质量培训ISO9001内审员培训教程DOC 23页doc.docx
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ISO9001内审员培训教程
课程目的
⏹掌握内部QMS审核基本技巧，成为合格内审员。
做到七个会：
Ø会确定审核范围
Ø会编制审核计划
Ø会进行过程分析和编写检查表
Ø会收集审核证据
Ø会形成审核发现，判断不合格项
Ø会编写不合格报告
Ø会验证纠正措施
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Ø
课程大纲
第一部分质量体系内部审核概述
第二部分审核的策划与准备
第三部分审核的实施
第四部分审核跟踪
第一部分内部审核概述
1.审核（Audit）定义：
为获得审核证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
2.与审核相关的术语
*-审核准则（Auditcriteria）:
“用作依据的一组方针、程序或要求”。
ØQMS审核准则包括：
——ISO9001:
2000标准
——有关法律法规；
——公司的质量方针、目标、质量手册及其它QMS
文件。
*-审核证据：
与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。
⏹QMS审核证据包括质量记录、文件、现场观察以及当事人的陈述.
*审核发现：
—将收集到的审核证据对照审
核准则进行评价的结果。
*审核范围：
一次审核的深度和广度。
QMS审核的审核范围指：
ØQMS覆盖的产品类别；
Ø产品相关的过程，如：
设计、制造、销售、服务等。
Ø部门、场所。
3.QMS审核种类
三种审核方式区别
4.QMS内部审核的目的：
a.确定符合审核准则的程度。
b.判定体系的有效性。
c.提供改进机会。
d.满足外部认证的要求
第二部分 审核的策划与准备
1、确定审核范围：
✓QMS覆盖的产品类别;
✓产品相关的过程;
✓部门、场所。
2.成立审核组：
2-1审核组长的条件：
⏹具备组织、管理、协调的能力
⏹具有相应的专业能力和广泛的相关技术知识
⏹具有对体系整体有效性作出判断的能力
2-2审核组长的职责：
⏹组建审核小组
⏹负责制定审核计划，分配审核任务
⏹协调工作文件的准备，指导编制审核检查表
⏹获取实现审核目的所需的背景资料
⏹主持现场审核,并对审核过程进行有效的控制
⏹及时与受审核方领导的沟通
⏹组织编写和提交审核报告
⏹组织跟踪审核
2-3审核员的职责
⏹服从审核组长的指导
⏹支持审核组长开展工作
⏹编制分工范围内的工作文件
⏹独立完成分工范围内的现场审核任务
⏹保管好与审核有关的文件
⏹验证受审核方所采取的纠正措施的有效性
3、制订审核计划：
3-1年度审核计划表（见下页范例）
-应覆盖整个品质体系的所有过程/部门。
-通常用于滚动式审核。
-类似地,也可制订月、季度审核计划。
年度品质体系审核计划表（范例）
3-2集中式审核计划
每次审核前制订（见后附范例）
应覆盖组织的QMS的全部范围。
不要安排审核员审核自己的工作。
审核组的成员必须符合公司规定的资格要求。
审核时间安排要合理，有弹性。
按部门审核时，部门负责过程必查，配合过程选查。
按过程审核时，负责该过程的部门必查，配合部门
选查。
专业性较强的过程应安排懂专业/技术的审核员。
首次会议、审核组内部沟通会议、末次会议安排。
审核行程表（范例）
练习一:
编制审核计划（25%）
⏹分为四组,每组共同编制一份集中式的审核计划.
⏹请根据所在单位的真实情况,假设自己是审核组长进行编制.
⏹按部门编制.
⏹时间30分钟,发表和讨论20分钟.
练习一评估:
⏹部门是否全面5’
⏹要素是否全面5’
⏹审核员是否具有独立性5’
⏹审核流程是否全面（首、末次会议，审核组沟通会议等）5’
⏹时间分配是否合理5’
4.编写审核检查表（CHECKLIST）
A）根据审核计划编写检查表，通常按部门编写。
B）考虑该部门涉及的所有过程。
负责过程重点查，
配合过程选查。
（参考质量手册/部门职责）
C）收集与过程相关的文件。
D）审核“过程”的四个基本问题：
—过程是否已被识别并恰当规定？
（文件）
—职责是否已被分配？
（文件）
—程序是否得到实施和保持？
（执行/记录）
—过程是否有效？
（评价）
E）检查表的内容：
—列出对该过程需审核的活动
—明确审核步骤-过程的逻辑顺序。
—确定审核方式和对象-问谁、查什么记录、观察什么活动。
—抽样计划（大致范围，如：
3-8份
*可以编写一份完整的检查表，由组长/管理代表审核后输入电脑。
今后每次审核只需根据当时情况进行修改即可。
有利于经验积累和不断完善，并能节省时间。
F）编制检查表应考虑的其它事项：
—过程的PDCA–规定/执行/检查/改进。
—顾客（内部/外部）对本过程有什么要求。
—法律对本过程有什么要求。
—与过程相关的文件，不只是程序。
內部品质审核检查表（范例一）
內部品质审核检查表（范例二）
练习二：
编制检查表（30%）
⏹分为四组,每组共同编制一份检查表.
⏹请根据所在单位的真实情况,选择一个部门进行编制.
⏹注意部门的主要活动及要素.
⏹时间40分钟,发表和讨论30分钟.
练习二评估：
⏹是否包括部门的主要活动和要素10’
⏹每个活动和要素的检查项目是否全面10’
⏹审核步骤的逻辑性5’
⏹有无抽样方案5’
第三部分 审核的实施
1.召开首次会议
a）说明目的与范围
b）说明日程
c）确定陪审员
d）暂定末次会议时间、地点、人员
2.收集审核证据--来源:
-文件
-记录
-现场的事实和现象
-当事人的陈述
2.收集审核证据--方法
提问技巧
查阅技巧
⏹查阅文件的规定
⏹查阅执行的记录
⏹核对记录与文件规定是否相符
⏹核对不同记录之间是否吻合
—生产与检验
—入库与验收
—出库与定单
……
观察的技巧
对象：
产品、活动、资源、环境
Ø产品标识、状态标识；
Ø生产、检测、储存环境；
Ø文件、记录保管状况；
Ø基础、检测设备状态；
Ø生产、检测人员的操作状况。
记录的要点
3.合理抽样
⏹明确总数量（例如：
3-8份）
⏹现场可根据实际情况决定增加抽样量。
（不要抱有“不找到问题非好汉”的想法）
⏹注意分层，有代表性。
例如：
产品类别，工艺类别，客户类别，时间阶段等。
4.典型情况的应对技巧
⏹没问题型
☐这种人试图使审核员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事
☐应对技巧：
坚持全面审核，听好的，也要听差的；看好的，也要看差的
⏹抵触型
☐不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作
☐应对技巧：
保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明
⏹掩盖型
☐尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况
☐应对技巧：
耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的
⏹一问三不知型
☐对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答
☐应对技巧：
请示受审核方负责人另派熟悉情况的人陪同或介绍情况
⏹高谈阔论型
☐对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度
☐应对技巧：
及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题
⏹办不到型
☐当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太烦琐等为理由向你解释，不肯承认问题
☐应对技巧：
清楚、耐心地说明这是标准/文件的要求，审核是核对标准与实际的过程
⏹辩解型
☐对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由
☐应对技巧：
可以重新核查，坚持以事实为依据
⏹主动暴露型
☐向审核员主动介绍存在的问题，并推卸责任
☐应对技巧：
先核对其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾
⏹求饶型
☐承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正
☐应对技巧：
应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解态度，对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判
⏹故意拖延型
☐千方百计转移审核员审核目标、精力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特好，总爱主动介绍情况或经常用ISO9000标准解释有关问题或经常溜号，要寻找才来等
☐应对技巧：
尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交资料，不与人讨论问题等
⏹热情过度型
☐对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以此淡化审核气氛
☐应对技巧：
审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃
5.现场审核的控制
⏹忠于审核目的
⏹保持审核节奏
⏹审核小组会
⏹审核进度的控制
⏹审核气氛的控制
⏹审核计划的控制
⏹审核范围的控制
⏹不合格项的控制
⏹与受审核方的沟通
6、填写不符合报告
A）判定不符合项类别
严重不符合项：
I）系统性失效：
某一重要过程失控
II）区域性失效：
某一组织单元（部门/车间）全面失控
III）会产生严重后果的不合格：
违反法律、危害客户等。
注：
失控—无文件规定/有规定完全不执行/执行完全无效果
轻微不符合项
I）在某一单项作业中，发现个别的不合格；或
II）对所审核区域的QMS有效性而言，属于次要问题。
观察项
I）轻微且偶然发生的不合格；
II）虽然有不合格迹象，但缺乏客观证据；
III）不合理但并未违反审核准则。
B）不符合报告内容
❑不合格事实描述：
—事实要清楚、证据要充分；
—时间、地点、对象、事实、凭证（五要素）
中至少写明3-4项，使事实具有可追溯性。
❑不合格理由：
所违反的审核准则（ISO条款/公司文件编号…）。
❑严重程度
不合格事实描述示例一
⏹车间少数记录有乱写乱划现象。
⏹在品管工作台上有非受控的检验标准。
不合格事实描述示例二
⏹抽查第一车间3月份生产日报表4份，其中3号/17号的有涂改；8号/20号的写有无关内容。
⏹在装配车间终检工位的QC在使用一份未盖受控章的检验标准（编号为WI-Q-013）
练习三：
编写不符合报告（5%）
案例：
在审核生产部时,审核员发现作业员A的操作方法与该工位作业指导书WI-001的要求不符。
组长解释说，该员工是新招的，不熟悉指导书，已经安排她明天参加培训。
要求：
每组写一份
描述事实、不符合条款、违反的条款内容
时间：
5分钟，发表5分钟
7.召开末次会议
⏹a）说明审核结果与不符合事项
⏹b）总结报告
⏹c）受审核单位提出异议说明
⏹d）受审核单位签署
⏹e）确认纠正措施期限
⏹f）感谢受审核单位协助
内审总结报告（范例）
8.不合格项对应标准条款的判断
⏹能细则细，不能细则粗；对上的则细，对不上的则粗。
⏹最贴近原则。
在标准中找不到完全能“对号入座”条款时就判最为接近的条款。
⏹最有效原则。
当存在多种判断时，按最有利改进或改进最易见效的条款判断。
⏹最关键原则。
当同时存在多个问题时，应寻找关键客观证据或关键问题进行判断。
⏹合并同类项原则。
相同的轻微不合格项可采取合并同类项的方法，如文件控制中一些标识等。
案例：
在胶板车间，审核员查看压延（关键过程）、硫化工序（特殊过程）发现有一台压延机停用待修。
车间负责人回答：
前一段时间该设备只是有电器部分小毛病，但因生产任务忙一直没有维修检查，昨天突然停机，为不影响生产任务，马上请了机师来维修。
审核员又要求提供硫化设备的维护、认可记录，但未能提供。
练习四：
案例练习（40%）
⏹分组进行。
⏹先判定有无不符合，如有的话，注明不符合的条款号。
⏹时间：
30分钟，发表和讨论30分钟。
案例练习:
1.车间规定废品率不能大于0.5%,审核员发现本月前20天废品率均在0.25%到0.35%之间,但最近5天废品率分别为0.47%、0.48%、0.48%、0.49%、0.49%。
审核员问对此情况车间是采取了何行动？
车间主任说：
“是吗？
有这样的情况吗？
不过还没超过0.5%，问题不大。
”
2.审核员在原料仓库发现仓管员正在对一种型号为PA12的粉状原料过筛，筛去的大颗粒废弃不用，余下的装入塑料袋供车间领用。
仓库主任说，这是上次内审时发现的问题，即粉末在储存期内结块，我们采取的纠正措施就是过筛，质管办已对此措施验证过了。
审核员问这样不是太浪费了吗？
仓库主任说：
“有什么办法？
仓库就这么一种条件，又经常下雨，谁能保证它不受潮呢？
”
3.在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：
“不知道应找哪个部门询问产品信息？
”，有2份是顾客抱怨：
“购买产品后发现质量问题，找不到联系的部门和人员。
”销售部经理解释：
“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。
”
4.在技术部跟踪文件控制实施时，发现工程师所用的来自母公司的一份标准是盖“仅供参考”的复印件，公司规定外来文件应经文控中心盖章确认，并另盖发放章后才可做为有效文件使用，但此份文件上仅有母公司的“仅供参考”发出章。
5.在物业管理处，主任介绍说业主对他们的工作很满意，审核员问主任如何评价业主满意的，主任犹豫一下后回答：
“公司目前还没有要求我们管理处评价业主满意，所以暂时也没有评价的方法，我们主要是收集和统计业主投诉来确认业主是否满意，过去的半年业主投诉很少，仅有一起，这表明业主没有什么意见，应该是满意的。
”主任同时出示了这起投诉的处理记录，记录表明业主对处理结果非常满意，也有业主签名。
主任还表示可以现场确认处理结果。
6.审核员在采购部合格供应商名单上看到“利新公司”，问如何对利新公司进行评价，采购部长说：
“利新公司是我们总经理确定的老关系了，我们公司一成立就一直给我们供货，价格也合理，又送货上门，有什么问题，一个电话，人家就包退包换，评价就没必要了。
”
7.审核员查某批工件的检验记录时发现该批工件有一项指标不符合要求，但该批工件未经任何处理就装配使用了。
审核员问是谁批准这样做的？
检验员称这项不合格不会影响产品的性能，是可以使用的，没必要经过批准，文件也没规定。
而且最终产品经检验也是合格的。
8.某工厂加工一批工件，并按要求进行了100%检验，发现有两件不合格，为保证不延误交货期，决定连夜返回加工车间返工，并要求返工后立即送装配车间组装。
9.公司大部分中层管理干部不了解内审和管理评审的情况。
10.审核员在装配车间要求出示一个压缩机的检验记录，车间主任指着压缩机上“长城公司来件”的标签说：
“这是准备装配到给长城公司的空调器上的，空调器配件全部由长城公司提供，配件的质量由长城公司保证，我们只负责装配，也就没必要对配件进行检验了。
”
1.A公司现场审核时发现有不少遗撒的煤渣和油渍,负责人说是外部运输公司撒的,我们管不了,所以只好如此,不过我们会定期清理清洁.
2.审核中发现不是所有员工都知道目标指标完成情况.
3.经查B公司没有培训记录,但培训效果很好.
4.某厂废水排放量很少,且没有超标,废气和废渣也经过处理达标排放,该厂再也找不到有害环境影响,在初始环境评审阶段,企业认为本厂不存在重要环境因素,更没有需要努力解决的环境影响。
5.当查询相关方投诉记录时,发现短短几天就接到数厂居民投诉,噪声扰民,要求停止夜间推土机施工,当询问此事时,管理代表说已经知道,只是总经理已出国,等他回来后再商量处理,此事一直没给社区居民答复。
6.审核员来到污水处理设施处审查,陪同人员自豪地说“我们厂全部都达标排放”，审核员在检查监测记录时发现,COD为130mg/l,但当地的排放标准为100mg/l,审核员询问此事时,陪同人员回答我们已经满足了国家标准要求
7.审核员在陪同人员的引导下,对工厂进行巡视。
他突然看到前面有一个储油罐,他看到重要环境因素清单上有一项为储油罐的油品泄漏.于是询问负责人,负责人确认就是此储油罐.审核员又问采取了何种对策时,负责人回答,储油罐很结实,从没有发生过事故,现在有很多事要做,因此还没有将事放到议事日程上.
8.审核员询问一名员工公司的环境方针,该员工不清楚
9.公司大部分中层管理干部不了解内审和管理评审的情况。
10.审核员在审核仓库时,危险品库管理员没有定期检查危险品仓库的安全情况.审核员问,出现泄漏如何处理,仓库管理员也不清楚.
第四部分纠正措施的跟踪
1.纠正措施跟踪的目的
a.促使受审核方认真分析原因，找出不符合的根源，防止类似事件再次发生，进一步完善质量管理，创造良好的体系运行条件。
b.使受审核方按照纠正措施计划进行有效的纠正，为过去出现的问题划上句号。
c.通过纠正措施实施情况跟踪，促使受审核方完善质量管理体系的内部运行机制。
2.纠正措施跟踪的原则
根据不符合项的性质或程度，可采用不同的纠正措施跟踪验证方式：
现场跟踪/审核、资料验证或下次审核时再予以复查。
3.纠正措施的验证
a.原因分析方面:
是否确切找到问题的根源？
b.措施制定方面:
是否针对原因？
是否与程度相适应？
是否举一反三？
c.实施及效果方面:
是否按期完成？
是否有效？
美文欣赏
1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！
3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。
4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。
人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。
5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。
月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。
人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。
沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。
6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。
阑珊灯火，映照旧阁。
红粉朱唇，腔板欲与谁歌？
画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。
舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。
风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？
7、经年，未染流殇漠漠清殇。
流年为祭。
琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。
冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。
寂寞琉璃，荒城繁心。
流逝的痕迹深深印骨。
如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。
邂逅的情劫，淡淡刻心。
那些碎时光，用来祭奠流年，可好？
8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。
你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。
生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。
生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。
9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。
我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。
这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。
10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。
四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。
有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。
她温和的把头发理顺。
又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。
她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。
流到眼角，纺织进长长的。
麻花辫。
阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。
女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。
11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。
青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。
不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。
那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。
12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。
谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。
13、终于，心痛，心碎，心成灰。
终于选择，在月光下，被遗忘。
百转千回，早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。
爱你，终是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。
14、世界这么大，能遇见，不容易。
心若向阳，何惧忧伤。
人只要生活在这个世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。
人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛苦的弱者。
再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。
再不顺的生活，微笑着撑过去了，就是胜利。
15、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的流年。
孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境，可少了终点的奔波，人生终究一样的苍白。
当一个人成长以后，在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后，还能坚持自己的梦想，多么可贵。
16、生活除却一份过往和爱情外，还是需要几多的遐思。
人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的，过往是人生对所有走过岁月的见证；因为简单，才深悟生命之轻，轻若飞花，轻似落霞，轻如雨丝；因为简单，才洞悉心灵之静，静若夜空，静似幽谷，静如小溪。
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