820行为素质训练.docx

1、820行为素质训练820行为素质训练流程11月18日下午16:00到达培训基地、点名、培训行为准则16:05领取编号，军服和宿舍、书本16:10宿舍内务工作16:30集合进行军训（立正、稍息、停止间转法）17：00宿舍进行学习叠被子，放毛巾17:20宿舍检查（被子、生活用品摆放）17:30集合进行军训（立正、稍息、停止间转法）18:00集队，饭堂吃饭、洗碗18:30 理论课在3楼教室集合18:35教练组人员出场及逐个自我介绍18:40分组，任命各组队长18:50训练期间应遵守的纪律及行为准则19:00看王校长演讲的820行为素质训练的视频，主要讲授课模式、授课哪些内容、有哪些作用、销售人员素质

2、、什么叫技能什么叫行为素质训练： 礼仪训练沟通行为素质介绍有哪些哪些企业学习过，如：中国电信、五粮液、王一等的宣传片19:30陈教练：怎样教、怎样学、本次培训理论课的大概：（分四个部分）一、沟通素质：（一）FABE利益陈述法（二）深度赞美（三）SPIN问题探询术（四）讲故事（五）试寒暄二、接人待物：（一）产品展示（二）商务宴请三、职业气质：（一）手眼身法（二）六米黄金气场（三）客户化形象（站姿、目光、接名片）四、职业精神思想军事化生活军事化管理军事化行动军事化现场需要掌握各项技能一、参与 二、演练 三、考核 四、盖章（积极参与，回答问题）盖章：每盖一章得一分20:10在教练助理带领下读校训、在

3、学员带领下读校训在教练助理带领下读口号、在学员带领下读口号（正直 勤奋 创新 团结）20:30理论课（校长讲课）口号及关键行为（分解口号）正直：不过度承诺，不该拿不拿，不损害公司和客户的利益，客户出现问题不隐瞒可衡量、可操作、可追塑现场提问、参与、回答、盖章如：公司和客户的财产不贪污一分钱上班时间不偷懒一分一秒勤奋：每天早来十分钟，每天晚走十分钟，关键行为可复制创新、团结、没说作业购买度：顾客满意度，生日送礼物、送货上门、2小时内售后服务（提问、参与、回答、盖章形式进行）新产品推广：新产品发布会、发邮件给新老顾客、员工培训（提问、参与、回答、盖章形式进行）总概：提问、回答的形式进行授课；团结、

4、讨论形式写作业21:40 作业1、正直、勤奋、创新、团结口号的关键行为拆解各10条如:正直：产品不合格，不卖给客户公司和客户的财产不贪污一分钱勤奋：工作每天早来十分钟公司下达销售任务目标500万，完成700万创新：对产品进行更换包装推出新产品，代替旧产品团结：在队伍里面，有谁困难，帮助谁在完成自己之余，帮助他人购买度或新产品推广10条购买度：客户生日送礼物 送货上门 2小时内售后服务23:00教练批改作业23:40下课11月19日6:20全体学员在篮球场集合，在教官带领下，沿着跑道晨跑两圈6:35进行军训（立正、稍息、停止间转法、齐步走、站军姿2分钟）7：00解散7:05进行宿舍内务整理7:2

5、0吃早餐8:00全体学员在篮球场集合，陈教授讲课面对客户，要看对方的三角区，不要低着头或者抬着头，解释低头和抬头有什么不同见到客户：微笑，路出8颗牙齿，实练鞠躬，30度练习，15度练习握手，（手势、力度）实练递名片：（见到客户鸟步跑上去，鞠躬15度，自我介绍，双手递上名片，对方看完名片后，伸出右手邀请对方握手，说声请多关照）如:我见到客户鸟步跑上去，离客户半米的距离，鞠躬15度，说声您好，我是万信佳商贸有限公司的黎健凡，这是我的名片，请多多关照10:00全体学员上3楼培训室，上理论课王校长讲课：FABE利益推介术（利益介绍法）客户导向，以客户利益为导向，客户购买的是利益，而不是产品本身举例：

6、我不要 我要计算机 高速运算能力钢管 良好的电缆保护豪华轿车 舒适、地位显赫总结：我们推销的不是产品，而是利益试试吧纸杯、玻璃杯、塑料杯各有什么好处？学员踊跃回答纸杯：开会用到可做装饰价格便宜耐摔玻璃杯：喝酒干啤，有声音，提高气氛高档液体透明可见塑料杯：便于携带学校同学经常用形状很多总结：对客户最重要的利益1、最吸引顾客的部分（卖点）2、不同客户卖点不同3、可能是一句广告词（举例，学员们回答）FABE定义：F性能、A优势、B利益、E证明。美国奥克拉荷大学企业管理博士郭昆漠总结出来有效推荐句式：F：特性。解释、举例。学员互动回答A：优点。解释、举例。学员互动回答B：利益。解释、举例。学员互动回答

7、E：证明、善于积累。解释、举例。学员互动回答示例：牙刷F：特性：它是什么A：优点：它能做什么B：利益：它能为顾客带来什么利益示例：服装因为F 所以A 好处B纯棉质地 很好的吸汗性 舒适试试吧电动自行车FABE小组讨论FABE，每个人写5种，15分钟完成并演示如 F特性 A优点 B利益 E证明 可折叠 反复使用 安全 奥运合作商有证件可出示作业:十分钟产品介绍（针对本公司产品，1000字）编号形式：总括分段1分段2分段3总结B1B2B3B4 B1F1A1B1E1可能的应用领域销售话术宣传文件推广活动公关活动12:00下课12:10全体集合吃午饭12:40睡午觉13:50全体学员集合14:00在3

8、楼培训室集合教练助理：回顾早上和上午的课程、带领叫口号、学员带领叫口号14:10王校长讲课回顾上节课FABE介绍法校长提问，学员回答展示14:30校长理论课SPIN问题探询术（引导问答术）问题的三种巧能1、吸引注意力2、引向谈话的主要方向3、获取你所要的信息SPIN定义：S现状、P问题、I暗示、N结论。尼尔雷克汉姆在ZBM和Xeror支持下提出的结论14:40由浅入深的提问方式（SPIN提问方式）S现状、P问题、I暗示、N结论举例：眼保仪（学员互动回答）S现状：你是否经常面对电脑工作？经常熬夜吗？P问题：你是否尝试过不同的方法缓解视力疲劳，但是效果不够理想。I暗示：你在工作、学习之余、旅途间是

9、否希望有携带方便的眼保仪。N结论：如果有一台墨镜式的轻便眼保仪，而且造型时尚，你是否愿意购买它并随时保健视力？实例：微波炉（学员互动回答）S现状：你家现在是如何煮饭？你们家的剩菜都是怎么加热的？煮牛奶、豆浆是否会经常粘锅？P问题：你是否想缩短煮饭的时间？清洗粘连锅是否很麻烦？I暗示：如果有一种清洁干净的烹饪方式你是否会选择？如果您不需要在现场就可以煮东西吃的仪器，你是否会选择？N结论：如果我们的设备可以保修3年，你会马上选择吗？这样的微波炉会节省您的时间吗？你觉得您的家长会同意这样的选择吗？15:30 休息10分钟15:40王校长继续讲课销售四宝：FABE、SPIN、销售故事、产品展示试试吧！

10、针对电动自行车，根据SPIN罗列问题，保证不少于10个。15分钟完成（学员小组间讨论，规定时间内完成，由小组两位学员上台演讲）作业：针对本公司产品，写2条SPIN问答16:10本节课完成课间休息10分钟16:20吴教授讲课深度赞美沟通素质深度赞美学员间互动、互相赞美讨论：平时我们如何赞美他人？什么是赞美？赞美就是善于发现别人的优点，并用恰当的语言进行称赞正面赞美，令人听得顺耳、开心；不过不要赞美太过了，使人听得反而逆耳赞美是最有效的沟通武器；赞美的作用：表示对对方的充分认可；迅速拉近距离；使双方在某件事物上达成共识；使双方感到愉悦；增进感情与信任；帮助入题；消除尴尬销售需要赞美我赞美敌人，敌人

11、于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足；这是一个两分钟的世界你只有一分钟展示给别人看赞美的力量让人充满自信的赞美：你能！你一定能！你肯定能！让人一辈子忠诚的赞美：你办事我放心我的就是你的经常用到的赞美内容社会地位、经济实力、工作情况、生意状况、亲属朋友赞美的方式直接赞美隐喻赞美直接赞美的表述要真诚，同时要能通过敏锐的观察力，发现他人身上切实存在的优点，并用动情的语言，表达对其优点的肯定和欣赏操作要点:示例：哎呦！李老板，您今天的气色太好啦！红光满面，听说您又做了笔大生意，真可谓是人逢喜事精神爽啊！隐喻赞美：往往在通过对某件事物的肯定基础上转为赞美操作要点：示例：张总，您看咱们合作5年了，从

12、来没有过不愉快张总，听说央视上您那里采访了，什么内容呢？17:20 休息五分钟17:25 赞美体验：分析影片中的赞美内容，播放视频试试吧五分钟时间，小组讨论，旁敲侧击，慨念操作要点：示例：张经理您看，咱们都是做销售经理的，我服务厂家，你服务李总，我现在还骑电动车，您都开上私家车了。多人赞美概念：在场有很多人的情况下，赞美某人的同时，使其他人要感到愉悦、不尴尬，从而扩大赞美的效果操作要点：照顾在场所有人的感觉示例：你看您多幸福呀，有这么一个体贴的老公，人又能干实在作业：每人分别用隐喻赞美、旁敲侧击编写话术18:00上课结束18:10全体学员集集合饭堂吃晚饭，晚饭前唱团结就是力量18:40晚饭结束

13、19:00陈教授讲课学员带领下叫口号提问学员，今天的课有哪些方面听不明白的针对学员提出听不明白的问题进行解答回顾今天布置的作业 回顾深度赞美中的隐喻赞美、旁敲侧击19:30写今天布置的作业21:00一个学员一个学员地区教练那里交作业，教练批改作业，并和学员分析对错23:00下课23:20 睡觉11月20日6:20 起床（洗漱、整理床铺）6：30全体学员在篮球场集合，进行沿着跑道晨跑两圈6:45 解散6:50吃早餐7:40整理宿舍及厕所卫生8:00全体学员在篮球场集合陈教授讲课客主方座位的坐法A 主（老总） B 客（老总） C 主（秘书） D 客（秘书）办公室出租车老板开车火车上 走 道秘书开车

14、引导客户参观在客户的右前方两步处，伸出右手五指并拢，当快到办公室时，快跑开门，引领客户进去如果客户跑到前面了，你从后面绕过客户，快步跑去开门，引领客户进去引导客户上下车首先是快到车的时候，快步跑去开车门，用右手打开车门把，左手扶车把上一点的门边，然后，右手护车门正上面的车篷，手掌向下，保护客户的头部，最后用右手关上车门，左手扶车把上一点的门也关门，挥手五次，说再见下车也一样10:00王校长讲课回顾昨天的课程（FABE、SPIN）学员讲销售故事校长讲销售故事，分析销售故事的好处 沟通故事销售故事讲故事便于记忆，传播速度快，一个非常独特的陈述方式FABE的转换形式显得更加真实容易让人记忆拉近感情、

15、引起共鸣潜移默化的讲故事应用场合1、编故事 2、讲故事经常用到的四种故事类型利润故事传奇故事销售倍增故事恐吓故事示例：利润故事：一个新型手电筒利润故事的编写：1、方案 2、算账 3、证明亢奋点：可行性、轻而易举、挣钱利润、成本风险、针对老版、经营者试试吧！学员讲利润故事传奇故事孩子、父母、人民的恩人学员讲传奇故事王校长讲传奇故事（推销消防器材的故事）传奇故事的编号：主要角色 矛盾冲突 情节曲折 惊人结果亢奋点：猎奇、羡慕、自我联想、经验学习。针对客户销售恐吓故事一个零件学员讲恐吓故事恐吓故事编号：现状呈现、危险呈现、损失呈现、措施呈现王校长讲恐吓故事（结巴推销书）亢奋点：恐惧 逃避 豁然明朗

16、自信小心 认真思考讲故事原则：利益：明确证据：真实人物：相反曲折：有趣高雅：接受讲故事的方式：正叙式、倒叙式、比较式、问题式讲故事表演要求声音 速度 注视反应 肢体动作作业：以任一种故事类型编写两个自己公司的销售故事12:00下课、吃午饭12:30睡午觉13:50全体学员三楼培训室集合14：00陈教授讲课、学员带领下叫口号 沟通技能六式寒暄寒暄的目的没话找话的艺术避免尴尬、活跃气氛迅速建立信任感正题前的铺垫试探性摸底交朋友一定要进行寒暄的场合初次见面、陌生同车、酒桌上、偶遇、会前等待学员上台进行寒暄六式寒暄术：问候式、攀认式问候式:1、表现礼貌：如：“您好”“早上好”2、表现思念：“好久不见，

17、想您了”问候式要点：是一种客套话，要恰如其分有些问候最好是自己比较熟悉的人，这样问题会比较准确时间可长可短，分清长幼尊卑注意：不要太做作攀认式：噢！你是中科大毕业的？！说起来咱们还是校友呢；张老师您认识吗？那是我们的系主任，人挺好的！攀认式要点：关系要准确，不能信口开河，否则会起到相反效果切记攀认对象应当为对方认可的人攀认的可靠度依次为亲戚、校友、朋友、商业伙伴、熟人可以攀认的爱好业务注意：不能以势压人深入攀认要达到五级攀认15:00休息10分钟15:10陈教练讲课试试吧！1、用攀认式编排一套寒暄话术，要求五级以上攀认，日然后在小组进行演练2、每个小组选派两名代表进行演练言他式言他式要点：言他

18、式是初次见面较好的寒暄形式，特别是陌生人之间的见面，一时难以交流时夸赞式夸赞式要点要恰如其分，让对方内心认可。陌生人要恰到好处，不宜太多，最好是大家比较共识的特点，赞美比较隐蔽的优点要小心敬慕式这是对初次见面者的尊重、仰慕、热情的赞美对地位高的人：主要关注成就、业绩、影响等对年龄较低的人比较合适，要比较专业，不能天马行空触景生情式触景生情式要点比较随意，生活化。陌生人使用要注意场合，不适合身份较高的人遭拒回应：1、我很忙，没时间谈2、我没兴趣3、先把资料放下（以后会有机会再联系）4、你是谁呀？谁让你进来的？5、我不是跟你说好了吗？你怎么又来了？作业：编写你去车站接两位供货商去酒店的10分钟寒暄

19、16:00王校长讲课人叫人千声不语，货叫人不请自来“爱得卖“价值显情产品 价值隐性产品 手机 涂画产品展示的作用1、吸引注意力 2、永久而强烈的印象 3、直观的好处 4、使用方式明了 5、自身的证明最佳产品展示场合展会、客户推介、促销现场、参观技术研讨、广告内容：AIDA原理、AIDA五步设计法神奇的拖把（视频）休息十分钟拖把现场体验讨论！AIDA产品展示定义：依照客户在购买过程中的心理变化，设计相应的产品展示活动特点：人性、直观、互动、说服力AIDA产品展示A：引起注意I：引起兴趣D：产生联想，10负起欲望A：促成行动你的关注变化（神奇的拖把） 注意 兴趣 欲望 行动 奇怪的形状 为什么干净

20、 自己会使吗 购买 拆卸动作 拆卸的方式 与竞品比较 讨论从FABE到AIDA的对应关系推介 吸引A优势 A注意F特性 I兴趣B利益 D欲望AIDA五步设计法1、优势A选择2、呈现动作3、特色道具4、关键话术5、AIDA体验神奇拖把为例（重播视频）小组讨论，AIDA方法每组一个人上台实操神奇拖把（优势、选择、呈现动作、特色道具、关键话术）1、优势选择（要点：优势A排序，确定显性、隐性，设计展示排序）A1 简单快捷A2 超强去污A3 清洗方便A4 坚固耐用2、呈现动作示例A1 简单快捷一站在拖把上，一下子就装上去了，看起来很轻松A2 超强去污在白瓷砖上倒酱油，轻轻擦一下，翻过来再看拖把头及地面A

21、3 清洗方便上下拽三下，拖把在桶里转，很快拖把头上的酱油就清洗干净，并且放在桶的圆盘里投三下，拖把头就脱水干了A4 坚固耐用无论敲、折都不会变、不会断动作要点：夸张动作、震惊效果、310分钟内、简单明了特色道具示例神奇拖把道具A1 简单快捷产品配件及本身A2 超强去污光滑明亮的地面A3 清洗方便桶关键话术示例A1 简单快捷由三部分组成A2 超强去污轻轻地擦两下A3 清洗方便很方便的清洗AIDA检验改进作业：按照AIDA五步设计法为公司产品设计一套展示方案18:00下课18:10全体学员集合，吃晚饭，饭前唱团结就是力量18:50 三楼教室上课写今天布置的作业，教练批改作业，并和学员一对一分析对错

22、23:30下课、睡觉11月21日6:30全体学员集合进行沿着跑道晨跑两圈6:45解散6:50吃早餐7:40宿舍内务整理8:00全体学员在篮球场集合所有学员练习（15度鞠躬、微笑、初次见面、整套动作）所有学员练习引领客户上车、下车、整套动作9:00进行毕业拍照9:30全体学员集合在三楼教室陈教练讲课接人待物商务宴请1、学员讨论宴请2、商务宴请的一般形式 大型酒会 小型酒会 日常招待3、座次安排（单桌安排、多桌安排）、餐前入席、合理点餐、文明用餐单桌安排示例政府型 A主陪 J客主宾 B客副宾 Z C H D G E F主方（买单人员坐） 门口山东型 A主陪 J客主宾 B客副宾 Z C H D G

23、E F主副陪小组演练（每组6人）、先政府型坐法再山东型坐法示例多桌（2桌） 主位 入 口多桌（3桌） 主位 入 口多桌（6桌） 主位 入口多桌（7桌） 主位 入 口多桌（5桌） 主位 入 口 主位：面门为上，右为上、居中为上、远门为上 主位 入 口10:30课间休息10分钟10:40餐前入席（注意事项）1、提前到达就餐地点2、检查坐席位置及餐具数量3、客户先坐下自己再坐下4、如还有客人未到达，可以旁边茶歇5、将客户的衣服交予服务员6、注意风扇及空调的位置7、最好是有窗子的房间零散点餐先让客人浏览菜单，并咨询客人的意见，主人要介绍当地的特色、意见注意人员数量、级别注意客人性别、年龄、地域先点主菜

24、、再点辅菜鸡鸭鱼肉、荤素搭配（点双数）注意饭及汤的次序根据客人喜好点酒水客人来之前确认菜品、酒水流程用餐事项主位先开餐主位先敬酒要注意餐桌的转盘注意为主宾让菜正菜上来协助腾位置注意用餐的形象餐具使用杯具（红酒、白酒）碗筷（碗盘）公筷（公勺）餐巾（纸巾）柠檬水洗漱水杯具及使用1、酒杯2、分酒器3、酒瓶摆放4、勘酒正确敬酒1、众欢同乐，切忌私语2、瞄准宾主，把握大局3、语言得当，诙谐幽默4、劝酒适度，切莫强行5、敬酒有序，主次分明6、察言观色，了解人心7、锋艺渐射，稳坐泰山示例：祝酒、敬酒话术，酒令敬酒：我们部门的几个人给您敬杯酒，祝您身体健康、事事如意领导在上，我在下，他说来几下就几下回敬：在这里借花献佛，把这杯酒给您端起来，这杯酒包含了我对您的一份情意就餐禁忌：1、客户喝醉酒，跟随到厕所 2、强行劝酒3、不喝酒的人充当陪酒4、酒后闹事，出言不当5、在餐桌上争抢付账6、不敬酒，自顾自吃7、中途退场8、就餐不能打电话餐后撤席1、撤席的关键话术您还需要一些主食吗？您吃好了吗？您看，今天我们就这样吧！2、选择结账背离客户3、客人先起，自己后走4、检查有无遗漏物品5、不要当面打包11:46下课吃饭，饭前唱团结就是力量12：55上课全体学员起立感谢教练（鞠躬、鼓掌）视频（播放我们训练三天三夜的点点滴滴）公布学员分数，评选出一二三名展示会，各个公司的代表上台展示自己公司的产品毕业