北京联通农村渠道建设方案.docx

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北京联通农村渠道建设方案

内部资料

请勿外传

联通发展研究

（2007年第3期）

编者按：

创新是企业发展永恒的课题，企业没有创新就没有生命力；创新能力的不断提升是实现企业可持续发展的必然要求和重要依托。

开展一年一度的企业管理创新成果评选活动是公司鼓励创新的重要举措。

2006年公司管理创新成果评选中，共评出了15项获奖成果，涉及综合管理、市场营销与客户管理、网络与信息化管理等多方面内容，是获奖分公司在实际工作中潜心探索的智慧和汗水的结晶，是公司的宝贵财富。

《联通发展研究》从本期起将结合公司当前的经营实际，陆续选登部分获奖成果。

本期刊登的北京联通关于创新郊区（县）营销服务模式的经验做法，对指导全国郊县和城乡市场营销工作有很好的指导意义，供大家学习借鉴。

创新郊区（县）营销服务模式助力新农村建设

北京分公司

党的十六届五中全会和“十一五”规划把“三农”问题作为全党工作的重中之重，并提出了建设社会主义新农村的总体要求。

北京联通积极响应政府号召，主动融入地方经济社会发展的大局，以建设社会主义新农村为己任，高度重视农村市场的开发与拓展，不断创新服务广大郊区农村市场的新举措，为改善农村通信条件，提升农业信息化水平，推进农业信息化建设进程和农村乡镇企业的发展作出了应有的贡献，真实体现了社会责任与企业责任的统一。

在为广大农村用户提供贴心服务和实惠产品的同时，也拓展了北京联通自身的营销服务渠道，丰富了服务内容和形式，实现了与农村经济共赢发展的局面，为公司的持续发展打下了坚实的基础。

一、成果实施背景

“三农”问题关系到国民经济的发展和社会稳定，一直是党和政府关心的大事，党的十六届五中全会和“十一五”规划明确提出建设社会主义新农村的总体要求。

建设社会主义新农村，对于通信企业来讲就是要大力加强农村市场的服务，加快农村信息化建设，建立功能齐全、体系完备的农村信息化体系，有效推进农业产业结构调整，实现农村经济的快速发展。

北京联通作为北京地区主要电信运营商之一，有责任做农村信息化建设的主力军，服务社会、奉献社会、回报社会，为建设社会主义新农村建功立业。

近年来国内通信市场竞争日益激烈，北京地区的手机普及率已高达103%，如何在高普及率情况下继续有效并快速发展是北京联通必须面对的严峻课题。

统计数据表明，北京郊区农村移动用户市场普及率为77%，郊区农村市场尚有较大发展空间，广大郊区农村市场成为通信运营商争夺的众矢之的；2005年北京市对郊区市级直接资金支持达156亿元，政府投资投向城区和郊区比例为49.9：

50.1，对郊区的投资首次超过城区；工业反哺农业、城区反哺郊区、郊区城市化、农村信息化的进程加快；各大外资、合资、独资企业在郊区建立总部基地及加工厂，政府宏观经济政策越来越有利于郊区农村市场的发展。

企业的发展贵在审时度势，要主动融入地方经济社会发展的大局之中，在围绕大局、服务大局的同时，找到企业广阔的发展空间，实现经济效益和社会效益的双赢。

农村信息化建设与服务为北京联通提供了极好的发展机遇。

北京市农村地域广阔，占全市总面积的93%，其中65%是山区，农村人口分散，自然条件恶劣，为农村移动通信基础设施的建设带来了更大的困难和更高的壁垒，传统通用的移动通信服务已经无法满足郊区农村尤其是偏远贫困山区农民的需求。

北京联通必须解放思想，大胆尝试，以创新的思路和举措来满足和引导广大农民的移动通信需求，加快郊区农村市场的发展，以全方位的创新服务来服务“三农”，促进农村信息化的进程。

北京联通2006年全面细化转型着落点，加速打造核心竞争力，努力探索高普及率市场中的有效快速发展之路，实现了“十一五”开局之年的辉煌式的开门红。

尤其积极响应十六届五中全会提出的建设社会主义新农村的号召，创新服务郊区市场，助力新农村建设。

2006年郊区新建自有营业厅10个，新增自建直供网点2007个，新增代办所6个，发展移动用户87.4万户，在广大郊区农村市场的占有率明显上升，取得了较好的美誉度和较高的认知度。

充分凸现了北京联通推动农村信息化建设的能力和在社会主义新农村建设中的重要作用。

二、主要内涵

北京联通创新郊区（县）营销服务模式，助力新农村建设，其内涵主要包括以下几方面：

（一）加强农村通信基础设施建设，使广大郊区农民都能享受基本通信服务，集中表现在向偏远贫困农村地区提供基本通信服务，让农民用得上；

（二）积极加大郊区农村营销服务渠道建设，方便广大农民随时随地享受通信服务和产品，让农民用得便；

（三）主动提供下乡入村送服务上门，宣讲最新业务咨询，解决农民信息匮乏不及时的困难和问题，让农民用得好；

（四）针对农民通信话务量低、消费水平低、收入少的特点，推出适合广大农民兄弟使用的无月租低资费的新产品，让农民用得起；

（五）以农业企业信息化样板为切入点，做好农业信息平台的全面建设，推进农村信息化进程，让农民用得值；

（六）积极开展公益事业，促进农村精神文明建设，主动为建设新农村办好事，办实事。

北京联通在自身经营上要更加重视郊区县域市场，进一步发挥自身服务与业务优势，引导广大农村地区的农民更多地使用移动通信产品，这将是北京联通对社会主义新农村建设的最大贡献。

三、具体做法

（一）优化完善通信网络

1、开展“点射工程”

北京郊区地域广大，地形多样，给通信网络的铺设造成很大的困难和障碍，移动通信网络在郊区难免会有覆盖盲点。

北京联通高度重视郊区农村的通信网络建设问题，实施了由公司一把手亲自主抓的完善和优化郊区GSM网络（CDMA网络覆盖率已经实现99.99%）的“点射工程”。

北京联通充分发挥了综合业务运营商的技术优势，以光纤、微波等有线和无线相结合的方式对郊区网络信号盲点、容量溢出点进行修补、优化，特别是加大在偏远贫穷农村地区的通信网络建设优化，进一步完善了农村通信基础设施建设，为农村信息化的实现铺设道路。

“点射工程”共实现203处盲点的覆盖、32处网络容量溢出点的优化、52处网络无信号地区的覆盖，改善了郊区农村的通信条件。

2、开辟“解决网络信号急、难问题‘快速通道’”

随着郊区用户数量快速上升，农民使用手机越来越普遍，难免会遇到网络信号问题急、难问题，尤其在山区，农民进城难、路途远、通信手段单一，网络信号的突然故障会给农民造成极大的不便。

为了提高解决问题的时效性，北京联通专门为郊区农村市场开辟了解决网络信号急、难问题“快速通道”。

郊区分公司遇到急、难问题，只需填写《快速通道申报单》，描述出网络信号故障的具体位置、表现特征、急待解决的理由，在按正常流程报送网络部门的同时，可将申报单直接报送郊区市场主管部门（郊区业务部），由部门经理审核签批后直接传递给网络部门领导，监督督促问题的解决。

“快速通道”成为快速并有效解决郊区网络信号急难问题的捷径，自开通以来，共接到郊区分公司上报申报单59份，其中85%已经得到网络部门的高效处理。

（二）建立健全销售服务体系

1、郊区县域自有厅提升服务水平

（1）强化展现力

长期以来，通信企业营业厅通常给人以错觉，只有办理业务时才去，购卡入网时随便在个街边通信店就可以了。

其实到自有厅购卡入网有更多的好处，一是产品种类齐全，二是价格统一透明，三是服务详细专业。

为了引导用户享受更专业更满意的服务，北京联通加大对自有厅的改造力度，强化自有厅内外的展现力，让人一眼就能看出来能给用户提供什么样的服务。

改造重点在厅外：

自有厅墙面外立面张贴公司产品广告，玻璃橱窗后设立背景墙，向外是广告橱窗、向内是背景广告墙；在厅内墙上粘贴业务展板、选号板、海报、横幅，用户一目了然，柜台上摆放相关宣传单页码、选号本，方便用户使用，提供给用户更多“自我选择、自主消费”的可能性和机会。

（2）异质区隔

北京联通有C、G两种移动通信产品，用户不容易区别，尤其是郊区农村的用户。

在自有厅提升服务水平就是要从“客户感受”角度出发，从用户在自有厅所听到的、所看到的、所感受到的各方面给用户以C、G产品鲜明对比的异质区隔，方便用户识记、使用。

①自有厅功能区区隔。

将自有厅从物理位置上区隔为四个功能区“业务受理区、号卡销售专区、CDMA手机销售专区、自助体验区”，在为用户提供全业务一站式服务的同时也为不同需求的用户提供了专业服务，节约了用户等候时间，提高了工作效率，提升了服务水平。

功能区重新区隔提高了厅内服务水平、用户满意度的同时也促进了销售，号卡销售增幅40%，手机销售增幅30%。

②自有厅C、G产品颜色区隔。

自有厅内所有与C网产品相关的宣传展示物品全部“一绿到底”，G网则“一蓝到底”，包括海报、折页、展板、选号单、柜台等等，不同需求的用户只要找相对应的颜色去办理业务就可以了。

③CDMA手机柜台人性化区隔。

传统的手机柜台中手机是按照品牌来区隔的，但多数用户不了解手机品牌的好坏，结果是眼花缭乱，摸不着头脑，最后只能按照手机的价位匆匆购机。

创新后的手机柜台则按照用户群区隔，“尊贵经典、阳光丽人、时尚流行、超值如意”，不同消费层次的用户可对号入座定位选择。

手机柜台的人性化区隔大大的促进了CDMA手机的销量，增幅达50%。

（3）人性化服务

①自助体验区。

自助体验区配置有叫号机、自助查询机、CDMA无线上网设备等。

用户可以自助查询话费，体验最新的CDMA增值业务服务，超前享受3G所带给我们的数字生活等等，满足了用户的体验需求；

②免填单业务。

为了节约用户办理时间，北京联通推出了“免填单”业务，用户不再需要自己动手填写繁琐的业务申请单，只需口头告诉营业员相关资料并出示身份证明，即可由营业人员为用户在北京联通信息化系统中直接完成，用户审核同意后即生效。

此业务推出后，一名用户办理时间即可由原来的3分钟节约为现在的2分钟。

③设立便民处。

自有厅专门设置有便民处，免费为用户提供小药箱、雨伞、老花镜、饮用水、针线包等。

北京联通要求各自有厅便民处的物品不得少于5件，同时要求饮水机必须时刻保持有饮用水和纸杯子，甚至于要求附近必须有方便用户随时倒废水的水桶。

北京联通便民处的设置受到了用户的一致好评和欢迎。

2、原直供网点提能增效

2005年初北京联通在郊区农村市场建立了一批直供网点，并在两年的时间内对网点调整补充，消除空白点。

这些网点多分布在县城周边和城乡接合部附近，30%左右的网点建立在乡镇农村，方便城镇居民、农民和城乡接合部的外来农民工购买移动通信产品。

同时，由于直供网点全部是由郊区原有的移动通信店、小商店、小超市、日用杂货店等改造而成，由北京联通上门送卡、送服务、送培训、送支撑，直供网点节约了进货的时间和费用，确保了进货的数量和价格，这一举措促进了郊区农村第三产业以及个人商业的发展和繁荣，有利于郊区农村整体经济水平的提升。

为了帮助这些原有的直供网点做好销售，更好地为农民提供便捷、精准、高效服务，促进农村商业市场的活跃，北京联通在开发建立直供网点后，始终坚持管理好、维护好这些网点，为其提供“延伸服务”。

（1）强化五个力，营造氛围

①门前要有吸引力。

北京联通统一免费为网点制作“中国联通代理销售网点”的门头，门前的空白地竖起北京联通业务宣传的落地牌，门前墙上悬挂垂直牌等，以增强直供网点门前的吸引力；北京联通在郊区市场制作门头1800余处，垂直牌210块、灯箱210块，起到了很好的宣传效果，有效促进了网点的销售。

②门口要有冲击力。

直供网点的门和窗以前不是空白就是花花绿绿没有秩序，为统一规范形象北京联通专门为直供网点免费制作了宣传牌和广告牌，增强了直供网点门口的冲击力。

③店内店外空白点要有告知力。

以前直供网点店内店外不是的空着就是陈旧的手机宣传背景板，北京联通统一为直供网点免费装修，制作张贴主推产品的宣传板、宣传CDMA优势的背景板、全业务付费卡功能宣传展板，同时横幅悬挂、海报上墙、塑封单上柜，填补了点内外的空白点，增强直供网点的展现力和告知力。

北京联通制作各种产品的宣传展板共计1400余块。

④选号单要增强展现力。

选号单从内容上要突出四个关键：

产品名称、资费特点、差异优势、备选号码，方便用户选择产品