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企业优秀服务案例精选

为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。

努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。

通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。

服务案例一：

海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。

他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。

这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。

说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。

于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？

于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

服务案例二：

“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电

话：

青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打

来了，说空调有点问题。

维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。

又

过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。

小伙子第二次上门服务，看

了看又没问题。

过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十

多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。

98年夏天，一天卖出去的空调超过

一万台，售后维修人员忙的不得了。

在这种情况下，维修师第三次上门服务，

看了看空调确实没有什么问题。

事后，这位维修师说：

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“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：

空调吗，没、没什么问题吧。

当打到第三天时，老太太非常感动地说：

空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。

他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。

所以用户的满意就是我们的工作标准。

服务案例三：

企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自然了。

你像海尔在青岛崂山培训中心，中心对内部就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的。

有一年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：

先生，你的脚怎么啦?

这位先生不好意思地说：

脚气又犯了，也没带药。

说完之后，他就去逛崂山了。

过了

二、"三个小时，当他回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动。

地说：

我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!

我们这位一名培训中心的服务人员，到企业还不到一年的时间，就可以主动的做到想客户所想、急客户所

急。

将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。

所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密，是不可能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办。

只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。

服务案例四：

服务观——只要您打一个电话，剩下的我们来做

一、差别化服务。

就象我们海尔的产品一样，标新立异。

海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。

卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。

我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质量上不一样。

否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。

在产品的服务上，我们是差别化服务。

别

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的厂家没有，海尔要有，要有他的个性。

84年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用

票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。

海尔在这个时候，精选素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。

规定其中有一条，到

用户家去服务，不能喝用户家的水。

这一条的规定是在84年，到现在十六年了，海尔坚持至今。

前几年，在全国是唯一一家能做到的。

我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。

张瑞敏也知道，不少的用户写了

信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。

大热的天，到用户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么?

这是人之常情嘛。

但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。

九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在什么地方。

用户问：

你们怎么知道的这么清楚。

因为我们是要求通过微机在20秒之内就把用户的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户

服务。

通过对用户的服务，微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及时发现问题。

再

象98年我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打“89399这”一个电话，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。

又在很短的时间内在

全国29个省地市都建立起了电话服务中心，电话号码尾数都是“99。

”当你走进电话服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个电话，剩下的事由我们来

做。

现在我们又开通了“800免”费服务电话。

只要开通的，先打“800后”打“89399，”在青岛市电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。

二、情感化服务。

像我们现在搞的“五个一”服务，到用户家服务：

“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地；二个一“一张服

务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一，“一块垫布”，把

垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一“一块抹布”，维修完了以

后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧。

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三、一致化服务。

海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致，容易贯彻到位。

现在海尔大了，这么多分厂，全国光服务部就上万，我们的服务模式能不能保证一致化呢?

为了保证服务模式的一致化，一方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有一个监控系统。

比如说，在给用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填意见，用户签上名，回来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据。

有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服务少差点没关系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。

但是，我们电话服务中心要回访，给用户打过电话去，如果用户说不满意，但卡上写的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这份工作也就不用干了。

我们的服务有人来做，有监控系统，要经常回访，这就保证了我们服务的一致化。

服务案例五：

希尔顿酒店，五星级的大酒店。

在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。

问：

“有没有房间啊？

柜台内答复：

“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。

不过，我

们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？

有没有房间？

”老先生说：

“那好。

”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：

“给您。

这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。

那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：

先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？

希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。

他说：

“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！

就在这时，柜台服务员来了：

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“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？

”。

老先生坐在那里说：

“好的。

要！

”“行，那您先慢慢喝！

我去帮您确认。

”一小会，又来了：

“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等

你。

”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服

务生出去了。

喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。

“下次来，我一定要住希尔顿的。

”讲完了扬长而去。

服务案例六：

泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。

他有些细节是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被公认的的最难模仿的地方。

第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。

一看房门打开，会立即走过来说：

“早上好，**先生（顾客的姓）。

叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。

因为他们要求每天晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字。

第二个：

顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续

说：

“早上好。

**先生！

”这又如何做到？

面对客户的疑问，答：

“先生，上面有电话通知，说您下来了。

”

第三个：

吃早餐，先是送来了一个点心。

问服务员：

“这中间红的是什么？

”服务员看一眼，后退一步说：

“那是什么。

”又问：

“那旁边那个黑黑的是什么？

她又看了一眼后，又后退一步说：

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”那是什么。

“为什么服务员说话的时候均会后退一步呢？

因为担心他的口水会碰到顾客的菜。

服务案例七：

美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。

该企业的原则是：

餐饮店中永远悬挂美国国旗。

时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。

降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。

这家餐饮企业的经理怎么做呢？

他交待其助手说：

“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。

”既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。

做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。

服务案例八：

有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯

了，但这的确是一个事实。

我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。

由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。

但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：

这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。

每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。

但如果买其它口味，发动就顺得很。

我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：

为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？

为什么？

”

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事上，客服部的理封信真的心存疑，但他是派了一位工程去看究竟。

当工程去找位仁兄，很惊的封信是出自一位事成功、、且受了高等教育的人。

工程安排与位仁兄的面好是在用完晚餐的，两人于是一个箭步上，往冰淇淋店开去。

那个晚

上投票果是香草口味，当好香草冰淇淋回到上后，子又秀逗（SHUT

DOWN）了。

位工程之后又依来了三个晚上。

第一晚，巧克力冰淇淋，子没事。

第二晚，草莓冰淇淋，子也没事。

第三晚，香草冰淇淋，子“秀逗”。

位思考有的工程，到是死不相信位仁兄的子香草味敏。

因此，他仍然不放弃安排相同的行程，希望能将个解决。

工程开始下从到在所生的种种料，如、子使用油的种、子开出及开回的⋯⋯

根据料示，他有了一个，位仁兄香草冰淇淋所花的比其它口味的要少。

什么呢？

因，香草冰淇淋是所有口味中最的，店家了客每次都能很快的取拿，将香草口味特放置在店的前端；至于其它口味放置在后端。

在，工程所要知道的疑是，什么部会因从熄火到重新激活的短就会秀逗？

原因很清楚，不是因香草冰淇淋的关系，工程很快地由心中浮出，答案是“蒸气”。

因当位仁兄其它口味，由于久，引擎有足的散，重新就没有太大的。

但是香草口味，由于花的短，引擎太以至于无法“蒸气”有足的散。

就解决了。

服案例九：

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“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。

作为服务示范岗的一员，更应该时时刻刻牢记我们的服务理念。

记得几天前，一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。

老大爷来到我面前询问还有没有干海带，我不负责此商品，但又考虑到老人不方便。

我让老人在我专柜前稍等片刻，我跑去散货区询问。

大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。

在得知大爷的想法后，我拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。

大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。

我也愉快地笑了。

我本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一只鸡。

当我询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：

“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。

本来举手之劳的事情，却得到大爷对我如此信任。

更使我深刻体会到“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”的深刻内涵。

用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。

顾客服务成为企业核心价值的发展历程

顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。

如图1－3所示：

在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概念。

图1－3顾客服务成为核心价值的过程

随着市场竞争的加剧，企业意识到营销的重要性，开始把整个企业经营的重点放在行销上。

后来的观念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。

如今，人们有了更为成熟的看法：

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生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务。

只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。

为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广，要有效地帮助顾客节省成本、时间和方便性，然后再通过这种服务与之建立长期的关联性

要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，藉由服务满意来创造主动性顾客。

此外，服务是一种沟通，对不同的顾客族群，则有不同的沟通目的

中国移动通信公司为了满足不同族群顾客的消费需求，推出了三种个性化的产品：

全球通、动感地带和神州行。

其中，“全球通”产品能广泛的与世界各国进

行良好的沟通，因而让目标客户很满意；“动感地带”和“神州行”则属于预付费业

务，用户可以购买手机充值卡来进行消费，并有利于节省电话费用。

其中，“动感地带”是为年轻人量身定做的，很符合年轻人追求时尚的特点。

在过去市场不发达、商品供不应求的条件下，消费者的消费意识和消费要求都比较低下，厂家由于处于卖方市场的地位而不用担心产品卖不出去。

但是，随着市场的发展，消费者消费意识的持续提高，厂家不得不转变角色，甘愿承担一定的风险来招揽顾客。

这时候，服务水平的高低已经成为竞争能力的体现。

当今的服务已经不仅仅是个人的礼仪、亲切的微笑和礼貌的问候，服务本身就是商品。

厂家必须提高服务能力，才能赢得顾客的满意。

为此，厂家必须测知顾客的需求，实施差异化的服务，并建立满意保证制度，从而确保竞争力。

日系百货公司的服务，其环境的色系非常清爽，看起来永远能给人很舒适

的感觉。

在东南亚，日系百货公司的服务体系也完全是一样的，让人觉得“服务是一种天职”、“服务是一种高尚行为”、“让顾客带着满意的笑容离开，是我生命存在的价值”。

因此，日系服务的特色是从始至终面带微笑，给顾客的感觉非常好。

国内服务业的水平也在迅速跟进，并有较大的成长空间。

如：

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太平洋百货集团（ＳＯＧＯ），非常重视每位顾客的权益，无论服务人员的应对礼仪、作业制度的规划及各项硬件设施的设置与维护，完全是以消费者的安全舒适为着眼点，努力营造消费者“最亲切、最体贴”的百货公司形象。

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