服务营销初级.docx

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服务营销初级

沟通初级部分

<1>沟通是一种信息的传递，其目的就在于通过与他人交流来影响他人的观点、感受和价值观。

（）。

[答案]√

<6>信息传输工具的质量不会对沟通效果产生影响。

（）。

[答案]×

<7>信息反馈就是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后，会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。

（）。

[答案]√

<8>在沟通过程中，不同个人、不同组织解码方式不同，这会直接影响到沟通效果。

（）。

[答案]√

<12>下列关于沟通过程的说法不正确的是（　　）

A、在沟通过程中，不同个人、不同组织解码方式不同，这会直接影响到沟通效果。

B、沟通的核心在于理解、说服和采取行动。

C、信息反馈就是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后，会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。

D、沟通过程不是一个双向互动的过程，而是一个单向的简单的信息传送过程。

[答案]D

<14>沟通主体之间要达成目前的有效沟通，不会考虑到相互之间沟通的历史情形。

（）。

[答案]×

<15>有效沟通还必须具有时间、沟通内容与方式上的连续性。

（）。

[答案]√

<17>一个及时、准确、有效的沟通过程，不必遵循的原则是（　　）

A、明确性原则B、简明原则C、诚信原则D、新颖性原则[答案]D

<22>针对卷烟零售客户的不同特点，如所处地理位置、经营能力、服务需求等的不同，可采用与之相适应的拜访模式，以实现拜访目的。

（）。

[答案]√

<25>在与客户沟通中，要谈客户感兴趣的话题，帮助客户出点子，提高经营业绩，建立坚实的客我关系。

（）。

[答案]√

<26>在拜访客户的过程中，要对客户的经营进行指导，要向客户宣传推广目标品牌，积极介绍品牌知识、卖点，并引导客户购进。

（）。

[答案]√

<29>寻找与客户有共同兴趣和爱好的话题能够激发客户的兴趣。

（）。

[答案]√

<30>营销人员在接近过程中，如果发现客户正忙于其他工作，不可能安心听你的陈述，你最好是停止或暂缓其工作进程。

（）。

[答案]√

<31>（　　）不是接近客户的目的。

A、引起注意B、激发兴趣C、步入洽谈D、销售产品[答案]D

<37>下列关于接近客户准备的说法，不正确的是（　　）

A、接近准备得充分能够增强拜访时的信心

B、接近准备为接近客户时建立友好的氛围

C、接近准备得充分就能把产品销售出去

D、接近准备为接近客户时拟定洽谈计划，确保实现拜访目的。

[答案]C

<38>（　　）不是接近客户的任务。

A、增强信心B、建立友好氛围C、拟定洽谈计划D、销售产品[答案]D

<39>下列关于接近客户准备的说法，不正确的是（　　）

A、接近准备，是指营销人员在接近某一客户之前，对其情况所作的调查了解，以设计接近、洽谈计划的过程。

B、接近准备是为了掌握客户更多的情况，为成功做好准备。

C、准备也是一个过程，即使在正式洽谈之前几分钟或接洽中都可做准备工作，以便检验前期的准备是否充分，并依据接洽前或接洽中获知的信息进行调整。

D、接近准备就是为了把品销售给客户。

[答案]D

<42>接近过程必须是在做好接近准备、约见客户的基础上进行，因而应根据对客户情况的了解程度，选择最适宜于接近客户的方法。

（）。

[答案]√

<43>"郝先生，您好。

我叫江山，我是烟草公司负责此片区的新的客户经理。

"用的推荐接近法。

（）。

[答案]×

<44>馈赠物品要慎重选择，依据客户爱好确定，赠品的价值要高而且要实用。

（）。

[答案]×

<47>下列关于接近客户方法的说法不正确的是（　　）

A、陈述接近方法包括：

介绍接近法、推荐接近法、赞美接近法和馈赠接近法。

B、"陈先生，我叫张××，是烟草公司新的客户经理。

上个星期原客户经理曾跟我谈起您，他要我跟您联系一下，看看您是否有新的需要。

"用的是自我介绍接近法。

C、赞美接近法，是指营销人员利用人的求荣心理来引起注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。

D、馈赠接近法，是指营销人员利用馈赠小礼品来引起顾客注意和兴趣，进而转入正式洽谈的接近方法。

[答案]B

<50>倾听能激发沟通的热情，被倾听的人会更加全面、积极地表达自己所知道的信息、持有的观点和态度。

（）。

[答案]√

<51>倾听不利于个人的发展，只有很好地将近自己的思想表达出来，才能给对方深刻的印象，经常倾听就会受别人意见的影响。

（）。

[答案]×

<52>善于倾听别人的意见，可以弥补自己的不足，不断发展自己，完善自己。

（）。

√

<56>只听自己最想知道的信息，这种行为看似倾听，实则只是倾听自己的心声，而不是倾听别人的意见。

这是心理原因阻碍了有效倾听。

（）。

[答案]×

<57>在谈话中，一些令人反感的词语或枯燥无聊、空洞无物的言论会使听者产生厌恶情绪，进入拒绝接受的心理状态。

这是心理原因阻碍了有效倾听。

（）。

[答案]√

<58>如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触情绪，而不愿意继续认真听下去。

这是预期反应原因阻碍了有效倾听。

（）。

[答案]√

<59>下列关于有效倾听的障碍的说法错误的是（　　）

A、先入为主的观点在行为学中被称为"首因效应"，也就是常说的，第一印象往往决定了将来。

B、如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触情绪，而不愿意继续认真听下去。

这是预先下结论的原因阻碍了有效倾听。

C、听者对说者有一定的了解，对他说的话也有一定的猜测和判断，所以听的时候不自觉地将理解向预期靠拢，结果就可能对所听到的信息做出错误的理解。

D、一个平常很爱开玩笑的人某次很郑重地说一件事情，很有可能被认为是在开玩笑。

[答案]B

<61>下列关于有效倾听的障碍的说法错误的是（　　）

A、在听的过程中，因为忙着记录而未听到完整的陈述。

这是过分依赖笔记原因阻碍了有效倾听。

B、听讲时把注意力放在了讲话人的语言类型、特点及使用的辅助工具之类的小事上，而不是讲话的内容。

这是选择性倾听原因阻碍了有效倾听。

C、只听自己最想知道的信息，这种行为看似倾听，实则只是倾听自己的心声，而不是倾听别人的意见。

这是选择性倾听原因阻碍了有效倾听。

D、听者不想做某项工作时，通常也不愿意仔细去听有关这项工作的信息。

[答案]B

<63>下列关于有效倾听的障碍的说法错误的是（　　）

A、如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触情绪，而不愿意继续认真听下去。

这是预期反应原因阻碍了有效倾听。

B、在谈话中，一些令人反感的词语或枯燥无聊、空洞无物的言论会使听者产生厌恶情绪，进入拒绝接受的心理状态。

这是心理原因阻碍了有效倾听。

C、只听自己最想知道的信息，这种行为看似倾听，实则只是倾听自己的心声，而不是倾听别人的意见。

这是心理原因阻碍了有效倾听。

D、听讲时把注意力放在了讲话人的语言类型、特点及使用的辅助工具之类的小事上，而不是讲话的内容。

这是只重形式不重内容的原因阻碍了有效倾听。

[答案]C

<64>用封闭式问题提问可以阻止客户说起来没完没了。

（）。

[答案]√

<65>用开放式问题提问可以明确客户有某一具体需求。

（）。

[答案]×

<66>用开放式问题提问可以阻止客户说起来没完没了。

（）。

[答案]×

<67>在探询客户需求阶段，你需要获得更多的信息，开放式问题一般会多一些。

（）。

√

<68>下列关于提问形式的说法不正确的是（　　）

A、开放式问题，即对方对问题的回答是无限制的。

B、用开放式问题提问可以引导客户谈话。

C、用开放式问题提问可以减少问题的个数。

D、"您是用这个方法来解决吧?

"是开放式问题。

[答案]D

<69>下列关于提问形式的说法不正确的是（　　）

A、用开放式问题提问可以引导客户谈话。

B、用开放式问题提问可以减少问题的个数。

C、用开放式问题提问可以阻止客户说起来没完没了。

D、用开放式问题提问可以获得更多信息。

[答案]C

<74>说话人与听话人目光对视可起到感情和情绪微妙沟通的作用。

（）。

[答案]√

<75>在与人沟通时，我们应该目光专注以表现出对对方的尊重和对所说内容的重视。

（）。

[答案]√

<76>表现情感最显著、最难掩饰的部分，不是语言，不是动作，也不是态度，而是眼睛。

言语、动作、态度都可以伪装，而眼睛是无法伪装的。

（）。

[答案]√

<81>2下列关于非语言沟通的形式说法不正确的是（　　）

A、交谈时站立的方向应该是正面对着对方，以表示尊重。

B、大凡出现自我触摸动作，多半是在人心理不安、高度紧张的时候，或是天生个性内向的人。

C、心理空间可以反映人与人之间的亲密程度。

D、沉默所带来的后果是沟通的暂时中断和沟通双方一定程度上的统一，默不作声就是默许了，没有反对意见了。

[答案]D

<82>一番磨难之后的欣喜，用热泪盈眶来表达是非常有感染力的，此时如果一定用大声的狂笑来表达反倒给人不自在的感觉。

这是非语言沟通中的自然原则。

（）。

[答案]√

<83>两个几年不见的老朋友见面后热情地拥抱、夸张的动作，甚至激动地尖叫才能恰如其分地表达出彼此的喜悦之情。

这是非语言沟通中针对性原则。

（）。

[答案]×

<84>政治领导人和商界领袖在会谈过程中都会尽量保持平稳的语气、语调，不会做出一些比较夸张的表情动作，否则就与其身份、场合极不协调。

这是非语言沟通中适应性原则。

（）。

[答案]√

<85>两个几年不见的老朋友见面后热情地拥抱、夸张的动作，甚至激动地尖叫才能恰如其分地表达出彼此的喜悦之情。

这是非语言沟通中（　　）原则。

A、自然原则B、适应性原则C、针对性原则D、清晰原则[答案]B

<86>政治领导人和商界领袖在会谈过程中都会尽量保持平稳的语气、语调，不会做出一些比较夸张的表情动作，否则就与其身份、场合极不协调。

这是非语言沟通中（　　）原则。

A、自然原则B、适应性原则C、针对性原则D、清晰原则[答案]B

<89>下列关于非语言沟通的原则的说法不正确的是（　　）

A、政治领导人和商界领袖在会谈过程中都会尽量保持平稳的语气、语调，不会做出一些比较夸张的表情动作，否则就与其身份、场合极不协调。

这是非语言沟通中适应性原则。

B、两个几年不见的老朋友见面后热情地拥抱、夸张的动作，甚至激动地尖叫才能恰如其分地表达出彼此的喜悦之情。

这是非语言沟通中针对性原则。

C、一番磨难之后的欣喜，用热泪盈眶来表达是非常有感染力的，此时如果一定用大声的狂笑来表达反倒给人不自在的感觉。

这是非语言沟通中的自然原则。

D、在不能确认对方能够准确解读的情况下，要慎用非语言沟通形式。

答案]B

<90>瞬间可与对方通话联系，就速度而言，没有其它沟通工具可比。

这是电话沟通的优点。

（√）。

<91>可立即接收到对方的回音，且双方都可自由沟通。

这是电话沟通的优点。

（）。

√

<92>电话装机率不高，不能随时随地进行电话沟通。

这是电话沟通的缺点。

（）。

[答案]×

<97>关于电话沟通的优点说法不正确的是（　　）

A、电话装机率不高，不能随时随地进行电话沟通。

B、可立即接收到对方的回音，且双方都可自由沟通。

C、瞬间可与对方通话联系，就速度而言，没有其它沟通工具可比。

D、可节省时间及金钱，减少无谓往返造成的浪费。

[答案]A

<98>看不见对方情形及状况，且事后难留下记录，只根据双方声音交谈，易造成"无谓的误会及纠纷"。

这是电话沟通的缺点。

（）。

[答案]√

<99>没有约定，易有不明电话干扰，形成"电话公害"。

这是电话沟通的缺点。

（）。

√

<103>多从客户角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务。

这是优质语音服务感情要亲切的要求。

（）。

[答案]√

指导经营与客户维护部分

<1>从卷烟工业企业到卷烟商业企业的流通过程称为外部渠道；从卷烟商业企业到零售客户再到消费者的过程称为内部渠道。

[答案]×

<2>卷烟的销售模式具有"管制"的特点。

[答案]√

<7>卷烟产品从工业企业到最终消费者，中间需要经过（　　）和零售客户两个渠道环节。

A、卷烟商业企业B、市场经理C、消费者D、卷烟市场[答案]A

<8>卷烟作为一种专卖专营的（　　），它的销售模式具有"管制"的特点。

A、消费品B、奢侈品C、快速消费品D、生活用品[答案]C

<16>批零之间的分销流程操作内容主要有（　　）、仓储作业（主要指出库）、配送作业、销售管理、品牌管理、销售货款结算和内部信息互通。

A、卷烟交付B、货款结算C、客户沟通D、订单作业[答案]D

<17>产销之间的调批流程是分销业务的（　　）。

A、重要环节B、中间流程C、次要流程D、首要流程[答案]D

<18>卷烟商业企业的产销之间的调批流程是基于（　　）、市场动向、供应商条件等因素之上的。

A、销售计划B、卷烟销售策略C、销售目标D、商业企业实力[答案]C

A、互联网B、信息高速C、信息技术D、广播电视[答案]C

<27>分销渠道成员之间相互影响、相互制约的联系构成了卷烟分销体系的渠道关系。

（）。

[答案]√

<28>零售客户相对于卷烟商业企业而言是终端客户，而不是下游顾客。

（）。

[答案]×

<29>用优质服务实现零售客户满意是卷烟商业企业应对入世挑战、提高自身核心竞争力的根本所在。

（）。

[答案]√

<30>下列哪些关系属于卷烟分销渠道关系：

（　　）、工业企业与消费者之间的生产与消费关系等。

A、工业企业与工业企业的之间的关系B、商商关系

C、工商企业之间的生产与销售关系D、消费者之间的关系[答案]C

<31>从卷烟零售客户与消费者的关系现状看，主要有两种购买方式：

（　　）和集中购买。

A、方便购买B、超市购买C、集团购买D、节日购买[答案]A

<32>卷烟分销核心的渠道关系基本上围绕（　　）展开，它在整个卷烟产销供应链中居于主导地位。

A、工业企业B、商业企业C、卷烟消费者D、零售客户[答案]D

<40>零售客户是卷烟工业企业和卷烟商业企业开展（　　）、品牌促销、品牌形象建设的重要场所。

A、品牌策划B、品牌推广C、品牌营销D、品牌展示[答案]B

<41>卷烟工业企业和卷烟商业企业信息获取的重要来源是（　　），因为它处于卷烟分销渠道的最前沿，能够最直接、最及时地了解消费者的意见。

A、消费者B、客户经理C、市场经理D、卷烟零售客户[答案]D

<47>食杂店类零售业态采取（　　）相结合方式。

A、柜台销售B、自选（开架）销售

C、柜台销售与自选（开架）销售D、收银处统一[答案]C

<48>食杂店类零售业态的服务时间一般在（　　）。

A、24小时B、8小时以上C、12小时以上D、16小时以上[答案]C

<49>便利店类业态的零售客户管理信息化程度较高。

（）。

[答案]√

<50>零售客户中以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态是（　　）。

A、超市类零售业态B、食杂店类零售业态

C、便利店类零售业态D、烟酒商店类零售业态[答案]C

<52>便利店类业态的零售客户营业面积一般在（　　）平方米左右。

A、100B、150C、50D、200[答案]A

<53>便利店类业态的零售客户采取（　　），结算在收银处统一进行。

A、柜台销售B、柜台销售与自选（开架）销售C、自选销售方式D、仓式销售[答案]C

<54>便利店类业态的零售客户服务时间（　　）。

A、24小时B、8小时以上C、12小时以上D、16小时以上[答案]D

<59>超市类业态的零售客户营业面积一般在（　　）平方米之间，大型综合超市一般在6000平方米以上。

A、1000-6000B、200-6000C、100-6000D、300-5000[答案]B

<60>超市类业态的零售客户（　　）。

A、柜台销售B、柜台销售与自选（开架）销售C、仓式销售

D、采取自选销售方式（烟草制品采取柜台销售方式）[答案]D

<61>超市类业态的零售客户（　　），在收银台统一结算。

A、出入口分设B、柜台式销售C、设有一个出入口D、开架式销售[答案]A

<62>超市类业态的零售客户服务时间（　　）。

A、24小时B、8小时以上C、10小时以上D、不低于12小时[答案]D

<63>超市类业态的零售客户采取（　　）。

A、专卖经营方式B、连锁经营方式C、单体D、单体或连锁经营方式[答案]D

<64>商场类业态的零售客户管理信息化程度较高。

（）。

[答案]√

<66>商场类业态的零售客户营业面积至少在（　　）平方米以上，多在6000至20000平方米之间。

A、1000B、1500C、2000D、3000[答案]C

<67>商场类业态的零售客户采取（　　）方式。

A、柜台销售B、柜台销售与自选（开架）销售相结合

C、仓式销售D、采取自选销售方式（烟草制品采取柜台销售方式[答案]B

<68>商场类业态的零售客户服务时间一般（　　）。

A、在12小时以上B、8小时以上C、10小时以上D、24小时[答案]A

<70>烟酒类业态的零售客户管理信息化程度不一。

（）。

[答案]√

<71>零售客户以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态是（　　）。

A、超市类零售业态B、商场类零售业态C、便利店类零售业态

D、烟酒商店类零售业态[答案]D

<73>烟酒类业态的零售客户大多在（　　）。

A、600平方米B、200平方米以下C、200平方米D、400平方米[答案]B

<74>烟酒类业态的零售客户采取（　　）方式。

A、柜台销售B、柜台销售与自选（开架）销售相结合

C、仓式销售D、采取自选销售方式（烟草制品采取柜台销售方式[答案]B

<75>烟酒类业态的零售客户服务时间一般（　　）。

A、在12小时以上B、8小时以上C、10小时以上D、24小时[答案]A

<76>烟酒类业态的零售客户采取单体或连锁经营方式。

（　　）

A、专卖经营方式B、连锁经营方C、单体D、单体或连锁经营方式[答案]D

<80>娱乐类业态的零售客户多位于市、区（县）商业区以及（　　）。

A、城郊结合部B、农村地区

C、市、区（县）商业中心、居民区或百货店、购物中心内

D、历史形成的商业集聚地[答案]A

<81>娱乐类业态的零售客户多以（　　）为主。

A、柜台销售B、柜台销售与自选（开架）销售相结合

C、仓式销售D、商品部、吧台售卖[答案]D

<82>娱乐类业态的零售客户服务时间一般在（　　）。

A、在12小时以上B、下午及夜间C、10小时以上D、24小时答案]B

<90>通过客户维护，可以实现（　　）的有效管理。

A、客户忠诚B、客户信息C、客户资源D、客户群[答案]C

<91>客户维护工作必须随着（　　）的不同发展阶段而分别采取不同的服务方式。

A、烟草行业B、客户需求C、客户关系D、品牌管理[答案]C

<92>客户维护工作对客户进行的服务，充分体现客户服务的（　　）。

A、科技化、现代化B、个性化、人性化C、公平性D、亲密化[答案]B

<93>客户是创造价值的源泉，能否有效利用客户资源，将直接关系到（　　）的实现。

A、产品的生命B、企业的存亡C、客户价值和企业价值D、客户的利润[答案]C

<94>通过客户维护使决策人员（如：

总经理、部门主管等）和基层作业人员（如：

客户经理、电话订货人员等）都能及时了解属于自己管辖范围内的（　　）。

A、客户群体B、品牌资源C、市场现象D、销售业绩[答案]A

<95>通过客户维护实现公司资源的（　　），将客户信息建立统一管理平台，实现客户信息的共享。

A、按区域规划B、分散管理C、层层收集D、集中管理和统一规划[答案]D

<96>客户维护提倡以（　　）为中心的工作流程，规划不同岗位的工作范围，使公司各职能部门职责清晰、层次分明。

A、利润B、客户C、服务D、品牌[答案]B

<99>在询问中注意沟通技巧和时机的把握，注意避开零售客户忌讳的话题。

（）。

[答案]√

<100>我们进行零售客户信息收集作业时可以用以下方式：

（　　）；查阅相关资料；通过实地观察；调查亲朋好友。

A、与零售客户直接沟通B、与工业企业直接沟通

C、与消费者直接沟通D、与客户直接沟通[答案]A

<101>零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映零售客户状况的数据集合，是判断（　　）的依据。

A、零售客户经营实力B、零售客户分类C、如何对其进行客户维护D、客户提升[答案]B

<104>客户经理与客户直接沟通时，有些问题无法了解，只能通过与（　　）或零售客户沟通，侧面了解某零售客户的性格、家庭状况等信息。

A、亲友B、周边居民C、好朋友D、同学[答案]B

<105>客户经理通过对零售客户的（　　），了解如街道名称、街道代码、道路情况、经营情况、营业场所面积、与烟草公司距离、最近零售客户距离、周边客户数等信息。

A、家庭调查B、实地观察C、询问D、了解[答案]B

<109>零售客户基础信息表中的经营水平包括：

（　　）、进货数量进货金额、进货均价、经营品种数。

A、经营规模、B、进货规模、C、经营人员文化水平D、银行存款[答案]A

<110>零售客户基础信息表中的业务模式包括：

订货方式、（　　）送货时间、送货方式、结算方式。

A、订货过程B、订货频次C、送货人员D、结算过程[答案]B

<111>零售客户基础信息表中最后一项是：

（　　）

A、其它信息B、守法情况C、对公司建议D、家庭情况[答案]B

<112>（　　）指计算机软件为客户分配的系统编码。

A、客户编码B、商品条码

C、客户记号D、客户标志[答案]A

<118>客户信息可分为基本信息、网络信息、管理信息、销售信息、（　　）、个人信息等信息模块。

A、网络信息B、服务信息C、个性信息D、形象信息[答案]D

<119>（　　）或其他人员收集的信息输入计算机，建立客户信息数据库。

A、市场经理B、客户经理C、品牌经理D、客户[答案]B

<120>收集客户的信息资料，并根据客户信息管理的要求定期更新与整理客户资料数据库，信息数据的更新至少（　　）进行一次。

A、每周B、每月C、每半年D、每年[答案]B

<121>发现核心客户，挖掘潜力客户，有的放矢地调配资源，为零售客户提供个性化服务，有效满足客户需求，提高客户满意度是对零售户分类的目的。

（）。

[答案]√

<122>对零售客户分类就要建立（　　）零售客户分类体系。

A、明确的B科学B、科学、合理的C、符合实际D、简单易操作的[答案]B

<128>零售客户分类的流程：

明确分类标准、维护分类信息、（　　）、分类结果分析、应用、细分标准的调整改进。

A、实施信息分类B、实施客户分类C、实施卷烟分类D、实施信息共享[答案]B

<129>零售客户的分类标准是遵循：

（　　）统一的烟草商