XX休闲会馆案例分析.docx

1、XX休闲会馆案例分析 XX休闲会馆 员工培训教材案 例 教 程2 XX休闲会馆总经办 001、男员工站立时，怎么办？ 7002、女员工站立时，怎么办？ 7003、站立与客人交谈时，怎么办？ 7004、为客人指示方向时，怎么办？ 7005、行走时，怎么办？ 7006、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 7007、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 7008、送走客人时，怎么办？ 7009、称呼客人时，怎么办？ 7010、为客人作介绍时，怎么办？ 7011、被介绍时怎么办？ 8012、跟客人握手时，怎么办？ 8013、跟客人行鞠躬礼时怎么办？ 8014、跟客人行举手礼时，怎么办？ 8015、为客人

2、助臂时，怎么办？ 8016、递送帐单给客人时，怎么办？ 8017、接受或递送名片时，怎么办？ 8018、跟客人一起乘电梯时怎么办？ 8019、给客人送鲜花时，怎么办？ 8022、如果对方要找的人不在，怎么办？ 9023、终止电话时，怎么办？ 9024、挂发电话时，怎么办？ 9025、用电话沟通时，怎么办？ 9026、穿着制服时，怎么办？ 9028、穿着鞋袜时，应注意什么？ 9029、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 9031、要保持良好的表情，怎么办？ 10032、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 10033、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ 10034、当客人提出的问题，自己不清

3、楚、难以回答时，怎么办？ 10035、客人要求我们代表事项时，怎么办？ 10036、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 10037、当客人喊服务员时的第一反应？见到客人与上司如何做？ 10038、突然停电怎么办？注意什么？ 10039、如何看待人际关系？ 11040、拾到客人物品时注意什么？ 11041、当班期间客人让你外出买东西怎么办？ 11042、客人入住客房二十分钟后要求退房如何处理？ 11043、交班时注意什么？什么是五交？ 11044、当客人较集中而更衣室应接不暇时怎么办？ 12045、更衣室的服务原则是什么？ 12046、挤牙膏的标准是什么？用过的非一次性胡刀如何处理？

4、 12047、客人洗漱的时候应该注意什么？ 12048、有客人的内线或外线电话怎么办？ 12049、如何给客人披浴巾？ 12050、客人反应香烟假时如何说？ 12051、当按摩技师人员不足而客人投诉时如何办？ 12052、大池水温如何控制？桑那房温度？各营业区保持什么温度为适宜？ 13053、当客人要求免单或打折时如何说？ 13054、外来人找经理时如何应对？ 13055、客人正在按摩有客人找该如何应对？ 13056、为他区服务员服务后如何办？ 13057、早七点时都做些什么？ 13058、如何看待及处理客人的投诉？ 13059、凌晨值岗的注意要点？ 13060、客走后大厅恢复什么状态？ 13

5、061、我们的服务理念？ 13062、一个好的服务员具备的最基本素质是什么？ 14063、我们的管理原则是什么？ 14064、当客人丢失手牌时怎么处理？ 14065、当客人反应东西丢失时如何回答？ 14066、客人预订客房超60分后怎么办？ 14067、客人要你代管手牌或到更衣室取东西时怎么说？ 14068、客人便衣时入时怎么办？ 14069、客人要求保留手牌及包房时如何处理？ 14070、客人寄存物品时注意什么？ 14071、你所在的部门交接后都做什么？ 14072、客人在大厅看电视有分歧时如何回答？ 14073、客人在客房或休息厅吵闹时怎么说？ 15074、宾来找时注意什么？ 15075、

6、客人对帐单有异议时如何采取什么步骤？ 15076、客人大堂休息时你做什么？ 15077、培养微笑的三要素是什么？ 15078、五声指的是什么？四勤的什么？ 15079、酒醉的客人如何服务？ 15080、干蒸房的注意事项？ 15081、如果让你培养一个新员工你都教什么？ 15082、物品损坏时如何处理？ 15083、出库时注意什么？ 15084、下单据时注意什么？ 16085、营业区内客人争执或打架你如何处理？ 16086、客人要你在他区打自助餐时如何办？ 16087、礼仪礼貌是什么？ 16089、客房的布草管理遵循什么原则？ 16090、当有行政机关检查时怎么办？ 16091、客走后客房都注意

7、哪些？ 16092、客人在按摩时你应注意什么？ 16093、总台买单时注意什么？ 16094、客人在买单后需要保留手牌时你怎么说？ 16095、客人在消费当中突然晕倒怎么办？ 16096、当客人向你问询店内的营业情况时你怎么说？ 17097、预定包房时注意什么？ 17098、水区保管客人物品注意什么？ 17099、当客人提出你无法回答的问题或难办的事情时你如何应对？ 17100、帮助客人叫技师时的技巧？ 17101、大厅值岗应注意什么？ 17102、遇到客人时怎么办？ 17103、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ 17104、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ 18105、发现客

8、人行动不方便时怎么办？ 18106、客人不小心摔倒时怎么办？ 18107、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ 18108、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 19109、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 19110、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 19111、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？ 20112、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 20113、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ 20114、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ 20115、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？ 20116、在服务中，自己的心情欠佳

9、怎么办？ 21117、在服务工作中出现小差错时怎么办？ 21118、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？ 21119、宾客要求与服务员合影时，怎么办？ 21120、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？ 22121、被客人呼唤入房间时怎么办？ 22122、客人出现不礼貌的行为怎么办？ 22123、客人对我们提出批评意见时怎么办？ 23124、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？ 23125、遇到刁难的客人时该怎么办？ 23126、客人发脾气骂你时怎么办？ 23127、客人向你纠缠时怎么办？ 24128、客人向我们投诉时怎么办？ 24129、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？ 24130、当受到顾客

10、批评时怎么办？ 24131、当受到客人表扬时怎么办？ 25132、当洗浴客人醉酒时怎么办？ 25133、当客人无理取闹或调戏服务员时怎么办？ 25134、当停电时怎么办？ 25135、当停水时怎么办？ 25136、当客人之间发生冲突时怎么办？ 25137、客人单据结算，出现错误，客人愤怒怎么办？ 25138、客人手牌丢失怎么办？ 25139、结单时客人不承认消费怎么办？ 26140、客人忘记带贵宾卡怎么办？ 26141、客人要求打折怎么办？ 26142、客人钱不够付帐的怎么办？ 26143、发票不够用，客人不结帐怎么办？ 26144、客人要求服务员代管手机，手表等贵重物品时怎么办？ 26145

11、、客人备品弄湿，弄坏要求更换时怎么办？ 26146、客人遗留物品丢失怎么办？ 26147、睡衣里的钱丢失怎么办？ 27148、在浴区里滑倒，摔伤怎么办？ 27149、搓澡给客人搓伤怎么办？ 27150、客人鞋弄错，丢失怎么办？ 27151、客人擦鞋不满意时怎么办？ 27152、相互买单怎么办？ 27153、点的按摩师如不在怎么办？ 27154、客人穿衣服上楼怎么办？ 27155、客人要求见老板、老总、打电话找怎么办？ 27156、怎样对待客人投诉？ 27157、客人丢失手牌怎么办？ 27158、客人要求员工出去买乐西怎么办？ 28159、怎样对待醉酒客人？ 28160、怎样对待无理取闹的客人？

12、 28161、发现可疑人、可疑事怎么办？ 28162、客人之间发生纠纷怎么办？ 28163、客人报物品弄脏、弄坏怎么办？ 28164、问一些你不知道的问题怎么办？ 28165、拾到客人财物怎么办？ 28166、发现设备，设施坏了怎么办？ 28167、对未拿手牌有意向进入服务区的客人怎么办？ 28168、夜间客人志音过大、小孩嬉闹怎么办？ 28169、同事间发生矛盾怎么办？ 28170、客人对单位物品产生质量上的怀疑怎么办？ 28171、如何接待回头客？ 29172、客人忘记锁更衣箱怎么办？ 29174、怎样接客服？ 29175、客人在各区域滑倒、晕倒怎么办？ 29176、客人被水烫伤，被利器刮

13、伤怎么办？ 29177、客人要求服务员开箱取物怎么办？ 29178、客人问一些单位内部管理细节怎么办？ 29179、客人要求的免费项目而单位暂时不能满足怎么办？ 29180、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 29181、客人发脾气骂你时，怎么办？ 29182、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？ 29183、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 30184、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？ 30185、用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 30186、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？ 30187、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？ 30188、客人把食物吃完后才投

14、诉，怎么办？ 30189、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ 30190、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 31191、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ 31192、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？ 31193、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？ 31195、两台客人同时需要你服务时，怎么办？ 31196、客人喝醉酒时，怎么办？ 31197、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？ 31198、在服务工作中出现小差错时，怎么办？ 31199、电话中对方声音太小听不清，怎么办？ 32200、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？ 32201、客人结账后想在房间内挂外

15、线电话，怎么办？ 32001、男员工站立时，怎么办？两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。002、女员工站立时，怎么办？两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。003、站立与客人交谈时，怎么办？目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。004、为客人指示方向时，怎么办？拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，

16、女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。005、行走时，怎么办？随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。006、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。007、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。008、送走客人时，怎么办？走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人

17、礼貌道别。009、称呼客人时，怎么办？男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。010、为客人作介绍时，怎么办？把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。011、被介绍时怎么办？若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。012、跟客人握手时，怎么办

18、？时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。013、跟客人行鞠躬礼时怎么办？立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。014、跟客人行举手礼时，怎么办？把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。015、为客人助臂时，怎么办？下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。016、

19、递送帐单给客人时，怎么办？上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。017、接受或递送名片时，怎么办？用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。018、跟客人一起乘电梯时怎么办？梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。019、给客人送鲜花时，怎么办？不可给客人送全部是白

20、色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。020、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。021、接听电话时怎么办？动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。022、如果对方要找的人不在，怎么办？委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。023、终止电话时，怎么办？应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我

21、可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。024、挂发电话时，怎么办？组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。025、用电话沟通时，怎么办？话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。026、穿着制服时，怎么办？制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

22、027、佩戴工牌时，应注意什么？工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。028、穿着鞋袜时，应注意什么？鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。029、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。030、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。031、要保持良好的表情，怎么办？时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；

23、跟随客人交谈时，保持恰当的目光。032、客人要向服务员敬酒时，怎么办？向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。033、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。034、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。

24、经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。035、客人要求我们代表事项时，怎么办？在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。036、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。037、当

25、客人喊服务员时的第一反应？见到客人与上司如何做？当听到客人喊服务员时应立即答应，并就放下手中的活，马上去给客人服务，如果手中正在忙其它的而无法及时的向客人提供服务时，应向客人解释并道歉，先答应后去寻找所要服务的客人。见到客人或上司应遵循四点：起身、问好、让路、开门。038、突然停电怎么办？注意什么？如果正在营业当中突然停电，应立即先安抚客人不要惊慌，并坚守自已的岗位，并立即了解停电的原因，向客人讲明，并马上找来照明工具，按照光线的明暗程度安排到合适的位置，并要高度注意防火安全（谁安放的谁最后负责熄灭）注意：不要惊慌奔跑或因停电而放松警惕，造成客人强烈投诉、不买单、跑单等）总台：在遇到停电后，立

26、即整理电脑单，各部位吧台，迅速039、如何看待人际关系？以工作为前提，为公司利益为大局，不攻击抵毁、不利用他人，不沾奸取巧、不拉帮结派、不阿臾奉承，不无理要求，不背后传讹、注重上下级关系、同事关系、客服关系，时刻以大局为重。040、拾到客人物品时注意什么？当我们在营业区内拾到客人的物品后，要立即在第一时间内上报经理或主任，决不可私自侵吞，若客人当时正欲离开现场或当时经认证的（必须可靠）要直接还给客人，不能因得奖励而延迟给客人，拾到现金的要经客人核实大致有多少钱后方可奉还，手机电话的，要查实号码，拾到手牌的要让客人确认衣箱内的物品（衣服颜色、携带物品）。041、当班期间客人让你外出买东西怎么办？

27、先生/小姐对不起，我们店内有规定，当班期间不能外出，真的很抱歉，您需要的商品我们店内有出售，您看可以吗？（若店内无此商品，可找雷同或相近的物品），若客人执意外出如购药等，要马上通知上司出面解决，不可拖延或回避客人。042、客人入住客房二十分钟后要求退房如何处理？先生/小姐对不起，我们店内的入住程序是电脑录入的，超出十分钟后就已经默认无法退了，请您理解一下好吗？（客人入住时必须向客人讲清是开钟点房还是全天房，以防入住后造成麻烦，若因开重房或特殊情况，要马上向上级请示，灵活处理。若客人恶意借用客房用于其它用途的，不要轻易退，开全天房的经上司同意可灵活处理为钟点房。043、交班时注意什么？什么是五交

28、？交班时首先要保持安静；在静态下进行交接，实现一对一交接；查看交接班记录，逐项交接上班所遗留事项，未完成事项，客人交办事项，卫生情况，内务情况，备品情况，设施完好情况，固定物品数量交接，尤其要注意交接时一定不要忙乱聚堆、大声喧哗而影响客人，更不要因为交接班而忽略对客人的服务（*）注意：温度、光线、气味、声音、工具都要交接。划分责任人，谁主管谁负责。五交：交工具-所用物品是否有缺少、损坏、丢失、是否按照两班摆放位置清楚明了交设备-是否正常运转，是否按规定开启与运行；交卫生-检查上班遗留的卫生是否合格，内务备品是否达到所规定的标准，各公共区域的卫生是否合格。在交班期间是否彻底打扫；交质量-是否达到

29、所规定的标准，所做的工作是否是真正的要求交事项=所遗留的事项一定要交接清楚，客人交办的事项，上司交办的事项，如叫醒、当班落实等-044、当客人较集中而更衣室应接不暇时怎么办？客人较集中时，必须保持高度的警惕，上下箱的客人尤其容易发生顺手牵羊的事件，买单时设专人负责，不要因客人多而忽略服务，客人所洗的衣物，要提前取出，不要客人高峰时再去，买单要提前与总台取得沟通，不要在原处等待，也不要因客人过多而忙乱无章，要提醒客人携带贵重物品，客人的睡衣要及时检查，不要有物品遗留。045、更衣室的服务原则是什么？单人跟踪服务，双人主次服务，多人巡视服务。046、挤牙膏的标准是什么？用过的非一次性胡刀如何处理？

30、以一滴为标准，挤到牙刷中间。用过的胡刀用开水冲洗，洗掉胡茬、须泡，然后放在清水杯内。047、客人洗漱的时候应该注意什么？客人洗漱的时候，应该替客人关掉洗漱台的水阀，待其刷完牙后，在协助其打开。048、有客人的内线或外线电话怎么办？先生/女士您好，打扰您一下,吧台有您的电话麻烦您接一下可以吗?049、如何给客人披浴巾？当客人洗浴完毕后，主动上前询问，“先生/女士您好，请问您是否需要干身”不要强行的给客人披，因为有的客人不用公用物品。披浴巾方法：橫向拿住浴巾，披在客人后背，以“两拍、两捏、两下滑”的原则050、客人反应香烟假时如何说？先生，对不起，我们的香烟都从正规的烟草局进货，而且我们的店内信誉

31、一直较好，不会进一些劣质的香烟，您尽管放心。051、当按摩技师人员不足而客人投诉时如何办？先生对不起，由于今天的客人比较多，现在按摩技师暂时都在工作，请您稍等一下，如有技师我第一时间为您安排。052、大池水温如何控制？桑那房温度？各营业区保持什么温度为适宜？38度；5058度；28度最为适宜。053、当客人要求免单或打折时如何说？先生/小姐，我们会馆内的价格与同行业相比较比较合理，而且在这期间我们已经让利经营；先生对不起，我们没有这个权利。 054、外来人找经理时如何应对？先生/小姐对不起，请问您有预约吗？请问您找我们经理有什么事情吗？能告诉我您的单位吗？您怎么称呼？请您先稍等一下（让座休息），/