2煤矿物业管理方案87页.docx
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2煤矿物业管理方案87页
前言
首先，十分荣幸受到贵方邀请参与××煤矿的物业管理策划洽谈，贵方此次就物业管理服务推向社会，是社会化改革的首次尝试，是高屋建瓴之举措。
我公司将依托自身的专业管理实力，结合项目的现状，对物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
为确保煤矿的顺利接管，并提供国内一流的物业管理服务，使业主对我们的工作满意放心，我们成立投标小组，公司总经理担任组长，以市公司及分公司技术骨干为组员，对现场进行了详细的勘查，跟贵方领导进行仔细的沟通。
作为临矿集团的骨干企业，属国家统配煤矿；另外，高效的物业管理能为煤矿创造和谐洁净的环境。
本着合理、实用、科学、高效的原则和提供一流服务水平的要求，我们制定了本服务方案和工作计划，就服务标准和服务规程进行详细阐述并提出了相应的应对措施。
作为××物业母公司的××集团是以服务起家，05年入围全国服务行业500强，十佳汽车经销商，××物业继承和发扬了公司的服务理念和优良传统，物业公司一直秉承以人性化服务为核心的服务模式，旨在为广大业主提供贴心的服务项目，为业主提供省心省钱的服务模式，有效的降低能耗，提供高标准物业服务。
作为省内的品牌物业，我们有着先进的管理理念和丰富的管理经验。
××物业成立之初即接管××世纪酒店，曾聘请香港新世纪酒店和深圳莲花物业先后做咨询顾问，吸纳二者专长于我一身，有着强硬的技术势力，提供一流的物管服务是我们矢志不移的追求目标；××物业成立近10年，多年来一直从事着多种多样的物业管理工作，积累丰富的管理经验。
选择××物业您将拥有四星级宾馆服务标准的享受，选择××物业将拥有强大后盾支持的团队作战军，选择××物业即选择了专业的管理队伍，选择××物业即选择了国内一流的服务标准……
再次感谢××煤矿给予我们这次参与的机会。
公司名称：
××0物业管理有限公司
公司地址：
8888888
联系电话：
0000
传真电话：
0000
邮政编码：
00000
第一章企业基本情况
一、××物业简介
××集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是全国服务行业500强企业及全国十佳经销商。
××集团山东物业管理有限责任公司是××集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立于一九九六年。
成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。
公司现有员工600余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师30多人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。
××物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、济宁、潍坊、××、莱芜等地区，承接了济南车管所、济宁医科院附属医院、济宁交警、中国重汽销售大厦、济南铁路局办公大院、济南工商局办公楼及住宅楼、济南火车站、××华通国际商务大厦、××市建设银行办公楼、济宁市车管所、山东省立医院高层住宅区、山东省委党校宿舍、泰安海普凤栖湾小区等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的各类高档物业、园林设计等物业管理经验。
××物业膳食服务公司现有专业营养师、特一级、特二级厨师、面点师数名，拥有一批经验丰富的管理、培训骨干。
我公司现已成为集酒店经营、快餐连锁、企事业单位职工餐厅托管的综合性服务公司，除××集团总部外，现在运营托管的有：
济南市一机床集团、济南市二机床集团、济南市人才交流中心、新华社山东分社等，并且得到了合作单位的一致认可和好评。
公司秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，回报社会，不断追求服务的更高境界。
公司管理的槐荫区政务中心大厦和济宁××汽车园被评为2005年山东省物业管理优秀项目，省立医院高层住宅被评为济南市物业管理优秀项目；××物业在《齐鲁晚报》、《生活日报》联合主办及济南时报主办的房地产调查活动中，被评为“济南市十大物业管理品牌企业”；在济南市物业管理行业技能比武中，多次获得一等奖；××保安连续三年被济南市委、市公安局誉为“济南市青年文明号”；公司总经理000先生在全国百佳物业经理人被评选活动中被授予“全国百佳物业经理人”的称号，同时被山东省家庭服务业协会评为“诚信服务十佳先进工作者”。
二、××物业管理优势
根据××煤矿的物业特点，明确物业管理的难点、重点及管理思路，实行体现××物业管理特色、管理水平，志做省心、放心管家的服务理念。
制定具有针对性、差异化管理的服务模式。
我们对此具有突出优势：
◆经验优势公司目前已管理着包括××汽车工业园、济宁医学院附属医院、济宁车管所、济南市人事局、济南市工商局、省立医院宿舍、省委党校宿舍、泰安海普凤栖湾等多个项目，在××煤矿项目的物业管理中，我们将进一步融会提炼物业的管理经验，铸就煤矿物业管理的“品牌”。
◆理念优势作为发展多年的专业化物业公司，公司以“××物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际时尚理念为业主当家”的服务理念，着力为××煤矿创造一个高效文明和谐的工作、生活居住环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范。
◆品牌优势××物业立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手的优点，形成了独有的“酒店式服务”、“星级化管理”模式，已成为济南市物业管理品牌企业。
公司所管理的槐荫区政务中心大厦和济宁××汽车园被评为2005年度物业管理省优项目，省立医院高层住宅等被评为市优项目，充分证明了公司的实力。
◆独有的大型花木公司通过对自身优势资源的最佳整合，我们可为各类业主提供“一站式”的物业管理整体解决方案。
除物业管理主业外，公司下属的花木公司是济南市最大的综合性花木公司之一，拥有自己专业的大型综合性花木公司是物业公司的又一特色。
占地100余亩，温室面积3000余平方的××花木公司，有着一流的硬件设施和技术队伍，集花卉销售、花木租摆、绿化园林工程等业务于一体；精湛的技术、丰富的经验，必将会为煤矿绿化的建设与管理带来可靠的保证。
◆人员优势在多年的物业管理过程中，××培养了一批优秀的物业管理人才。
××物业现有高级经济师、工程师、物管师、高级园艺师数名，拥有一批高学历的管理骨干，一支高素质的管理团队是我们提供高效服务的基础和前提。
同时，公司在济南市物业管理行业技能比武中，多次获得一等奖，受到业内的广泛好评，为公司能够提供良好的服务打下坚实的基础。
◆质量优势××物业管理公司建立了ISO9001（2000）质量保证体系，通过实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，××物业拥有严格规范的物业管理制度同高效的设备管理方案相结合，将全面保障煤矿物业管理工作的正常运行。
在××物业高品质物业管理服务理念的指导下，必将为××煤矿提供强有力的保障和细致入微的服务。
三．××物业业绩
序号
项目名称
类型
建筑面积
接管日期
获奖情况
1.
住宅
2.5万m2
2006.1
2.
住宅
5.5万m2
2005.1
2005年度市优大厦
3.
写字楼
1万m2
2004.3
4.
办公楼
6.3万m2
2005.10
5.
商业
1.2万m2
2005.10
6.
办公楼
2.8万m2
2006.1
7.
办公楼
0.7万m2
2006.5
8.
办公宿舍
5万m2
2006.7
9.
办公楼
4万m2
2003.10
2005年度省优大厦
10.
写字楼
8万m2
2005.3
11.
写字楼
3万m2
2005.10
12.
写字楼
1.2万m2
2005.1
13.
医院
10万m2
2006.3
14.
住宅
10.5万m2
2006.2
15.
小区
3万m2
2006.4
16.
住宅
9万m2
2002.10
17.
超市
3万m2
2006.8
18.
商业/办公
6万m2
1996.2
19.
商业
1.5万m2
2002.3
20.
商业/办公
8.5万m2
2003.7
2005年度省优园区
21.
商业/办公
1.5万m2
2003.11
22.
商业/办公
5万m2
2004.3
23.
商业/办公
1.1万m2
2005.2
24.
商业/办公
1.5万m2
2005.3
企业主要业绩
2002-2004连续
”
四、××物业资质荣誉
五、××物业管理撷英
年轻的管理团队
丰富多彩的社区文化活动
训练有素的保安队伍
技术精良的园林护理
专业化保洁作业
精心的设备运行记录
第二章对本项目物业管理的整体设想及策划
一、物业管理特点分析
××煤矿是××矿业集团公司骨干企业，属国家统配煤矿，位于古九州之一的兖州市，矿北11公里处是日东高速公路，距京沪铁路兖州站仅15公里，济曲公路从工业广场西侧穿过，地理位置十分优越。
年生产原煤100万吨，配套建设年入洗原煤40万吨的现代化洗煤厂和年产6000万块标准砖的煤矸石砖厂。
主要产品有：
原煤、洗精煤、环保型煤矸石砖。
××煤矿物业管理委托范围主要包括3个部分，办公生产区、新宿舍楼砖场、兖州宿舍区。
既有生产区也有办公和住宅区，是一个具有多种物业的复杂的物业管理项目。
1、具有鲜明的工矿企业特点，生产安全和秩序安全是项目管理的重点和难点，作为生产企业，对人员、物品、车辆的出入控制要求较高。
2、煤炭对环境的污染较重，增加保洁服务的难度和强度。
3、所瞎范围内楼宇分散，厂区面积大，要求工作重充分利用资源共享提高工作效率。
4、作为煤矿企业，园区内堆放大量煤炭，对消防要求和控制严格，控制好火源，杜绝火灾的发生。
5、为了改善环境，厂区进行了种植了大面积的绿地，以减轻环境的污染，绿化品种多，如何管好绿化，起到美化环境净化空气的作用。
6、矿区偏离城市，对物资及精神生活保障要求高。
7、食堂是职工就餐的主要地方，确保饭菜质量和供应，保证职工日常就餐和班中餐。
8、洗衣房和澡堂是工作生产必须的配套设施，做好服务保障生产的顺利进行。
9、作为重点工矿企业，经常接待上级部门视察，招待所做好接待服务工作。
二、物业管理范围
1、办公区区域、新宿舍、兖州宿舍房屋建筑共用部位的维修、养护和管理；
2、办公区区域、新宿舍、兖州宿舍，共用设施设备（泵房、配电室、消防设备、照明）的日常养护、管理；
3、共用绿地、花木、建筑小品、公共建筑物的日常养护、管理；
4、办公区区域、新宿舍、兖州宿舍公共环境、房屋共用部位的卫生清洁、消杀及生活垃圾收集、清运；
5、公共秩序维持、车辆疏导、停放管理；消防、安全监控、24小时社区巡逻。
6、物业与物业管理档案的建立与管理。
7、采取形式多样的便民服务措施，为业主提供多层次的服务。
8、针对辖区特点安排社区文化活动，对小区的娱乐休闲场地、设施设备进行有效管理。
三、物业管理定位
××煤矿作为临矿集团的骨干企业，其高效率、高水准的生产建设追求必将使他成为临矿集团的典范。
××物业秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念,为业主当家”的服务理念，着力为××煤矿创造一个安全、高效、舒适的工作和生活环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范，打造旗舰物业。
四、管理服务目标与服务承诺
××物业公司在管理合同期内将进行全方位管理，通过各种服务，保持物业保值增值，为业主营造一个“安全、高效、舒适”的工作、生活环境，让业主安心、放心。
（一）管理服务目标
根据委托管理事项和《全国城市物业管理优秀工业区标准》《全国城市物业管理优秀小区标准》一级标准执行，对××煤矿的房屋设备、公用设施、绿化卫生、交通、治安、环境容貌，食堂招待所、澡堂、洗衣房等项目进行维护、修缮和管理。
在达到硬件指标后争创“优秀示范工业区”。
在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家。
在管理过程中。
一年内通过“市物业管理优秀工业区”的考评；
二年内通过“山东省物业管理示范工业区”的考评；
（二）服务承诺
1、总体承诺指标
1）满意度指数90以上；
2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
3）第一年度导入ISO9000体系管理，
2、分类承诺指标
1）管理处设专线24小时受理报修，
2）业主接待时间：
365天8:
30-18:
30；
1、各类服务人员上岗培训率达到100%；
4）档案归档率达到100%，档案完整率达到100；
5）维修及时率达到100%；
6）维修质量合格率达到95%以上；
7）实行维修服务回访制度，回访率达到100%；
8）有效投诉处理率95％，投诉人签字满意率95％以上；
9）公共设备、设施完好率达到98％以上；
10）房屋建筑完好率达到98%以上；
11）绿化存活率达到98%以上；
12）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
13）道路、停车场完好率达到98%以上；
14）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务
第三章：
拟采取的工作计划和物资装备情况
一、拟采取的工作计划
为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，达到“双赢”的目的。
进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：
●房屋管理：
建筑物以及其附属物的保养、维修；
●设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；
●清洁管理：
加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；
●绿化管理：
物业范围内的绿化建设和养护；
●消防管理：
建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；
●安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；
●车辆管理：
维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；
●食堂管理：
加强食堂管理，为职工提供可口的饭菜。
●招待所管理：
接待上级领导视察，承担矿领导接待任务。
●澡堂管理：
为职工提供服务，对澡堂进行管理。
●洗衣房管理：
为职工提供洗衣服务，对洗衣房进行管理。
二、物资装备情况
1、物业管理用房
为创造一个良好的工作和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：
管理服务用房：
管理处接待、办公用房；员工宿舍；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；
2、物业管理用房的配置要求
[管理处办公用房]
场所面积按国家、省市相关文件执行。
[工程维修作业工作室]
需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。
[保安、保洁人员休息、更衣室]
放置更衣箱、凳子、保洁工具等。
[员工宿舍]
保安队员及工程维修人员宿舍。
以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。
总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。
3、管理设施的配置
以下物品是开展日常服务所必须配备的物资，甲方已有的物品可直接向物业公司移交使用，没有的物品需甲方调剂或添置，此部分物品归甲方所有，我公司只有使用权和负责看管。
分类
名称
单位
数量
单价
合计
办公用品
电脑打印机
套
1
5000
5000
办公桌椅
套
3
300
900
资料柜
组
2
400
800
治安用品
对讲机
部
12
800
9600
橡胶警棍
根
15
40
600
双层床
张
30
150
4500
被褥
套
50
100
5000
强光手电
个
10
100
1000
清洁工具
清洁车
辆
3
450
1350
高压水枪
台
1
1200
1200
洗地机
台
1
3000
3000
吸水机
台
1
1200
1200
绿化工具
剪草机
台
1
4000
4000
割灌机
台
1
3000
3000
高压喷雾器
个
1
200
200
绿化工具
套
3
1000
3000
维修工具
2米人字梯
个
1
350
350
3米人字梯
个
1
400
400
小型工具
套
5
400
2000
压力钳、老虎钳工作台等
套
1
2000
2000
电锤
个
1
1600
1600
管道疏通机
台
1
600
600
合计
51300
第四章拟建立的组织机构、人员配备、培训制度
一、拟建立的组织机构及人员的配备
1、管理处组织架构及部门设置
说明：
a餐厅和招待所独立经营自负盈亏，需要配置的人员53人。
b除了餐厅和招待所外的人员为86人。
此部分人员费用在日常费用测算中，需要甲方支付。
C食堂和招待所详细组织架构见后面餐厅介绍部分
2、管理处运作方式及各部门职责
1、管理处运作方式
●管理处实行主任负责制的直线制领导形式，下设保安部、工程部、环境部、经营部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。
●主任全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由主任直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向主任负责。
●副主任协助主任开展工作，主抓食堂、招待所、澡堂、洗衣房工作。
●助理协助主任开展工作。
2、部门职责
[保安服务部]
保安部负责治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
[设备管理部]
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括房屋、给排水、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。
[环境部]
清洁管理部负责环保管理及辖区公共区域卫生和绿化服务。
[特约服务部]
负责餐厅、招待所、洗衣房、澡堂的管理和经营。
3、人员配备
1、管理处各岗位员工的任职要求
[主任]
●大专以上学历
●具备行业岗位资格证书
●全国物业管理从业人员岗位证书
●熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力
●具有丰富的高档住宅小区、工业区的管理经验
●外表端庄，思路敏捷
●有良好的团队精神和沟通技巧
●有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
[副主任]
●大专以上学历
●具备行业岗位资格证书
●全国物业管理从业人员岗位证书
●熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力
●具有丰富的高档住宅小区管理经验
●外表端庄，思路敏捷
●有良好的团队精神和沟通技巧
●有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
[主任助理]
●大专以上学历
●全国物业管理从业人员岗位证书
●具有高档住宅小区管理经验
●有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力
[保安服务]
●年龄20－35岁之间，男性
●身高不低于1.75米
●五官端正，具有较强的敬业精神
●作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
●能吃苦耐劳承受工作压力
[维修养护]
●具备相关操作证及上岗证
●具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验
●具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神
[保洁保绿]
●通过保洁专业化培训
●熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作
●形象健康
●细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力
2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围
主任
●在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业主服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、澡堂管理、洗衣房管理、餐厅招待所管理应急处理及特约服务等工作。
●组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。
●负责小区管理服务的质量控制和费用控制。
●负责组织公益性活动。
●完成公司交办的其他任务。
副主任
●在主任的领导下，协助主任开展管理处内部管理、业主服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
●主抓澡堂管理、洗衣房、餐厅、招待所管理。
●协助经历进行质量控制和费用控制。
●负责组织公益性活动。
●完成主任交办的其他任务。
主任助理
●在主任的领导下，负责业主服务的接待工作。
●拟制小区的业主服务计划、费用预算，负责业主服务的质量控制。
●负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。
●负责建立业主档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业主档案实现动态管理。
●负责代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。
●负责收集编排：
管理信息、业主服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业主见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业主的沟通。
●负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作
●具体组织社区公益性活动。
●完成主任交办的其他工作。
设备管理部主管
●在主任的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。
●负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。
●负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。
●负责计划和购置维保材料及工器具。
●负责公共设施能耗管理与节能工作。
●编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。
●负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。
●完成主任交办的其他工作。
保安服务部主管
●在主任的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。
●负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。
●负责对突发事故应急处理的现场协调。
●负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。
●负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。
●负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
●负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。
●协助完成管理处布置的业主特约服务。
环境部主管
●服从主任的领导，对小区的清洁绿化负责。
●负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。
●负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。
●负责安排人员完成业主提出的特约服务。
●负责对员工考勤和请假审批及工作考核。
●负责计划和购置保洁材料及工器具。
●负责与绿化养护的业务联络。
●完成主任交给的其他工作任务。
门岗保安
●对主管负责，服从上级命令；
●在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
●验证《物品出门证》，施工
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