美容院经营全套详细资料创立筹备经营管理培训促销.docx
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经营美丽、经营时尚、经营人气、经营文化、经营品味、经营信心……
管理美容院不再是一项简单的工作，它是一座研修医学、营养学、色彩学、营销学、心理学、公关学等综合的知识殿堂。
消费者变得越来越理智，竞争对手变得越来越精明，信息时尚变得越来越浩瀚，不思改进在变化中还在思考“谁动了我的奶酪”的美容院迟早会被淘汰，唯有适应变化，尽早改变原有的思维和习惯才是成功良策！
目录
第一章 筹备篇1
一、市场调研报告：
（在开店之前您必须先做以下调查）1
二、美容院地址定位：
1
三、美容院的消费定位：
2
四、资金预算：
2
五、美容院前期工作：
2
1、输相关手续，取得法人资格。
2
2、装修：
2
3、广告投入2
4、采购相应设备：
2
5、招聘人员：
根据美容院规模选择人才：
3
6、人员上岗前培训：
3
第二章 创立篇3
一、美容院的创立：
3
1、营业地点：
3
2、停车方便：
4
3、房屋租约：
4
4、设备的承租：
4
5、保险：
4
6、招聘员工：
5
7、销售能力：
5
8、接待人员：
5
9、聘用并留住一流员工的提示：
5
10、建立良好的关系：
5
11、有计划的推销：
6
12、服务顾客：
6
二、创立美容院应有的意识：
6
三、创立的资金预算7
四、美容院的设计蓝图7
第三章 营运篇8
一、美容院的营运8
1、造成经营失败的原因有以下几点：
8
2、顺利成功的美容院管理倚赖下列几项：
8
3、成为美容界的领导者：
8
4、资金分配：
9
5、企业管理：
9
二、每日记录：
10
三、美容院商业法规10
1、独资10
2、合伙11
3、公司组织11
四、紧急状况的处理：
11
五、营运美容院应考虎的事项如下11
第四章 管理篇12
一、科学管理，以人为本12
二、加盟店管理制度13
三、美容院日常运作流程规范13
四、如何留住你的美容师15
1、内部团队建设的四个层面：
报酬、尊重、成长、文化。
15
2、几种常见的报酬体系：
15
3、如何设计你的报酬体系：
16
4、员工意见管理：
16
5、员工的培训与研究（公司将为您提供相关培训课程）：
16
6、对美容师进行绩效评估：
17
五、员工晋升（降职）制度17
第五章 福利、奖励篇18
一、福利制度：
18
二、奖励制度：
18
三、员工的标准（标准为100分，半年晋级一次）：
19
第六篇 薪金篇20
一、薪金结构：
20
二、制定薪金要有以下几样基本条件：
20
1、薪金目标：
20
2、薪金比例：
20
3、服务及销售提成：
20
4、奖金：
21
5、原则上顾客的服务以预约制形式由固定美容师来完成21
6、管理层的薪金：
22
第七篇 职责篇22
一、店长的职责权利：
22
1、店长的职位描述：
22
2、店长的管理素质23
3、店长的管理原则：
23
二、美容顾问（或前台）的职责权利24
1、职位描述24
2、美容顾问的职责范围和程度：
25
（1）当顾客走入美容院大门时：
25
（2）当顾客不知该做哪一项25
（3）咨询后，顾客决定试试26
（4）如果是经常来做美容的顾客26
（5）顾客做完美容离开时：
26
（6）当顾客有抱怨要投诉时26
（7）当顾客需要等待时：
27
（8）负责接听前台咨询电话27
（9）当突然停水停电时：
27
（10）当有同行参观或领导检查时27
三、美容师的工作职责27
四、美容师的职业道德28
1、应具备良好品德28
2、具备专业形象：
29
3、专业的语言规范：
29
4、谈话的主题与原则29
5、美容师的个人卫生和保健29
五、收银员制度30
第八篇 流程篇31
一、营业准备31
二、开晨会31
（一）激励晨会（约10-15分钟左右）32
（二）业绩晨会（由店长主持约30分钟左右）32
三、准备工作33
四、接待顾客33
五、根据顾客的肤质请按标准程序进行操作护理34
六、工作禁忌：
34
七、结束营业34
第九篇 销售篇35
一、产品销售模式：
35
二、销售技巧培训35
（一）销售的基本技巧35
（二）销售应订立目标：
36
（三）销售循环的六大步骤：
37
1、如何吸引客户：
强化客户注意力的要领37
2、引发对方兴趣的秘诀：
38
3、发掘客户真实需求的技巧：
38
4、让客人确认你所介绍产品的技巧：
39
5、引发客户的购买欲求：
40
6、有效成分的技巧：
40
三、如何有效的介绍产品：
40
1、产品的概念40
2、介绍产品的前提条件：
41
3、介绍产品的黄金法则：
41
4、应该了解的产品知识有哪些41
5、介绍产品的注意事项：
42
第十篇 培训篇42
一、利用现有资源提高训练效果42
二、对美容师的感情投资，增加“精神薪资”43
三、培训激励十法43
四、美容师的管理细则44
第十一篇 顾客篇45
一、顾客的系统化分类管理45
1、建立顾客档案，成立顾客的信息中心。
45
2、做好顾客调查分析：
46
3、组织顾客系统化，培养忠诚并发掘潜在顾客：
46
4、顾客管理方法：
46
二、顾客的动态性服务管理47
1、整理顾客档案：
48
2、定期回访：
48
3、服务技术：
48
4、接送顾客：
49
5、尊重顾客：
49
6、培养顾客成为宣传者：
49
第十二篇 盘点篇50
一、盘点前的准备工作50
二、盘点流程：
50
第十三篇 促销篇50
一、影响美容院促销效果的因素51
二、促销策略与管理51
1、促销背景与目的51
2、促销分类与方法：
52
三、促销计划拟定与执行54
第一章 筹备篇
如果您想开家美容院或是正在筹备壮大您的美容院，您可以参照以下开店原则，帮助您做到“知己知彼，百战不殆”，有计划有调理的进行前期工作，将帮助您减少很多不必要的麻烦。
一、市场调研报告：
（在开店之前您必须先做以下调查）
1、人均消费水平调研 2、美容消费的趋势
3、期货同档次产品的定位 4、消费群体定位
5、地址的选择
比例：
1：
100平方米
6、消费圈定位:
住宅、银行、医院、书店、饭店、超市、邮局、百货公司、公寓、小吃街、公园、车站、商品房、市场、居住人群、设定目标客户来源。
二、美容院地址定位：
1、繁华区定位，高档 2、高档商场设定，中档
3、住宅区定位，中档偏低 4、其它地区定位，中档偏低
三、美容院的消费定位：
1、品牌形象定位 2、市场定位
3、消费圈定位 4、主要服务定位
5、经营经营项目定位 6、消费者利益定位
四、资金预算：
牌照费+租金+广告+人工+装修+设备+产品费+流动资金=预算
1、3-5万定位低档 2、5-8万定位中档偏低
3、10-15万定位中档 4、20万以上定位中档
五、美容院前期工作：
1、输相关手续，取得法人资格。
2、装修：
①平面设计 ②选材，耐潮，防火，便表清洁
③门面装修 ④内部格局布置、灯光设计
3、广告投入
——引发兴趣，根据美容院定位，采用相应广告宣传派单、报纸。
4、采购相应设备：
①美容床 ②产品 ③毛巾 ④仪器
⑤美容服 ⑥美容床罩 ⑦其它相关物品
5、招聘人员：
根据美容院规模选择人才：
①院长1名 ②顾问1-2名 ③美容师苦干
④财务1名 ⑤后勤1人 ⑥派单若干
6、人员上岗前培训：
①岗位职责培训 ②接待培训 ③语言规范培训 ④邀约技巧培训
⑤美容技术培训 ⑥工作流程培训 ⑦形象培训 ⑧产品培训
第二章 创立篇
一、美容院的创立：
了解美容院的基本要素之后，下一步就是美容院的创立，这是最令人感到愉快的阶段，你可以随心所欲的为你的美容院勾画出美丽的蓝图，当然有些是已知事物，例如良好的营业地点与方便的停车场，但是也有很多的地方你可以运用你的创造力，使你的美容院成为与众不同的佼佼者，当价格、地点以及营业实际与其他美容院相差不多的时候，你必须创造出一些理由让顾客选择你的美容院而不光顾其他的美容院。
1、营业地点：
好的地点应该有足够的顾客来维持美容院的开支，尽可能寻找靠商业区或住宅小区的地段，附近如有许多餐厅、超级市场则比较理想，除非你不惜花费庞大的广告费用，否则必须选择交通方便的地段。
美容院应该目标显著，吸引人们的注意，使路过的行人或是开车而过的人都想进去看看，另外应该避免同一路段过多的同行竞争，最好选择尚未有美容院的地段。
研究该地段的可能的顾客人数，属于何种消费阶段，一般收入消费阶段，一般收入如何，尽可能和其他行业的业主谈谈在该地区设立美容院的可能性。
2、停车方便：
美容院附近应有停车场地，如果不便停车，很可能失去很多驾车的顾客，如果能靠近公共车站的也很理想，如果美容院在夜间营业，该地区的照明也一定要充足。
3、房屋租约：
承租美容院的营业场所时，房屋租约的关系重大，你应该尽量争取自己的权利。
最好采取一年的租期且可续约，签约时你可以与对方讨论下列事项：
变更现有隔间、更换地板、增加电源插座、清洁维护、改善供水、水电费用、仓库、晚间及假日皆可营业、签约前后最好请律师与会计师过目，以免将来发生麻烦。
4、设备的承租：
电话、电脑、美容仪器等设备也可以用租赁的形式，不过在签约之前必须研究合约中的每一条例，并且要确定能符合你的成本规划，如有任何疑问，应请律师及会计师过目。
5、保险：
经营美容院必须投保各种保险、包括火险、责任险、员工保险、盗窃险以及仪器或设备的保险等等，这时候你的会计师可以告诉你哪些是政府规定必须投保的，他也可以指导你的投保范围。
6、招聘员工：
你的员工是你事业成败的主要关键，因此在招聘人员时必须注意以下准则：
一般的专业技巧、态度良好、性格开朗、工作认真、容易相处。
技能可经训练而得以提升，而个性与态度则不容易改变。
每一个新进的员工都必须接受必要的职前岗位培训（顾客应对、电话技巧、医疗常识等）。
7、销售能力：
每一个员工都是推销员，她们应该推荐附加的服务项目，并且要求顾客事先预约，不过也不可以过分推销或强迫推销。
8、接待人员：
秘书的技能、记账，基本电脑操作技能、预约、基本财务知识。
9、聘用并留住一流员工的提示：
花一点时间为每一个员工写下扼要的工作说明。
如此一来你的员工在工作时能有所遵循，而你也可以藉此考核、评估员工的努力程度。
随时要尊重员工并尽可能帮助她们解决与工作有关的问题，特别努力的员工应给予嘉奖，而工作未达到要求的员工要个别辅导，言行一致是美容院业主必须做到的美德，也是美容院业主的责任。
10、建立良好的关系：
无论你的事业规模再小，都一样可以建立良好的公共关系与社会关系，开幕、聘用新员工、增加新的服务项目，扩大营业，以及其他足以吸引顾客注意的消息都别忘了设法让顾客知道。
加入当地的社会团体，贡献自己的时间和意见，将来在事业上都能得到意想不到的回报。
11、有计划的推销：
有计划的推销是销售的灵魂，却时常遭人遗忘，基本上，你可以与经销商或销售专家共同研讨及策划销售活动。
你可以要求经销商提供免费的样品为顾客解说产品的使用及服务项目。
12、服务顾客：
顾客是美容师的衣食父母，不过顾客之所以选择你为他服务一定有他的道理存在，在顾客迈进美容院的那一刻，他对美容院的印象与感觉已经形成，并产生正面或反面的反应，而身为一名美容师或美容院的业主，接近顾客的最佳方式就是随进表现出积极、自信的态度。
在大多数的商业环境中，获得第一次上门顾客的机会并不少，但是如何保住顾客，使他成为你的常客，才是事业成败的重要关键。
二、创立美容院应有的意识：
1、自己设立美容院固然可以带来可观的利润，但是也必须要负起更多的责任，更要开发新的护理技巧，身为一名美容院的业主，必须兼备专业护理技巧和经营能力，方能够迈向成功的彼岸。
2、基本上，你必须学习怎样去做一个生意人，也要教导员工怎样成为顶尖的专业美容师，同时还得与顾客建立良好的关系，使他们成为美容院的常客，这一切在创业之初将倍加困难。
3、建立自己的事业要负担重大的责任，你所采取的每一个步骤都要经过深思熟虑，相干的知识，诸如商业原则、会计、商业法律、保险、推销以几及心理学等，对一个渴望成为美容院老板或经理、美容师而言，都是非常重要的。
4、第一次自己当老板的从业员可以考虑在既有美容院的基础上成立一个护肤或化妆部门，这样一来，营业地点与顾客来源的问题者可以迎刃而解，也有的人可能想从头开始成立一家特殊服务的美容院，在这种情况下，就必须自行寻找适当的营业地点以及训练有素且有经验的美容师，你必须购进所有必备的用品（如床、桌子、椅子、仪器、化妆品等等），另外得配合良好的计划及广告促销，也别忘了为了你的美容院及员工买好保险。
三、创立的资金预算
收入是指以竞争而又有利可图的价格，销售产品与服务项目给顾客之后所累积的金额，当你决定产品或特殊服务项目的价格时，你应该计算一下每星期或每月平均要做多少生意才能收支平衡并开始赚钱，当然这会牵涉到业绩的预测或计划。
将实际的业绩与预测的业绩做比较与分析之后，你就可以在营运上做出很好的决定，譬如说你可以根据公司的成长（增加人员与设备等）调整不固定的开支，或是在不景气的时候消减开支或重新安排员工的工作。
四、美容院的设计蓝图
为了达成高效率成本的目标，美容院的格局与摆设应该经过周详的设计，前期，您只要将您的想法和店面的平面图纸传达到总公司，公司将为您提供最实用最美观的设计。
作为专业的美容院您需具备的条件及设备如下：
1、最高的营运效率节奏
2、适当的通道空间
3、服务区与接待区都要畅通且备有电话、咖啡、杂志以及悦耳的音乐
4、每一件设备都要有足够的空间
5、装潢及设备应力求实用、经济、耐用、美观。
6、色彩经过精心设计，赏心悦目
7、备有零售产品领取室及充分的储藏空间
8、干净而且设备齐全，光线充足
9、空调冷暖机
当你设计美容院时千万不要忽略了接待室，顾客踏进门首先接触的就是接待室。
接待室装饰应美观，让顾客有良好的第一印象，并让他们很快就有舒适的感觉，如此一来，接待室就成了你推销业务的有利场所，甚至还可以吸引路过的人，使你的生意欣欣向荣。
良好的事业形象固然重要，然而在所有的计划中必须考虑到销售的成果与销售的工具，只有坚持不懈的销售，介绍新产品的服务项目，可以使你的事业持续发展成长。
第三章 营运篇
一、美容院的营运
美容院的老板应该有生意意识，全面的专业知识，准确的判断力，果断的决策力，才能胜任。
新开幕的美容院可能遇到许多困难，但是只要您预先有心理准备，再加上总公司的智囊团的鼎力支持，所有问题将迎刃而解。
1、造成经营失败的原因有以下几点：
①对待顾客及雇员缺乏经验 ②资金不足 ③地点不佳 ④经常性开支太大
⑤对本行缺乏适当的基本训练 ⑥账目不清，疏忽生意
2、顺利成功的美容院管理倚赖下列几项：
①资金充足 ②有效的管理 ③老板或经理与雇员之间能合作无间
④良好的生意步骤 ⑤从业人员需培训，并有丰富的工作经验
3、成为美容界的领导者：
良好的品质是最好的推销广告，如果你是有志成为美容界的顶尖任务，你必须让顾客感到满意，永远走在流行的前端，不要忘了，你自己的容貌及要扮代表了美容业者的精神，你的顾客也时常会以你为他们的参考标准。
4、资金分配：
资金的妥善分配是事业成功极重要的关键，以最少的金钱获取最大的利益是用钱的最高境界，美容院由于地点、设备等不同，在开支上会造成极大的差异。
一般美容院的平均开支：
百分比（仅供参考）
员工薪水与佣金——————————53.5%
房租费——————————————13%
仪器———————————————5%
广告———————————————3%
折旧———————————————3%
洗衣费——————————————1%
清洁费——————————————1%
水电费——————————————1%
修理费——————————————1.5%
保险费——————————————0.75%
电话费——————————————0.75%
其他开支—————————————1.5%
合计：
开支85%
净利———————————————15%
从表中可以看出最大笔的开支是薪金、房租、仪器、广告，前三项应特别注意，而广告的开支可视实际需要加以增减，经营美容院需要一笔足够的周转资金，创业初期一切都较艰难，现金的支出也较多，等经营上了轨道，预算比较多时，就可以增加广告以及其他项目的开支。
5、企业管理：
良好的企业管理需要具有一套有效的记录系统，记录如果正确、完整，价值就极高，美容院的进帐与开支应有正确完整的记录，进帐通常分为两种，一为服务项目的进帐，一为零售化妆品的进帐，而开支则包括房租、水电、保险、薪金、广告、修理及仪器等，如有会计师人员为你整理则大有帮助，报税也有凭据。
所有的生意来往都应记录下来，其理由如下：
①使美容院的经营更有效率
②可以判断收支盈亏
③如果转让他人可做美容院价值的证明
④安排货款
⑤做为地税、意外赔偿、重点费用等凭据
二、每日记录：
1、每天的营运记录可让美容院老板或经理了解生意的情况，而每个星期或每月一次的摘要更要有下列的优点。
①与往年的业绩作一比较 ②发掘顾客喜好及需要的改变
③补充必须的进货 ④产品使命的情况 ⑤控制开销，减少浪费
2、每一笔开销与美容院的盈亏都有直接的关系，正确的记录下来可以计算出经营的成本，每日的销售项目及销售数量还有现金帐至少要保留半年以上，薪金单、作废的支票、每月总帐的报表至少要保留7年，服务记录及盘点清单也要妥善保存，有系统的盘存制度具有下列的好处。
3、避免进货过多
4、避免供应短缺
5、年底时可做计算净利的根据
三、美容院商业法规
美容院的经营可以独资、合伙或公司组织，在决定以何种方式经营之前，对所有权应有认识。
1、独资
①投资人就是老板及经理
②投资人可以决定美容院的一切政策。
③投资人单独承担盈亏。
2、合伙
①资本较多
②合伙人可依能力及经验共同承担工作及责任并共下决定。
③获利平分。
④亏损共同无限制负担。
3、公司组织
①依政府主管单位规定设立公司
②遵守法令，按时缴税。
③管理权落在董事长手上，美容院一切对外之政策均由董事会决定。
④获利按股份投资比例分配。
⑤亏损超过投资额时，股东没有法律上的责任。
四、紧急状况的处理：
每一家美容院的电话机旁都应该贴一张记有下列机构的电话号码的卡片：
消防队、警察局、救护车、附近医院的急诊室、出租车队。
此外，美容院老板、经理、管理员以及所有员工的家里的电话号码，还有美容院的常客都需要备有资料，遇到紧急状况时可以马上联络，美容院的所有人员都必须清楚美容院建筑的出口，一旦遭遇火警或其他紧急情况可以从出口撤离，灭火器应该定期检查，放在很容易拿到的地方。
五、营运美容院应考虎的事项如下
1、资金 ①可得到的资金 ②需要的资金
2、组织：
①独资 ②合伙 ③公司
3、银行往来①开户 ②存款、支票 ③每月对帐单 ④提款
4、地点的选择①人口 ②交通 ③盈利可能性 ④停车场
5、装饰及摆设①选择家私 ②地板 ③室内外装饰 ④橱窗 ⑤霓虹灯招牌
6、设备及仪器①选择设备 ②对比价钱 ③节省人力步骤 ④安装
7、广告 ①计划 ②直接邮寄 ③报纸杂志 ④电台 ⑤电视
8、法律 ①法律顾问 ②法律咨询 ③法律知识
9、财务系统管理 ①系统的建立 ②预约登记 ③收入与开支
④现金帐 ⑤盈亏 ⑥盘存
10、营业成本 ①仪器、折旧、房租、水电 ②薪金、洗衣费、杂费开支、税金
11、管理 ①招呼客人、争取客人 ②定出合理的服务费及产品的价格
③调解顾客的投诉 ④统辖雇员 ⑤销售产品 ⑥销售技巧
12、行政 ①文具 ②办公用品 ③盘存
13、保险 ①火险 ②盗窃险 ③伤害险 ④事业险
14、付款方式 ①预付 ②欠帐 ③开户 ④分期付款
15、遵守劳工法 ①最低工资 ②工作时间
16、商业礼貌 ①礼貌 ②美容界惯例
第四章 管理篇
一、科学管理，以人为本
创业之初，顾客原因，内部管理原因都会使美容老板陷入“事必躬亲”的局面，常此疲劳工作，责任感过重，而又不肯授权，不信任员工，缺乏沟通，再加上工作时间过长，缺少运动休息，势必身心失衡。
所以，科学合理使用管理手法是成功的基石。
1、加强美容师素质教育
2、建立完善的竞争机制
3、情感管理，关心下属，关心员工，让员工部署都参与讨论勤工作的现状，发挥员工潜能，引导员工就美容手法、如何增加顾客、提升服务质量等提出想法，互相交流。
二、加盟店管理制度
1、人事管理：
店长一名、店长助理一名（可由美容顾问兼任）、美容顾问一名、美容师若干名、会计一名。
2、面试挑选
3、人员维持
①6个月内维持：
1-6个月人员流失率很高。
因此在新人进店的这段时间内，要辅导其熟悉工作，适应环境，增加工作热情。
一方面对新员工进行关怀照顾，另一方面通过座谈和联谊活动，通过感情留人。
②6个月后维持：
新近人员工作6个月后逐渐稳定。
此时人员流失的最主要原因是主管管理方法不当，对前途不乐观和薪金问题。
解决办法是提高管理人员的管理水平建立明确的训练计划和提升通道。
4、离职前后维持：
店长诚心挽留有意离职员工，常会有理想效果，当然应为其解决一定的困难。
如挽留无效，事后的离职面谈可了解员工离职原因，作为提高管理水平的参考。
三、美容院日常运作流程规范
这是一套运作模式，当每个人都按照这套模式执行，美容院的工作便会井井有条。
1、上班时间（9：
00）要求：
每一个员工上班打卡。
罚项：
迟到5分钟起，扣罚奖金，如5分钟扣罚5元，6分钟扣罚6元，如此类推，最高扣罚金额为20元。
2、更换员工制服、化妆整理（9：
15前完成）
要求：
①穿整洁的制服 ②佩带工作牌 ③涂口红 ④涂粉底 ⑤长发者应束发
罚项：
①不穿制服，不能上班，当缺勤处理。
②制服不整洁（有明显污迹、缺子、缺线），其中一项扣罚5元。
③不佩带工作牌，扣罚5元。
④不涂口红、不涂粉底、不束长发，其中一项扣罚5元。
3、唱歌、宣布工作安排（需在9：
25前完成）
①由领班带领，其他员工排成一行，一起唱歌。
②领班宣布当天工作安排，和注意事项。
4、各岗位开始营业前的准备工作
要求：
①查阅并处理当日晚班交接的紧急事项。
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