星级酒店服务案例及答案.doc

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星级酒店服务案例

★案例一

常客张先生每周六入住本店一间单人房，上周六入住时已付了本周六的一晚房费，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是到了本周六下午，张先生带着两位客人到店，要求多加一间双人房，此时酒店客房已订满。

（关于超额预订的处理）

１）张先生提出多加一间双房给他的两位朋友住，你会如何处理？

答：

礼貌地告知张先生酒店房间暂时已经预订满，并请客人稍等，我们将尽力为客人安排房间。

2）如果是你在接待，你又会如何处理呢？

答：

如果我是接待员，应立即致电预订处确认保证性订房和非保证性订房，如预订在18：

00前到店，暂未到，请预订处及时联系客人，并告知客人可以加开双人房，如果没有其他办法，应及时上报大堂副理。

3）张先生不接受订另外的酒店，坚持要为朋友订多一间房，会你如何处理？

答：

（1）、检查当天维修暂未恢复的房间，如未维修且有小故障的，先跟客人解释是否同意先开单人房，待房间故障修复后再加开双人房，适当给予折让。

（2）、查看当天是否有团体或会议订房，及时跟负责人取得联系，看是否有可能将两人两间房合为1间。

4）张先生表示要和两位朋友住同一家酒店，如果要订另外的酒店，那么他将取消今晚的订房，你会如何处理？

答：

如果客人在广州停留二天以上，应告知客人本酒店已为客人做好第二天的预订，同时将免费接回客人。

5）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，接下来，你会为他们作怎样的安排？

答：

（1）及时跟附近同星级酒店取得联系，帮客人争取最低优惠价，将订金退还客人，安排行李生引领，并向客人推荐租车服务。

（2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。

6）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，并要求明天要返回我们酒店住，你会做怎样的安排？

答：

（1）可派一名行李生陪同前往客人去已订好的酒店，第二天有房后第一时间告知客人并免费派车接回客人。

（2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。

7）问题虽已得到解决，但还是发生了，这种情况能设法避免吗？

答：

类似这样的情况是能够设法避免的，有一部分客人常常在初次预订房间时无法确认订房的数量及房型等具体信息，但为避免给客人和酒店的工作带来麻烦，作为酒店应多从客人的角度出发，在客人预订时要认真查清客情，预订后还要关注客房状况，在房间即将爆满的情况下，对熟客和协议客户应提前发出温馨提示（以电话形式或发短信）以便及时告知客人作出订房调整。

★案例二

已退房的客人王先生致电酒店：

退房时手机忘在房间了。

（关于客人遗留物品的处理）

1）当你接到这个电话，你是怎样回应的，请示范一下？

答：

您好，先生，方便告诉我们您的姓名、入住时间、房号和遗留手机的型号特征吗，我们会尽快与相关部门联系查找您遗留的手机，同时请留下您的联系电话，核查清楚后立即给您回复。

2）客房部回复，在刚退房的王先生房间里发现了手机，你会如何处理？

答：

如果得到客房部回复找到手机，应请客房部把手机保存至礼宾部作为贵重物品保管，填写好寄存物品单，直至客人来取。

3）请致电回复王先生，告诉他手机找到了，应怎样来领取？

答：

您好，王先生，我是酒店前台接待员小*，刚刚您致电我酒店关于遗失的**手机一事，现已通过客房部的确认找到，手机已保存至酒店礼宾部，请问您以什么样的方式来领取？

4）王先生很着急他在赶往机场的路上，希望你能帮忙马上送到机场给他，你会如何处理？

答：

礼貌地回答客人我们酒店可以提供这项委托代办服务，收取委托代办服务费，同时交通费用由客人支付，在与客人交接遗留物品时还要注意：

（1）仔细核对客人证件，看是否与客人提供的个人信息相符；

（2）详细填写遗留物品认领单。

5）王先生表示，他将委托在广州的朋友来领取，你会如何处理？

答：

如果客人委托其朋友来领取，先确认住店客人身份，并让客人以传真形式将委托代办授权书发至酒店，做好记录待取物品人的姓名、身份证号码及联系电话，填写好待客来取单，等待取物品人来取时核实身份，签名确认后取走。

6）王先生表示，他下周返程入住我们酒店时再来取，你会如何处理？

答：

首先应问清楚客人下周返程的具体日期，按酒店规定离店客人贵重物品保存超过七天需收取物品保管费，同时根据客人返程时间与前厅部做好交班，在客人下次入住时第一时间提醒客人领取手机。

7）如果客人遗留物品超过6个月，应如何处理？

答：

对于收存的无人认领遗留物品，酒店规定最长保存期为6个月，没有人认领则要按其他规定另行处理。

如将物品分类，已霉烂物品可直接丢弃，可以利用的物品要在大堂副理、保卫部的共同监督下处理，较贵重的由交保卫部处理。

★案例三

客人吴先生凌晨一点多入住，进房十分钟后来到前台说，房太小，床太小，又不能上网，要求取消入住。

（关于UP-SELLING）

1）这时，你首先想到的是什么？

答：

这时，我想到的已是深夜，应尽量挽留吴先生住下来，再去其他酒店也会客人造成不便，我应根据客房状态积极推销适合吴先生要求的房间。

2）客人不满意房间设施，你会如何处理？

答：

如果客人不满意房间设施，首先应及时查看房态，根据客人要求，推销可出租的商务房，并告知商务房可免费上网，房间为1.8大床，提供免费商务早餐等优惠项目。

3）这时，酒店已住满，没有空房了，你会如何处理？

答：

首先跟客人表示抱歉目前酒店已经没有其他空房出租，如果客人实在需要立即上网，可提供商务中心上网服务，待第二天有满足客人要求的房间再给客人进行调房。

4）客人坚持要求取消入住及退还费用，你会如何处理？

答：

如果客人执意要退房，请示大堂副理后，让楼层查看客人是否有动用房间，如果影响房间继续出租或动用洗手间，需收取相应的服务费。

5）客人坚持要求取消入住及退还费用，电脑已过帐，无法退钱，你会如何处理？

答：

如果电脑已过帐，要请示前厅部经理说明客人取消原因，同时前厅部需与财务部沟通作冲帐处理后再退钱给客人。

6）如果房间预定已做首晚担保，客人坚持要求取消入住及退还费用，若电脑还没有入帐，你应如何处理？

答：

首先查看吴先生的预定担保单，耐心地解释书面担保单作为一种书面承诺应该要支付首晚的房费，如果客人还是执意取消，要了解吴先生取消的原因是否符合情理，或查看吴先生是否为酒店常客或有潜力的消费客人，如果确实在情理之中请示大堂副理后退预订金给客人。

7）客人坚持要求取消入住及退还费用，还要求见总经理，你会如何处理？

答：

此时已是凌晨一点多，酒店总经理已经在休息，作为前台服务员，应灵活地回答客人总经理已出差或其他善意的谎言，当班的值班经理行使总经理的一切权利，有什么事情可以直接跟值班经理讲，同时一边避开客人把情况说明清楚让值班经理心中有数。

★案例四

酒店的常客陈先生常习惯入住普通大床房，这次他也预订了本周六一间普通大床房。

到了周六，陈先生带着陈太和他们16岁的儿子入住酒店时，提出要为儿子加床的要求。

（关于UP-SELLING）

1）首先想问一下，你会在什么情况下进行UP-SELLING？

答：

首先从客人的角度出发，给客人造成不便，房间无法满足住客人需求，同时在可以增加酒店收益的情况下，都应进行UP-SELLING。

2）当你遇到这样的情况，你会想到介绍他们住大一点的房间吗？

如何时介绍呢？

答：

肯定会，应向陈先生推荐此房间加一张床总价相当于一间豪华间的价格了，而豪华房内含有一张大床与一张小床、房间非常宽敞，光线明亮，非常适合一家三口入住。

3）你想到陈先生一家三口应该在我们酒店度壹个轻松舒适的周末，于是你向陈先生介绍了江景套房，你会如何向他们介绍呢？

答：

陈先生，我们酒店最受欢迎的江景套房景色非常优美，适合你们一家三口的周末入住，此类套房可以给您免费赠送二位西式自助早、晚餐，免费享受健身房、游泳池。

4）看得出来陈先生虽然希望住进套房，但他在犹豫套房的房价，你尝试从套房有张沙发床的特点向陈先生介绍一下。

答：

陈先生，我们的江景套房客厅还有一张沙发床，这样可以省去您儿子加床的费用，而且您一家三口周末度假，房间赠送的附加值可以省去您在住期间的额外消费，计算出来您看看，就觉得我们的套房物有所值了。

5）陈先生最终愉快地选择住进了套房，你会对任何客人都进行UP-SELLING？

答：

因人而宜，按需推销，不能一概而论，但尽量往房价高的房间推销，但应在推销时掌握客人的心理，高的房价也有可能吓跑客人不再回头。

6）如果陈先生入住时，并没有要求为他的儿子加床，你会如何处理？

（他的儿子已经16岁了）

答：

委婉地提醒陈先生标准房只能两个人入住，床都是按一个人的大小做的，只能睡下一个人，您三位如果住一间房的话需要办一个加床手续，我们会给你加一张床进入。

7）如果陈先生因为工作关系再次自己一人入住我们酒店，你还会推荐他住套房吗？

为什么？

答：

如果陈先生工作出差一人入住我们酒店，我不会再推荐套房给他住，因工出差一般单位都有报销标准，根据陈先生以往住过的房型推销即可，没有必要住套房，让客人觉得我们是实实在在地为他们考虑。

★案例五

123房客人王小姐正房间看电视，空然有一名陌生男人拿着钥匙把她的房门打开了，王小姐吓得花容失色，马上致电投诉。

１）请你判断一下，这是哪一种前台工作失误？

可能会有哪些原因引致的？

答：

开重房。

导致开重房有A：

未及时将前一位入住客人信息输入电脑，又开给了后来的客人。

B：

弄错房号的情况下。

C：

夜班精神比较晃忽的情况下把在住的房间再一次的开给了新客人。

D：

调房后未调电脑，而又开给了新客人。

２）你接到了王小姐的投诉电话，声音非常激动，你会怎样安抚王小姐？

答：

告诉王小姐不要紧张，主动承认错误，是由于我方工作失误导致的，是人为的行为，并非门锁发生机械问题，请王小姐放心我们酒店绝对安全。

３）这位男客人张先生也随后马上返回前台，看上去很不高兴，他质问为什么安排了一间有客人在住的房间给他，你首先会怎样回应张先生？

答：

首先给张先生致歉，主动承认错误，当时开房的前台员工是新员工对业务操作不熟，请法语张先生的原谅，马上帮其安排另外一间房给张先生，同时上报大堂副理作事后的上门拜访或配送致歉水果至房间。

４）王小姐在电话的声音逐渐平静下来，接下来，你会如何处理？

答：

向王小姐保证以后不会发生类似情况，请王小姐谅解，也请王小姐放心我们酒店绝对安全，事后上报大堂副理，通知相关部门做好王小姐这间房的服务，避免王小姐在住期间有其他不愉快事件发生。

５）张先生变为是酒店员工工作失误造成，提出减免房费的要求，你应如何处理？

答：

首先致歉，如果致歉后客人还是坚持要减免房租的要求，可以给其别的方式弥补，例如：

送果盘，送早餐，送免费健身等。

６）王小姐认为是酒店员工工作失误造成，要求酒店出具道歉信，你应如何处理？

答：

上报大堂副理，由大堂副理出面道歉及时了解王小姐对此件事情的感受和大致意见，尽量通过房价折让或酒店其他赠送避免酒店出具书面道歉。

７）现在酒店已普遍使用前台电脑系统，开重房的失误是否绝对可以避免？

还应注意哪些环节？

答：

能绝对避免不敢说，不论是人为操作或电脑操作都有出现问题的时候，应注意以下几个环节：

（1）前台服务员的工作不能有任何的麻痹大意，加强员工责任心。

（2）一个环节出错，其它环节可以弥补的应尽量避免再错下去，比如前台开房后报房务中心或楼层，他们收到信息进行核对有出入应及时协调避免开重房，或行李生带客人进房前如有发现房间有动静应灵活地再次与前台沟通避免开重房。

★案例六：

　　一对来自澳大利亚的夫妇搭乘深夜航班于翌日清晨到达广州，当客人在早上7：

30来到酒店前台准备办理入住手续时，已是一脸倦容。

由于昨晚酒店满房，酒店的客房还没有整理好，但是客人又希望可以尽快回到房间休息。

（关于CROSS-SELLING）

１）你会如何用话语来表达你的问候与关