可服务性需求操作指导书.docx
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可服务性需求操作指导书
可服务性需求操作指导书
1目的4
2适用范围4
3模板使用步骤：
4
4可服务性需求分类5
4.1能够减少成本的可服务性需求：
5
4.2用于问题确定的可能的可服务性需求：
6
4.3用于问题隔离的可能的可服务性需求：
6
4.4用于分析解决问题的可能的可服务性需求：
6
4.5易于安装方面可能的可服务性需求：
7
4.6易于客户化方面可能的可服务性需求是：
7
4.7易于维护方面可能的可服务性需求：
7
4.8巡检维护方面可能的可服务性需求：
8
4.9改进文档方面可能出现的可服务性需求：
8
4.10提供简明信息和清楚的恢复步骤方面可能出现的可服务性需求：
8
4.11其他可能的可服务性需求：
8
4.12输出表格9
4.13样例10
5用来理解可服务性需求和技术支持问题的数据收集和访谈指导11
5.1易于安装/客户化/服务/维护11
5.2早期警告/问题确认11
5.3问题隔离11
5.4问题分析和解决11
5.5缺陷/使用问题支持12
5.6竞争对手信息12
5.7文档12
1目的
本模板的目的是指导TSS在产品的开发过程中，如何加入可服务性需求及产品特性中特有的其它需求。
这个模板用来指导如何获取可服务性需求。
然后，这些实际的可服务性需求将被统一的“产品包需求模板”格式表格汇总起来，通过评审和挑选，将它们统一设计到产品中去。
2适用范围
适用于对产品提出可服务需求的TSS人员。
3模板使用步骤：
●确保公司可服务性需求方面的规范得以遵从，并在产品设计中得以体现。
任何与公司规范不符之处及其原因要在客户服务支持计划（计划阶段）中归档；
●对拥有早期版本产品的客户进行访谈。
他们购买了竞争对手的同类产品。
或者访谈有可能在将来购买相似产品的客户。
关注点是理解可服务性和技术支持方面可能的改进之处。
高层的数据收集和访谈指导模板在活动结束后要提供出来；
●确定与未来产品可服务性改进有关的客户要求、抱怨和陈述并且把这些陈述转换成可服务性需求，如果有与可服务性需求有关的目标指标，请说明目标指标；
●对使用相同可服务性和支持工具，有为我方产品提供过服务经验的业务伙伴进行访谈和调查；
●明确、验证这些输入信息，并将其转化成可服务性需求。
如果有与目标指标相关的可服务性需求，也要对目标指标进行说明；
●向办事处征求可服务性需求。
他们可能掌握该产品设计时需要考虑的对应地区的特殊的需求；
●研究我们的竞争对手与同行企业的可服务性特点。
通过参加会议，阅读其他企业的白皮书，借鉴其他企业已有产品的做法，提高我们产品的竞争力；
●提供给技术支援工程师一个流程，使他（她）们可以根据需要随时提交可服务性要求。
建立一个数据库，用来跟踪和记录提交的可用于未来产品之中的可服务性需求建议。
这些收集在可服务性需求数据库中的信息将由高级技术支持人员或团队经理至少每月审视一次；
●从其他渠道收集经验教训，例如从经验共享文档、技术支持部门文档、报告到技术支持中心的最常见问题。
确定经验教训之中的可服务性陈述并且把这些转换成可服务性需求。
如果有与可服务性需求有关的目标指标，请指出目标指标。
例如，如果需求目标是将安装时间从8小时减少到4小时，那么把这个目标写在“改进的目标”下面；
●把所有可服务性需求固化在一张表格之中，消除重复的可服务性需求；
●（如果可能的话）提供每种需求节约成本的预测；
●把可服务性需求按“基本需求”、“最好能满足的需求”或“独特之处”进行分类。
“基本需求”是指那些缺乏这些需求客户就不会购买这一产品的需求。
“最好能满足的需求”的需求是如果这些需求得到满足，客户将比较喜欢。
“独特之处”XX产品所能满足但其它竞争对手不能满足的需求；
●确定每个可服务性需求的相关利益；
●与现有产品的有经验的技术支持工程师以及技术支持领导达成一致意见，区分可服务性需求的优先级，对可服务性需求进行排序；
●指派PDT技术支援扩展组成员与相关的研发工程师和开发人员协作，确保可服务性需求得到实施；
●跟踪监控研发认同的可服务性需求的进展。
4可服务性需求分类
4.1能够减少成本的可服务性需求：
●开发内置查询功能获取硬件、软件和单板软件的版本和服务级别；
●开发内置查询功能获取产品的配置；
●改进产品包装及产品的在线帮助工具；
●提供自动的错误恢复机制以避免故障，减少停机时间；
●尽可能使用标准的测试和支持设备，除非市场上没有标准设备。
特殊设计的测试设备非常昂贵；
●减少现场的软件支持版本数目；
●在产品中嵌入易于使用的工具，使用户自己就可以用它来诊断并解决问题；
●提供一个存储已知问题和相关解决办法的数据库，使用户可以通过搜索查询来解决他们的问题；
●开发一种客户可以访问的基于Web的自我诊断和自我支持功能。
4.2用于问题确定的可能的可服务性需求：
●提供首次故障数据获取（FFDC）功能以便有足够的信息确定、分解和解决问题而不用重现故障或者呼叫支持中心。
数据抓取可能包括故障时间的触发事件、程序状态以及关键寄存器内容；
●提供自动错误探测的编码；
●提供早期报警、错误指示器以及使用通过错误信息、声音信号以及指示灯通知到操作员控制台；
●提供一个机制用来重置早期的报警和错误指示以启动问题隔离过程；
●提供独有的编码，用来确认问题的根源。
4.3用于问题隔离的可能的可服务性需求：
●提供错误记录、堆储、跟踪的内置功能、交互显示工具以及格式化/分析程序；
●提供硬件和软件的自诊断工具以及器件级、子系统级和系统级的测试点；
●提供内置软件跟踪功能；
●提供自动错误隔离的编码；
●提供硬件问题识别功能到单个的、现场可更换部件（FRU）或者客户可更换部件（CRU）；
●在硬件中内置故障识别功能，通过发光报警和错误记录辨别故障器件或故障单板；
●提供内置的性能诊断功能，识别、找出性能方面的问题；
●提供内置的软件工具，通过它来追溯查找软件问题的路径。
4.4用于分析解决问题的可能的可服务性需求：
●提供易用的热插拔硬件功能用来解决硬件问题；
●提供软件补丁功能，它能够修理或者在线重做修理；
●提供有关软件升级先决条件的说明文档，以检查升级对于现场的环境和配置是否合适；
●提供软件映像功能，以便在错误解决没有很快奏效的情况下返回到以前的修理级；
●提供远程诊断能力，技术支援工程师可以使用此功能来识别问题，发送补丁或相应板件来解决问题；
●提供客户可以直接从网上下载，自动转换成系统编码的补丁。
4.5易于安装方面可能的可服务性需求：
●对于成功的安装和某个安装步骤的成功完成提供通知和确认；
●减少安装步骤的数目，减少操作员数据输入或介入的数目；
●使用预装或者快速安装方法；
●提供通过远程客户机进行远程操作系统或补丁安装的功能；
●减少特殊操作需求的数目，例如各类外购件；
●使用工业标准结构和机柜以减少安装技能要求；
●在更换硬件设备时，使用易懂的1-2-3步骤；
●安装说明书中所述的步骤要简单明了；
4.6易于客户化方面可能的可服务性需求是：
●通过减少数据输入来简化用户界面；
●如果客户化数据输入是必需的，提供数据验证程序例如范围检查；
●提供数据的交叉检查程序以确保客户化数据输入的一致性。
4.7易于维护方面可能的可服务性需求：
●可访问性
1提供经常访问的关键系统组件，以便维护任务和操作容易访问；
1提供访问方式或界面来满足维护任务的需求；
2使访问方式或界面具有足够的开放性而不用任何特殊工具；
1提供易于安装的缆线接口以方便缆线连接；
1开发一个远程控制面板，使远程操作员不需要有人在设备现场就可以察看和诊断问题；
1使操作人员可以通过远程控制台远程管理设备；
1明确用户替换件的概念，使用户找到红灯指示的故障器件，并自行进行替换
1基于尽少使用工具的概念，开发易于拆装的器件，如：
用插塞替代螺丝……
●缆线和连接器
1使缆线长度需求最小化，减少连接数目；
1对缆线和对应的连接器件进行标号和标色；
1给连接器加上标签以使它们不会被错误连接。
●用户界面
1提供对用户友好的界面和菜单来执行维护任务；
1提供合适的操作步骤以使维护和/或更换部件更加容易；
1使××设备更易于被普通的设备来搬运和移动。
4.8巡检维护方面可能的可服务性需求：
●能够在日志中记录错误，格式化错误记录，显示和打印以用于分析；
●制定修补策略，使客户可以安装一系列的补丁来防止已知的缺陷，同时在不影响正常系统运行的前提下，使系统升级。
4.9改进文档方面可能出现的可服务性需求：
●内置在线技术支持文档和手册；
●通过网站下载最新的文档和手册；
●系统自动提示更新到最新的文档。
4.10提供简明信息和清楚的恢复步骤方面可能出现的可服务性需求：
●每步成功的安装都提示肯定的确认信息；
●每个失败的步骤都提示否定的信息和明确的恢复步骤；
●在恢复指导中提供智能导航功能；
●当出现错误时，自动启动在线帮助文档。
4.11其他可能的可服务性需求：
●远程电子连接方式用来提供远程支持功能：
查询产品信息、远程安装、客户化、补丁和软件升级；
●内置在线“智能导航”功能会向用户提问，根据回答查找出问题，并提出相应的可以马上下载和安装的修补建议；
●通过Internet或查询技术支援数据库，获得自我服务工具；
●提供给客户查看错误数据的快速路径，以便和远程支持人员讨论；
●能够在多个硬件平台运行的问题决定工具；
●具有本地语言支持功能的服务界面、菜单和文档；
●其它有关如备件、培训等方面的需求。
4.12输出表格
类别
序号
来自客户访谈、经验教训和有经验的技术支持工程师访谈的陈述/要求
应该包含在产品设计之中的可服务性需求
优先级（1-5;5是最重要的）
改进的明确目标
（适当的话）
该需求的相关好处
基本需求
最好满足的满足
独特之处
降低成本的可服务性需求
用于问题鉴定的可服务性需求
用于问题隔离的可服务性需求
用于分析解决问题的可服务性需求
易于安装方面的可服务性需求
易于客户化方面的可服务性需求
易于维护方面的可服务性需求
-可访问性需求
-电缆和连接
-用户界面
巡检维护方面的可服务性需求
增加服务收入的可服务性需求
其他可服务性需求（如备件、培训等）
4.13样例
序号
来自客户访谈、经验教训和有经验的技术支持工程师访谈的陈述/要求
应该包含在产品设计之中的可服务性需求
优先级（1-5;5是最重要的）
改进的目标衡量（如果适用）
该需求的相关好处
基本需求
最好满足的需求
独特之处
1
在客户现场难于找到技术文档
随同产品提供在线文档，用户和技术支持工程师能够在需要时点击在线文档获取任何技术支持手册。
5
减少服务产品的时间
2
没有错误信息指出问题
开发错误子程序向控制台发布错误信息来通知用户
5
减少错误确认时间
3
现在我们通过磁带需要5个小时加载和安装系统软件
提供内置功能来达到快速的软件安装
5
从5个小时减少到1个小时
减少软件安装时间
4
软件修理需要系统升级，这导致客户系统4小时停机。
开发在线软件补丁功能，包括修理和重新修理功能
4
4个小时停机时间减少为0小时
消除停机和对客户系统的影响
5
同样的数据需要在菜单中输入4次
改进客户化用户菜单，以便同样的数据连接到使用同样数据的域。
3
4个数据输入减少为1个
减少客户化时手册数据输入错误
5用来理解可服务性需求和技术支持问题的数据收集和访谈指导
数据收集的目的是理解以前开发项目的经验教训。
这份文档可以用于访谈XX工程师。
但是对于客户，这份文档需要修改以便关注现在对技术支持问题的理解。
例如没有必要问客户“现在的产品如何安装”。
5.1易于安装/客户化/服务/维护
●现在的产品如何安装？
●要安装现有产品的操作环境是什么？
●XX安装现有产品的问题是什么？
●现有产品如何客户化？
●XX客户化现有产品的问题是什么？
●怎样对现有产品进行服务/维护？
●XX维护当前产品的现存问题是什么？
5.2早期警告/问题确认
●现有产品中可用的问题警报/错误信息/通知工具是什么？
●现有产品中的问题确认工具是什么？
●XX进行问题确认的问题是什么？
5.3问题隔离
●XX进行问题隔离的问题是什么？
●现有产品中可以使用的问题隔离工具是什么？
5.4问题分析和解决
●XX目前在分析问题和解决问题的时候使用的是什么工具？
●XX目前在分析问题和解决问题方面存在什么问题？
●怎样进行修理？
●怎样重新修理？
5.5缺陷/使用问题支持
●现有产品的缺陷问题是怎样支持的？
●现有产品的使用问题是如何支持的？
●可以使用的支持现有产品的FAQ工具是什么？
●现有产品的可靠性级别是什么？
●现有产品最重要的5个缺陷问题是什么？
它们占多少百分比？
●现有产品最重要的5个使用问题是什么？
它们占多少百分比？
5.6竞争对手信息
●竞争对手同类产品的技术支持与XX的对比情况描述是怎样的？
●XX技术支持的差异之处是什么？
5.7文档
●必需的诊断文档是什么？
●现有产品可以使用的计费服务是什么？
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