客房服务员岗位试题.docx
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客房服务员岗位试题
关联有限公司客房服务员岗位试题
一.判断题：
A（1-40）B（41-80）C（81-120）
1.饭店是以设备完善的建筑物为凭借，通过住宿，向旅客提供服务的场所。
（）
答案：
错
2.客户在300-600间的称为二级饭店。
（）
答案：
错
3.我们的服务原则是“为他人服务”。
（）
答案：
错
4.主动，就是对工作对宾客有热诚和真挚的感情。
（）
答案：
错
5.周到，就是把服务工作做得细致入微，面面顾到。
（）
答案：
对
6.微笑服务是心灵美的反映，是对旅客深厚感情的表达，是社会主义人与人之间新型关系的体现。
（）
答案：
对
7.前厅部不仅是饭店服务工作的总枢纽，还是饭店内外联系的总渠道。
（）
答案：
对
8.前厅部包括总服务台、前厅组和客房。
（）
答案：
错
9.西式铺床方式规定铺床用品为：
每一单人床，一只木棉枕芯，一只鸭绒枕芯，二只枕套，一条床单。
（）
答案：
错
10.所谓礼貌，即是向他人表示敬意而采取的某种仪式。
（）
答案：
错
11.在社会主义社会，讲究文明礼貌仍然是一种社会公德。
（）
答案：
对
12.在服务工作中对来馆的所有客人都要一视同仁，区别对待。
（）
答案：
错
13.主动、热情、耐心、周到这八个字，四方面的服务要求是一个整体。
（）
答案：
对
14.客房服务的整个过程是从来宾抵达时起，直至住上为止。
（）
答案：
错
15.铺棉被，要做到头端离床架25--30厘米。
（）
答案：
错
16.商场购物服务程序，分营业前准备，售货服务和导购服务。
（）
答案：
错
17.前厅部在饭店的服务、管理运转中是极为重要的部门。
（）
答案：
对
18.掌握电梯的运行情况，严格执行岗位规范。
（）
答案：
错
19.口头预订是由客人直接到饭店，以口头申请的方式订房。
（）
答案：
对
20.做好接待工作，是提高住客回头率和增加企业经济效益的有效手段。
（）
答案：
错
21.做好投诉工作是提高饭店服务质量，改善企业经营管理，提高饭店声誉的重要环节。
（）
答案：
对
22.讲究礼貌服务，是服务人员与服务对象之间的社会主义新型关系的生动体现。
（）
答案：
对
23.饭店经营的目标是取得良好的经济效益和社会效益。
（）
答案：
对
24.信函预订是客人用文字的形式提出订房要求。
（）
答案：
对
25.对客人提出的意见，要虚心听取和接受，承担责任，并及时向领导反映。
（）
答案：
对
26.对客人托办和要求的事，及时妥善处理，不取巧敷衍，尽可能给予便利和满足，不拖拉，不延误。
（）
答案：
对
27.要在服务工作中很好的体现出“服务为主，安全为辅”这一安全服务的思想。
（）
答案：
错
28.中式铺床就是按照中国的民族、地域特点和生活习惯铺设和整理床上用品。
（）
答案：
对
29.客房的种类分为普通客房和特种房间。
（）
答案：
对
30.饭店是一个综合性的特殊行业，需要许多部门的合作才能做好的工作。
（）
答案：
错
31.饭店商品是不能贮存起来等市场有了好的价格才去销售，而是必须抓紧时间销售。
（）
答案：
对
32.饭店的顾客是多样性的，大致分为一般顾客和特殊顾客。
（）
答案：
错
33.服务质量的好差将对饭店产生重大的影响，它决定着饭店的前途与命运。
（）
答案：
对
34.培训是饭店培养人才，提高饭店管理水平和服务水平的途径之一。
（）
答案：
错
35.为宾客提供优质的配套服务，必须改善服务环境，完善服务设施，不断创新服务项目，树立经营特色。
（）
答案：
对
36.服务态度不佳，服务设施保养不善往往是宾客投诉的原因之一。
（）
答案：
错
37.人际交往是人们相互之间彼此接触，交流信息，相互影响，从而实现某种社会的或个人的目的过程。
（）
答案：
对
38.交往的实质是一种单向的信息交流。
（）
答案：
错
39.与顾客交谈时语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，并适时地点点头，明示尊重和鼓励。
（）
答案：
对
40.房租的计算方法，通常是由总台开房始到客人离开饭店为止。
（）
答案：
对
41.受理投诉时不论是什么内容，采取什么方式或出于什么态度，都要以热情，友好的态度对待，都要向客人表示道谢。
（）
答案：
对
42.饭店的工作是日夜不停的连续工作，总服务台工作人员必须十二小时都有人值班。
（）
答案：
错
43.代客人收存物品后若客人不在房间，要在客人房间做上信号。
（）
答案：
对
44.由于房间具有不可储存性，人们称它是饭店中最容易腐坏的商品。
（）
答案：
对
45.为了使校对工作做的细致，客人住饭店前，通常进行二次核对工作以确保其订房的正确。
（）
答案：
错
46.门前迎送服务是客人进入饭店大门所进行的一项优质服务。
（）
答案：
错
47.门前礼宾接待是饭店给下榻饭店的重要客人的一种优待。
（）
答案：
错
48.客人徒步抵达饭店时，迎送员要热情地迎上去，向客人表示欢迎。
（）
答案：
对
49.接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，温文尔雅，友好，使对方感到你是乐意为他服务的。
（）
答案：
对
50.做清洁时必须注意不同的项目使用不同的清洁工具，不同的清洁剂，不同的服务方法。
（）
答案：
错
51.小整是指将住客房间恢复原有的状态。
（）
答案：
错
52.带客进房时同行李员一起走在客人的右前方与客人保持一定的距离，随客人的步速向前慢行。
（）
答案：
错
53.根据客人不同的风俗习惯送不同的饮料。
（）
答案：
错
54.衣物的洗涤方法通常有三种：
即干洗、手洗、烫洗。
（）
答案：
错
55.注意客人的特征尽快认识、熟悉本楼层住客，提供准确周到的服务。
（）
答案：
对
56.饮食部是饭店的一个重要部门，是饭店经营活动中主要的经济支柱之一。
（）
答案：
错
57.娱乐部是为饭店吸引客人，招来生意，提高饭店声誉和营业额的一个环节。
（）
答案：
错
58.商品部要根据饭店的客情和营销状况，市场情况，商品销售规律和特点制定营销计划。
（）
答案：
对
59.严禁利用工作之便私套外币，或多收少收客人货款。
（）
答案：
对
60.美的语言给人以温暖，恶的语言给人以伤感，所以，如何说好第一句话和最后一句话，是衡量服务态度的标准。
（）
答案：
错
61.接待服务工作必须处处为旅客着想，善于体察旅客的心理，提供迅速及时，热情周到的服务。
（）
答案：
对
62.目前，我国旅游饭店接待的主要对象有三类：
即国内旅游者，少数民族旅游者，华侨和港、澳、台胞及外籍华人。
（）
答案：
错
63.在服务过程中，有时遇到个别旅客提出一些特殊要求，服务人员应予以满足。
（）
答案：
错
64.客人进房后，要用重托送上香巾、茶水。
（）
答案：
错
65.代办服务既扩大了服务项目，提高了服务质量，又增加饭店收入提高了经济效益。
（）
答案：
对
66.代客洗烫衣服，是饭店重要收入项目。
（）
答案：
错
67.插花，分为三种风格：
一是体现西方特点；二是体现我国的少数民族形式；三是东西方混合的形式。
（）
答案：
错
68.招待外宾使用玫瑰，能体现出对待接对象的礼遇和尊敬。
（）
答案：
对
69.综合服务是饭店服务不可缺少的重要组成部分，也是饭店规格和等级的标志。
（）
答案：
对
70.饭店的服务人员，对旅客负有保障起居、生活、财产及人身安全的权利。
（）
答案：
错
71.前厅它在饭店的服务、管理运转中是极为重要的部门。
（）
答案：
对
72.掌握电梯的运行情况，严格执行岗位规范。
（）
答案：
错
73.口头预订是由客人直接到饭店，以口头申请的方式的订房。
（）
答案：
对
74.在服务工作中对来馆的所有客人都要一视同仁，热情接待。
（）
答案：
对
75.做好接待工作，是提高住客回头率和增加企业经济效益的有效手段。
（）
答案：
错
76.做好投诉工作是提高饭店服务质量，改善企业经营管理，提高饭店声誉的重要环节。
（）
答案：
对
77.讲究礼貌服务，是服务人员与服务对象之间的社会主义新型关系的生动体现。
（）
答案：
对
78.饭店经营的目标是取得良好的经济效益和社会效益。
（）
答案：
对
79.信函预订是客人用文字的形式提出订房要求。
（）
答案：
对
80.对客人托办和要求的事，及时妥善处理，不取巧敷衍，尽可能给予便利和满足，不拖拉，不延误。
（）
答案：
对
81.要在服务工作中很好的体现出"服务为主，安全为辅"这一安全服务的思想。
（）
答案：
错
82.中式铺床就是按照中国的民族、地域特点和生活习惯铺设和整理床上用品。
（）
答案：
对
83.客房的种类分为普通客房和特种房间。
（）
答案：
对
84.饭店管理是通过制定总的计划和目标向下传达，执行来实现的。
（）
答案：
对
85.提高本行业职工的素质，加强全局观念教育，树立每个员工的主人翁精神，这是标准。
（）
答案：
错
86.销售策略是指在市场推销活动中选择的重点和采取的措施。
（）
答案：
错
87.策划的目的是要确定一个明确的行动方向，避免盲目性。
（）
答案：
对
88.应酬能力的提高靠两个方面努力，一是工作人员自己在工作实践中不断的总结提高；二是饭店管理者不断对员工进行培训，帮助他们提高。
（）
答案：
对
89.客人在评价一家饭店服务质量的好坏和水平的高低是以服务艺术为标准。
（）
答案：
错
90.确定饭店的发展是指扩大饭店经营范围，使饭店业务纵向发展。
（）
答案：
错
91.饭店开展公共关系活动，绝不能仅仅追求自己组织单方面的利益。
（）
答案：
对
92.饭店公共关系部的任务是处理好饭店内部的各种关系和饭店与外部环境、社会各界公众的关系，为饭店的生存和发展创造一个良好的内外环境。
（）
答案：
对
93.宾客公共关系工作要求饭店将宾客的利益和需求放在首位，通过满足宾客的需求来实现企业的利益。
（）
答案：
错
94.在人际交往中，主动热情的态度有能够迎合人们对外交往的需求，达到感染对方，引起共鸣的目的。
（）
答案：
对
95.客人入住饭店超过了他的预订住期该房间又早被新的客人预订时，处理方法是为客人办理重新登记。
（）
答案：
错
96.场站接待服务是指在机场，火车站，客运船码头接送客人的一项服务工作，它是争取住客的一项措施。
（）
答案：
错
97.订房部在处理订房业务时，不论客人通过什么渠道，运用什么方式订房，只要接到订房申请都要给客人一个明确的答复。
（）
答案：
对
98.作为饭店经营管理者应一定的胆识和魄力，敢于作出超额预计的决策。
（）
答案：
错
99.从事电话总机服务的工作人员必须会一至两种外语，会标准普通话和地方话等多种语言。
（）
答案：
对
100.开始工作前先了解客人状态，掌握房间开房及客房预订情况，根据开房的急缓先后，客人情况或台班、领班的特别交待，决定清扫房间的顺序。
（）
答案：
错
101.营业时间要坚守岗位，不准私会客，办私事，看书报，闲坐，聊天，吃东西和抽烟。
（）
答案：
对
102.饭店管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是饭店最重要的资源。
（）
答案：
对
103.服务设备的现代化，是提高服务质量的客观物质标准。
（）
答案：
错
104.棉麻制品的气孔多，透气性好，吸湿，吸汗又保暖，穿起来舒适柔软不刺激皮肤。
（）
答案：
对
105.保持一个干净而又整洁的环境，不仅可以提高饭店的声誉，而且也能民法不我国的风尚、文明和卫生水平。
（）
答案：
对
106.按使用功能可将吸尘器分为干式、干湿两用式、立式、地毯式、打蜡吸尘式。
（）
答案：
错
107.打蜡机又称打光机，主要用于地板，光整地面或墙壁上蜡后打光。
（）
答案：
对
108.叫醒服务，是一项根据客人的委托，清晨用电话叫醒客人起床的业务。
（）
答案：
对
109.补色也叫对比色，指色相性质相近，明暗悬殊的颜色。
（）
答案：
错
110.橙色的欢喜明朗，体现甘美、鲜亮、温情，人们会自然联想到丰收和成熟。
（）
答案：
对
111.窗帘的悬挂方法很多，但基本有两种，一种是横向挂帘法，是将窗帘按左右方向上下收展；另一种是垂直挂启，将窗帘按水平方向上下收展。
（）
答案：
错
112.总服务台服务包括预订服务，接待服务，问询服务，售后服务。
（）
答案：
错
113.饭店提供多种综合服务，增加了客人旅途生活的情趣，也扩大了饭店的收入。
（）
答案：
错
114.茶座服务员必须懂得茶座服务知识和程序，掌握服务技能，才能为客人提供优质服务。
（）
答案：
对
115.客房部是饭店经营活动的中心和开创良好经济效益的关键部位。
（）
答案：
错
116.前厅部是饭店服务工作的总枢纽和内外联系的总渠道。
（）
答案：
对
117.一般大型饭店的前厅部都由前厅、总服务台，电话房三个部分组成。
（）
答案：
错
118.服务技巧就是从服务员的业务水平作出要求，要从熟悉服务程序和操作娴熟方面作出规定。
（）
答案：
对
119.客房管理为了向客人提供满意的舒适的房间，也是最大限度地提高客房利用率所采取的一种有效的管理办法。
（）
答案：
错
120.服务员接待顾客的服务工作，主要包括服务态度，服务知识和服务技术三个方面。
（）
答案：
对
二.选择题：
A（1-42）B（43-84）C（85-126）
1.饭店以停留目的分类，可分为过渡式饭店和（）。
A连锁经营饭店B独立饭店C终点式饭店D选择性饭店
答案：
C
2.欧洲的饭店有（）等级。
A一个B五个C四个D三个
答案：
D
3.由个人独资或政府投资委托经理独立经营的饭店叫做（）饭店。
A独资B独立经营C合伙D合作
答案：
B
4.饭店的设计要体现它的功能，作用和（）。
A社会效益B服务效益C经济效益D经济与社会效益
答案：
C
5.饭店机构的设置是根据饭店的规模、（）和发展而设置的。
A经营需要B业务需要C管理需要D服务需要
答案：
B
6.控制在管理学上包括多方面的内容，如成本控制、财务控制、质量控制、时间控制、（）控制等。
A服务态度B服务技术C服务艺术D服务水准
答案：
D
7.应酬能力是指饭店工作人员在接待宾客的服务活动中的主动性、（）、灵活性和应变性。
A敏感性B技术性C趣味性D知识性
答案：
A
8.饭店决策的内容包括：
确定管理目标、确定（）、确定市场发展方向、确定饭店的发展。
A营业计划B经营目标C利润目标D利润净额
答案：
C
9.前厅部是管理层与部门之间为顾客服务的（）。
A服务中心B接待中心C管理中心D联络中心
答案：
D
10.人际交往中的（），是公众对某个人产生的整体印象和评价。
A表现B表情C印象D形象
答案：
D
11.公共关系的（）是组织机构，其沟通对象是对社会组织相关的公众，其工作手段是传播沟通媒介。
A行为主体B服务对象C行为规范
答案：
A
12.沟通是指传者与受者之间的联络、通讯和（）。
A经验交流B意见交流C感情交流
答案：
B
13.传播技术与通讯技术的现代化是现代公共关系产生与发展的（）条件。
A社会政治B服务技术C物质技术D专业技术
答案：
C
14.公共关系活动的行为主体是特定的（）。
A社会群体B服务团体C社会组织
答案：
C
15.资料服务是将饭店的所有（）印成资料向客人推荐。
A服务范围B服务项目C服务措施
答案：
B
16.饭店管理的（）是饭店的人力、物力、财力及其经营活动。
A主体B目标C客体
答案：
C
17.计划职能的任务就是预测未来，确定目标，制定（）。
A方针B措施C政策
答案：
B
18.饭店管理的过程其实质就是行使一系列管理职能的过程，是不同职能的（）。
A有机结合B密切联系C有机整体
答案：
A
19.管理具有生产力、社会化大生产相联系的自然属性，又叫管理的（）。
A特殊性B个性C共性
答案：
C
20.旅客进了店，办完住宿手续，接待服务员还必须认真做好（），才算客房商品销售工作的最后完成。
A资料处理B台帐管理C服务工作
答案：
A
21.分房过程中，要注意掌握（），做好迎合服务，要态度和蔼，语言亲切，面带微笑，切不可与旅客发生争执。
A语言艺术B顾客心理C服务要领
答案：
B
22.饭店接待员对客人投诉应抱热情欢迎，耐心倾听、（）的态度。
A认真解释B赔礼道歉C承担责任
答案：
C
23.对电话服务的基本要求是（）。
A主动、热情、耐心、周到B快速、准确、主动、热情C及时、准确、耐心、礼貌
答案：
C
24.饭店的经济收入主要有三个来源：
一是客房收入，二是饮食收入，三是（）收入。
A娱乐服务B综合服务C其他服务
答案：
B
25.准确掌握当日宾客的各种数据资料，及时向前厅部提供（）努力提高客房的出租率。
A房态情况B客房动态C详细情况
答案：
A
26.唐宋时期，中外贸易往来甚盛，在沿海口岸城市设有（）。
A驿站B驿卒C蕃坊
答案：
C
27.1986年，我国旅游服务业接待外国旅游者达（）人。
A100万B1000万C1500万
答案：
B
28.宾馆是通过职工（）劳动和凭借房屋及必要的设备等物质条件为旅客服务的。
A脑力B体力C服务性
答案：
C
29.设备简单，具备食宿两个最基本的功能，提供最基本的服务的饭店属于（）。
A一星级饭店B二星饭店C三星饭店
答案：
A
30.旅游业是一个包括政治、经济、文化、科学等诸方面在内的（）行业。
A服务性B综合性C社会性
答案：
B
31.从我国情况来看，国家把发展旅游业作为（）的一条重要渠道。
A增加收入，提高效益B吸收外汇，积累建设资金C增加利润，扩大规模
答案：
B
32.服务艺术的中心要求是有高度的服务（）。
A技巧B艺术C态度
答案：
A
33.对待从事的工作和周围的同志，能以真挚的和热烈的情绪和情感相处，这就叫做（）。
A主动B热情C礼貌
答案：
B
34.所谓（）就是外界事物对感觉器官直接作用后所产生的整体反映。
A感觉B听觉C知觉
答案：
C
35.对现实的间接认识和概括认识就叫做（）。
A判断B思维C推理
答案：
B
36.掌握本行业有益处的心理品质的总和叫做（）。
A职业能力B服务能力C业务技术
答案：
A
37.服务工作的好坏，在一定范围内，反映出它的（）水平。
A服务工作B经营管理C业务工作
答案：
B
38.转送物品，分送邮件，保持与客人的顺利联系，办事要（）。
A主动、热情、周到B准确、快速、无误C敏捷、准确、主动
答案：
C
39.向客人提供满意和舒适的房间，最大限度地提高客房利用率所采取的一种管理办法是（）。
A预约管理B经营管理C业务管理
答案：
A
40.家具分为组合式、交架式、折叠式、通用部件式、板式和曲木家具，这是按其家具的（）而划分的。
A用途B制作材料C结构特点
答案：
C
41.纺织纤维可分为（）。
A天然纤维、人造纤维B矿物纤维、合成纤维C天然纤维、化学纤维
答案：
C
42.电梯服务包括（）。
A礼貌迎客，安全操作B热情接待，正确操作C礼貌待客，熟练操作
答案：
A
43.预订服务、接待服务、问询服务、钥匙和贵重物品管理，邮电服务这属于（）的服务范围。
A前厅部B总服务台C客房部
答案：
B
44.饭店的经济收入主要有三个来源，即（）。
A前厅收入，客房收入，综合服务收入
B商品销售收入，客房收入，饮食收入
C客房收入，饮食收入，综合服务收入
答案：
C
45.我国旅游饭店到1990年底，共有（）座。
A1988B2000C1987
答案：
C
46.旅馆饭店业属于（）。
A第三产业B第二产业C服务行业
答案：
A
47.旅馆饭店是国民经济的（）组成部分。
A重要B有机C不可缺少的
答案：
B
48.从旅客的需要出发，最大限度地予以满足就叫做（）。
A热情B周到C主动
答案：
B
49.知觉不仅是物体的形象，而且是一个（）过程。
A认识B心理C了解
答案：
B
50.社会主义就是要最大限度地满足人们日益增长的（）生活的需要。
A精神B社会C物质社会
答案：
C
51.服务工作的好坏，在一定范围内，反映出它的（）水平。
A业务工作B服务工作C经营管理
答案：
C
52.服务艺术的中心要求有高度的服务（）。
A水平B能力C技巧
答案：
C
53.所谓过硬的服务技术，就是要有良好的（）。
A基本功的训练B服务态度C操作水平
答案：
A
54.要养成良好的工作习惯，不断改进（）。
A工作范围B业务范围C服务范围
答案：
B
55.要实现良好的经济效益和社会效益这个目标，就要加强（）。
A科学管理B经营管理C业务管理
答案：
A
56.掌握客源动向，了解客源要求，搞好客源预测，提高服务质量，这些任务都是由（）完成的。
A总服务台B客房部C前厅部
答案：
C
57.信函预订是客人用（）的形式提出订房要求。
A书面B文字C信件
答案：
B
58.（）是饭店为防止因变更、取消预订而蒙受损失的一种措施。
A预付资金B预付押金C预付订金
答案：
C
59.红、黄、蓝是色彩中的（）。
A基本颜色B一般颜色C普通颜色
答案：
A
60.旅店主要为顾客提供（）服务。
A膳宿B住宿C快餐
答案：
A
61.客房在300间以下的称为（）饭店。
A大型B中型C小型
答案：
C
62.旅游业有五大要素：
即（）。
A看、学、玩、游B玩、看、购、游、乐C吃、住、行、游、购
答案：
C
63.在社会主义社会，讲究文明礼貌仍然是一种（）。
A精神文明B社会公德C道德准则
答案：
B
64.讲究礼貌服务，是服务人员与服务对象之间的社会主义（
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