超市收银员培训.docx
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超市收银员培训
超市收银员培训
超市收银员培训课程提纲：
１、超市的行业发展历史及现状：
了解的超市的行业特点、发展历史及基本规律
2、收银员职业道德及需要知道的商品基本知识
3、超市收银员岗位职责及业务流程：
熟悉收银员的主要工作内容及具体操作程序
4、超市收银工作中的需特别注意的两点：
现金管理及防损
5、超市收银员服务标准：
熟悉并掌握收银员的服务要求及标准
6、积极心态与执行力训练：
培养收银员的工作积极性和服从、执行能力
收银员的工作看起来很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。
实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。
收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象，另外，超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。
所以，作为收银员,应该树立商场全员服务的理念，除了作好收银结帐的工作外，还应该从商场整体利益的高度视角来为顾客服务。
因此收银员应掌握商场买场布局，买场制度，清洁卫生标准和礼仪仪表标准，然后才是条形码知识，假钞识别知识以及消磁防盗知识。
一、超市的行业特点、发展历史及基本规律
超市的目标客户：
本地中低至中高收入家庭
经营规模：
400平方米以上；
经营品类：
单品种类在2000种以上，主流产品为生鲜食品、食品干货、个人护理用品、日用消费品等；
经营策略：
产品-----中档品牌食品、生鲜食品及中档日用消费产品；
服务------自助式购物；
价格-------价格便宜，较百货公司低价10%左右；
陈列--------标准货架陈列；
促销---------增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。
竞争优势：
地处居民区，拥有地利优势；
自助式购物、扫描收银，购物快捷便利；
产品集中、周转率高，采购成本低；
陈列标准化，便于搜寻商品。
竞争劣势：
达到规模经营之前销售利润低；
管理成本高；
商品损耗大。
竞争对手：
食杂店、量贩店、便利店
超市的特征：
1、以自助服务，一次结算为经营方式；
2、以食品和日常用品为主要经营品种；
3、以大量销售为经营原则；
4、以低费用、高周转为经营特色；
5、以廉价销售为经营方针。
二、收银员应具备的职业道德及商品基本知识、法律知识、现金知识。
收银员职业道德规范的基本要求：
热爱本职，爱岗敬业；
诚实守信，扎实工作；
热爱企业，顾全大局；
尊重顾客，踏实服务；
勤于学习，提高技能。
收银员职业道德守则：
奉公守法，廉洁自律l；
诚实守信，公平交易；
热情待客，一视同仁；
微笑服务，礼貌待人。
商品分类的概念和意义大分类
商品分类食品相关类中分类
商品的分类及标准
小分类
居住相关类
单品
商品编码及类型
商品代码
商品的编码商品条码及我国的国别号
商品编码原则
包装的意义
运输包装及其要求
分类
商品包装常识销售包装及其要求
商品包装标准化
商品销售包装的标志内
消费者权益保护法人民币知识
法律知识产品质量法现金知识外币知识
劳动合同法支票知识
人民币管理有关法规银行卡知识
三、超市收银员岗位职责及业务流程
岗位职责：
1．遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。
2．规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。
3．文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。
４．不擅自离岗或做工作无关的事。
５.不私自调岗或者换班。
６.不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。
７.遇到机子故障时及时出示故障牌（或暂停牌），和关闭通道，不能自己处理应及时上报领班或技术人员。
８．做好交班手续，如数上交营业款。
业务流程：
营业前收银准备：
1、清洁，整理收银作业区
收银台四周的地面，垃圾桶。
收银台机头架，架上商品。
散装烟架（柜）
2、整理，补充必备的物品；购物袋（所有尺寸）笔，印章，钱箱；暂停结帐”牌
3、补充收银台机头架和附近散装烟架（柜）上的商品。
4、准备放在收银机内的定额零钞。
5、检验收银机，验钞机；开机，热机。
日期是否正确；各项功能是否能正常运作。
6、收银员服装仪容的检查。
工服是否整洁，且合规定。
佩戴工牌。
发型，仪容是否清爽，整洁，女收银员是否已抹口红。
7、熟记并确认当日特价商品，变价商品，赠品，礼品等促销活动以及重要商品所位置。
营业中的收银技能
步骤
收银标准用语
配合的动作
1、欢迎顾客
欢迎光临
1 面带笑容，与顾客目光接触。
2 等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。
3 将收银机的活动萤屏面向顾客。
2、商品录入
逐项念出每项商品的金额
1 以左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。
2 录入完的商品必须未录入的商品分开放置，避免混淆。
3 检查购物车底部是否还留有商品未结帐。
3、结算商品总金额
总共多少元
若无他人协助入袋工作时，收银中员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。
4、收取顾客支付的金钱
收您多少元
1 确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。
2 若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。
5、找钱给顾客
找您多少元
1找出正确零钱。
2 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金交顾客
6、商品装袋
1 根据装袋原则，将商品依序放入购物袋内。
2 用品与食品分开，生，熟食品分袋装。
7、诚心的感谢
谢谢！
欢迎再度光临
l 一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。
2 确定顾客没有遗忘物品‘’
3 面带笑容，目送顾客离开。
营业后的结算：
1．营业结束，清点营业额，如实填写实缴数，交易，长短款全部上交。
2．整理收银工作区卫生，按交接班要求（即营业中第14条），关闭收银机刷卡机电源.
3．与防损值班经理一起参加清场工作。
四、超市收银工作中的要点
①、现金管理
收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。
如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。
另外，目前社会上假币犯罪活动猖獗，商场收银员一不小心就会让这些不法之徒有机可乘。
因此为了降低收银风险，避免不必要的损失，收银员必须提高警惕，尽快掌握收银技巧，说到假币时不慌不忙，沉着应付，并婉言拒绝收款或劝客人用另外钱币付款。
下面将介绍几种常见的识别方法：
A、凭手稿经验识别
1、特别是在盲点部位，假币则受滑如纸。
2、真币用手揉搓时有金属声，而假币则没有。
3、真币的水印清晰，90年版50元、100元有防伪线；假币的颜色偏深或偏浅。
B、凭假钞器识别
当我们凭直觉不能判断时，要借助于假钞器识别。
1、磁性：
真币的固定位置与验钞器的磁头摩擦，磁迹灯会闪亮，说明有磁性，也是真币的一个标志。
2、水印：
真币的水印清晰，而假币则模糊或者根本没有水印。
3、报警：
将假币放入验钞器荧光灯下，假币会放出青光，并提醒：
“这张是假币！
”，而真币则不会。
一般而言，假币只需通过上述其中之一的方法即可判断，大拿有时会出现摸棱两可的真假难定的情况，折回司就要综合判断，并向顾客说明原因，劝他另换一张，如果顾客执意不肯就呼叫主管，并由主观鉴定后作出处理。
②、超市防损
顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。
从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。
A、防盗原则
1、莫把顾客当贼防，相信大部分顾客都是清白无辜的。
2、宁可漏抓而不可错抓。
我们可以把盗窃引起的损失分为有形损失和无形损失两部分，漏抓引起的是有形损失即商品，它不会对超市的发展造成致命的打击，错抓引起的则是商场的名誉，弄不好会造成非常不良的后果，为以后的发展蒙上阴影，因此我们在防盗过程中宁可漏抓而不可错抓。
3、化干戈为玉帛：
当我们发现顾客有异常行为时应该以礼貌尊重的态度化解矛盾，常用的礼貌用语有：
“先生/女士，请问你还有什么商品需要买单的吗？
”
“请问您是否有商品忘了付款？
”
“没关系，我有时候也是忘性很大的。
”
B超市收银监管漏洞
收银漏洞说白了就是收银员有这样那样的损公肥私行为，将本不属于自己的钱据为己有，超市方却又无法做到真正的控制。
收银漏洞这样的行为放任下去，必将导致此超市内盗成风，所有有利益关系的人捆成一团，遗患无穷。
这不是危言耸听，我是亲眼见到过的了。
内盗者越做越大胆，不少员工不满足于盗窃商品，与收银员直接用人民币分赃操作，结果一个才几十人的超市，不少分收入大过店长或经理了，这时候你千万别以为日结的时候长短款会同个人赔就了事哦。
好了，转入正题，下面就收银漏洞的几种常见方式略作分析：
收银漏洞方式一：
漏扫商品这是最常见的情况了，但漏扫商品仅有不超过5%的部分进入个人腰包。
毕竟这个行业人员的流动性大，而且收银工作近于枯燥无聊，不少新员工和有点油了的老员工、注意力不集中的员工，都有可能出现漏扫商品的现象，因为是漏扫，只要顾客付款金额与电脑显示的金额一致，就绝对不会出现此单的长短款，只是漏扫的这部分商品不明不白地流失了。
这样的流失，如果出现在实行月度盘点的超市，那我们的主管和部门员工一起来赔偿就有点冤了，当然，这并不能说出口处有防损员就以为万事不管的，你去看一下那不少超市守出口的防损岗位，基本上只是机械地收票盖下章（或划个记号）就了事，不信你去自己超市的出口防损岗位，看到他收票放顾客出门看只要问一下刚才的顾客买了多少样东西，看看有没有人能说出来就知道了，所以防损工作不只是防损员的事。
另一种情况就是故意漏扫了，那样的情况下收银员得在事后想法转移余款，因为这时她比哪个都明白电脑那里显示的长短款可是要自己掏钱的。
举个最简单的例子，红牛5元一听，一个顾客买了20听共100元，她收人家100元，可输数量的时候只打进去18听，另10元不就没了吗？
别以为顾客都会来查，因为这样的收银员不会傻到扫一听商品而去输个数量20的，小票上一定会显示至少5条商品信息，让人没空去对（对老太太一定不敢这样的），这样的情况一般都是从家人开始的，一家人少付点钱嘛。
一个5口之家一天的伙食开支居然都能花不到10元搞定啊，还不少鱼和肉的呢。
收银漏洞方式二：
高价低入某日有点闲情，调平时很少看的收银数据看一下，发现一个很特别的商品名称及数据，显示玩具a，7元，伴随那单销售记录的还有一床电热毯（那可是南方的6月份啊）。
当时纳闷，咋还有如此名称的商品资料没有清理，转而问电脑部主管，玩具a是什么东西，答复居然是开业一年后的时候对玩具做过一次清场处理的，属当时编的均价码，后来一直没有人管它至少有两年没用了，便不得不西服那些专心钻研“学问”的收银员了，这么远的历史都能研究出来。
迅速调出对应那台收银机的录像，录像里显示那顾客买了两个单价为35元一个的玩具、一个砧板、一把菜刀、外加一堆其他商品，刚才说了玩具是有那玩具a的记录的，砧板菜刀是没记录，至少电热毯也没见着了，初步估算全单应收为不低于250元，可那单实收才118元啊，光玩具一项就不见了63元了。
因为不少是手输码的，防损员也只能说看到每一个好像收银员都有拿在手里输过了，也给了不少钱的，其他的全推不知道了。
这一单够晕的了，当然按事实做处理了，那些没这样查出来的呢（要知道查数据的工程量不小哦），够不少老板们吓的了，此情况暂列第二了。
收银漏洞方式三：
偷梁换柱这类事件在非食品特别是家杂区最甚，各位看看你们家杂区的商品命名，几乎同名或是雷同的商品应该不少吧，拿上一堆标价签或是名称，随便抓一个不是很熟悉那个区域的员工去问一下，看一下有几个能知道是什么东西，能不能名品和商品形成印象中的关连。
再拿个简单的类别吧，看一下针织类的毛巾系列，拿一堆商品过来，相信没有几个人能说出哪种多少钱，哪种贵点，连基本的印象都没有，难道你还能要求区域的员工对每一件有顾客需要的商品全跟要收银台去确认一次，看着人家买完单？
其他的如砧板、菜刀、杯子等家杂商品就更加了，将高价商品按另一个低价同类商品的店内码入电脑收银，一件差价就让你吓一跳了。
那时你才会惊呼，原来以为容易被调换的其他商品如牙膏早就属小儿科的把戏了。
收银漏洞方式四：
频繁取消这个方法算上点高智商的了，也是最难发现的，将作重点讲述。
频繁取消顾客所购物商品，在前一个顾客大额买单没要电脑小票的空档，将此单挂起，再随便打个如捧捧糖之类小商品，直接点收银，当着你的监控摄像头将小票取下来撕掉丢垃圾筒。
不管是录像还是防损或别人，乍一看去，她是打了小票出来的，只是顾客没要，于是撕了丢垃圾筒了。
请注意，在顾客离开后，虽然用小商品出票了，但前一单仍处于挂单状态，她再调出来，对部分商品进行取消操作（当然有的如果有全单取消的权限也许会被全单取消掉了），最后才按收银结帐，这样她便能迅速地算出钱箱里有多少钱是自己的了，找个机会拿出来即可。
五、超市收银员服务标准
收银员仪容仪表
收银员服务技能服务语言技能
装袋服务
收银服务技巧
仪容仪表：
•头发：
员工头发要经常清洗，保持清洁。
男性头发不宜太长或过短（光头），发式要协调，不可怪异。
•指甲：
指甲不能太长，应经常修剪。
女性员工涂指甲油要尽量用淡色。
•胡子：
胡子不能太长，应经常修理。
•口腔：
保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。
•女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。
•衬衫：
衬衫领子和袖口不得有污秽。
衬衫必须系于裤内，扣子扣齐。
•领带：
外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。
领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
•女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色彩之协调。
•女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。
•女性佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以上饰物。
•鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉子的鞋。
服务语言技能：
序号
类型
良好用语
1
欢迎顾客时
“欢迎光临XX市场”
2
表示感谢的语言
“多谢惠顾”“非常感谢你光临市场”
3
对顾客的回答
“是”“是的，您说的对”
4
离开顾客眼前时
“对不起，请稍等” “失陪一下”
5
受顾客催促时
“非常对不起，让您久等了” “对不起，请再稍等一下，”
6
向顾客询问时
“对不起/您好！
请问您是－？
”
7
拒绝顾客时
“非常不巧”“真对不起”“非常对不起”
8
麻烦顾客时
“给您添麻烦了”“打扰了！
”“非常抱歉”“谢谢！
”
9
当顾客咨询而我们不了解该事情时
10
收款时
“欢迎光临”“谢谢，一共是XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您过目、点清”“正好收您XX元”“欢迎您再次光临”
11
听取顾客抱怨时
“真对不起”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”“感谢您的指导”“谢谢您的宝贵意见”“真对不起，让您多跑一趟-”
12
顾客要求面会时
13
当顾客未持购物篮，而正在选购时
主动拿给顾客“请您使用这个篮子好吗”
14
当你在陈列商品时，有顾客来到你身边时
“对不起，请您慢慢看”
在心理上抱着顾客优先
15
当您希望顾管接纳您的意见时
“实在很抱歉，请问您－”
16
当您离开去查价或无法马上服务时
“请您稍等一下”
17
当您查价后或让顾客稍等时
“让您久等了”
18
欢送顾客时
“再见”“谢谢，欢迎您再次光临”
装袋服务
收银员在为顾客结算完货款以后，就要帮助顾客将商品装入袋中。
这一过程看似简单，其实也要讲求一定的技巧。
1、质地比较硬的和重的商品应该垫底。
容易流出汁水的商品应单另装袋。
形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用。
瓶装饮料和膨化食品应装入中间。
易碎商品或怕挤压商品应装入最上层。
易碎商品、冷冻食品，要提醒顾客轻拿慢放。
2、对体积过大包装袋装不下的商品，或需要拆开扫描的商品，建议顾客到服务总台用绳子或胶带纸捆好、扎好，方便顾客提拿。
3、入袋前应将不同客人的商品分清楚。
装袋时要避免不量个顾客的商品放入一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
装袋过程也是一次自我检查是否漏扫及多扫过程。
4、一手提购物袋交给顾客，一手托袋子底部确认顾客拿稳后，双手放开。
面带微笑对顾客说“欢迎下次光临”。
服务技巧
序
遇见情况
处理对策
１
当顾客登门或来电询问，明确表示想购买商品时
应动作迅速，准备齐全，态度谦恭有礼
２
当犯错后顾客生气并指责时
应心平气和，并真诚道歉
３
当顾客对门店有失望．不愉快表示时
应诚心请教
４
当顾客表情犹豫，拿不定主意时
应站在顾客的立场给他一个明确的建议
５
当顾客对商品产生兴趣时
应加强其信心
６
当顾客由于购买方式．价格等方面与我们意见不一致时
７
当顾客决定购买时
应提供超过他期望的满足
８
当顾客不信任我们时
应谦逊有礼，检讨自己，不得责怪顾客
９
当顾客对我们的商品和服务表示抱怨时
应虚心接受并诚恳地感谢其提出宝贵的意见
１０
当顾客对商品或服务有特别需求时
应尽一切努力去满足他们或详尽地说明原因并表示歉意，同时提出其他替代建议
七、积极心态与执行力训练
1、带着激情去为自己工作;
2、为自己工作，而不仅仅为薪水工作；
3、用心工作，更要用脑工作；
4、工作实质就是解决问题，把问题转化为机遇；
5怀着感恩的心去工作，在工作中成就卓越。
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