前期物业服务投标书商务部分.docx
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前期物业服务投标书商务部分
第一部分
ＸＸ小区
前期物业管理
商务文件
致 辞
尊敬的各位评委：
大家好！
首先，感谢各位评委专家审阅我公司参加ＸＸＸＸ项目物业管理采购的竞标文件，并给我们提出宝贵的意见和建议。
本公司成立于ＸＸＸＸ年ＸＸ月份，具有独立法人资格的专业物业服务公司，注册资金为ＸＸ万元，国家Ｘ级物业管理企业资质。
作为一家年轻的物业服务企业，我们以“真诚、规范、精细、快捷”的服务理念，积极引进酒店式服务理念，参照一级服务标准向业主提供超前加满意的精细服务。
十分荣幸参加ＸＸＸＸ小区前期物业服务的竞标，衷心希望我们能为ＸＸＸＸ小区项目的所有业主提供最优质物业服务，为全体业主营造一个安全、文明、舒适、和谐的高尚商业环境与美好的居住环境！
谢谢。
此致
敬礼
ＸＸＸＸＸＸ有限公司
ＸＸＸＸ年ＸＸ月ＸＸ日
第1章 ＸＸＸＸ有限公司简介
第1节 企业基本情况
1、公司综合情况简介、物业服务理念、目标
1）公司综合情况简介
ＸＸＸＸ有限公司成立于ＸＸＸＸ年ＸＸ月份，具有独立法人资格的专业物业服务管理公司，注册资金为ＸＸＸＸ万元，国家ＸＸ级物业管理企业资质。
公司设有品质部、财务部、工程部、秩序部、保洁部、绿化部。
目前共拥有员工ＸＸＸＸ人，管理人员均都持有职业上岗证。
目前在管面积约ＸＸＸＸ平方米。
公司本着“以品牌信誉谋发展、以质量精品求效益”的经营理念，从小区传统管理服务模式中吸取物管经验，积极引进宾馆酒店式服务理念，参照国家一级服务标准向业主提供超前加满意的精细服务，努力打造精品物业，塑造品牌物业。
物业服务管理方面采取定期、不定期与委托单位，住户建立回访制度，积极听取委托单位、住户的意见与建议，以便对存在的问题能够及时有效地纠正。
公司建立了品质保障小组，对各项目定期进行督查，以保障管理水平的稳定性，以项目自查与公司督查相结合的方式，使项目管理人员能走出去，取长补短，相互学习，不断地提升现有物管、服务水平。
在公司内部管理上，公司严抓细管，严格按照ＸＸ市城市物业管理优秀住宅小区标准控制日常工作各环节，要求做事有记录，做事有标准，事事有结果，事前有计划，事后有分析、总结，在这要求下已逐步形成了一整套系统的管理制度，造就了一支作风踏实、业务精湛、技术力量雄厚、年轻化、能适应社会主义市场经济运行规律的管理队伍。
公司秉承“高起点、高标准、高品质”的服务宗旨，在工作中尽可能地体现“人性化”的特点，切切实实为业主“创造美好、和谐、高品质的新居住生活环境”。
我们勇于改正工作中尚存在的不足之处，为社区提供安心与创新的物业服务，并致力维护业主享有安全、舒适、健康、优质的生活，立志与ＸＸ同行共同提高ＸＸ物业服务的整体水平，促进物业服务市场化的健康发展，最大限度地满足业主要求及为创建和谐城市做出自己应有的贡献！
作为“先做人，后做事”的ＸＸＸＸ物业精神，以“真诚、规范、精细、快捷”“对业主象对家人，管小区像管家园”的服务理念，追求“精细服务为先、规范管理为重”为质量，不断创新，开拓市场，为打造卓越的物业管理品牌而不断努力。
公司注重人才培养，以“高素质、高效率、高业绩”的人才发展战略，公司成立至今已聚集了一批善经营，懂管理，有较强专业知识，不断追求卓越有责任感的管理人员人才，并且均都持证上岗。
公司在接管服务中，健全了内部工作制度，量化检查考评工作标准，提高人员素质，深受广大住户和各级领导的肯定。
公司在注重人才培养的同时也十分注重人与人之间的交流，一直认为只有在物业公司与业主的互助中，才能逐步
完善ＸＸＸＸ物业服务有限公司从小区传统管理服务模式中吸取物管经验，积极引进宾
馆酒店式服务理念，参照国家物业服务一级服务标准向业主提供超前加满意的精细服务，努力打造精品物业，塑造品牌物业。
2）ＸＸ物业的服务理念是“真诚、规范、精细、快捷”。
真诚——我们的态度是真诚的！
规范——我们的管理是规范的！
精细——我们的服务是精细的！
快捷——我们的效率是快捷的！
3）物业服务目标
（1）、服务标准
本物业的服务标准按照《ＸＸ市普通住宅小区物业服务等级标准》一级标准执行。
（2）、创优目标
利用现代科学技术及管理手段，提供全方位的物业服务，服务质量达到行业领先水平。
配合整体管理，采用科技型、环保型管理，精心呵护物业。
倡导精品个性化服务、超前服务，深化服务内涵，提高服务水平，提升服务形象。
协助完善与其它服务项目的协调工作，共同做好管理服务工作。
（3）、具体量化目标
满足硬件条件下，交付一至两年后达到ＸＸ市城市物业管理优秀住宅小区标准；
客户调查满意率达95%以上。
第2节 企业资格证明文件
1、法定代表人身份证
2、企业法人营业执照
3、资质证书
4、组织机构代码证
5、税务登记证
第3节 所管辖物业项目的基本情况概述、管理业绩
服务项目情况概述：
本公司的职业经理人、及带领的团队曾经管理的代表项目有ＸＸ（ＸＸ万平方米）、ＸＸ（ＸＸ万平方米）、ＸＸ（ＸＸ万平方米）、ＸＸ（ＸＸ万平方米）、ＸＸ（ＸＸ万平方米）、ＸＸ（ＸＸ万平方米）、ＸＸ（ＸＸ万平方米）、ＸＸ（ＸＸ万平方米）等，累计管理的面积超过ＸＸ万平方米，具备较丰富的管理各类大小楼盘的经验和能力。
职业经理人及团队管理项目的前期物业服务水平均达到ＸＸ市的《ＸＸ市普通住宅小区物业服务等级标准》的一级标准，多次获得开发商和广大业主的好评与肯定。
通过前期的服务展示了良好的物业服务形象，有效促进所管理项目的顺利进行。
第4节 所经营管理的类似的物业项目的经验
职业经理人管理物业项目代表：
在管理住宅、写字楼、商场、停车场及其配套设施方面，ＸＸ物业具有丰富的经验和人才资源，并建立起一套特有的健全和完善的物业管理体系和运作模式。
我公司主要职业经理人从事物业管理工作超过X年以上，具备一定的理论知识和丰富的楼盘管理实践经验，熟悉有关物业法律法规、项目前期介入管理、精通物业项目招投标、管理团队组建、楼盘入伙操作流程、装修日管管理、客户日常管理、市优（区优）创建等工作。
通过利用这些宝贵的经验与资源，我公司深信今后同样可以ＸＸＸＸ的业主、客户提供更专业化、多元化、高标准、高质量的服务。
第五节 企业档案管理及财务管理模式
（一）企业档案管理：
本项目物业服务档案的建立与管理主要是围绕执行规章制度而进行的。
严格执行规章制度，就需要通过档案管理手段对相关记录进行规范、整理、归档。
做到每一项管理
工作都有计划、有制度规范、有工作详实记录，并配备档案管理人员，对所有档案资料进行严格的、科学的、系统的管理，为整个管理工作的分析、改进、预防和提高提供可靠的依据。
1）建立管理档案的重要性：
管理档案是所做工作的见证。
推行整合型管理体系，对所开展的每一项工作进行记录，作为分析前期工作成效、改进后期工作的依据。
建立科学的管理档案，能有效地为物业的使用、维护、保养、改建提供指引和重要的科学数据信息。
有利于规范管理，理顺管理关系。
我们服务对象是物业使用人，服务范围广泛，管理对象多而复杂，监督困难。
建立一套完善、规范的管理档案，既便于有条不紊地开展工作，又方便用户对管理工作进行监督，使我们的服务始终能满足用户的要求。
这样，就不仅仅要求我们开展实实在在的工作，而且要求我们能想用户之所想，用户未想到的我们也已想到，用户想到的我们已做好，真正做到“超前”服务。
在实际工作开展过程中或之后必须做好记录，并及时对用户进行回访，根据用户反馈的意见不断完善我们的服务工作。
做到管理规范化，决策科学化，工作程序化，最终达到用户满意。
有利于收集有关法律、法规，及时引进管理的新方法、新理念，做好来往文件、信息、意见的记录、归档和处理工作。
使我们的工作做到有法可依、有法必依，并不断改进和提高，始终保持管理的科学性、规范性和高效率。
综上所述，档案资料管理工作作为物业服务的软件部分，与硬件的管理同等重要，缺一不可，两方面的工作必须齐头并进才能达到规范化管理的要求。
2）管理档案的建立及分类：
、我公司在建立完善档案资料的过程中，为使其更加科学、严谨、高效，根据公司的档案员岗位责任制度、档案管理规定以及质量体系中的质量记录控制等程序，使管理档案的建立有章可循，有据可查。
、在具体执行过程中，我公司采用三个层次的档案资料管理模式。
因为物业服务体系并不是包罗万象的，许多规章制度的建立与实施在管理体系的控制之外（如财务、人事管理等）。
另外，须接受行业主管部门的指导和监督，并执行相关法律规范，结合这一特点，项目部档案管理的三个层次如下：
以建设部颁发的《全国物业服务示范小区标准》建立管理档案框架，整个公司的档案资料架构都采用统一格式，此为档案管理的第一层次；
结合项目的实际情况，对公司ISO9001质量管理体系文件及公司内部管理制度、公众管理制度进行适应性修改，并融入到架构中形成物业档案资料的第二层次；
在管理实际运作中，以执行整合型管理体系文件及相关规章制度形成的各种现场、实际记录为内容，补充到管理档案架构中，形成档案资料管理第三层次；
总公司品质管理中心根据这三个层次建立出一套档案资料范本（包括目录和具体内容样本），然后由项目各部门依此范本完善本部门整个管理档案体系。
、按资料载体类型采用恰当且安全的保存方式，严格按档案管理相关制度进行。
、所有资料实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。
3）档案资料的建立流程：
4）档案的管理：
、资料的归档、借阅、鉴定和销毁严格执行公司档案管理规章制度、质量记录控制程序。
档案资料分类清晰，岗位责任分工细化、明确，使用合理，管理完善。
、在日常管理中掌握档案资料管理的原则和方法：
做到全而细的原则：
“全”指全面，包括管理工作的各个方面，不能有漏项；“细”指细致、细心，档案资料的收集、检查、整理、归档等各个环节工作要细心。
切合实际的原则：
所有记录是我们实实在在开展的工作，与实际要对应一致。
连续性原则：
要求档案资料管理工作要坚持不懈，要注意工作中各个环节的关联性，中途不能脱节，否则，就不符合实际的原则。
按岗位进行分工，落实各项工作的责任人并开展培训。
各部门根据公司品质管理中心的范本建立出整套档案后，根据公司质量管理体系中编制的质量记录控制等程序定期并及时对本部门的档案进行收集、检查，做到项项工作有计划，实施及时，监督有力，最后有反馈意见，如果Ｘ一个环节实施不好，就必须重新制定措施，并实施、监督、反馈，使每一个环节都在一个闭环的控制中。
、监督检查
各部门负责人会同资料管理员定期（按要求的日、周、月检查时间）对本部门的资料管理情况进行监督检查。
公司品质管理中心每月通过现代化通信网络技术对各部门的档案管理工作进行检查，每半年进行一次质量大检查，其检查结果直接与各岗位的浮动工资挂钩；总公司及品质管理中心本身每年接受第三方认证机构的监督审核。
通过各级考评工作来验证其档案管理工作的有效性。
管理档案作为软件建设在考评工作中分数占据过半比例，我们将积极参加各级考核评比，在档案资料管理工作中做到无因管理原因而扣分，并在资料管理工作中力求创新。
（二）、财务管理模式
1）公司财务制度
财务会计管理的含义：
财务是指企业为达到既定目标所进行的筹集资金和运用资金的活动。
在物业管理经营过程中，各类管理服务费、特约代办服务费、各种兼营性服务的收入和相应的开支等，就构成了物业管理公司的资金运行。
物业财务管理就是物业管理公司资金运行的管理，在资金运行过程中，包括整个物业经营出租、管理服务收费等资金的筹集、使用、耗费、收入和分配。
要按照政府有关规定，规范物业管理企业的财务行为，加强财务管理和经济核算。
物业财务管理的对象就是物业经营、管理、服务的资金费用和利润。
为了提高经济效益，扩大收入来源，使物业不断保值增值，实行“一业为主，多种经营”的方针，公司下属既有商业服务部门，也有工程维修机构，还有出租物业及其他提供有偿服务机构。
财务管理的主要内容有：
对资金筹集运用的管理，固定资产和出租房产租金的管理，租金收支管理，商品房资金的管理，物业有偿服务管理费的管理，流动资金和专用资金的管理，资金分配的管理，财务收支汇总平衡等等。
2）财务管理的任务
（一）筹集、管理资金
这就是要保证物业经营的需要，加快资金周转，不断提高资金运用的效能，尤其是提高自有资金的收益率。
物业管理公司的主要经济来源是房租收入、物业有偿服务管理费收入，要大力组织租金收入，加强有偿服务管理费的收费工作，做到应收尽收，提高回收率。
另外，在资金使用上，对各项支出要妥善安排，严格控制，注意节约，防止浪费。
充分发挥资金的效果。
（2） 经济核算
通过财务活动加强经济核算，改善经营管理，降低修缮、维修、养护成本，不断降
低消耗，增加积累，提高投资效益和经济效益。
（三）多元经营
积极组织资金，开辟物业经营市场，“一业为主，多元经营”，不断寻求物业经营的新生长点，不断拓展物业经营的新领域，形成新优势。
（四）财务监督
实行财务监督，维护财经纪律。
物业管理公司的经营、管理、服务，必须依据国家的方针、政策和财经法规以及财务计划，对公司预算开支标准和各项经济指标进行监督，使资金的筹集合理合法，资金运用的效果不断提高，确保资金分配兼顾国家、集体和个人三者的利益。
同时，要在分配收益上严格遵守国家规定，及时上缴各种税金，弥补以前年度亏损，提取法定公积金、公益金，并向投资者分配利润。
3）公司财务会计管理制度
财务管理制度是公司内部管理的重要制度，是保证有关财务管理工作规范化、标准化的一系列具体规定。
（一）会计核算方法及凭证账册制度
（1）公司采用借贷复式记账法，会计科目和核算方法以企业单位预算会计为主，结合公司的实际，设置银行现金日记账、总分类账、各项明细分类账；
（2）原始凭证是记账的依据，财会人员必须认真审核各种原始凭证，要求一切原始凭证必须手续完备、合法，内容真实，数字正确，日期和印章齐全，大、小写相符等，不得有白条报账，不得有涂改。
一切原始凭证经审核无误后，才能填制记账凭证，据以记账；
（3）财会记账员应对一切原始凭证记账负责，账簿的记载不得挖补、涂改或用褪色药水消除字迹，记账应使用钢笔，不准用铅笔或圆珠笔，发生错误应根据性质，采用划
线更正或红线更正。
凭证、账册应根据专人列册登记，妥善保管，不得丢失。
有关会计报表、账册、会计凭证保存年限按上级规定办理；
（4）指定专人保管一切未使用的重要空白凭证，如支票、现金收据、发货票据等，动用时由领用人办理领用手续。
对误写的收据或作废的支票，应注销作废章，妥善保存，不得销毁废弃。
（二）货币资金管理制度
（1）严格按照国家有关现金管理制度的规定，除抵补现金库存外，非经银行同意，不得将业务收入挪作他用，严格分清收支两条线；
（2）做好库存现金的保管工作，有关证券和现金必须放在银箱内，确保安全。
对指定使用备用金的人员必须进行定期检查、核对，做好备用金的管理，库存现金不得超过银行规定的限额。
①建立健全现金账目，做到日清月结，钱账相符，杜绝白条抵库或账外现金，禁止私立“小金库”；
②对超过现金收付限额以上的收付款项，必须通过银行结算。
（三）费用现金报销制度
为了加强现金报销管理，严格执行财政纪律，对各项现金报销拟定以下制度：
（1）差旅费报销制度（具体内容略，下同）；
（2）加班费报销制度：
（3）医药费报销制度；
（4）客饭招待费报销制度。
（四）往来账目清理制度
做好结账收付款的工作是保证管理正常运转的重要环节。
财务人员要及时结账收款，催收应收账款。
过月未收的账款，要上门催收。
对月终尚未清理的债权债务，应
查明原因，列出清册。
财会人员不能解决的事项应及时上报领导。
（五）会计报表制度
会计报表是经营收支执行情况的重要组成部分，其书写报告是领导和上级主管部门了解管理部经济状况和领导工作的重要信息资料，也是编制下半年收支计划的重要依据。
所以，要保证报表的数据准确，内容完整，报送及时，手续完备。
对年度结算报表，应附有分析收支计划执行情况的说明。
（六）固定资产管理制度
1.固定资产的涵义
固定资产是指使用期限较长，单位价值较高，在使用过程中保持原有实物形态的资产，是管理部门进行有偿服务所必须的物质条件。
为保证固定资产的安全完整，提高使用效率，应管好用好这些资产，提高服务效益和经济效益。
2.固定资产的范围和分类
（1）凡单价在200元以上的一般设备，单价在500元以上的专用设备，其耐用时间在一年以上的，均列为固定资产；
（2）不满上述金额的设备而耐用时间在一年以上的大批量同类财产，也列为固定资产；
（3）固定资产分为房屋及建筑物，专用设备，家具设备，电气设备，一般设备等大类。
3.固定资产的账务处理
（1）固定资产实行分级管理，物资管理部门应建立分类明细账和固定资产登记卡，使用部门应掌握本部门的物品情况，建立物品使用登记卡；
（2）购入、自制和馈赠的固定资产，一律开具验收单，并填写登记卡，标明编号；
（3）固定资产领用时应填写领用单，并由使用人在登记卡上签名，表明其设备由其保管使用；调离岗位时应将物品缴回，并注销账卡；
（4）固定资产的报废、报损，应由部门填写报废、报损单，经财产管理部门审核后，按批准权限逐级审批，方可核销；
（5）固定资金调拨，应严格按规定办理。
调拨时，先由部门填写调拨申请单，经双方部门领导和上级主管部门签章后有效，使用部门不得自行处理。
4.固定资产的管理职能
（1）固定资产管理员应负责管理部全部财产的管理，办理固定资产的购置、验收、领发、建卡、报废、报损的处理及账务核算工作，做到账、卡、物相符，每年末进行一次清点、核账，并及时调整账目；
（2）为保证固定资产账、卡、物的准确性，管理部门和使用部门要相互配合，定期进行盘点，盈、亏要填表，通过财务部门调整账、卡。
4）公司财务管理的机构及职责
（一）财务部门机构的设置
物业管理公司的财务会计与其他行业的机构设置也大致相同，只是工作内容和方法有物业管理行业的特点。
根据物业管理公司的具体情况、资质等级及规模大小、人员可以灵活配备。
财会部门一般可设置下列人员：
财务会计部经理、主管会计、出纳、电脑员、统计员、收费员。
（二）财会人员的岗位职责
1.财会部经理
（1）向企业领导人负责，组织公司的财会管理工作，当好企业负责人的经营管理参谋；
（2）每月、每季审核各种会计报表和统计报表，写出财务会计分析报表，送企业法人审阅；
（3）检查、监督物业管理各项费用的及时收缴，保证企业资金的正常运转；
（4）审核控制各项费用的支出，杜绝浪费；
（5）合理有效地经营管理好企业的金融资产，为企业创造利润；
（6）根据物业管理行业的具体特点、依据财会管理有关法规、政策、文件，制定财会管理具体制度和操作程序；
（7）组织拟定物业管理各项费用标准的预算方案，送企业领导、业主委员会和相关主管部门审核、修订；
（8）研究熟悉和实施相关的工商、财会及税务、物价等管理制度，运用法律、行政处分和经济手段保护公司的合法权益。
2.主管会计
（1）向部门经理负责，具体组织好本部门的日常管理工作；
（2）每日做好各种会计凭证和账务处理工作；
（3）每月、每季按时做好各种会计报表，定期向业主委员会公布管理收缴及使用情况；
（4）负责检查、审核各经营管理部门及下属机构的收支账目，向企业领导及时汇报工作情况；
（5）检查银行、库存现金和资产账目，做到账账相符，账实相符；
（6）按照物业管理的行业特点和需要，分类计账；完成企业领导交办的财会工作。
3.出纳
（1）遵守公司员工守则和财务管理制度；
（2）管理好公司的现金收付、银行存款的存取，保管现金、有价证券、银行支票等；
（3）及时追收企业各种应收款项，保护企业和业主利益不受损失；
（4）编制有关现金收付记账凭证、现金日记账、银行日记账的工作；
（5）及时办理各项转账、现金支票，按月将银行存款余额与银行对账单核对相符，并交会计做账。
4.统计员（电脑员）
（1）及时统计、存储各种费用收付资料，供主管会计参考；
（2）维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据应及时修改并存储；
（3）及时输入打印收费通知单，保证费用的按时收缴。
5.收费员
（1）负责物业管理费等各项费用的通知和收缴；
（2）对缴费情况随时进行统计，及时追讨欠缴费用；
（3）承接与物业管理相关的经营服务收费，为业主办理各项公用事业费的缴付；
（4）和业主（使用人）交朋友，争取他们对物业管理工作的理解和支持，协助搞好“窗口”服务；
（5）完成企业和部门领导交办的其他任务。
第5节 企业人力资源管理方式
以人为本的管理理念是国际先进物业管理的主要文化表现之一，它管理原则的核心就在于它充分肯定人在物业管理活动中的作用，强调发挥人的积极性。
ＸＸＸＸ物业公司历来认为员工是企业最宝贵的财富，强调为员工创造自我价值，使员工最大化地发挥潜在能力，所以我们创造了一套对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人力资源管理体系。
（一）、公司人力资源管理组织架构
（二）、管理机制
1、招聘机制
（1）用人需求。
公司人力资源部根据公司的发展及各部门人员的实际需求制定招聘计划。
（2）确立标准。
考核录用：
人力资源部通过对应聘人员的多方面严格考核，考核录用员工。
2、培训机制
（1）新入职员工的培训。
（2）在职岗位的培训。
（3）公司内部培训，包括：
部门培训、人力资源部培训、公司老总培训。
（4）外部培训。
人力资源部制定外部培训计划，精心挑选员工，到同行先进企业等接受更先进的专业培训。
3、考核机制
（1）绩效考核。
通过每月各员工的绩效考核，检查员工的业务水平及管理、执行能力。
（2）培训考核。
先进行培训，后进行考核，检验培训效果。
4、监督检查机制
（1）部门之间的监督检查。
（2）公司人力资源部、品质部对各岗位的监督检查。
（3）上级对下级的监督检查。
5、激励机制
（1）经济物质激励。
包括工资上浮、福利提高、奖金发放及购买社会
保险和放假休息等方式。
（2）职务激励。
具体为：
职务升迁、调岗等。
（3）精神激励。
通过评优、先进，获奖员工进行通报表彰，增强员工积极性和荣誉感。
（4）外出培训。
可让其外出考察、学习，提高员工业务水平和工作能力。
（三）、团队标准化管理
为了减少在人力资源使用中的主管影响，规避用人标准不统一、拍脑袋决定人事的管理风险，ＸＸＸＸ物业制定了完备的各岗位人员招聘、晋升、转岗等的规范性文件《岗位说明书》。
有效地提高了人力资源应用的效率。
例如：
人力行政部经理岗位说明
人力行政部经理岗位说明书
职位名称
人力行政部
经理
所属部门
人力行政部
岗位编制
1
启动时间
修订时间
直接上级
总经理
直接下级
人力资源专员、行政档案专员
工作概要
负责组织开展员工培训、绩效考核、员工关系、员工招聘等的管理工作。
工作项目
工作内容
一、预算管理
1、编制人力行政部预算草案；
2、根据年度费用预算，分解季度、月度费用预算指标；
二、计划管理
1、根据公司年度运营目标，编制人力行政部年度工作计划；
2、根据公司年度工作计
升级会员 