酒店客房部服务员每日工作程序制度.docx
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酒店客房部服务员每日工作程序制度
酒店客房部服务员每日工作程序制度
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早班服务员：
1.向管家部办公室报到上班；
2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；
3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房；
4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；
5.第一批午膳后继续房间清洁工作；
6.第二批午膳；
7.继续房间清洁工作；
8.补充被耗用的客房小型食；
9.清理及妥善安置清洁用的器材；
10.交回楼层总匙给办公室；
11．下班；
中班服务员：
1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作；
2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作；
3.晚餐；
4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；
5.开始晚间客房服务；
6.整理已退的客房；
7.盘点脏布草；
8.整理楼层工作向；
9.整理房务工作车；
10．在所属的段落来回巡视；
11．交回楼层总匙到办公室；
12．下班；
夜班服务员：
1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视；
2.办公室：
a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单；
b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；
c.统计住客每周的房间用品消耗表；
d.准备各楼层早班房间报表；
3.楼层任务：
a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙；
b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务；
4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼；
5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求；
6.分派报纸给早班；
7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况；
8.交班给夜班领班，并退房匙；
9．下班；
检查房间应注意的事项：
1.客房：
a.房门：
留意防盗眼是否妥善
门锁转动是否灵活
开门时是否有响声
大门可否停在全开之状态
大门可否自动关闭
六框是否清洁
防盗链是否安全挂牢
大门双重锁是否操作正常
大门后是否有火警逃生图
大门后之“请勿打扰”是否存在及完好
大门表面是否清洁，有否裂
b.天花板：
是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网；
c墙壁：
墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印或污渍；
d窗帘：
窗帘是否清洁或悬挂美观
窗子的玻璃是否光亮或无破损
窗锁是否关闭安全
窗帘绳是否可操作正常
e.空调：
温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响；
f.电器：
电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁；
g.电话：
电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生；
h.床：
床铺是否铺摺完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损；
i.家具：
所有柜，椅是否破损及光洁；
j.灯罩：
检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁；
k.衣柜：
柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁；
l.垃圾桶：
是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；
m.房间用品：
文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁；
n金属：
是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘；
o.地毯：
有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽劣污渍，如咖啡等；
2.迷你酒巴：
柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪；
a.浴室：
b.浴室门：
门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱；
c.镜子：
是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象；
d.天花板：
是否藏尘，风口是否清洁；
e座厕：
水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常；
f.洗手盆及浴缸：
所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁；
g.去石台：
是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀；
h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备；
气味：
是否清新；
i.地台：
是否平坦完美无缺；
j.垃圾桶：
是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；
房内如在需要修理之物品，不论是电工，木工或其他应填写维修单，送交工程部，修理后必须加以检查；
当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副理报告以便处理。
楼层公共区的清洁程序
公众地方---走廊
每天的工作：
1.吸地毯；
2.抹尘——墙壁装饰品，指示牌等；
每周及定期性的工作：
1.清洁地毯边及污渍；
2.用湿布抹地角线；
3.用湿布抹冷气风口，走火牌；
4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸；
5.清洁消防喉及救火箱；
6.清洁墙角及天花板；
公众地方——紧急通道及走火楼梯
每天的工作：
1.抹尘——防烟门，楼梯扶手；
2.打扫及拖抹楼梯；
每周及定期性的工作：
1.清洗楼梯；
2.打扫楼梯墙角与天花板尘网；
3.清洁消防通道；
工作间
每天的工作：
1.扫地及抹地；
2.用湿布抹储存物；
3.摆放整齐客房供应品，布草等；
4.摆放妥清洁工具及用品；
5.锁好布草门；
6.清理用过的布草；
7.收客人要洗的衣服；
每周及定期性的工作：
1.刷洗地板；
2.清洁门及墙壁，天花板；
3.清理杂物；
楼层公共地方及工作间的检查表：
每天早上清洁房间前，楼层领班要先分配好当天的工作给层员工，除房间外，服务员执行清洁被分派的公共卫生，楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查，要注意的地方如下：
楼梯通道：
1.通道必须保持畅通，不可有家具或垃圾堵塞楼梯；
2.楼梯间及扶手要清洁；
走廊：
1.通道的壁灯是否熄灭；
2.每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗；
3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮；
4.走廊将放置的餐车，餐盘及其他物品，要搬回工作间；
防烟门：
1.必须可以随时打开及关闭；
2.没有物件阻碍通道；
员工场所：
1.地板要打扫干净：
2.座厕内外清洁；
3.洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁；
4.清洁用具要妥放；
通道喇叭：
1.没有尘，网渍；
2.音乐和音量要适中；
储物室/工作间：
1.文具和其他客人供应品，应放在架上适当的位置；
2.储物柜应该锁好；
3.地面和墙壁要整齐和清洁；
4.客人洗衣要收回洗衣部；
5.失物要交回写字楼；
升降机，员工梯：
1,地面墙壁及门要清洁；
2.每天要早、午、晚共清洁三次；
客房维修与保养程序
地毯洗尘的程序：
1.将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才开始使用；
2.洗尘时，背部要挺直站立；
3.有房尾部开始洗起，顺移至门前；
4.家具需要移动，以便吸其底部；
5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积较大无法清洗时，应通知pa部；
6.地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特别的配件；
7.电线如无法到达，应转换较近的电制；
8.洗尘机应靠近工作车或墙边；
9.工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾；
10.洗尘机用后应将线收好；
11．检查各用具是否正常操作，配件齐全；
12．如发现任何缺点，应报告给楼层领班；
吸尘机和其他设备的安放：
1.当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，电线要收好及喉管要放到适当位置；
2.地拖应放在储物室，清洁后挂好；
3.肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房；
4.清洁桶用后要倒转下来，放回工作间；
5.工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间；
6.雪柜的冰要倒清放好；
7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃圾。
地毯的日常保护地毯保养：
1.近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则：
2.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少；
3.在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响；
4.避免使用过热或过冷的水清洗地毯；
5.不要将太多的清洁液置於地毯上；
6.避免使用过高酸性或碱性清洁剂；
7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁；
吸尘的工作：
1.若要延长地毯的寿命，必须先建立一套适当的清洁计划表，在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手需要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，普通来说，吸尘是根据以下条件而定：
2.交通很频繁的地方，每天7：
30am，清扫地毯垃圾，中午12：
00，下午2：
00pm各吸尘一次。
3.交通频繁的地方，每天吸尘一次；
4.普通地方，每周吸尘一至五次；
地毯污渍清除程序：
以下是常见之地毯污渍黑点清除法：
咖啡渍：
可以用梳打水清洁，再用白色清洁之白抹干；
蜡烛渍：
先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水於该位置后，以熨斗熨热该位置，蜡便会遇热而溶在布上；
原子笔：
可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干；
唇膏渍：
可用酒精清洗，再用白色而清洁之布抹干；
香口胶渍：
可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低容易便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干；
烟渍：
若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去；
房间的一般性维修：
简介：
一间出色而办的有规范的酒店，其形象服务质量均有赖于高水准的维修保养来维系，如果要经常保持这个形象，定期或经常性的保养不单是客房，而应遍及整间酒店客房维修通常会不停的进行，为了减低定期维修的成本与保持房间经常处于常新状态，故此连续不间断的日常维修是很重要的，这就是酒店每天都必要有专人负责来检查与维修来达到其目的，这个检查责任是房务工作范围之一，而维修则有工程保养部负责，其过程略述如下：
维修通知之程序：
任何酒店工作人员发觉酒店内任何地方出现损毁或工具器材毁坏，需要维修时便通知房务领班；
或者是由房务领班自行察觉某地方或任何工具器材需要维修时都会立即填写维修通知单；
房务领班签署该通知单后，会立即留下第二副本储存作备忘及记录；
随后将维修通知单送房务部办公室，办公室将会通知工程部；
当维修员完成维修任务后房务员必须检查该工作完成与否及效果如何，若任务完成及效果令人满意，房务人员必须签署该通知单；
其后，维修员会留下第一副本给房务员做记录；
房务员尽快将此副本交给房务领班；
房务领班便会将此副本与第二副本一起放进维修工程完成记录档案内；
维修项目及日期须另行记录在房间档案或公众地方档案内；
紧急维修工程：
酒店任何职员若发现有紧急维修工程时，须立即电召工程部值班工程师，由其派人员维修，其后，房务员才补回维修通知单以做记录，紧急维修工程包括：
停电、无水供应、水管爆裂、漏电、座厕堵塞、不能冲水、漏水、男厕尿槽堵塞、玻璃或镜子崩裂、浴室灯坏了，冷气机坏了等现象；
维修通知单
填写维修通知单须知：
一式三份，分成三类颜色，正本为白色，是房务部交给工程部之正式通知工程部即将此单交给有关技术员凭单上所示地点去修理，修理后由有关房务人员证明维修完成而签署该单，技术员则将该单叫还维修部记录。
第一副本为红色，也是白色一起交与工程部，唯一不同之处，此单交回给房务员做记录；第二副本为黄色，是房务部领班保存作记录及备忘，假若经过一段时间，该维修工程尚无人修理时房务领班每天查看此黄单备忘档案时，可马上察觉，从而可到维修部催促其加紧完成该工程维修，维修通知单之内容包括维修事项、地点、通知单发出之日，时间部门，通知签发人之签名，负责该项维修工程之技术员签名及经查证明该工程完成之房务领班的签名及注明验收之日期和时间等。
房间的定期性维修保养工作：
一间成功的酒店其客房是需要经常保持高度的常新状态，这个常新状态是有赖于经常维修与定期的大清洁来维持，定期将固定的客房封闭以便进行全面的翻或维修，其责任是房务部与工程部共同分担。
范围：
定期性维修保养的工作有下列各项是比较重要的：
地毯的修补翻新或洗地板清除，旧蜡渍及重新封蜡；
墙身油漆翻新或更换墙纸；
添置新的家具，修理旧的家具及更换家具布料；
更换以被损坏褪色或有污渍的床罩、窗帘、灯罩等；
浴室内所有抽水与去水系统的喉管需要检查，油上防锈油或更换快破损的部分；
空调及通风系统的定期保养与维修；
定期性维修保养：
当客房开始定期维修保养时，会根据一份详尽的表格，包括房内每一处地方，一些比较重要的，如上节所述的会花多时间去检查修补更换，通常定期维修是根据客房的租住率与每年维修预算案来决定多少房间需要进行维修，但无论如何每一个房间都需要在每一年内进行一次的检查维修，这个房间的维修计划，通常会安排在旅游淡季，而房间的出租率又不高的情况下进行。
客房定期性维修之计划及安排：
对客房之定期维修必须最少在半月前做预先计划，定下房号，维修项目及开始之日期；
与工程部联系有关客房维修之房数，项目等之安排及定下维修日期；
与前堂部确认所安排之房号在预定之维修期间内没有特别之房间预定安排；
发出正式通知给工程部，使其预作人力之安排；
发出正式通知给前堂部有关之维修房号，项目及每间房之开始日期和预计结束日期，以便于前堂部作好客房销售之预先安排；
在如下之“房间定期维修保养备忘录”上作记录；
在维修实际开始日期上填上日期；
客房维修结束并经过清洁后，应立即通知前堂部该房已维修完毕并为可售房及记录实际结束日期；
进行维修及保养须知：
每一位在楼层工作的工程人员，都必须穿上酒店制服，外来的工作人员须佩带酒店特别发给的临时工作证，以资识别；
工程人员进入房间时，必须经由楼层房务员或领班负责开门，并须出示有效证或名牌，两者之间须互相配合，以使大家之工作更有效率；
当在房中工作的时候，房门必须完全打开，不能站或坐客房的家具而房内的物品亦不能擅自移动，若任何家具物件在工作中需要移动要必须事先通知楼层领班或服务员，而由他们移开需要搬移的物品；
不能在客房，服务范围的走廊或走火楼梯中进食、饮料或吸烟；
除了测试外，房中的电视，收音机均不能开启使用；
在工作中尽量保护周围环境，例如：
油漆的时候，家具要盖上布料等；
当使用有毒的易燃物品，氧化焊接仪器时，都必须严格地尺可能使用各种的预防措施；
若房内的工程人员必须离开房间，如：
要去拿取一些需要的工具，他们都要锁上门，回来时可再次要求开门；
若房务部职员发现有房间的房门的打开的，而房内没有人员在工作中，就算此时房内的工程明显的未曾完成，也要必须将门关上，当有要求时再将门打开。
客房特别项目管理与运作程序
住客之种类：
简介：
酒店之住客通常皆分为个人旅客、团体旅客、贵宾和长住四种：
个人旅客：
既个人旅行之住客，他们可能为生意上之工作而来，也可能只为玩而来，通常他们均须付足酒店房租之定价，居住时间较长，当然有些只是过境而已，也会愿意光顾酒店之餐饮或其他设备，消费能力较高，故酒店当然希望能尽量寻找较多之个人旅客市场；
团体旅客：
即以团体性质而来之旅行团/会议团体住客，他们全都是为了观光或集体开会而来，由于所占之房间甚多，故酒店便提供较大之房租折扣给旅行社或该会议团体，而旅行社或该会议团体只须付出甚低之房租便可享用酒店之房间及设备。
贵宾；
无论这贵宾是个人旅游或团体旅客，都会受酒店之特别招待。
贵宾之定义如下：
凡对酒店之生意有极大帮助者，如：
大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来有大量生意的，暂列入贵宾之列；
凡知名度甚高者，如：
外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者，暂列入贵宾行列；
凡酒店之同系机构高级职或负责人，暂列入贵宾之行列；
凡酒店同类之高级职员，如：
别间酒店之经理职员等，暂列入贵宾之行列；
站在房务部职员立场，所有光顾之客人，我们均应以贵宾式的招待每个客人，使他们能有宾至如归之感觉。
酒店对待贵宾除加强招待外更会赠送不少礼品给客人，当然视乎贵宾的级数而定所赠送之礼品，通常贵宾赠品如下：
酒类
曲奇
巧克力及凉果
生果
鲜花
特级浴室用品，如：
香水皂、洗发剂，浴袍等
印有住客姓名之文具，如：
信封和信纸等
印有住客之姓名之火柴
鞋油及衣擦
每一个贵宾到达酒店时，均由值班经理，大堂副理自带领至房间及简介房间设备。
长住客：
凡是住酒店超过两星期者暂列入长住客之列，而长住客则可享有贵宾之同等看待。
新客之接待：
当行李员把客人引领进房间后，房务员从他们中得悉客人之姓名，性别，住客数量等，即准备热茶及当天报纸一起送到房间；
进入房间时须用手指轻敲房门，并说：
“先生/女士：
房务员，我可以进来吗？
”如客人说“请进”，方可进入，进入房间后，先恭敬地对客人打招呼：
“欢迎光临”，然后把茶盘放在所定之位置，送上报纸及为客人斟茶，介绍自己及身份及询问客人有没有其他事情可以效劳，请随时吩咐，多谢！
随后便要退出房间；
服务员预了解客人可能长途跋涉，旅行到此需要休息，故此忌与客人有长的谈话，如果门外挂有“请勿打扰”牌，则不可敲门。
不寻常行为的客人：
房务员乃酒店中最为接近住客之员工，对住客如有不寻常之行为皆会了如指掌，通常住客之不寻常行为有下列几点：
住客不停地饮酒，可能不会进食，这是房务员应通知楼层领班处理，领班会通知大堂副理，大堂副理会忠告住客，房务员要需特别留意这类住客，因为住客不停地饮酒可能会导致生命或健康有危险；
住客带朋友回房，房务员须马上通知楼层领班，并写上记录以防住客日后报失财物，根据酒店规定，若超过午夜十二时，必须注册登记；
住客有同性恋行为，在国外这些行为很普遍，只要他们不骚扰别的人，我们应该不予耻笑他们；
住客登记时只注册一人居住，其后则有亲友来居住，房务员须向领班汇报，领班则会通知大堂副理；
住客故意毁坏酒店的设备，房务员马上通知领班转告大堂副理；
不断地索取房间品，使房务员已补充足够他，他们仍要求更多并将之收藏，房务员应告之领班并记录下来，小量用品是可以，若住客要求大量时，房务员应礼貌地婉拒；
住客对房间清洁有特别要求时，房务员除小声整理给房间外，并须向领班汇报并写下记录；
住客要求房务员下班后作其向导，房务员应礼貌地婉拒并强调酒店内有专门负责市内旅游之服务；
住客要求带找妓女，房务员应礼貌地婉拒，因为这样做会违反酒店及国家法律；
住客来电的处理：
接听电话：
问候语句
指出你的部门
有什么可以帮您的吗？
这是讲话
电话应在铃响三下之内回答
细心聆听：
小心地听取客人和其他人之讯息；
确保你已明白对方的意思，若有不明白之处，应及时澄清；
答复客人：
重复对方的口讯一次；
答复人家有疑之问题；
多人家的来电/投诉/寻问/留言等；
记录：
清楚地写下有关致电内容在房务部电话记录本上以及时间和对方的名字，如何处理来电等；
如果不需要立即完成，及不能立即找到对方，可写在字条上，待见到对方才交于，可避免遗忘；
如来电需要别一个部门处理，应立即通知有关之部门，并记录在案；
遇到特别麻烦之事情，难以解决，可请住客稍后片刻，并记下对方之位置，待客房部负责人为其解决；
如住客需要服务，办公室文员要在十分钟之内联络或传呼到楼层服务员或领班；
如住客想借用物品，须于十五分钟之内找到房务员交给住客，依照借物程序处理；
住客投诉的处理：
简介：
无论酒店管理当局下了多少工夫在服务质量上，总还有机会接受到客人之投诉，由于客人来自四面八方不同的国籍，每一个客人都有不同的生活方式和习惯，再加上当时客人之心情，这会导致个别有不同的感受，产生投诉，投诉的发生，要彻底调查，研究，在加以改进尽力到令客人满意。
投诉之来源可分电话投诉，致函投诉或客人面对大堂副理及房务部领班投诉。
程序：
每当我们接到电话之投诉时应该注意以下几点：
在声调上表示对问题的重视、关心，告诉客人他们的宝贵意见会被汇报给管理当局；
友善、热诚和有礼；
保持客观的态度；
注意声音，细语及镇定；
记录时间，姓名及房号，主体及处理方法；
当我们接到函件的投诉时，应注意以下几点：
首先看清楚来函之头内容；
寻找该住客之入住资料；
找出被投诉之工作人员及设备；
面议有关被投诉之员工；
查明真相后，若然是员工失职须做出适当之纪律处分；
通知前台部复道歉信给客人；
保持记录姓名、房号、主题及处理方法；
当我们收到面对面这住客投诉时，应注意以下几点：
首先我们应该了解客人都希望在他与我们告别前问题得到解决；
专心聆听，留意客人之表情及所投诉之事情；
必须表现热情、友善、关心及愿意协助；
用笔将所投诉之事情记录；
与客人一起，勿胡乱解释及中途打断客人之谈话；
留下自己的姓名，电话号码，令他更为安心；
诚心诚意地帮助客人解决问题；
切记在公众场合处理投诉问题应引领客人到宁静及舒适的地方；
暂借特殊用品给住客的程序；
简介：
为了提供便利的服务给住客，酒店客房部准备一些住客需要而又可能忘记佩带的日用品，通过简洁的程序给住客，以便及时满足住客的需要，使其有“宾至如归”之感，此外，客房内之服务指南会刊出有关暂借特殊用品服务事宜：
1.所需特殊用品有部分会分布于各楼层之储物室；
2.所有特殊用品均放置在倾的储物柜内；
3.每当房务员接到客人通知需借特殊用品时，房务员首先要填写一式两份的特殊用品之借据，并根据酒店政策注明归还期限；
4.当特殊用品借给住客时，必须解释正确用法及归还期限，其后将借据副本给住客，然后离开；
5.所有借出之特殊用品，不得收取金钱；
6.将借据正本夹于楼层储物室内规定之地方；
7.当归还期限到时，房务员必须向住客收
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