服务营销初级.docx

1、服务营销初级沟通初级部分沟通是一种信息的传递，其目的就在于通过与他人交流来影响他人的观点、感受和价值观。（ ）。答案 信息传输工具的质量不会对沟通效果产生影响。（ ）。答案 信息反馈就是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后，会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。（ ）。答案 在沟通过程中，不同个人、不同组织解码方式不同，这会直接影响到沟通效果。（ ）。答案 下列关于沟通过程的说法不正确的是()A、 在沟通过程中，不同个人、不同组织解码方式不同，这会直接影响到沟通效果。B、 沟通的核心在于理解、说服和采取行动。C、 信息反馈就是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后，会根据

2、自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。D、 沟通过程不是一个双向互动的过程，而是一个单向的简单的信息传送过程。答案 D沟通主体之间要达成目前的有效沟通，不会考虑到相互之间沟通的历史情形。（ ）。答案 有效沟通还必须具有时间、沟通内容与方式上的连续性。（ ）。答案 一个及时、准确、有效的沟通过程，不必遵循的原则是()A、 明确性原则B、 简明原则C、 诚信原则D、 新颖性原则 答案 D针对卷烟零售客户的不同特点，如所处地理位置、经营能力、服务需求等的不同，可采用与之相适应的拜访模式，以实现拜访目的。（ ）。答案 在与客户沟通中，要谈客户感兴趣的话题，帮助客户出点子，提高经营业绩，建立坚实的

3、客我关系。（ ）。答案 在拜访客户的过程中，要对客户的经营进行指导，要向客户宣传推广目标品牌，积极介绍品牌知识、卖点，并引导客户购进。（ ）。答案 寻找与客户有共同兴趣和爱好的话题能够激发客户的兴趣。（ ）。答案 营销人员在接近过程中，如果发现客户正忙于其他工作，不可能安心听你的陈述，你最好是停止或暂缓其工作进程。（ ）。答案 ()不是接近客户的目的。A、 引起注意B、 激发兴趣C、 步入洽谈D、 销售产品 答案 D下列关于接近客户准备的说法，不正确的是()A、 接近准备得充分能够增强拜访时的信心B、 接近准备为接近客户时建立友好的氛围C、 接近准备得充分就能把产品销售出去D、 接近准备为接近

4、客户时拟定洽谈计划，确保实现拜访目的。答案 C ()不是接近客户的任务。A、 增强信心B、 建立友好氛围C、 拟定洽谈计划D、 销售产品 答案 D下列关于接近客户准备的说法，不正确的是()A、 接近准备，是指营销人员在接近某一客户之前，对其情况所作的调查了解，以设计接近、洽谈计划的过程。B、 接近准备是为了掌握客户更多的情况，为成功做好准备。C、 准备也是一个过程，即使在正式洽谈之前几分钟或接洽中都可做准备工作，以便检验前期的准备是否充分，并依据接洽前或接洽中获知的信息进行调整。D、 接近准备就是为了把品销售给客户。答案 D接近过程必须是在做好接近准备、约见客户的基础上进行，因而应根据对客户情

5、况的了解程度，选择最适宜于接近客户的方法。（ ）。答案 郝先生，您好。我叫江山，我是烟草公司负责此片区的新的客户经理。用的推荐接近法。（ ）。答案 馈赠物品要慎重选择，依据客户爱好确定，赠品的价值要高而且要实用。（ ）。答案 下列关于接近客户方法的说法不正确的是()A、 陈述接近方法包括：介绍接近法、推荐接近法、赞美接近法和馈赠接近法。B、 陈先生，我叫张，是烟草公司新的客户经理。上个星期原客户经理曾跟我谈起您，他要我跟您联系一下，看看您是否有新的需要。用的是自我介绍接近法。C、 赞美接近法，是指营销人员利用人的求荣心理来引起注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。D、 馈赠接近法，是指营销人员利

6、用馈赠小礼品来引起顾客注意和兴趣，进而转入正式洽谈的接近方法。答案 B倾听能激发沟通的热情，被倾听的人会更加全面、积极地表达自己所知道的信息、持有的观点和态度。（ ）。答案 倾听不利于个人的发展，只有很好地将近自己的思想表达出来，才能给对方深刻的印象，经常倾听就会受别人意见的影响。（ ）。答案 善于倾听别人的意见，可以弥补自己的不足，不断发展自己，完善自己。（ ）。只听自己最想知道的信息，这种行为看似倾听，实则只是倾听自己的心声，而不是倾听别人的意见。这是心理原因阻碍了有效倾听。（ ）。答案 在谈话中，一些令人反感的词语或枯燥无聊、空洞无物的言论会使听者产生厌恶情绪，进入拒绝接受的心理状态。这

7、是心理原因阻碍了有效倾听。（ ）。答案 如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触情绪，而不愿意继续认真听下去。这是预期反应原因阻碍了有效倾听。（ ）。答案 下列关于有效倾听的障碍的说法错误的是()A、 先入为主的观点在行为学中被称为首因效应，也就是常说的，第一印象往往决定了将来。B、 如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触情绪，而不愿意继续认真听下去。这是预先下结论的原因阻碍了有效倾听。C、 听者对说者有一定的了解，对他说的话也有一定的猜测和判断，所以听的时候不自觉地将理解向预期靠拢，结果就可能对所听到的信息做出错误的理解。D、 一个平常很

8、爱开玩笑的人某次很郑重地说一件事情，很有可能被认为是在开玩笑。答案 B下列关于有效倾听的障碍的说法错误的是()A、 在听的过程中，因为忙着记录而未听到完整的陈述。这是过分依赖笔记原因阻碍了有效倾听。B、 听讲时把注意力放在了讲话人的语言类型、特点及使用的辅助工具之类的小事上，而不是讲话的内容。这是选择性倾听原因阻碍了有效倾听。C、 只听自己最想知道的信息，这种行为看似倾听，实则只是倾听自己的心声，而不是倾听别人的意见。这是选择性倾听原因阻碍了有效倾听。D、 听者不想做某项工作时，通常也不愿意仔细去听有关这项工作的信息。答案 B下列关于有效倾听的障碍的说法错误的是()A、 如果对方最先提出的观点

9、与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触情绪，而不愿意继续认真听下去。这是预期反应原因阻碍了有效倾听。B、 在谈话中，一些令人反感的词语或枯燥无聊、空洞无物的言论会使听者产生厌恶情绪，进入拒绝接受的心理状态。这是心理原因阻碍了有效倾听。C、 只听自己最想知道的信息，这种行为看似倾听，实则只是倾听自己的心声，而不是倾听别人的意见。这是心理原因阻碍了有效倾听。D、 听讲时把注意力放在了讲话人的语言类型、特点及使用的辅助工具之类的小事上，而不是讲话的内容。这是只重形式不重内容的原因阻碍了有效倾听。答案 C用封闭式问题提问可以阻止客户说起来没完没了。（ ）。答案 用开放式问题提问可以明确客户有某一

10、具体需求。（ ）。答案 用开放式问题提问可以阻止客户说起来没完没了。（ ）。答案 在探询客户需求阶段，你需要获得更多的信息，开放式问题一般会多一些。（ ）。 下列关于提问形式的说法不正确的是()A、 开放式问题，即对方对问题的回答是无限制的。B、 用开放式问题提问可以引导客户谈话。C、 用开放式问题提问可以减少问题的个数。D、 您是用这个方法来解决吧?是开放式问题。答案 D下列关于提问形式的说法不正确的是()A、 用开放式问题提问可以引导客户谈话。B、 用开放式问题提问可以减少问题的个数。C、 用开放式问题提问可以阻止客户说起来没完没了。D、 用开放式问题提问可以获得更多信息。答案 C说话人与

11、听话人目光对视可起到感情和情绪微妙沟通的作用。（ ）。答案 在与人沟通时，我们应该目光专注以表现出对对方的尊重和对所说内容的重视。（ ）。答案 表现情感最显著、最难掩饰的部分，不是语言，不是动作，也不是态度，而是眼睛。言语、动作、态度都可以伪装，而眼睛是无法伪装的。（ ）。答案 2下列关于非语言沟通的形式说法不正确的是()A、 交谈时站立的方向应该是正面对着对方，以表示尊重。B、 大凡出现自我触摸动作，多半是在人心理不安、高度紧张的时候，或是天生个性内向的人。C、 心理空间可以反映人与人之间的亲密程度。D、 沉默所带来的后果是沟通的暂时中断和沟通双方一定程度上的统一，默不作声就是默许了，没有反

12、对意见了。答案 D一番磨难之后的欣喜，用热泪盈眶来表达是非常有感染力的，此时如果一定用大声的狂笑来表达反倒给人不自在的感觉。这是非语言沟通中的自然原则。（ ）。答案 两个几年不见的老朋友见面后热情地拥抱、夸张的动作，甚至激动地尖叫才能恰如其分地表达出彼此的喜悦之情。这是非语言沟通中针对性原则。（ ）。答案 政治领导人和商界领袖在会谈过程中都会尽量保持平稳的语气、语调，不会做出一些比较夸张的表情动作，否则就与其身份、场合极不协调。这是非语言沟通中适应性原则。（ ）。 答案 两个几年不见的老朋友见面后热情地拥抱、夸张的动作，甚至激动地尖叫才能恰如其分地表达出彼此的喜悦之情。这是非语言沟通中()原则

13、。A、 自然原则B、 适应性原则C、 针对性原则D、 清晰原则 答案 B政治领导人和商界领袖在会谈过程中都会尽量保持平稳的语气、语调，不会做出一些比较夸张的表情动作，否则就与其身份、场合极不协调。这是非语言沟通中()原则。A、 自然原则B、 适应性原则C、 针对性原则D、 清晰原则 答案 B下列关于非语言沟通的原则的说法不正确的是()A、 政治领导人和商界领袖在会谈过程中都会尽量保持平稳的语气、语调，不会做出一些比较夸张的表情动作，否则就与其身份、场合极不协调。这是非语言沟通中适应性原则。B、 两个几年不见的老朋友见面后热情地拥抱、夸张的动作，甚至激动地尖叫才能恰如其分地表达出彼此的喜悦之情。

14、这是非语言沟通中针对性原则。C、 一番磨难之后的欣喜，用热泪盈眶来表达是非常有感染力的，此时如果一定用大声的狂笑来表达反倒给人不自在的感觉。这是非语言沟通中的自然原则。D、 在不能确认对方能够准确解读的情况下，要慎用非语言沟通形式。答案 B瞬间可与对方通话联系，就速度而言，没有其它沟通工具可比。这是电话沟通的优点。（）。可立即接收到对方的回音，且双方都可自由沟通。这是电话沟通的优点。（ ）。 电话装机率不高，不能随时随地进行电话沟通。这是电话沟通的缺点。（ ）。答案 关于电话沟通的优点说法不正确的是()A、 电话装机率不高，不能随时随地进行电话沟通。B、 可立即接收到对方的回音，且双方都可自由

15、沟通。C、 瞬间可与对方通话联系，就速度而言，没有其它沟通工具可比。D、 可节省时间及金钱，减少无谓往返造成的浪费。答案 A看不见对方情形及状况，且事后难留下记录，只根据双方声音交谈，易造成无谓的误会及纠纷。这是电话沟通的缺点。（ ）。答案 没有约定，易有不明电话干扰，形成电话公害。这是电话沟通的缺点。（ ）。 多从客户角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务。这是优质语音服务感情要亲切的要求。（ ）。答案 指导经营与客户维护部分从卷烟工业企业到卷烟商业企业的流通过程称为外部渠道；从卷烟商业企业到零售客户再到消费者的过程称为内部渠道。 答案 卷烟的销售模式具有管制的特点。 答案 卷烟产品从工业企

16、业到最终消费者，中间需要经过()和零售客户两个渠道环节。A、 卷烟商业企业B、 市场经理C、 消费者D、 卷烟市场 答案 A卷烟作为一种专卖专营的()，它的销售模式具有管制的特点。A、 消费品B、 奢侈品C、 快速消费品D、 生活用品 答案 C批零之间的分销流程操作内容主要有()、仓储作业（主要指出库）、配送作业、销售管理、品牌管理、销售货款结算和内部信息互通。A、 卷烟交付B、 货款结算C、 客户沟通D、 订单作业 答案 D产销之间的调批流程是分销业务的()。A、 重要环节B、 中间流程C、 次要流程D、 首要流程 答案 D卷烟商业企业的产销之间的调批流程是基于()、市场动向、供应商条件等因

17、素之上的。A、 销售计划B、 卷烟销售策略C、 销售目标D、 商业企业实力 答案 CA、 互联网B、 信息高速C、 信息技术D、 广播电视 答案 C分销渠道成员之间相互影响、相互制约的联系构成了卷烟分销体系的渠道关系。（ ）。 答案 零售客户相对于卷烟商业企业而言是终端客户，而不是下游顾客。（ ）。答案 用优质服务实现零售客户满意是卷烟商业企业应对入世挑战、提高自身核心竞争力的根本所在。（ ）。答案 下列哪些关系属于卷烟分销渠道关系：()、工业企业与消费者之间的生产与消费关系等。A、 工业企业与工业企业的之间的关系B、 商商关系C、 工商企业之间的生产与销售关系D、 消费者之间的关系 答案 C

18、从卷烟零售客户与消费者的关系现状看，主要有两种购买方式：()和集中购买。A、 方便购买B、 超市购买C、 集团购买D、 节日购买 答案 A卷烟分销核心的渠道关系基本上围绕()展开，它在整个卷烟产销供应链中居于主导地位。A、 工业企业B、 商业企业C、 卷烟消费者D、 零售客户 答案 D零售客户是卷烟工业企业和卷烟商业企业开展()、品牌促销、品牌形象建设的重要场所。A、 品牌策划B、 品牌推广C、 品牌营销D、 品牌展示 答案 B卷烟工业企业和卷烟商业企业信息获取的重要来源是()，因为它处于卷烟分销渠道的最前沿，能够最直接、最及时地了解消费者的意见。A、 消费者B、 客户经理C、 市场经理D、

19、卷烟零售客户 答案 D食杂店类零售业态采取()相结合方式。A、 柜台销售B、 自选（开架）销售C、 柜台销售与自选(开架)销售D、 收银处统一 答案 C食杂店类零售业态的服务时间一般在()。A、 24小时B、 8小时以上C、 12小时以上D、 16小时以上 答案 C便利店类业态的零售客户管理信息化程度较高。（ ）。答案 零售客户中以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态是()。A、 超市类零售业态B、 食杂店类零售业态C、 便利店类零售业态D、 烟酒商店类零售业态 答案 C便利店类业态的零售客户营业面积一般在()平方米左右。A、 100B、

20、 150C、 50D、 200 答案 A便利店类业态的零售客户采取()，结算在收银处统一进行。A、 柜台销售B、 柜台销售与自选(开架)销售C、 自选销售方式D、 仓式销售 答案 C便利店类业态的零售客户服务时间()。A、 24小时B、 8小时以上C、 12小时以上D、 16小时以上 答案 D超市类业态的零售客户营业面积一般在()平方米之间，大型综合超市一般在6000平方米以上。A、 1000-6000B、 200-6000C、 100-6000D、 300-5000 答案 B超市类业态的零售客户()。A、 柜台销售B、 柜台销售与自选(开架)销售C、 仓式销售D、 采取自选销售方式(烟草制品

21、采取柜台销售方式) 答案 D超市类业态的零售客户()，在收银台统一结算。A、 出入口分设B、 柜台式销售C、 设有一个出入口D、 开架式销售 答案 A超市类业态的零售客户服务时间()。A、 24小时B、 8小时以上C、 10小时以上D、 不低于12小时 答案 D超市类业态的零售客户采取()。A、 专卖经营方式B、 连锁经营方式C、 单体D、 单体或连锁经营方式 答案 D商场类业态的零售客户管理信息化程度较高。（ ）。 答案 商场类业态的零售客户营业面积至少在()平方米以上，多在6000至20000平方米之间。A、 1000B、 1500C、 2000D、 3000 答案 C商场类业态的零售客户

22、采取()方式。A、 柜台销售B、 柜台销售与自选(开架)销售相结合C、 仓式销售D、 采取自选销售方式(烟草制品采取柜台销售方式 答案 B商场类业态的零售客户服务时间一般()。A、 在12小时以上B、 8小时以上C、 10小时以上D、 24小时 答案 A烟酒类业态的零售客户管理信息化程度不一。（ ）。 答案 零售客户以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态是()。A、 超市类零售业态B、 商场类零售业态C、 便利店类零售业态D、 烟酒商店类零售业态 答案 D烟酒类业态的零售客户大多在()。A、 600平方米B、 200平方米以下C、 200平方米D、 400平方米 答案 B烟酒类业态的零售客户采

23、取()方式。A、 柜台销售B、 柜台销售与自选(开架)销售相结合C、 仓式销售D、 采取自选销售方式(烟草制品采取柜台销售方式 答案 B烟酒类业态的零售客户服务时间一般()。A、 在12小时以上B、 8小时以上C、 10小时以上D、 24小时 答案 A烟酒类业态的零售客户采取单体或连锁经营方式。()A、 专卖经营方式B、 连锁经营方C、 单体D、 单体或连锁经营方式 答案 D娱乐类业态的零售客户多位于市、区（县）商业区以及()。A、 城郊结合部B、 农村地区C、 市、区（县）商业中心、居民区或百货店、购物中心内D、 历史形成的商业集聚地 答案 A娱乐类业态的零售客户多以()为主。A、 柜台销售

24、B、 柜台销售与自选(开架)销售相结合C、 仓式销售D、 商品部、吧台售卖 答案 D娱乐类业态的零售客户服务时间一般在()。A、 在12小时以上B、 下午及夜间C、 10小时以上D、 24小时 答案 B通过客户维护，可以实现()的有效管理。A、 客户忠诚B、 客户信息C、 客户资源D、 客户群 答案 C客户维护工作必须随着()的不同发展阶段而分别采取不同的服务方式。A、 烟草行业B、 客户需求C、 客户关系D、 品牌管理 答案 C客户维护工作对客户进行的服务，充分体现客户服务的()。A、 科技化、现代化B、 个性化、人性化C、 公平性D、 亲密化 答案 B客户是创造价值的源泉，能否有效利用客户

25、资源，将直接关系到()的实现。A、 产品的生命B、 企业的存亡C、 客户价值和企业价值D、 客户的利润 答案 C通过客户维护使决策人员（如：总经理、部门主管等）和基层作业人员（如：客户经理、电话订货人员等）都能及时了解属于自己管辖范围内的()。A、 客户群体B、 品牌资源C、 市场现象D、 销售业绩 答案 A通过客户维护实现公司资源的()，将客户信息建立统一管理平台，实现客户信息的共享。A、 按区域规划B、 分散管理C、 层层收集D、 集中管理和统一规划 答案 D客户维护提倡以()为中心的工作流程，规划不同岗位的工作范围，使公司各职能部门职责清晰、层次分明。A、 利润B、 客户C、 服务D、

26、品牌 答案 B在询问中注意沟通技巧和时机的把握，注意避开零售客户忌讳的话题。（ ）。答案 我们进行零售客户信息收集作业时可以用以下方式：()；查阅相关资料；通过实地观察；调查亲朋好友。A、 与零售客户直接沟通B、 与工业企业直接沟通C、 与消费者直接沟通D、 与客户直接沟通 答案 A零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映零售客户状况的数据集合，是判断()的依据。A、零售客户经营实力B、零售客户分类C、如何对其进行客户维护D、客户提升 答案B客户经理与客户直接沟通时，有些问题无法了解，只能通过与()或零售客户沟通，侧面了解某零售客户的性格、家庭状况等信息。A、 亲友B、 周边居民C、 好朋友D

27、、 同学 答案 B 客户经理通过对零售客户的()，了解如街道名称、街道代码、道路情况、经营情况、营业场所面积、与烟草公司距离、最近零售客户距离、周边客户数等信息。A、 家庭调查B、 实地观察C、 询问D、 了解 答案 B零售客户基础信息表中的经营水平包括：()、进货数量进货金额、进货均价、经营品种数。A、 经营规模、B、 进货规模、C、 经营人员文化水平D、 银行存款 答案 A零售客户基础信息表中的业务模式包括：订货方式、()送货时间、送货方式、结算方式。A、 订货过程B、 订货频次C、 送货人员D、 结算过程 答案 B零售客户基础信息表中最后一项是：()A、 其它信息B、 守法情况C、 对公

28、司建议D、 家庭情况 答案 B ()指计算机软件为客户分配的系统编码。A、 客户编码B、 商品条码C、 客户记号D、 客户标志 答案 A客户信息可分为基本信息、网络信息、管理信息、销售信息、()、个人信息等信息模块。A、 网络信息B、 服务信息C、 个性信息D、 形象信息 答案 D ()或其他人员收集的信息输入计算机，建立客户信息数据库。A、 市场经理B、 客户经理C、 品牌经理D、 客户 答案 B收集客户的信息资料，并根据客户信息管理的要求定期更新与整理客户资料数据库，信息数据的更新至少()进行一次。A、 每周B、 每月C、 每半年D、 每年 答案 B发现核心客户，挖掘潜力客户，有的放矢地调配资源，为零售客户提供个性化服务，有效满足客户需求，提高客户满意度是对零售户分类的目的。（ ）。答案 对零售客户分类就要建立()零售客户分类体系。A、 明确的B科学B、 科学、合理的C、 符合实际D、 简单易操作的 答案 B零售客户分类的流程：明确分类标准、维护分类信息、()、分类结果分析、应用、细分标准的调整改进。A、 实施信息分类B、 实施客户分类C、 实施卷烟分类D、 实施信息共享 答案 B零售客户的分类标准是遵循：()统一的烟草商