XX休闲会馆案例分析.docx
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XX休闲会馆案例分析
XX休闲会馆
员工培训教材
案例教程2
XX休闲会馆总经办
<内部材料未经允许禁止复印、外借>
001、男员工站立时，怎么办？
7
002、女员工站立时，怎么办？
7
003、站立与客人交谈时，怎么办？
7
004、为客人指示方向时，怎么办？
7
005、行走时，怎么办？
7
006、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
7
007、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
7
008、送走客人时，怎么办？
7
009、称呼客人时，怎么办？
7
010、为客人作介绍时，怎么办？
7
011、被介绍时怎么办？
8
012、跟客人握手时，怎么办？
8
013、跟客人行鞠躬礼时怎么办？
8
014、跟客人行举手礼时，怎么办？
8
015、为客人助臂时，怎么办？
8
016、递送帐单给客人时，怎么办？
8
017、接受或递送名片时，怎么办？
8
018、跟客人一起乘电梯时怎么办？
8
019、给客人送鲜花时，怎么办？
8
022、如果对方要找的人不在，怎么办？
9
023、终止电话时，怎么办？
9
024、挂发电话时，怎么办？
9
025、用电话沟通时，怎么办？
9
026、穿着制服时，怎么办？
9
028、穿着鞋袜时，应注意什么？
9
029、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
9
031、要保持良好的表情，怎么办？
10
032、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
10
033、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
10
034、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
10
035、客人要求我们代表事项时，怎么办？
10
036、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
10
037、当客人喊服务员时的第一反应？
见到客人与上司如何做？
10
038、突然停电怎么办？
注意什么？
10
039、如何看待人际关系？
11
040、拾到客人物品时注意什么？
11
041、当班期间客人让你外出买东西怎么办？
11
042、客人入住客房二十分钟后要求退房如何处理？
11
043、交班时注意什么？
什么是五交？
11
044、当客人较集中而更衣室应接不暇时怎么办？
12
045、更衣室的服务原则是什么？
12
046、挤牙膏的标准是什么？
用过的非一次性胡刀如何处理？
12
047、客人洗漱的时候应该注意什么？
12
048、有客人的内线或外线电话怎么办？
12
049、如何给客人披浴巾？
12
050、客人反应香烟假时如何说？
12
051、当按摩技师人员不足而客人投诉时如何办？
12
052、大池水温如何控制？
桑那房温度？
各营业区保持什么温度为适宜？
13
053、当客人要求免单或打折时如何说？
13
054、外来人找经理时如何应对？
13
055、客人正在按摩有客人找该如何应对？
13
056、为他区服务员服务后如何办？
13
057、早七点时都做些什么？
13
058、如何看待及处理客人的投诉？
13
059、凌晨值岗的注意要点？
13
060、客走后大厅恢复什么状态？
13
061、我们的服务理念？
13
062、一个好的服务员具备的最基本素质是什么？
14
063、我们的管理原则是什么？
14
064、当客人丢失手牌时怎么处理？
14
065、当客人反应东西丢失时如何回答？
14
066、客人预订客房超60分后怎么办？
14
067、客人要你代管手牌或到更衣室取东西时怎么说？
14
068、客人便衣时入时怎么办？
14
069、客人要求保留手牌及包房时如何处理？
14
070、客人寄存物品时注意什么？
14
071、你所在的部门交接后都做什么？
14
072、客人在大厅看电视有分歧时如何回答？
14
073、客人在客房或休息厅吵闹时怎么说？
15
074、宾来找时注意什么？
15
075、客人对帐单有异议时如何采取什么步骤？
15
076、客人大堂休息时你做什么？
15
077、培养微笑的三要素是什么？
15
078、五声指的是什么？
四勤的什么？
15
079、酒醉的客人如何服务？
15
080、干蒸房的注意事项？
15
081、如果让你培养一个新员工你都教什么？
15
082、物品损坏时如何处理？
15
083、出库时注意什么？
15
084、下单据时注意什么？
16
085、营业区内客人争执或打架你如何处理？
16
086、客人要你在他区打自助餐时如何办？
16
087、礼仪礼貌是什么？
16
089、客房的布草管理遵循什么原则？
16
090、当有行政机关检查时怎么办？
16
091、客走后客房都注意哪些？
16
092、客人在按摩时你应注意什么？
16
093、总台买单时注意什么？
16
094、客人在买单后需要保留手牌时你怎么说？
16
095、客人在消费当中突然晕倒怎么办？
16
096、当客人向你问询店内的营业情况时你怎么说？
17
097、预定包房时注意什么？
17
098、水区保管客人物品注意什么？
17
099、当客人提出你无法回答的问题或难办的事情时你如何应对？
17
100、帮助客人叫技师时的技巧？
17
101、大厅值岗应注意什么？
17
102、遇到客人时怎么办？
17
103、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？
17
104、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？
18
105、发现客人行动不方便时怎么办？
18
106、客人不小心摔倒时怎么办？
18
107、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
18
108、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？
19
109、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？
19
110、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？
19
111、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？
20
112、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
20
113、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？
20
114、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
20
115、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？
20
116、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？
21
117、在服务工作中出现小差错时怎么办？
21
118、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？
21
119、宾客要求与服务员合影时，怎么办？
21
120、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？
22
121、被客人呼唤入房间时怎么办？
22
122、客人出现不礼貌的行为怎么办？
22
123、客人对我们提出批评意见时怎么办？
23
124、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？
23
125、遇到刁难的客人时该怎么办？
23
126、客人发脾气骂你时怎么办？
23
127、客人向你纠缠时怎么办？
24
128、客人向我们投诉时怎么办？
24
129、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？
24
130、当受到顾客批评时怎么办？
24
131、当受到客人表扬时怎么办？
25
132、当洗浴客人醉酒时怎么办？
25
133、当客人无理取闹或调戏服务员时怎么办？
25
134、当停电时怎么办？
25
135、当停水时怎么办？
25
136、当客人之间发生冲突时怎么办？
25
137、客人单据结算，出现错误，客人愤怒怎么办？
25
138、客人手牌丢失怎么办？
25
139、结单时客人不承认消费怎么办？
26
140、客人忘记带贵宾卡怎么办？
26
141、客人要求打折怎么办？
26
142、客人钱不够付帐的怎么办？
26
143、发票不够用，客人不结帐怎么办？
26
144、客人要求服务员代管手机，手表等贵重物品时怎么办？
26
145、客人备品弄湿，弄坏要求更换时怎么办？
26
146、客人遗留物品丢失怎么办？
26
147、睡衣里的钱丢失怎么办？
27
148、在浴区里滑倒，摔伤怎么办？
27
149、搓澡给客人搓伤怎么办？
27
150、客人鞋弄错，丢失怎么办？
27
151、客人擦鞋不满意时怎么办？
27
152、相互买单怎么办？
27
153、点的按摩师如不在怎么办？
27
154、客人穿衣服上楼怎么办？
27
155、客人要求见老板、老总、打电话找怎么办？
27
156、怎样对待客人投诉？
27
157、客人丢失手牌怎么办？
27
158、客人要求员工出去买乐西怎么办？
28
159、怎样对待醉酒客人？
28
160、怎样对待无理取闹的客人？
28
161、发现可疑人、可疑事怎么办？
28
162、客人之间发生纠纷怎么办？
28
163、客人报物品弄脏、弄坏怎么办？
28
164、问一些你不知道的问题怎么办？
28
165、拾到客人财物怎么办？
28
166、发现设备，设施坏了怎么办？
28
167、对未拿手牌有意向进入服务区的客人怎么办？
28
168、夜间客人志音过大、小孩嬉闹怎么办？
28
169、同事间发生矛盾怎么办？
28
170、客人对单位物品产生质量上的怀疑怎么办？
28
171、如何接待回头客？
29
172、客人忘记锁更衣箱怎么办？
29
174、怎样接客服？
29
175、客人在各区域滑倒、晕倒怎么办？
29
176、客人被水烫伤，被利器刮伤怎么办？
29
177、客人要求服务员开箱取物怎么办？
29
178、客人问一些单位内部管理细节怎么办？
29
179、客人要求的免费项目而单位暂时不能满足怎么办？
29
180、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
29
181、客人发脾气骂你时，怎么办？
29
182、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？
29
183、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？
30
184、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？
30
185、用餐的客人急于赶时间，怎么办？
30
186、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
30
187、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？
30
188、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？
30
189、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
30
190、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？
31
191、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
31
192、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？
31
193、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
31
195、两台客人同时需要你服务时，怎么办？
31
196、客人喝醉酒时，怎么办？
31
197、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
31
198、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
31
199、电话中对方声音太小听不清，怎么办？
32
200、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？
32
201、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？
32
001、男员工站立时，怎么办？
两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
002、女员工站立时，怎么办？
两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
003、站立与客人交谈时，怎么办？
目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
004、为客人指示方向时，怎么办？
拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
005、行走时，怎么办？
随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
006、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
007、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
008、送走客人时，怎么办？
走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
009、称呼客人时，怎么办？
男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
010、为客人作介绍时，怎么办？
把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
011、被介绍时怎么办？
若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
012、跟客人握手时，怎么办？
时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
013、跟客人行鞠躬礼时怎么办？
立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
014、跟客人行举手礼时，怎么办？
把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
015、为客人助臂时，怎么办？
下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
016、递送帐单给客人时，怎么办？
上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
017、接受或递送名片时，怎么办？
用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
018、跟客人一起乘电梯时怎么办？
梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
019、给客人送鲜花时，怎么办？
不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
020、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？
后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
021、接听电话时怎么办？
动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
022、如果对方要找的人不在，怎么办？
委婉的告知客人：
“他现在不在，我能帮您的忙吗？
”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
023、终止电话时，怎么办？
应使用结束语：
“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？
”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
024、挂发电话时，怎么办？
组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：
“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
025、用电话沟通时，怎么办？
话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
026、穿着制服时，怎么办？
制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
027、佩戴工牌时，应注意什么？
工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
028、穿着鞋袜时，应注意什么？
鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
029、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
030、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
031、要保持良好的表情，怎么办？
时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
032、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
033、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
034、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
035、客人要求我们代表事项时，怎么办？
在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：
代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
036、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
037、当客人喊服务员时的第一反应？
见到客人与上司如何做？
当听到客人喊服务员时应立即答应，并就放下手中的活，马上去给客人服务，如果手中正在忙其它的而无法及时的向客人提供服务时，应向客人解释并道歉，先答应后去寻找所要服务的客人。
见到客人或上司应遵循四点：
起身、问好、让路、开门。
038、突然停电怎么办？
注意什么？
如果正在营业当中突然停电，应立即先安抚客人不要惊慌，并坚守自已的岗位，并立即了解停电的原因，向客人讲明，并马上找来照明工具，按照光线的明暗程度安排到合适的位置，并要高度注意防火安全（谁安放的谁最后负责熄灭）注意：
不要惊慌奔跑或因停电而放松警惕，造成客人强烈投诉、不买单、跑单等）
总台：
在遇到停电后，立即整理电脑单，各部位吧台，迅速
039、如何看待人际关系？
以工作为前提，为公司利益为大局，不攻击抵毁、不利用他人，不沾奸取巧、不拉帮结派、不阿臾奉承，不无理要求，不背后传讹、注重上下级关系、同事关系、客服关系，时刻以大局为重。
040、拾到客人物品时注意什么？
当我们在营业区内拾到客人的物品后，要立即在第一时间内上报经理或主任，决不可私自侵吞，若客人当时正欲离开现场或当时经认证的（必须可靠）要直接还给客人，不能因得奖励而延迟给客人，拾到现金的要经客人核实大致有多少钱后方可奉还，手机电话的，要查实号码，拾到手牌的要让客人确认衣箱内的物品（衣服颜色、携带物品）。
041、当班期间客人让你外出买东西怎么办？
先生/小姐对不起，我们店内有规定，当班期间不能外出，真的很抱歉，您需要的商品我们店内有出售，您看可以吗？
（若店内无此商品，可找雷同或相近的物品），若客人执意外出如购药等，要马上通知上司出面解决，不可拖延或回避客人。
042、客人入住客房二十分钟后要求退房如何处理？
先生/小姐对不起，我们店内的入住程序是电脑录入的，超出十分钟后就已经默认无法退了，请您理解一下好吗？
（客人入住时必须向客人讲清是开钟点房还是全天房，以防入住后造成麻烦，若因开重房或特殊情况，要马上向上级请示，灵活处理。
若客人恶意借用客房用于其它用途的，不要轻易退，开全天房的经上司同意可灵活处理为钟点房。
043、交班时注意什么？
什么是五交？
交班时首先要保持安静；在静态下进行交接，实现一对一交接；查看交接班记录，逐项交接上班所遗留事项，未完成事项，客人交办事项，卫生情况，内务情况，备品情况，设施完好情况，固定物品数量交接，尤其要注意交接时一定不要忙乱聚堆、大声喧哗而影响客人，更不要因为交接班而忽略对客人的服务（******）注意：
温度、光线、气味、声音、工具都要交接。
划分责任人，谁主管谁负责。
五交：
交工具——-所用物品是否有缺少、损坏、丢失、是否按照两班摆放位置清楚明了
交设备------是否正常运转，是否按规定开启与运行；
交卫生------检查上班遗留的卫生是否合格，内务备品是否达到所规定的标准，各公共区域的卫生是否合格。
在交班期间是否彻底打扫；
交质量------是否达到所规定的标准，所做的工作是否是真正的要求
交事项====所遗留的事项一定要交接清楚，客人交办的事项，上司交办的事项，如叫醒、当班落实等-----
044、当客人较集中而更衣室应接不暇时怎么办？
客人较集中时，必须保持高度的警惕，上下箱的客人尤其容易发生顺手牵羊的事件，买单时设专人负责，不要因客人多而忽略服务，客人所洗的衣物，要提前取出，不要客人高峰时再去，买单要提前与总台取得沟通，不要在原处等待，也不要因客人过多而忙乱无章，要提醒客人携带贵重物品，客人的睡衣要及时检查，不要有物品遗留。
045、更衣室的服务原则是什么？
单人跟踪服务，双人主次服务，多人巡视服务。
046、挤牙膏的标准是什么？
用过的非一次性胡刀如何处理？
以一滴为标准，挤到牙刷中间。
用过的胡刀用开水冲洗，洗掉胡茬、须泡，然后放在清水杯内。
047、客人洗漱的时候应该注意什么？
客人洗漱的时候，应该替客人关掉洗漱台的水阀，待其刷完牙后，在协助其打开。
048、有客人的内线或外线电话怎么办？
先生/女士您好，打扰您一下,吧台有您的电话麻烦您接一下可以吗?
049、如何给客人披浴巾？
当客人洗浴完毕后，主动上前询问，“先生/女士您好，请问您是否需要干身”不要强行的给客人披，因为有的客人不用公用物品。
披浴巾方法：
橫向拿住浴巾，披在客人后背，以“两拍、两捏、两下滑”的原则
050、客人反应香烟假时如何说？
先生，对不起，我们的香烟都从正规的烟草局进货，而且我们的店内信誉一直较好，不会进一些劣质的香烟，您尽管放心。
051、当按摩技师人员不足而客人投诉时如何办？
先生对不起，由于今天的客人比较多，现在按摩技师暂时都在工作，请您稍等一下，如有技师我第一时间为您安排。
052、大池水温如何控制？
桑那房温度？
各营业区保持什么温度为适宜？
38度；50—58度；28度最为适宜。
053、当客人要求免单或打折时如何说？
先生/小姐，我们会馆内的价格与同行业相比较比较合理，而且在这期间我们已经让利经营；先生对不起，我们没有这个权利。
054、外来人找经理时如何应对？
先生/小姐对不起，请问您有预约吗？
请问您找我们经理有什么事情吗？
能告诉我您的单位吗？
您怎么称呼？
请您先稍等一下（让座休息），///
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