各环节标准话术指导.docx
《各环节标准话术指导.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《各环节标准话术指导.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
各环节标准话术指导
招聘频道销售六环节标准话术指导版
用途：
用于一线招聘产品销售流程各环节话术指导，可用于销售员工培训和课下指导
适用人群：
入职新人，有一定经验的老销售回炉学习
素材来源：
各区优秀销售采访，销售陪访观察，同行业资料参考
第一环——开场白话术
主要要点：
1.要说明你为何打电话给客户及对客户有什么好处，准客户根本不在意你来自哪家公司或者是否曾经听过你们公司。
不要未提及对客户的好处就马上问客户招聘需求，以免客户产生防备心理。
2.不要问客户“您现在时间方便吗？
有空吗？
”直接向客户要时间。
话术实例：
销售:
接通电话——喂，您好，XX小姐吗？
我是赶集招聘网的XXX（注意第一次报全名），我们是国内最大的大众型岗位招聘网站，今天打电话过来是想跟您建立一个联系，我很希望可以帮助到您尽快招到合适的人才，我看到您在我们的网站上发布过免费的招聘帖子，不知道咱们公司最近招聘的进展是不是顺利？
话术要点提炼：
首先：
提及自己公司名称及专长
然后：
告诉对方为何打电话过来
接着：
告知对方可能产生什么好处
最后：
通过询问准客户相关问题，使准客户参与
话术一/开门见山法：
直接进入话题——
销售:
XX小姐或先生，您好！
我是赶集网的XXX，今天在网上看到您公司的招聘信息，知道您要招聘XX岗位，不知道您目前的招聘效果怎么样呢？
话术二/笑脸相迎法——
销售:
XX小姐或先生，您好！
我是赶集网的XXX，今天和您打电话是想和您建立一个初步的联系，我们公司有一系列的客户活动（客户答谢会之类），XX（时间）我们将举办一次XX活动（比如客户沙龙），想要邀请您参加。
注意：
前提是公司真有类似活动，否则客户发现被骗后就不会再相信你，
话术三/同行刺激法：
利用与赶集网有业务联系的其同行业的成功企业或竞争对手作为参照
销售:
XX小姐或先生，您好！
我是赶集网的XXX，今天给您打电话是想跟您建立初步联系，最近跟贵公司类似的一些成功企业都在使用赶集网在招聘，我们公司曾经为许多企业进行人才招聘工作，为他们节省了不少招聘费用和宝贵时间。
并且招到了很多能力强、忠诚度高的优秀人才，我能问一下贵公司现在的人员招聘都是如何进行的吗？
话术四/朋友推荐法：
利用相关的人或物做一个简明扼要的说明，与客户建立沟通的桥梁。
销售:
XX小姐或先生，您好！
我是赶集网的XXX，是您的朋友XX让我给您电话，他这个月在我们的网站做了人员招聘、效果不错。
于是他告诉我您也许对我们的服务有兴趣。
不知道现在方便和我谈谈吗？
（如果客户说不方便，再次要时间：
什么时候给您打电话谈呢？
）
话术五/回访客户法：
对旧客户回访，利用服务等因素进行话题的延续。
销售:
XX小姐或先生，您好！
我是赶集招聘网的XXX，您在XX时间在赶集上做过招聘，到现在一直没有再使用，我在想是不是我们有什么疏忽，所以想打电话给您。
询问您是否有需要我帮忙的地方？
话术六/新生客户法：
销售:
XX小姐或先生，您好！
我是赶集网的XXX，我从网上得知您是一家刚刚成立的公司，我想您在这个时候会有一些人才方面的需求，所以今天很冒昧给您打电话。
看看我是否能为您的公司做点什么呢？
赶集资深销售经理点评：
1.首先注意你对自己的定位，一个好的销售要把自己定位成一个顾问专家，你把自己作为顾问专家，那么你给客户提出的建议和方案才具有竞争力，顾问/专家与销售最本质的区别在于：
销售仅仅是把产品呈现在客户面前，一旦把自己定位为销售，你和客户就是一个对立面，自然而然，客户就会对你产生防备心理。
而顾问/专家是和客户在同一立场上，你是在帮客户解决问题，这就是我们要给自己的定位。
2.我们的目的是什么？
开场白前，你一定要想你要的是什么，是找到关键人？
还是得到客户的地址？
或者是客户的名字以及联系方式。
3.建立起与客户的信任：
信任来源于你专业的态度
4.面部表情和语音语调。
第二环——邀见面
主要要点：
1.遇到拒绝见面的客户时，就要下客户的QQ号或其他联系方式，在QQ上经常问候客户，慢慢消除客户的防备心理，当你再次约见面时成功率会很高
2.和客户沟通时语气语调很重要，要在电话里就让客户产生想见你这个人的冲动，这样约访成功率会极高。
为了成功约访客户，你可以使用任何招数，有一位销售精英因为在电话里为客户唱了一首“十年”庆祝客户公司十周年，而获得了客户十分深刻的好感
3.在引起客户的兴趣以后，客户一定会问你一些问题，喜欢问问题的客户才是好客户，此时就是约访的最佳时机
4.如果和你通电话的是决策者（KP），那么一定要约访
5.约访的理由：
解答客户目前的疑问，电话里说不清楚/去给客户演示产品/能给客户带来促销优惠的好消息/顺路前去送份资料
话术实例：
销售：
X经理，听您问问题问的这么专业我猜您就是招聘部门的负责人吧
客户：
是的
销售：
您看这样好吗，下午我要去您公司附近给客户做培训，我下午顺路去拜访您，给您详细解释一下，我是接受过我们公司专业培训的，10分钟就能给您说请清楚，不会耽误您太多时间
客户：
好吧
第三环——挖需求话术
主要要点：
客户的潜在需求：
潜在需求是客户面临的困难、问题及不满，来自于工作、部门、公司和行业；一般是由客户陈述的一些问题，包括对现有招聘渠道的不满，以及目前面临的困难等。
如客户说“我们最近一次招聘的效果不是很好”或者“现在招人太难”时就说明对方需要招聘的服务。
潜在的需求对电话销售人员来说是一个销售机会。
客户的明确需求：
是客户主动表示出来的要解决他们问题的愿望。
客户向我们表达明确需求的用语主要有：
我想……；
我希望……；
我要……；
我正在找……；
我们对……很感兴趣；
我期望……；等等
赶集销售精英分享：
第一点：
要了解客户的市场情况和他的工作状态。
第二点：
客户存在的困难，你要与客户沟通，把这些困难一一罗列出来
第三点：
电话与客户沟通的过程中，要暗示客户，他们存在的问题，牵线，牵他的问题和我们的产品相结合。
我们能帮助到他，就到了开始谈的时候了。
方法分享:
1、要了解客户的市场情况的方法很多，例如说网络，客户的网站，还有一些相关的行业网站，如果客户较大要衡量一下客户的综合实力。
还可以在客户公司内部培养一个关系好的人，这个人可以是拍板人的下属也可以是同一个办公室的同事，去了解他们公司的一个内部现状。
2、采取何种方式引发客户发现其现有的问题？
第一次的电话沟通不需要谈太多深入的问题，只是表达一下现在客户正在做招聘，而我们可以提供更好的服务。
简单说一下客户在这个行业的优势，现状、以及将来的发展前景，客户在表达一定的兴趣之后，销售就可趁机要求与客户直接见面。
前期的沟通建立联系之后，了解到客户在其他招聘网站做的效果并不乐观，他希望有一个更好的渠道来帮助他，趁此，销售提出面谈（因为我们对这个行业是有一定分析的）
在与客户见面之前，销售要了解下本市该客户所处的这个行业的情况，我们能够在这方面提供的东西，能够为客户解决的问题。
带着这些东西去跟客户见面
如何激发客户的需求？
一定要了解客户在这个公司最看重的是什么？
他是一个什么样的HR，他希望在公司做事业，或者他本身就是一个公司的决策者之一，他希望把公司的管理得更好，或者只是个执行，想把工作做好被老板肯定等等。
以此分析并想客户之所想，急之所急。
方法推荐：
1>虚心求教法，引导客户
销售:
XX先生吗？
我是赶集网的XXX,上次你跟我说您在网络招聘这块都做了好几次了，合作过的网站也很多，您对我们这个行业很了解呀。
那我就省了很多事儿了。
我之前有些客户对我们这个行业不是太了解，我都要解释很多。
您在这块做了这么长时间，应该比我都是专家了。
2>感同身受法：
赢的共鸣，处理异议
销售:
确实，我们很多客户都出现过这种情况，老板介绍来的人，不太方便管理，出现好多问题，直接从网络招聘走的话就可以避免这些问题。
3>感恩戴德法：
赢得好感
销售:
XX先生，真的太感激了，您上次给我推荐的那个客户，在我这里做了XX，我那时候差XX任务，多亏了你的支持，帮我大忙了。
回头一定要请您吃饭！
或者是多亏了您上次提醒我，我及时调整了自己的方案，客户可满意我们的服务了。
5>奇货可居法：
制造迫切需求
销售:
XX经理，我们这次的优惠活动到XX时间就截止了，而且您选的这个位置名额就剩下两个了。
现在马上到月底了，我现在先把合同给您做了，先把位置给您留住，您看这样行吗？
6>似是而非法：
回避客户拒绝
销售:
XX经理，您说的确实没错，咱们人事部门确实是不创造利润的部门，所以在费用申请上不好做，但是，我个人认为，比如销售部门是创造利润的部门，但是他们这些人不都是咱们人事部门招进来的吗？
咱们在招聘成本上的花费直接就决定了他们销售部门人员素质的高低呀，您说呢？
7>欲擒故纵法：
变逼为放
销售:
行，我今天给您打电话不是来和您确认要不要签，是这样，我今天是特意给您提供一个有价值的信息更多方法可参加销售手册
赶集资深销售经理点评：
探寻需求，需要知己知彼，首先要了解自己的公司，包括产品、优势，还要了解我们的竞争对手，我们和竞争对手的区别，我们才能跟客户说出我们的优势，这样客户才能相信你。
知彼，要了解客户，公司的规模，在行业的发展，人员的情况，长期对人员的需求，以往的招聘渠道，招聘的效果如何，招聘的职位是怎样的，这样才能为客户分析职位，更清楚了解客户需求，为他们推荐适合的产品，这样才能把单子做大。
第四环——处理异议话术
主要要点：
异议是你在推销过程中任何一个举动，客户对你的不赞同，提出质疑或拒绝。
例如：
你要去拜访客户，客户说没时间；你询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；你向他解说产品时，他带着不以为然的表情等等，这些都称为异议。
场景再现:
客户:
今天让你过来，是这样，X经理这边已经把你们的产品给我看过了，今天叫你过来，是想跟你简单沟通一下。
不知道你们这边如何保证我们的招聘效果？
销售:
是这样，X总,我想问一下您，您是主要担心简历量，还是担心后期的效果？
为什么会有这样的疑问呢？
客户:
因为之前在XX时间我们曾经做过感激，你们的价格不算高，但是效果一般（或者客户说听朋友说的我们效果不好，或者是他们自己感觉的，根本没有具体的实例等等）这次如果我们在做感激，你们如何能保证效果？
销售:
听X经理提过咱们这边以前做过感激，但是您之前和我们合作已经是很久以前了，目前我们赶集网招聘在全国市场的覆盖份额是很大的，尤其是咱们中低端岗位这块，而且，现在我们网站的日均流览量是XXXX多万，每天有XXXX人在赶集网上找工作，我们的简历库相比以前也达到了百万级别，这些都是有一定的数据证明的。
再一个，我们赶集网总部是否重视招聘这块，要在招聘这块做的更好，马上就要上大规模的广告投放，到那时您还愁没效果吗？
客户:
是这样的。
XX本地招聘网站也找过我们，给我们的报价比你低，你给我报的是你们这一年XXXX钱，而我们今年的预算都差不多花完了。
你看能不能按照XXXX价格做，要是做不了呢，那真是没有办法。
销售:
那这样XX,咱们这边对这个价格方面考虑很重要吗？
客户:
会占一部分考虑因素，因为上回合作的情况很一般，按照你现在这个价格，如果招不到合适的人，我们这边也没办法跟老板交代。
销售:
是这样，作为企业方来招人，肯定要考虑投入与产出，投放的广告量和投放的金额要和咱们招到人员相对应。
X总，我这边可以理解您的担忧，希望咱们的投入和产出能够形成正比。
很直接地跟您讲一句话，俗话说“羊毛出在羊身上”，作为同等行业，XX网站给您报的价格如果比我们这边便宜很多的话，那他的服务相应的跟我们比肯定是有一定差距的。
再一个，刚才也跟您说过，赶集网现在国内市场的占有份额，在加上很快就在全国上线广告宣传，综合方面您都可以考虑一下，我们这边全程服务，在西安咱们赶集网光是客服就有超过20人的团队，后期会有相应的客服人员全程为您服务。
再一个，和您同一栋楼的XX公司，刚在我们这边结束了一轮招聘。
（提及客户熟悉的同行）
客户:
XX他们在你们那里做了？
效果怎么样呢？
销售：
效果非常好，他们对我们的服务非常满意。
客户:
他们招的是什么样的人呢？
销售:
跟你们这边基本上是差不多的。
客户:
他们都招到人了吗？
销售:
对，招的非常好。
所以说，您也可以对比一下，因为他们公司跟您这边的情况基本上是一样的。
情况差不多，招的人员也差不多。
而且，他们正在考虑和我们签订一个长期合作的协议。
客户:
他们打算跟你们签订长期合同了？
销售:
对！
客户:
我记得他们以前是跟XX招聘网合作的呀？
销售:
对，但是XX招聘网这边，可能跟您说的一样，折扣打得很多，但是最后招聘效果不是很好。
当时，他们也觉得我们这边比XX招聘网贵很多，所以说，您说的我们价格贵的问题，我这边打折也是可以的，不是不行，但是相应的打折后，服务也是打折的，这个您也是可以想到的。
但作为您来说，咱们最终考虑的还是招聘效果问题，对吗?
客户:
对，如果你能给我保证XXXX钱能招到人，不是不可以考虑。
销售:
这个您应该不用担心。
我们是通过对您公司和您要招的岗位进行深入分析才给您推荐的产品，相信一定能为您这边招到合适的人，我想咱们一定能够长期合作的，希望我们合作愉快！
客户:
好吧，那就这样吧。
异议处理的流程：
1、停、听、问
停止介绍，开始进入倾听的过程，提出一些开放型的问题，挖掘客户反对的真正涵义，找出签单的主要障碍，通过发问尽量让客户讲出他所有的担心和疑问。
2、以理服人
首先对客户提出的反对意见表示理解，要站在对方的立场考虑他所提出的反对意见，要心平气和地讲述你的见解，做到以理服人。
3、争取认同，采取行动
用同行的成功故事来解除客户的疑问、困惑及动摇心理。
有技巧地利用客户被说服的有利时机尝试采取行动。
第五环——促成话术
方法推荐：
1、请求成交法：
适用于心肠软、容易被感动的客户或关系好的铁杆客户。
直言不讳，临门一脚是重点。
对于关系好的客户，在前期准备工作充分的条件下，直达重点，表示出自己的想法和要达到的目的。
话术实例:
销售：
XX经理，我们关系这么好，这次您得帮我一把，我这个月业绩就差XXXX块了，您看是不是把咱们上次做的招聘计划做了呢。
2、假定成交法：
适用于犹豫不决的客户。
在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户发布广告的一种方法。
话术实例:
销售：
我先将合同传给您，您把咱们这次的招聘计划和招聘见解给我发过来，我收到您的传真之后呢，就可以让客服给您上职位了。
3、选择成交法：
适用于客户已经有初步意向。
在销售过程中应该看准客户的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。
选择成交法的要点是使客户回避要还是不要的问题。
话术实例:
销售：
您看咱们公司做这周还是做下周？
我觉得还是这周比较好，因为周六日，大家都休息了，一般而言简历可以收得更多一点，下周一一开始你就可以开始通知他们来面试了，您觉得呢？
4、优惠成交法：
适用于犹豫或者贪心的客户
通过提供优惠的条件促使客户立即下购买决定的一种方法。
话术实例:
销售：
咱们这如果能在本月签约，就可以参加我们回馈老客户的活动（或者是节日特惠活动之类），有几十种丰富的礼品供您选择，像IPAD、手机、摄像机、微波炉，各种大礼供您选择，您就别再考虑了，机会很不错的。
5、从众成交法：
适用于行业竞争比较激烈，人才竞争比较激烈的客户，如招聘销售、导购、餐饮服务员等。
利用顾客的从众心理来刺激客户。
话术实例:
销售：
您看，您的同行XX公司以及XX公司都在我们赶集网上发布招聘信息了，咱们公司得尽快呀，要不同行把优秀人才都都给给招完了。
咱们公司要是招聘时机没把握住的话，压力可就更大了。
6.感动法：
适用于钉子客户或者长期难搞定的客户。
用真诚的心意，持久的恒心和耐力，一点一点的渗透客户，要有“铁锄磨成针”的毅力，感动客户不得不与你合作。
比如定期拜访、了解客户的喜好，天气变化给他发个邮件或者短信等等。
只要你能想到的细节，都可以称为感动客户的方式。
6、威胁法：
运用故事、实例、报道，事态的发展趋势让其体会到是自己多么得落后，无知，危险。
7、比较法：
分析花钱之后能获得的利益，如果转换成收益的话，两者之间的差异就能消除客户害怕花钱的心理。
话术实例:
销售：
XX经理，您的顾虑主要就是怕成本控制这块儿的问题，我完全可以理解的。
但是咱们这边最终的目的还是花少量的钱，在最短的时间内招到合适的人选，对吧？
跟您做一个简单的比较，您花XX元去招人，成本是控制下来了。
但相应的服务质量也在打折扣，本来只要2周到岗的可能要到第四、第五周才能到岗。
相反，您花XXXX元，成本直观上看是增加了，但帖子的好位置，超高的浏览量，高质量的简历可以保证您的招聘效果。
甚至超出您的预期效果，两周说不定就能为您招到人，这样一算下来，节约了时间还保证了招聘的效果。
实际上后者的性价比更高，人均成本更低呀，对咱们公司来说也更为划算。
8、细分法：
把价格以月，日为单位，化整为零，使价格看起来不贵。
话术实例:
销售：
XX经理，您看您选择的十万火急产品是做一年，直观上看是XXXXX块钱，但是细算一下，算下来每个月才XXX块钱，每天才X块钱，一包烟的钱，抽烟有害身体健康，您少抽一包烟，身体更健康，还给您招来好人才，这样算下来多划算呀。
第六环——后期维护话术
售后维护四步走，踩住四个时间点：
销售人员与某公司签单，一小时以后。
销售:
X总吗？
我正在准备给您申请开通，您的账号和密码您想设置成什么？
跟您沟通一下。
开通以后——教下怎么发帖子，怎么找简历
销售：
XX经理，您的XX已经开通了，现在就可以发招聘帖子了，我现在教您一下怎么发帖子，怎么下载简历（一些简单的设置，不要教太多，教太多客户会觉得很麻烦）后期还有一些后续工作，我会随时提醒您注意，您这边还有什么意见也可以直接跟我联系，我会及时做好相关工作。
有什么事随时联系，千万别嫌麻烦。
一天以后——问问客户招聘情况
销售：
X总，您今天接的电话多吗？
有人来面试了吗？
（如果客户说效果不理想就帮客户找下原因，帮客户改帖子等），有问题您就给我打电话，不用怕麻烦，我一定会尽力帮您的
一周以后——突出自己一直在关注着客户
销售:
XX经理，这周简历的收受情况怎么样呢？
电话多了吗？
我昨天刚给您的后台调整过
客户:
不是很理想之类，不过还是很感谢你
销售:
没事，可能是这样，可能与这段时期的招聘淡季有些关系吧，应该下周情况会好转，您先别着急，这种情况很正常，到下周还是不理想的话，咱们再分析一下。
需要调整什么的咱们再调整，好吗？
客户：
……
销售:
好的，有事及时给我打电话好吧，再见！
在以后——不再聊产品，转而了解客户行业，与客户做好关系，趁机要客户转介绍
销售：
X经理，您这边招聘效果这么好，我也有功劳呢，上次听您说您有个朋友自己新开了个公司，招人吗？
您介绍给我吧
经常性的小问候
经常发一些有意思的信息到客户的手机/QQ号码，中午时间发个QQ表情到客户QQ，例如一杯咖啡等，经常将有价值的资料发到客户的邮箱。
节假日送些小礼物，虽然是小礼物，让客户觉得自己很受重视，例如你在拜访客户时看见客户的鼠标垫很脏很久了，下次就给客户带上一个新的，礼轻情意重，让客户心理上得到一种满足感，这些都是很有效的维护客户的方法。
每周都把自己的签过的老客户过一遍，看一下他们的后台，发现后台设置不好的就打电话询问关心一下，一方面客户对你的服务很满意，一方面也给自己创造接近客户的机会，客户感觉你平时很关心他，给了他很好的服务，日后客户才会愿意给你介绍新客户甚至在关键时刻乐意帮你一把
升级会员 