物业管理师之物业管理综合能力讲义整理.docx

物业管理师之物业管理综合能力讲义整理.docx

《物业管理师之物业管理综合能力讲义整理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理师之物业管理综合能力讲义整理.docx（76页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

物业管理师之物业管理综合能力讲义整理

物业管理师考试之——物业管理综合能力讲义整理

第二章管理学基础知识与应用

第一节管理与管理学

一、管理的定义与特征

（一）管理的定义

管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的活动过程。

（二）管理的基本特征

管理具有以下几个基本特征：

（1）管理的产生来自社会活动组织的要求

（2）管理的“载体”是组织

（3）管理的核心是处理好各种人际关系。

（4）管理的任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源；有效地利用决策、计划、组织、领导、激励和控制等各种管理职能，用尽可能少的支出去实现既定的目标。

三）管理的性质

管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。

管理的自然属性是指管理是社会力发展和组织社会化生产的客观要求，社会生产力发展得越快，社会化生产水平越高，对管理的要求也就越高。

管理的社会属性是指管理又是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。

二、管理学的研究对象

（一）管理学的研究对象

管理学的研究对象有广义和狭义之分。

1.管理学的广义研究对象

广义的研究对象包括生产力、生产关系和上层建筑三个方面的问题。

2.管理学的狭义研究对象

管理学的狭义研究对象，主要包括管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等。

三、管理的原理

（一）管理原理

管理原理是指管理活动中具有普遍意义的基本规律，它反映了管理活动的客观要求。

1.以人为本原理2.系统均衡原理3.运动控制原理4.信息沟通原理5.目标效益原理

第二节管理的基本职能

管理的职能是指管理在组织社会经济活动中所发挥出的功能。

管理的基本职能应包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。

第三节市场营销管理

市场营销是指企业根据市场需求状况，有计划地组织生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满足市场需求的经营销售过程。

一、目标市场的选择

（一）市场细分

消费品市场细分标准一般可分为四类标准：

地理标准、人口标准、心里标准和行为标准。

（二）目标市场选择

（1）无差异目标市场营销策略

（2）差异目标市场营销策略（3）集中目标市场营销策略

二、市场调查

（一）市场调查的含义及内容

市场调查的内容主要有：

（1）市场需求调查

（2）销售渠道调查（3）消费者和消费行为调查（4）竞争结构调查（5）产品调查

（6）技术发展调查（7）其他原因调查

（二）市场调查的方法

1.询问法

（1）个人访问法

（2）邮寄调查法（3）电话调查法（4）网上调查法

2.观察法

（1）用户观察

（2）柜台观察（3）痕迹测量

3.实验法

三、市场营销组合

所谓市场营销战略，就是企业根据对市场机会的预测、分析和判断，选择目标市场，并为目标市场安排行之有效的市场营销组合。

4P组合：

产品（价格、渠道、促销手段）

第四节企业经营战略

一、企业经营战略的含义

（一）企业经营战略的概念及战略思想正确的经营战略包含以下四个观念：

（1）全局观念

（2）市场观念（3）竞争观念（4）效益观念

（三）企业经营战略的特征

1.全局性2.长远性3.政策性4.应变性

（四）企业经营战略的类型

•

（1）按照企业在行业中经营的态势分类，经营战略包括：

1）进攻型战略；2）防御型战略；3）撤退型战略。

•

（2）按照企业竞争的优势分类，经营战略包括：

1）总成本领先战略；2）差别化战略；3）专业化战略。

（3）按照企业的经营功能分类，经营战略包括：

1）产品市场战略；2）要素市场战略；3）研究开发战略；4）技术进步和投资战略；5）人类资源和人才开发战略；6）财务战略；7）组织革新战略。

二、企业经营战略管理的基本过程

企业经营战略管理的全过程可以概括为三个阶段，

1.经营战略分析2.经营战略形成3.经营战略实施与控制。

第五节创新管理

一、创新的一般理论

（一）创新的概念和特征

创新是指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。

创新活动具有以下特征：

（1）高风险性

（2）高效益性（3）相对性（4）继承性（5）创造性

四个表现形式：

发明、发现、革新、开发

（二）创新动力与创新激励

创新激励的方式有四种：

产权激励、市场激励、企业激励、政府激励

二、创新过程与创新活动管理

（一）创新过程及创新模式

1.创新过程及创新模式主要有：

研究开发、技术管理、组织、工程、制造、营销、用户参与及管理和商业活动等。

2.创新模式

企业创新模式主要有“内生型”创新模式、“外生型”创新模式和“混合型”创新模式三种。

（二）企业创新活动管理

从企业创新过程看，它是创新源、研究开发、营销和制造等共同参与的过程。

第六节管理学基础知识在物业管理中的应用

•物业管理应该形成自己的特色，被社会所承认。

•物业规模化经营是非常重要的。

第三章心理学基础知识与应用

第一节梅奥的霍桑试验及人群关系理论

一、梅奥和“霍桑实验”

专家到美国西屋电气公司的霍桑工厂进行有关如何提高劳动生产率的实验。

二、梅奥的人群关系理论

梅奥试验突出人是“社会人”的观点，强调了提高劳动生产力的主要因素是“士气”，并且承认了非正式群体的客观存在，并且提出了新型的领导与民主管理的必要性。

三、梅奥的人群关系理论的意义与局限性

（一）意义

为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础，被公认为工业社会心理学的创始人和管理心理学的先驱。

（二）局限性

（1）这一学说缺乏对人的心理因素进行全面、深入的考察，比较片面强调提高职工的满意感作为增加生产效率的主要途径。

（2）过多强调非正式群体的作用。

（3）过分强调社会因素的作用。

（4）缺乏因人、因事、因地制宜的权变观点。

第二节现代激励理论

一、激励的概念与过程

（一）需要和动机的概念

需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对事物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。

动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。

（二）激励和激励机制的概念与激励过程

所谓激励，指人类活动的一种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。

激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和

二、现代激励理论

可分为五大类：

需要理论、强化理论、期望理论，公平理论和目标置理论。

（一）需要理论

1.马斯洛需要层次理论

第一层是生理需要第二层是安全需要第三层是社交的需要第四层是尊重的需要第五层是自我实现的需要

2.赫茨伯格的双因素理论

工作中的满足因素与工作内容有关的，称为激励因素。

工作中不满足因素与工作的周围事物有关的，称为保健因素。

3.麦克莱兰的需要理论

他们认为人有三种需要：

成就需要，权力需要和亲和需要。

企业家的需要结构是高成就需要，低权力需要和亲和需要，管理者的需要结构是高权力需要，低亲和需要和中成就需要，而技术专家的需要结构是高成就需要，低亲和需要和中权力需要。

4.ERG理论

ERG理论的第一层需要（生存需要）

第二层次需要（相互关系需要）

第三层次需要（成长需要）

（二）强化理论

强化理论也被称之为刺激理论或诱导条件理论。

分为正强化与负强化

（三）期望理论

期望理论强调，个人的期望可以激发出个人向上的力量。

价值×期望×绩效获奖估计=动机

（四）公平理论

美国心理学家亚当斯于1956年提出公平理论。

公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出—投入的比率相比较，来进行公平判断。

是横向的。

（五）目标设置理论

美国心理学教授洛克于1967年提出“目标设置理论”，他指出外来的刺激（奖励、沟通、监督的压力等）都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就越大。

第三节劳动者心理与群体心理

一、劳动者的心理健康

（二）劳动者心理健康的特征

（1）智力正常

（2）健全的情绪（3）行为协调（4）行为反应适度

二、群体的概念及类型

（一）群体的概念和互动效应

（1）群体的定义。

群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。

（二）群体的类型

（1）正式群体

正式群体是组织中占主导地位的群体类型。

（2）非正式群体

根据个人关系、兴趣、利益等因素，通过人际互动过程，自发形成的群体。

四、群体决策

（一）群体决策过程

（1）问题诊断阶段

（2）备择方案阶段（3）选择决策阶段群体决策的从众心理。

第四节个性心理差异与管理

个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和，其中包括气质、性格、能力等。

一、个性心理特征

二、人的气质

（一）什么是气质

气质指某人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。

（二）气质的类型和特征

古希腊医生希波克拉特根据日常观察和人体内四种体液不同把气质分为4种类型，即性情急躁，动作迅猛的胆汁质；性情活跃、动作灵敏的多血质；性情沉静、动作迟缓的粘液质；性情脆弱、动作迟钝的抑郁质。

三、人的性格

性格，是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征，如寡断、刚强、懦弱等。

性格是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的复杂行、独特行、整体性和持续行

四、人的能力

（一）什么是能力

通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。

（三）影响能力发展的因素

影响能力的因素有很多，其中以素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显著。

五、性格与能力、气质的关系

（一）性格与能力的关系

性格的形成需要一定的能力为基础，能力的发展水平受性格特征的影响。

优良的性格能够弥补能力的不足。

（二）性格与气质的关系

气质更多地体现神经系统类型的自然影响。

而性格更多地受生活环境的制约。

相同气质类型的人可以形成不同的性格特征而不同气质类型的人也可以形成同样的性格特征。

总之，作为个性心理特征的气质与性格两者是不同的。

从气质的自然性质而言，气质似乎是性格的基础；而性格则似乎可以在一定程度上掩盖或改造气质。

但是这种区别，不能截然对立起来，两者是彼此制约互相渗透的。

第五节心理学基础知识在物业管理中的应用

一、在居住环境管理中运用心理学

（一）居住环境的概念

居住环境是指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素总和。

（二）物业管理与居住环境

物业管理应从

（1）保持和提高物业品质。

（2）创设优美外部环境。

中以提高居住的环境。

（三）物业管理与居住心理效应物业管理在居住中应当充分利用

1.首应效应

首因效应，即先入为主的第一印象。

2.近因效应

3.晕轮效应

晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”

4.情感效应

情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。

第四章公共关系基础知识与应用

第一节公共关系基础知识

一、公共关系的基本涵义

所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。

二、公共关系的基本要素

公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。

公关的目的：

与公众建立良好的关系。

公共关系的涵义包括了如下四个方面：

（1）公共关系是以社会组织为主体

•

（2）公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系

（3）社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播。

三）公共关系的手段—信息传播

公共关系活动中的传播由四大元素组成：

传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。

（二）公共关系的客体—公众

按公众与组织的关系划分，可将公众分为内部公众和外部公众两大类。

按公众对组织的重要性，可将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众。

按公众的动态发展过程，可将公众分为行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。

按组织对公众的喜恶程度，可将公众分为受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。

三、公共关系的职能

（一）树立形象，广结良缘

（二）收集信息，咨询建议

（三）进行宣传，引导舆论

公共关系的实质在于信息的传播

（四）交往沟通，协调关系

沟通协调是公共关系的最根本的职能。

四、公共关系与人际关系

公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系。

人际关系是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况。

公共关系与人际关系存在着如下四个方面的区别：

一体现在公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；二体现在公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系；三体现在公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；四是公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。

第二节人际关系概述

二、人际关系的功能

（一）合力功能

（二）互补功能（三）激励功能（四）沟通感情功能（五）交流信息功能

三、影响人际吸引的主要因素

（一）临近因素

（二）首次效应（三）相似性因素（四）互补性因素

（五）移情效应（六）互动频率因素（七）代价—酬赏理论（八）情感的相悦性

（九）个性因素

四、影响人际交往的因素

（一）信息沟通层次

（二）社会知觉和归因层次

1.刻板印象2.先入印象3.成见效应4.晕轮效应5.近因效应

（三）互动层次

第三节建立、维护和发展人际关系的原则和方法

一、建立、维持和发展人际关系的原则

（一）平等原则

（二）互惠互利原则（三）诚信原则（四）宽容原则

二、建立、维持和发展人际关系的方法

（一）提高知识素养，增强交往实力

（二）牢记对方的名字（三）尽量迎合对方的兴趣

（四）真诚的赞扬和欣赏对方（五）真诚而又巧妙的批评

第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用

一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系

（一）与业主进行有效协调沟通

业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。

物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：

（1）主动上门了解业主

（2）开辟各种宣传园地

（3）开展丰富多彩的社区文化活动（4）有效的处理业主投诉

（二）与开发商进行有效协调沟通

（1）客观了解情况，协助开发商与业主的沟通

（2）兼顾双方的利益

（3）灵活务实，互谅互让，解决问题

（三）与新闻媒体进行有效协调沟通

1.历史宣传2.危机公关

应该从以下几个方面出发，与新闻媒体进行有效沟通:

（1）制定沟通政策

（2）做好准备工作（3）与新闻记者建立良好的关系

（4）妥善回答（5）掌握好时间

（四）与政府主管部门进行有效协调沟通

第五章行政管理学基础知识与应用

第一节行政管理概论

一、行政管理的含义及特点

（一）行政管理的含义

依法行政、依法管理

2004年7月1日发布实施《中华人民共和国行政许可证》

（二）行政管理的特点

作为一种特殊的社会管理活动，行政管理具有以下三个特点：

1.执行性2.政治性3.权威性

二、行政管理主客体及活动原则

1.行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。

2.行政管理的客体是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务。

3.行政管理的基本依据是行政权力。

4.行政管理活动的根本原则是依法管理、依法行政。

三、行政职能的涵义及内容

所谓行政职能，是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用。

行政职能可以分为政治统治职能和社会管理职能。

从政府运作的过程和履行职能的方式来看，行政职能可以分为计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能等。

从政府发挥作用的领域来看，政府在市场经济中具有四大功能：

制定规则、宏观调控、市场监管、公共服务。

四、行政管理组织

（一）行政管理组织的涵义

广义的行政组织指一切具备计划、组织、指挥、协调和控制等行政功能的组织。

狭义的行政组织是依照国家宪法和法律的规定，在一定的权限内执行各种公共事务的机构的总称。

第二节工商行政管理概论

一、工商行政管理的概念

工商行政管理，是指国家为了建立和维护市场经济秩序，通过市场监督和行政执法等机关，运用行政和法律手段，对市场经营主体及其市场行为进行的监督管理。

工商行政管理的对象是市场经营主体及其市场经济活动以及商品。

其中，最重要的是起主导作用的市场经营主体的市场经济行为。

所谓市场经营主体即参与市场经济活动的组织和个人；其市场经济活动，是指在市场上进行的、直接或间接以交换为目的的市场活动。

二、工商行政管理的地位

工商行政管理部分是综合性的经济行政监督管理部门，是对商品生产者和经营者的外部市场经济活动进行监督的职能部门，也是主管市场监督管理和行政执法部门。

三、工商行政管理的作用

（一）对市场机制运行的重要作用

（二）对资源优化配置的重要作用

（三）对优化市场结构的重要作用（四）在弥补市场缺陷中的重要作用

四、工商行政管理的目标

工商行政管理的目标就是建立和维护社会主义市场经济秩序。

五、工商行政管理机关

工商行政管理机关的职责及其权限

研究制定工商行政管理的方针、政策和有关法律、法规，制定、发布工商行政管理的规章、制度。

依法监督检查市场主体的交易活动，查处垄断和不正当竞争、保护消费者权益。

依法监督管理经济合同，指导合同仲裁机构的工作。

商标的管理

依法监督管理个体工商户、个人合伙和私营企业，规范其经营行为，指导个体私营经济健康发展。

依法监督管理广告发布与广告经营活动，指导广告业发展。

完成国务院交办的其他事项。

依据法律、法规和规章以及国务院的授权，工商行政管理机关具有

以下管理权限：

1.规章制定和发布权

2.登记注册权

3.对市场活动中的违法经营行为的依法确认权。

4.对违法经营行为及其行为者的依法查处权。

5.市场交易场所的经营秩序维护权。

6.工商行政管理法规解释权。

7.要求执法外部协助配合和保护权。

8.对消费者权益的保护权等。

（三）工商行政管理机关行政行为成立的要件及其行为效力

1.必须是在其法定的职权范围内采取的行政措施。

2.行政行为的内容必须是合法、确定和可行的。

3.必须符合法律规定的程序。

4.必须符合法律所规定的方式。

工商行政管理机关行政行为一旦合法成立，就发生一定的法律效力

。

一般来说具有以下几方面的效力：

1.拘束力2.确定力3.执行力

第三节物业管理的行政管理

一、物业管理的行政管理涵义及工作内容

（二）物业管理的行政管理工作内容1.行政立法2.执法监督3.协调服务4.宣传引导

二、物业管理的行政管理部门

（1）规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门

（2）工商行政管理部门

（3）物价行政主管部门（4）税务行政管理部门

三、物业管理企业与行政管理部门的关系

（1）服从行政部门的管理

（2）协助行政部门的管理

（3）借助行政部门的管理（4）支持行政部门的管理

第六章法律基础知识与应用

第一节法学基础知识

一、法的概念和特征

法，又称法律。

具有以下特征：

（一）法是一种特殊的社会规范

（二）法是国家制定或认可的社会规范

（三）法是规定了人们权利和义务的社会规范

（四）法是由国家强制力保证实施的，具有普遍约束力的社会规范

三、法的制定

（一）法的制定的概念

法的制定、又称立法，是指有关国家机关在其法定的职权范围内，依照法定程序，制定、修改、补充、废止规范性法律文件的活动。

（五）法律渊源

1.宪法2.法律

3.行政法规4.部门规章

5.地方性法规6.地方政府规章

7.自治条例和单行条例8.特别行政区的法

9.国际条约

四、法的实施

（一）法的实施的概念

法的实施是指通过一定的方式使法律规范在社会生活中得到贯彻和实现的活动，这是法作用于社会关系的特殊形式。

它不仅包括国家机关及其工作人员实现法律规范的活动，而且还包括社会团体和公民实现法律规范的活动。

第二节民法基础知识

一、民法概述

民法是调整平等主体的自然人、法人、其他组织之间的人身关系和财产关系的法律规范的总称。

2.平等主体之间的人身关系

人身关系是基于一定的人格和特定身份而形成的，体现了人在精神和道德上的利益，分为人格关系和身份关系。

人格关系是基于生命、身体、健康、名誉、肖像、隐私、姓名、名称等人格利益而产生的权利义务关系。

人格关系的核心是各种人格权。

身份关系是基于特定身份而产生，一般指夫妻关系、亲属关系，此外还包括作者、发明人、创造人的身份关系。

3.平等主体之间的财产关系

平等主体之间的财产关系包括静态的财产关系和动态的财产关系静态的财产关系是指基于对财产占有、支配而产生的关系，称为物权关系。

动态的财产关系是指财产的让渡、转移过程中的关系

，主要是债权关系。

（二）民法的基本原则

当事人在从事民事活动时应当遵循平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和权力不得滥用的原则，这是民法的基本原则。

（三）民事法律关系

受民法规范的社会关系叫民事法律关系。

民事法律关系有三个要素：

主体、客体和内容。

二、民事主体

民事主体是自然人和法人

（一）自然人

1.自然人的民事权利能力

民事权利能力是能够承担权利义务的资格，是成为民事主体的前提条件。

自然人从出生时起到死亡时止，具有民事权利能力，依法享有民事权利，承担民事义务。

自然人的民事权利能力一律平等。

2.自然人的民事行为能力

（1）完全民事行为能力人

18周岁以上的自然人是成年人，16周岁以上不满十八周岁的未成年人，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。

（2）限制民事行为能力人

10周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与它的年龄、智力相适应的民事活动；不能完全辨认自己行为的精神病人是限制民事行为能力人，可以进行与他的精神健康状况相适应的民事活动。

（3）无民事行为能力人

不满10周岁的未成年人和不能辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力人

（二）法人

法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。

法人是组织体。

1.法人应当具备的条件：

（1）依法成立。

（2）有必要的财产或者经费

（3）有自己的名称（4）能够独立承担民事责任。

三、民事法律行为

1.民事法律行为的概念及有效要件

民事法律行为应当具备下列条件：

（1）行为人具有相应的民事行为能力；

（2）意思表示真实；（3）不违反法律或者社会公共利益。

2.无效民事行为

有以下几种：

（