《电话客户服务规范》范文doc.docx

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《电话客户服务规范》范文doc

客户服务规范

为提升公司整体服务水平，树立文明规范服务形象，提高客户满意度，根据公司内部控制建设要求，明确服务工作方针、工作目标，制订与之相关的流程、制度、规范及考核办法，建立整体的售后服务规范。

第一章工作方针

第一条坚持“以市场为导向，以用户为中心”的工作方针，切实提升办事效率，遇到问题主动协调、主动负责、主动解决问题。

第二条大力倡导“服务”理念，始终坚持“二线为一线服务，一线为客户服务，管理为经营服务，企业为社会服务”，理顺服务渠道关系，减少服务推诿，确保各服务环节工作畅通、快捷，向用户提供高效优质的服务。

第二章工作目标

第三条围绕“用户是根本，服务是生命”的服务理念，夯实服务基础，改进服务短板，创新服务模式，推动服务工作不断进步，服务质量得到持续改善，品牌和形象得到新的提升。

第四条处理好服务与经营的关系，实现经营提升服务，服务促进经营的良性互动。

第二章实施方案

第五条以呼叫中心为平台，将服务单元、监管与客户连接在一起，形成一个闭合的链路，建立完整的售后服务流程。

第六条通过电话受理、回访及质检督导人员的抽检，以客户的感知、评价为基准，用客户满意度、投诉率、响应速度及工单及时处理率等数据指标，实施服务质量控制。

第七条工作流程

1.服务热线受理的客户报障、咨询以及创收单元办理的业务，按照不同的工单类别，通过电子工单系统向工单受理部门派发工单，进入服务管理流程。

2.工单受理部门接单后，及时响应，或排除故障，或安装开通，总之，必须在规定时限内完成任务。

跨分公司、跨服务站办理的业务，按同样标准安装开通到位，不得以任何理由推诿。

3.工单派发后，进入服务质量跟踪:

跟踪1线：

工单受理者的工单反馈；

跟踪2线：

客户的再次投诉；

跟踪3线：

回访席位对客户进行回访；

跟踪4线：

督导、质检员对各服务环节服务质量做抽检。

4.呼叫中心对超时工单进行再次派发（超时工单包括超时处理与超时回复）；督导对未达标的服务提出警示，并计入考核。

5.督导进行数据统计分析，向工单受理部门及相关领导提供工作报表。

6.客户服务部根据指标参数对各服务环节的服务情况进行考核，同时总结经验，改进工作。

第三章附则

第七条本规范包括：

1.《客户服务质量指标及考核办法》

2.《呼叫中心服务规范》

3.《营业厅工作规范》

4.《客户经理工作规范》

第八条本规范由客户服务部负责解释执行。

第九条本规范自发布之日起执行，以往与之相关的流程制度与本规范不一致的，以本规范为准。

客户服务质量指标及考核办法

第一章总则

第一条为确保服务标准化，各服务环节能够明确其工作质量应该达到的程度，特建立服务质量指标与考核办法。

第二条根据公司发展需求和服务能力、水平的变化，指标值和考核项目可应时调整。

第二章呼叫中心服务指标与考核

第三条向客户提供7*24小时电话服务。

第四条客户满意度达到98％以上。

第五条派单准确率达到98％以上。

第六条有效电话回访率不低于90％，在工单处理规定时限结束后，对所有工单进行抽查回访。

第七条接听量每人每月不低于2200个，按22天×330分钟有效时间计算，平均3.3分钟1个。

第八条网页在线服务响应：

投诉、咨询及时受理；论坛回贴4小时内。

第九条考核办法

1.客户满意率、回访率两项关键指标为部门、个人双重考核项目。

其它指标为工作目标，部门内部考核。

2.考核方式为呼叫系统数据与人工抽查相结合。

3.客户满意率低于90%不得分；区间段内线性得分（即实际满意率/98%）。

4.受理量2200－1800个，每少100个，扣1分；1800－1600个，每少100个，扣2分；低于1500个，不得分。

5.有效电话回访率低于70%不得分，区间段内线性得分（即实际回访率/90%）。

6.因服务态度被客户投诉，每一例视情节处当事人50-200元罚款，并予以通报。

第三章营业厅服务指标与考核

第十条向客户提供365天业务服务。

第十一条客户满意率达到95％以上；服务投诉率＜1%（投诉量与每月业务受理人数之比）。

第十二条营业环境及工作人员服务行为达到公司服务规范要求。

第十三条客户基础信息资料核对、录入准确率为100%；BOSS系统操作录入差错率﹤1%。

第十四条VIP客户优先接待，快速受理。

第十五条考核办法

1.客户满意率指标列入KPI考核。

其它指标作为工作目标，由分公司、服务监督部门考核。

2.考核依据：

客户来电、结算中心、服务督导现场调查、座席回访以及客户评价。

3.客户满意度低于90%不得分；区间段内线性得分（即实际满意率/95%）。

4.服务投诉率高于1％，每一例视情节处罚当事人50－200元，并予以通报批评。

个人罚款计入KPI考核。

5.客户基础信息资料核实、录入差错，每例扣50元；BOSS系统操作、录入差错，操作员承担由此产生的费用，主管承担连带管理责任，差错率≥1%，每个百分点扣罚主管200元。

6.服务行为和服务环境，公司检查不合格，每次对责任人处以50—200的罚款，主管承担连带责任；部门自行检查，未达标的由部门考核，主管不承担连带责任。

第四章客户经理服务指标与考核

第十六条客户满意率95%以上。

第十七条客户在网率不低于80％，即（正常主机数+正常宽带数）/（全网在册主机数+全网在册宽带数）≥80％；辖区内集体单位个数以及VIP客户户数流失率不高于2％。

第十八条业务工单与故障工单30分钟内响应，24小时内完成。

第十九条VIP客户报障20分钟内响应，6小时内解决；业务开通1小时内响应，12小时内完成。

第二十条数字电视故障一次性解决率≥99％，双向业务故障一次性解决率≥95％，工单及时处理率≥99％。

第二十一条考核办法

1.客户满意率、在网率、集体户以及VIP客户流失率、工单及时处理率等关键指标列入KPI考核。

其它指标由分公司、服务管理部门考核，作为工作目标。

2.考核依据：

呼叫系统数据、结算中心、客服督导现场调查、座席回访。

3.客户满意率低于90%不得分；区间段内线性得分（即实际满意率/95%）。

4.在网率原低于77％，不得分，区间段内线性得分（或根据部门目标责任书进行考核）。

集体户以及VIP客户流失高于2％，不得分。

5.部门（片站）的工单及时处理率指标＞99%，由部门（片站）进行内部考核；部门（片站）工单及时处理率≤99%，公司考核到责任人，关联到所属部门：

部门KPI扣2分/一个百分点，责任人处罚50元/例。

虚假工单要求为零，每发生一例视情况处罚责任人50-200元、部门月度KPI扣1分/例。

6.服务30分钟响应要求≥70%，按月统计，作为服务质量综合排名条件之一。

对服务质量月度综合排名末位，且服务指标未达标的分公司、片站（黄花、跳马），约谈相关负责人；年内服务质量综合排名末位，服务指标未达标的分公司或片站，取消相关负责人及部门评先资格。

考核部门月度KPI，及时响应比例＜70%，每个百分点扣0.5分。

7.服务规范、标准执行不到位，当事人罚款30元/次，其直接领导连带扣罚30元；紧急故障、特殊情况、紧急投诉等情况，呼叫中心系统派单或电话告知，接单责任人（部门）应迅速响应处理。

延时处理或拒单、推托，追究相关责任人（部门）的责任。

8.杜绝乱收费或收费不开票正规税务发票的行为，如有违规，严格按照公司《发票管理办法》、《营业收费管理办法》对当事人进行处罚，若造成税务机关对公司进行罚款的，罚款金额全部由当事人承担，情节严重的，解除劳动合同并依法追究其法律责任。

第五章网络故障处理指标与考核

第二十二条中心机房系统停播率不高于36秒/百小时。

第二十三条核心网络层运行可靠性不低于99.9%。

核心网络层运行可靠性是指公司自建机房内设备可靠性不低于99.9%。

集团设备故障和出口故障不在该定义范围内，运维部有责任督促并配合集团公司、移动公司确保网络设备和网络出口稳定。

每月网络出口故障次数不得超过3次，3次以上（包括3次）每超过一次扣运维部KPI5分，超过5次不得分。

第二十四条骨干层网络运行可靠性不低于99.5%。

计算公式为：

{1－骨干层设备断网故障恢复时间÷（24小时×365天）×100%}≥99.5%。

第二十五条骨干网络层故障40分钟到现场，2小时内处理完

毕；汇聚层故障1小时内到现场，2小时内处理完毕并回单；接入层故障30分钟响应，24小时内处理完结并回单。

第二十六条重大设备故障，有热备份的，5分钟内完成切换；冷备份的20分钟内完成更换。

单个频道信源故障，5分钟内完成切换，设备故障30分钟内排除。

第二十七条中心机房每周一次设备检修和每日设备巡检；分前端机房每月两次设备维护和运行检查。

保持线路及设备的日常巡检，确保系统安全。

第二十八条楼道设备和汇聚层网络的巡检，由调度中心决

定采样小区。

各分公司每月楼道设备数据采集不少于10台，对于问题较多的小区可以增加采样频率，多收集数据，为网络改善提供参考和依据。

第二十九条楼道集中分配器输出指标：

数字电视信号电平70dB±3dB，调制误码率（MER）≥26dB，比特误码率（BER）＜1.0E-7。

用户家里的路由器或HUB，由客户经理负责安装调试。

第三十条汇聚层设备（包括光机、交换机、EOC等）按分公司设备总数计算，当月设备故障率不得高于设备总数的1%。

设备总数按综合网管系统纳管设备数量计算。

设备、线路故障及取电等原因导致综合网管系统告警计算为1次故障；因物业电力检修、电力局停电、光缆挖断等非人力因素造成的大面积故障可通过书面申诉的方式计算为单次故障。

当月同一台设备多次发生故障，故障次数按第一次1，第二次2，第三次4，第四次8的方式计算。

计算公式为：

{汇聚层设备断网故障次数÷（分公司内纳管设备总数）×100%}。

第三十一条考核办法

1.各类故障处理指标列入KPI考核。

其它指标内部考核，作为工作目标。

2.考核依据：

综合网管平台数据、呼叫系统数据、座席回访、关联部门反调查。

3.核心网络层运行可靠性低于99.9％不得分。

骨干网络层运行可靠性不低于99.5%，汇聚层设备故障率不得高于1%，超出指标1％不得分，0.5%-1%区间内，每增0.1％，扣各总分值的1/5。

第六章系统运行质量指标与考核

第三十二条BOSS、局域网一般性故障须在1小时内处理完毕；重大故障须在3小时内处理完毕。

第三十三条呼叫系统每月不得超过1次10分钟以上电话无法接入或呼出的故障；一般性故障须在30分钟内处理完毕；重大故障须在2小时内处理完毕，且事后须书面陈述故障分析报主管领导。

第三十四条各系统年度故障时间与正常运行时间的比率≤1‰。

（正常运行时间是以24小时为计算单位，故障发生时间以第一报告人的报告时间起算）。

第三十五条BOSS、局域网、呼叫中心三个系统，每月不低于两次运行维护检查。

第三十六条考核办法

1.各系统故障处理指标列入KPI考核，其它指标部门内部考核，

作为工作目标。

2.考核依据：

各系统使用单位。

呼叫系统月度出现5－10分钟以上电话无法接入或呼出的故障，一次扣2分，2次不得分；4－1分钟，1次扣1分，3次不得分。

各系统故障处理超过规定时限50％以上不得分，50％以内线性扣分。

系统未进行例行维护检查不得分，少检查一次扣3分。

第七章工程质量指标与考核

第三十七条工程建设周期：

在确认的时限内完成施工。

完工率按月度实际完成的工程÷月度应完成的工程总数×100%计算，月度项目完工率≥90%（考虑不确定因素如设计修改、管网或协调不到位等）。

第三十八条工程抢修：

响应时间30分钟