响应模式　　三年7×24小时响应模式是为保证客户关键系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线5×8延长到7×24，仍然采取资深工程师值班的方式，使客户随时随地获得信息和帮助，充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间内赶到客户现场。

7×24小时响应模式如图所示：

　　　　如果把CallCenter比作门诊的话，那么7X24小时应该是急诊了，7X24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，客户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：

在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间排除故障，恢复正常，最大限度地减少系统故障可能给客户造成的损失。

　　在这次项目中我们为用户开辟这专有７Ｘ２４小时支持线路。

即派专人专线为用户提供７Ｘ２４的支持服务，使用户在关键时刻能够在最短时间得到相应。

7X24小时服务电话：

800-810-6009、400-810-6009。

　　WEB在线响应模式　　Web在线响应模式是利用Internet网络技术，通过计算机界面直接传递信息，该响应模式是对前两种响应模式的补充，web在线响应模式具有前两种响应模式无法比拟的优点：

信息量大、方式灵活，通信双方即可选择在线联系方式和座席直接交流，也可选择非在线方式，自己查找相关信息，自我服务；数据传递迅速便捷等等特点，我们的技术服务中心利用外部网站可为客户提供信息查询，故障申报，升级软件下载，系统维护手册，网上技术交流等服务，同时，对于大型项目或客户我们还可提供定制主页服务，将与该客户相关的信息放在定制主页上，供客户查询。

随着Internet应用的不断普及，我们将继续在服务上创新，不断推出新的web服务。

　　E-Mail支持响应模式　　我们将向用户提供7X24E-Mail即时服务，可以在半小时内响应客户技术需求，2小时内提出解决方案。

　　远程接入支持模式　　我们将向用户提供7X24供远程接入方式对买方系统问题进行检查、诊断和分析。

我方工程师仅在得到买方许可的情况下方可访问买方系统，并且用户方应确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。

　　现场技术支持模式　　按照用户要求，我方在下列情况下并且一般通讯手段的咨询和远程联机不足以解决，可根据用户具体情况，就近安排工程师赶到现场解决问题。

工程师在服务完成，并得到用户确认后才离开现场。

　　故障处理；　　配合买方进行系统故障定位；配合买方对系统进行优化实施。

　　技术支持服务主导思想　　完善的技术支持及系统维护服务计划是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。

我们的宗旨是“我们的产品就是服务”，而技术支持和系统维护则是我们优质服务的重要体现。

　　系统维护的主要目的是为了保障系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有几个思想：

　　系统维护以预防为主，在系统平台建设完成之后，系统集成商应有责任帮助客户建立一个无忧环境，其主要内容就是建立一套完整的规章制度，并运用一整套系统和网络管理工具以保障网络、主机等系统的正常运行。

　　系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍，仅仅依靠集成商的力量肯定是不够的。

在工程的整个过程中，我们会尽可能地帮助用户建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。

　　系统维护的主要工作还需要集成商来完成。

我们将有一套完整的分阶段的系统支持维护体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。

　　以下我们将对各个阶段的系统支持和维护作具体的描述。

系统保修期阶段：

　　在系统的保修和维护期这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。

本阶段的工作将移交到浙江浙江赢科电脑有限公司有限公司售后维护的长期的专门性组织--浙江浙江赢科电脑有限公司有限公司技术响应中心进行，并在部门内成立用户纵向网项目组，以下简称“技术响应中心用户项目组”，确保全系统在保修期内、乃至以后的相当长时间内的安全、稳定、高效的运行。