820行为素质训练.docx
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820行为素质训练
《820行为素质训练》流程
11月18日
下午16:
00到达培训基地、点名、培训行为准则
16:
05领取编号，军服和宿舍、书本
16:
10宿舍内务工作
16:
30集合进行军训（立正、稍息、停止间转法）
17：
00宿舍进行学习叠被子，放毛巾
17:
20宿舍检查（被子、生活用品摆放）
17:
30集合进行军训（立正、稍息、停止间转法）
18:
00集队，饭堂吃饭、洗碗
18:
30理论课
在3楼教室集合
18:
35教练组人员出场及逐个自我介绍
18:
40分组，任命各组队长
18:
50训练期间应遵守的纪律及行为准则
19:
00看王校长演讲的《820行为素质训练》的视频，主要讲授课模式、授课哪些内容、有哪些作用、销售人员素质、什么叫技能……
什么叫行为素质训练：
①礼仪训练
②沟通
③行为素质
④介绍有哪些哪些企业学习过，如：
中国电信、五粮液、王一等的宣传片
19:
30陈教练：
怎样教、怎样学、本次培训理论课的大概：
（分四个部分）
一、沟通素质：
（一）FABE利益陈述法
（二）深度赞美
（三）SPIN问题探询术
（四）讲故事
（五）试寒暄
二、接人待物：
（一）产品展示
（二）商务宴请
三、职业气质：
（一）手眼身法
（二）六米黄金气场
（三）客户化形象（站姿、目光、接名片）
四、职业精神
①思想军事化
②生活军事化
③管理军事化
④行动军事化
现场需要掌握各项技能
一、参与二、演练三、考核四、盖章
（积极参与，回答问题）盖章：
每盖一章得一分
20:
10在教练助理带领下读校训、在学员带领下读校训
在教练助理带领下读口号、在学员带领下读口号
（正直勤奋创新团结）
20:
30理论课（校长讲课）
口号及关键行为（分解口号）
正直：
不过度承诺，不该拿不拿，不损害公司和客户的利益，客户出现问题不隐瞒
可衡量、可操作、可追塑
现场提问、参与、回答、盖章
如：
公司和客户的财产不贪污一分钱
上班时间不偷懒一分一秒
勤奋：
每天早来十分钟，每天晚走十分钟，关键行为可复制
创新、团结、没说作业
购买度：
顾客满意度，生日送礼物、送货上门、2小时内售后服务
（提问、参与、回答、盖章形式进行）
新产品推广：
新产品发布会、发邮件给新老顾客、员工培训
（提问、参与、回答、盖章形式进行）
总概：
提问、回答的形式进行授课；团结、讨论形式写作业
21:
40作业
1、正直、勤奋、创新、团结口号的关键行为拆解各10条
如:
正直：
①产品不合格，不卖给客户
②公司和客户的财产不贪污一分钱
勤奋：
①工作每天早来十分钟
②公司下达销售任务目标500万，完成700万
创新：
①对产品进行更换包装
②推出新产品，代替旧产品
团结：
①在队伍里面，有谁困难，帮助谁
②在完成自己之余，帮助他人
购买度或新产品推广10条
购买度：
①客户生日送礼物②送货上门③2小时内售后服务
23:
00教练批改作业
23:
40下课
11月19日
6:
20全体学员在篮球场集合，在教官带领下，沿着跑道晨跑两圈
6:
35进行军训（立正、稍息、停止间转法、齐步走、站军姿2分钟）
7：
00解散
7:
05进行宿舍内务整理
7:
20吃早餐
8:
00全体学员在篮球场集合，陈教授讲课
面对客户，要看对方的三角区，不要低着头或者抬着头，解释低头和抬头有什么不同
见到客户：
①微笑，路出8颗牙齿，实练
②鞠躬，30度练习，15度练习
③握手，（手势、力度）实练
④递名片：
（见到客户鸟步跑上去，鞠躬15度，自我介绍，双手递上名片，对方看完名片后，伸出右手邀请对方握手，说声请多关照）
如:
我见到客户鸟步跑上去，离客户半米的距离，鞠躬15度，说声您好，我是万信佳商贸有限公司的黎健凡，这是我的名片，请多多关照
10:
00全体学员上3楼培训室，上理论课
王校长讲课：
FABE利益推介术（利益介绍法）
客户导向，以客户利益为导向，客户购买的是利益，而不是产品本身
举例：
我不要我要
计算机高速运算能力
钢管良好的电缆保护
豪华轿车舒适、地位显赫
总结：
我们推销的不是产品，而是利益
试试吧
纸杯、玻璃杯、塑料杯各有什么好处？
学员踊跃回答
纸杯：
①开会用到
②可做装饰
③价格便宜
④耐摔
玻璃杯：
①喝酒干啤，有声音，提高气氛
②高档
③液体透明可见
塑料杯：
①便于携带
②学校同学经常用
③形状很多
总结：
对客户最重要的利益
1、最吸引顾客的部分（卖点）
2、不同客户卖点不同
3、可能是一句广告词（举例，学员们回答）
FABE定义：
F性能、A优势、B利益、E证明。
美国奥克拉荷大学企业管理博士郭昆漠总结出来
有效推荐句式：
F：
特性。
解释、举例。
学员互动回答
A：
优点。
解释、举例。
学员互动回答
B：
利益。
解释、举例。
学员互动回答
E：
证明、善于积累。
解释、举例。
学员互动回答
示例：
牙刷
F：
特性：
它是什么
A：
优点：
它能做什么
B：
利益：
它能为顾客带来什么利益
示例：
服装
因为F所以A好处B
纯棉质地很好的吸汗性舒适
试试吧
电动自行车FABE
小组讨论FABE，每个人写5种，15分钟完成并演示
如F特性A优点B利益E证明
可折叠反复使用安全奥运合作商有证件可出示
作业:
十分钟产品介绍（针对本公司产品，1000字）
编号形式：
总括——分段1——分段2——分段3——总结
B1\B2\B3\B4B1——F1\A1\B1\E1
可能的应用领域
销售话术——宣传文件——推广活动——公关活动
12:
00下课
12:
10全体集合吃午饭
12:
40睡午觉
13:
50全体学员集合
14:
00在3楼培训室集合
教练助理：
回顾早上和上午的课程、带领叫口号、学员带领叫口号
14:
10王校长讲课
①回顾上节课FABE介绍法
校长提问，学员回答展示
14:
30校长理论课
SPIN问题探询术（引导问答术）
问题的三种巧能
1、吸引注意力
2、引向谈话的主要方向
3、获取你所要的信息
SPIN定义：
S现状、P问题、I暗示、N结论。
尼尔·雷克汉姆在ZBM和Xeror支持下提出的结论
14:
40由浅入深的提问方式（SPIN提问方式）
S现状、P问题、I暗示、N结论
举例：
眼保仪（学员互动回答）
S现状：
你是否经常面对电脑工作？
经常熬夜吗？
P问题：
你是否尝试过不同的方法缓解视力疲劳，但是效果不够理想。
I暗示：
你在工作、学习之余、旅途间是否希望有携带方便的眼保仪。
N结论：
如果有一台墨镜式的轻便眼保仪，而且造型时尚，你是否愿意购买它并随时保健视力？
实例：
微波炉（学员互动回答）
S现状：
你家现在是如何煮饭？
你们家的剩菜都是怎么加热的？
煮牛奶、豆浆是否会经常粘锅？
P问题：
你是否想缩短煮饭的时间？
清洗粘连锅是否很麻烦？
I暗示：
如果有一种清洁干净的烹饪方式你是否会选择？
如果您不需要在现场就可以煮东西吃的仪器，你是否会选择？
N结论：
如果我们的设备可以保修3年，你会马上选择吗？
这样的微波炉会节省您的时间吗？
你觉得您的家长会同意这样的选择吗？
15:
30休息10分钟
15:
40王校长继续讲课
销售四宝：
FABE、SPIN、销售故事、产品展示
试试吧！
针对电动自行车，根据SPIN罗列问题，保证不少于10个。
15分钟完成
（学员小组间讨论，规定时间内完成，由小组两位学员上台演讲）
作业：
针对本公司产品，写2条SPIN问答
16:
10本节课完成
课间休息10分钟
16:
20吴教授讲课——深度赞美
沟通素质——深度赞美
学员间互动、互相赞美
讨论：
平时我们如何赞美他人？
什么是赞美？
①赞美就是善于发现别人的优点，并用恰当的语言进行称赞
正面赞美，令人听得顺耳、开心；不过不要赞美太过了，使人听得反而逆耳
②赞美是最有效的沟通武器；
③赞美的作用：
表示对对方的充分认可；迅速拉近距离；使双方在某件事物上达成共识；使双方感到愉悦；增进感情与信任；帮助入题；消除尴尬
④销售需要赞美
我赞美敌人，敌人于是成为朋友；
我鼓励朋友，朋友于是成为手足；
这是一个两分钟的世界
你只有一分钟展示给别人看
⑤赞美的力量
让人充满自信的赞美：
——你能！
——你一定能！
——你肯定能！
让人一辈子忠诚的赞美：
——你办事我放心
——我的就是你的
⑥经常用到的赞美内容
社会地位、经济实力、工作情况、生意状况、亲属朋友
⑦赞美的方式
直接赞美
隐喻赞美
直接赞美的表述要真诚，同时要能通过敏锐的观察力，发现他人身上切实存在的优点，并用动情的语言，表达对其优点的肯定和欣赏
操作要点:
示例：
哎呦！
李老板，您今天的气色太好啦！
红光满面，听说您又做了笔大生意，真可谓是人逢喜事精神爽啊！
隐喻赞美：
往往在通过对某件事物的肯定基础上转为赞美
操作要点：
示例：
张总，您看咱们合作5年了，从来没有过不愉快
张总，听说央视上您那里采访了，什么内容呢？
17:
20休息五分钟
17:
25赞美体验：
分析影片中的赞美内容，播放视频
试试吧
五分钟时间，小组讨论，旁敲侧击，慨念
操作要点：
示例：
张经理您看，咱们都是做销售经理的，我服务厂家，你服务李总，我现在还骑电动车，您都开上私家车了。
多人赞美
概念：
在场有很多人的情况下，赞美某人的同时，使其他人要感到愉悦、不尴尬，从而扩大赞美的效果
操作要点：
照顾在场所有人的感觉
示例：
你看您多幸福呀，有这么一个体贴的老公，人又能干实在
作业：
每人分别用隐喻赞美、旁敲侧击编写话术
18:
00上课结束
18:
10全体学员集集合饭堂吃晚饭，晚饭前唱《团结就是力量》
18:
40晚饭结束
19:
00陈教授讲课
①学员带领下叫口号
②提问学员，今天的课有哪些方面听不明白的
③针对学员提出听不明白的问题进行解答
④回顾今天布置的作业
⑤回顾深度赞美中的隐喻赞美、旁敲侧击
19:
30写今天布置的作业
21:
00一个学员一个学员地区教练那里交作业，教练批改作业，并和学员分析对错
23:
00下课
23:
20睡觉
11月20日
6:
20起床（洗漱、整理床铺）
6：
30全体学员在篮球场集合，进行沿着跑道晨跑两圈
6:
45解散
6:
50吃早餐
7:
40整理宿舍及厕所卫生
8:
00全体学员在篮球场集合
陈教授讲课
客主方座位的坐法
A主（老总）B客（老总）C主（秘书）D客（秘书）
办公室
出租车
老板开车
火车上
走
道
秘书开车
引导客户参观
在客户的右前方两步处，伸出右手五指并拢，当快到办公室时，快跑开门，引领客户进去
如果客户跑到前面了，你从后面绕过客户，快步跑去开门，引领客户进去
引导客户上下车
首先是快到车的时候，快步跑去开车门，用右手打开车门把，左手扶车把上一点的门边，然后，右手护车门正上面的车篷，手掌向下，保护客户的头部，最后用右手关上车门，左手扶车把上一点的门也关门，挥手五次，说再见
下车也一样
10:
00王校长讲课
①回顾昨天的课程（FABE、SPIN）
②学员讲销售故事
③校长讲销售故事，分析销售故事的好处
沟通故事——销售故事
讲故事便于记忆，传播速度快，一个非常独特的陈述方式
①FABE的转换形式
②显得更加真实
③容易让人记忆
④拉近感情、引起共鸣
⑤潜移默化的
讲故事应用场合
1、编故事2、讲故事
经常用到的四种故事类型
①利润故事
②传奇故事
③销售倍增故事
④恐吓故事
示例：
利润故事：
一个新型手电筒
利润故事的编写：
1、方案2、算账3、证明
亢奋点：
可行性、轻而易举、挣钱利润、成本风险、针对老版、经营者
试试吧！
学员讲利润故事
传奇故事——孩子、父母、人民的恩人
学员讲传奇故事
王校长讲传奇故事（推销消防器材的故事）
传奇故事的编号：
①主要角色②矛盾冲突③情节曲折④惊人结果
亢奋点：
猎奇、羡慕、自我联想、经验学习。
针对客户销售
恐吓故事——一个零件
学员讲恐吓故事
恐吓故事编号：
现状呈现、危险呈现、损失呈现、措施呈现
王校长讲恐吓故事（结巴推销书）
亢奋点：
①恐惧②逃避③豁然明朗④自信小心⑤认真思考
讲故事原则：
利益：
明确
证据：
真实
人物：
相反
曲折：
有趣
高雅：
接受
讲故事的方式：
正叙式、倒叙式、比较式、问题式
讲故事表演要求
①声音②速度③注视反应④肢体动作
作业：
以任一种故事类型编写两个自己公司的销售故事
12:
00下课、吃午饭
12:
30睡午觉
13:
50全体学员三楼培训室集合
14：
00陈教授讲课、学员带领下叫口号
沟通技能——六式寒暄
寒暄的目的
①没话找话的艺术
②避免尴尬、活跃气氛
③迅速建立信任感
④正题前的铺垫
⑤试探性摸底
⑥交朋友
一定要进行寒暄的场合
初次见面、陌生同车、酒桌上、偶遇、会前等待
学员上台进行寒暄
六式寒暄术：
问候式、攀认式
问候式:
1、表现礼貌：
如：
“您好”“早上好”
2、表现思念：
“好久不见，想您了”
问候式要点：
是一种客套话，要恰如其分
有些问候最好是自己比较熟悉的人，这样问题会比较准确
时间可长可短，分清长幼尊卑
注意：
不要太做作
攀认式：
噢！
你是中科大毕业的？
！
说起来咱们还是校友呢；张老师您认识吗？
那是我们的系主任，人挺好的！
攀认式要点：
关系要准确，不能信口开河，否则会起到相反效果
切记攀认对象应当为对方认可的人
攀认的可靠度依次为亲戚、校友、朋友、商业伙伴、熟人
可以攀认的爱好业务
注意：
不能以势压人
深入攀认——要达到五级攀认
15:
00休息10分钟
15:
10陈教练讲课
试试吧！
1、用攀认式编排一套寒暄话术，要求五级以上攀认，日然后在小组进行演练
2、每个小组选派两名代表进行演练
言他式
言他式要点：
言他式是初次见面较好的寒暄形式，特别是陌生人之间的见面，一时难以交流时
夸赞式
夸赞式要点
要恰如其分，让对方内心认可。
陌生人要恰到好处，不宜太多，最好是大家比较共识的特点，赞美比较隐蔽的优点要小心
敬慕式
这是对初次见面者的尊重、仰慕、热情的赞美
对地位高的人：
主要关注成就、业绩、影响等对年龄较低的人比较合适，要比较专业，不能天马行空
触景生情式
触景生情式要点
比较随意，生活化。
陌生人使用要注意场合，不适合身份较高的人
遭拒回应：
1、我很忙，没时间谈
2、我没兴趣
3、先把资料放下（以后会有机会再联系）
4、你是谁呀？
谁让你进来的？
5、我不是跟你说好了吗？
你怎么又来了？
作业：
编写你去车站接两位供货商去酒店的10分钟寒暄
16:
00王校长讲课
人叫人千声不语，货叫人不请自来——“爱得卖“
价值显情产品价值隐性产品
手机涂画
产品展示的作用
1、吸引注意力
2、永久而强烈的印象
3、直观的好处
4、使用方式明了
5、自身的证明
最佳产品展示场合
展会、客户推介、促销现场、参观技术研讨、广告
内容：
AIDA原理、AIDA五步设计法
神奇的拖把（视频）
休息十分钟
拖把现场体验
讨论！
AIDA产品展示
定义：
依照客户在购买过程中的心理变化，设计相应的产品展示活动
特点：
人性、直观、互动、说服力
AIDA产品展示
A：
引起注意
I：
引起兴趣
D：
产生联想，10负起欲望
A：
促成行动
你的关注变化（神奇的拖把）
注意兴趣欲望行动
奇怪的形状为什么干净自己会使吗购买
拆卸动作拆卸的方式与竞品比较讨论
从FABE到AIDA的对应关系
推介吸引
A优势A注意
F特性I兴趣
B利益D欲望
AIDA五步设计法
1、优势A选择
2、呈现动作
3、特色道具
4、关键话术
5、AIDA体验
神奇拖把为例（重播视频）
小组讨论，AIDA方法
每组一个人上台实操神奇拖把（优势、选择、呈现动作、特色道具、关键话术）
1、优势选择（要点：
优势A排序，确定显性、隐性，设计展示排序）
A1简单快捷
A2超强去污
A3清洗方便
A4坚固耐用
2、呈现动作——示例
A1简单快捷
一站在拖把上，一下子就装上去了，看起来很轻松
A2超强去污
在白瓷砖上倒酱油，轻轻擦一下，翻过来再看拖把头及地面
A3清洗方便
上下拽三下，拖把在桶里转，很快拖把头上的酱油就清洗干净，并且放在桶的圆盘里投三下，拖把头就脱水干了
A4坚固耐用
无论敲、折都不会变、不会断
动作要点：
夸张动作、震惊效果、3—10分钟内、简单明了
特色道具——示例
神奇拖把——道具
A1简单快捷——产品配件及本身
A2超强去污——光滑明亮的地面
A3清洗方便——桶
关键话术——示例
A1简单快捷——由三部分组成
A2超强去污——轻轻地擦两下
A3清洗方便——很方便的清洗
AIDA检验改进
作业：
按照AIDA五步设计法为公司产品设计一套展示方案
18:
00下课
18:
10全体学员集合，吃晚饭，饭前唱《团结就是力量》
18:
50三楼教室上课
写今天布置的作业，教练批改作业，并和学员一对一分析对错
23:
30下课、睡觉
11月21日
6:
30全体学员集合进行沿着跑道晨跑两圈
6:
45解散
6:
50吃早餐
7:
40宿舍内务整理
8:
00全体学员在篮球场集合
所有学员练习（15度鞠躬、微笑、初次见面、整套动作）
所有学员练习引领客户上车、下车、整套动作
9:
00进行毕业拍照
9:
30全体学员集合在三楼教室
陈教练讲课
接人待物——商务宴请
1、学员讨论宴请
2、商务宴请的一般形式大型酒会小型酒会日常招待
3、座次安排（单桌安排、多桌安排）、餐前入席、合理点餐、文明用餐
单桌安排——示例
政府型
A主陪
J客主宾
B客副宾
Z
C
H
D
GE
F主方（买单人员坐）
门口
山东型
A主陪
J客主宾
B客副宾
Z
C
H
D
GE
F主副陪
小组演练（每组6人）、先政府型坐法再山东型坐法
示例——多桌（2桌）
主位
入口
多桌（3桌）
主位
入口
多桌（6桌）
主位
入口
多桌（7桌）
主位
入口
多桌（5桌）
主位
入口
主位：
面门为上，右为上、居中为上、远门为上
主位
入口
10:
30课间休息10分钟
10:
40餐前入席（注意事项）
1、提前到达就餐地点
2、检查坐席位置及餐具数量
3、客户先坐下自己再坐下
4、如还有客人未到达，可以旁边茶歇
5、将客户的衣服交予服务员
6、注意风扇及空调的位置
7、最好是有窗子的房间
零散点餐
先让客人浏览菜单，并咨询客人的意见，主人要介绍当地的特色、意见
注意人员数量、级别
注意客人性别、年龄、地域
先点主菜、再点辅菜
鸡鸭鱼肉、荤素搭配（点双数）
注意饭及汤的次序
根据客人喜好点酒水
客人来之前确认菜品、酒水流程
用餐事项
主位先开餐
主位先敬酒
要注意餐桌的转盘
注意为主宾让菜
正菜上来协助腾位置
注意用餐的形象
餐具使用
杯具（红酒、白酒）
碗筷（碗盘）
公筷（公勺）
餐巾（纸巾）
柠檬水——洗漱水
杯具及使用
1、酒杯
2、分酒器
3、酒瓶摆放
4、勘酒
正确敬酒
1、众欢同乐，切忌私语
2、瞄准宾主，把握大局
3、语言得当，诙谐幽默
4、劝酒适度，切莫强行
5、敬酒有序，主次分明
6、察言观色，了解人心
7、锋艺渐射，稳坐泰山
示例：
祝酒、敬酒话术，酒令
敬酒：
我们部门的几个人给您敬杯酒，祝您身体健康、事事如意
领导在上，我在下，他说来几下就几下
回敬：
在这里借花献佛，把这杯酒给您端起来，这杯酒包含了我对您的一份情意
就餐禁忌：
1、客户喝醉酒，跟随到厕所
2、强行劝酒
3、不喝酒的人充当陪酒
4、酒后闹事，出言不当
5、在餐桌上争抢付账
6、不敬酒，自顾自吃
7、中途退场
8、就餐不能打电话
餐后撤席
1、撤席的关键话术
①您还需要一些主食吗？
②您吃好了吗？
④您看，今天我们就这样吧！
2、选择结账背离客户
3、客人先起，自己后走
4、检查有无遗漏物品
5、不要当面打包
11:
46下课吃饭，饭前唱《团结就是力量》
12：
55上课
①全体学员起立感谢教练（鞠躬、鼓掌）
②视频（播放我们训练三天三夜的点点滴滴）
③公布学员分数，评选出一二三名
④展示会，各个公司的代表上台展示自己公司的产品
⑤毕业
升级会员 