服务质量考评奖惩制度.docx

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服务质量考评奖惩制度

服务质量考评奖惩制度

服务质量考评奖惩制度是针对单位或者企业工作人员的服务质量进行考评的相关制度规定，下面是小编整理的服务质量考评奖惩制度

服务质量考评奖惩制度

一、为加强政务中心的规范化建设，增强岗位及工作人员的责任感和服务意识，保证政务中心的规范、高效运行，争创一流政务中心，制定本考评奖惩制度，本制度适用于政务中心。

二、政务公开领导小组负责政务中心考评奖惩工作的领导，由政务中心办公室负责政务中心考评奖惩工作的组织实施。

三、政务中心的考评遵循公平、公正、民主公开、注重实效的原则，遵照《行政许可法》和娄底市人民政府有关规定执行。

。

四、政务中心考评的标准是：

责任明确、考勤完好、服务规范、绩效突出、群众满意。

五、政务中心考评结果将作为年度实绩考评、领导干部职务晋升、党风廉政建设责任考评、实施奖罚的重要依据。

六、政务中心考评采取平时考评与年度考评相结合的办法。

平时考评随机以及每季度进行，每年不少于一次，年度考评于每年年末或次年年初进行。

七、年度考评的基本程序是：

被考评人就本年度在政务中心的工作进行总结，并形成书面材料上报政务中心考评小组;考评小组采取听取汇报、民主测评、实地察看等方式进行考评。

八、政务中心每年对岗位和个人给予表彰和一定的物质奖励;对政务中心年度考评不合格的上报局机关。

第一章基础分评分规则

第一条年终考评，在岗位自查的基础上，由政务中心考评小组根据岗位和个人全年督查考评情况，结合年终考评检查，量化评分，评出年度岗位和个人绩效考评成绩。

第二条岗位和个人的绩效考评实行百分制，基础分为90分。

具备本办法规定的加分条件的，予以加分;违反本办法有关规定的，照章扣分。

第三条政务中心对岗位和个人的绩效考评内容如下：

（一）其岗位与对口科室之间业务衔接、协调情况良好。

（18分）

1、岗位人员保持稳定，考评期内无换人现象，工作时间少替岗、缺岗、溜岗。

（5分）

2、及时登记和更新台账。

（4分）

3、岗位接件后每日按时交接、标注档案去向、档案、票据的临时管理。

（5分）

4、对提出的意见建议即时采纳。

（4分）

（二）岗位办理行政审批事项以及执行公开办事制度、承诺制、首问责任制、一次告知制以及实行承诺服务的情况。

（32分）

1、岗位发放办事指南。

（3分）

2、岗位资料清单填写规范。

（3分）

3、岗位台账完整，业务办理情况清晰分明、有据可查。

（5分）

4、岗位工作人员严格执行一次性告知制。

（5分）

5、岗位工作人员对服务对象的咨询热情、耐心，未使用工作禁语或遭群众投诉。

（4分）

6、无超时办件。

（5分）

7、按要求在当日将业务受办理事项等数据资料全部录入电脑，录入数据准确、无误。

（4分）

8、考评期内无使用文书不规范现象。

（3分）

（三）依法收费的情况。

（10分）

岗位办件涉及的收费事项全部由银行岗位代收或财务岗专收，非财务岗人员无收取现金现象。

（四）岗位工作人员遵守规章、制度和廉洁自律有关规定情况。

（22分）

1、岗位工作人员遵守中心作息时间，无迟到、早退现象。

（5分）

2、考评期内没出现过上班时间岗位无人值守、无人接件现象。

（3分）

3、考评期内岗位工作人员无吃、拿、卡、要等行为发生。

（5分）

4、考评期内无一例上班时间上网、串岗、打牌现象。

（5分）

5、考评期内岗位工作人员无一例违反中心规范规定。

（4分）

（五）岗位工作人员积极配合完成重大事项或疑难杂症案件的受办理。

（8分）

第二章　加分细则

第四条有下列情况之一的，给予加分，最高加分值不超过20分。

（一）岗位和岗位人员受上级领导、有关部门、新闻媒体或服务对象表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分：

1、受到市政府表扬的每件（项）加5分;

2、受到市级媒体表扬的每件（项）加5分;

4、服务对象给岗位赠送锦旗或书面表扬的，每件（次）加2分。

此项累计加分不超过10分。

（二）岗位或个人发表的凡是涉及政务中心的信息被市级以上媒体采用的，根据采用媒体级别加分2—10分。

（三）岗位人员主动优化受办理手续，减轻群众疑虑，缩短等候询问时间的，加1分。

（四）岗位人员完成工作出色，业务能力突出的，视情节加2—5分。

（五）岗位人员所在区域地面卫生、桌面整洁、接待台干净、桌面清洁，各类物品资料摆放有序，视情况加2—5分。

（六）其它认为应加分事宜，而不在上述加分范围的，由岗位岗位上报认定后，根据情节相应加分。

第三章　减分细则

第五条岗位工作人员因违规、违纪被有关部门批评或被媒体曝光的，每人次扣5分。

（一）岗位空岗，每次扣10分。

（二）岗位工作人员因服务态度、服务质量被投诉，经查实的，每次扣5分。

（三）岗位工作人员迟到、早退每次扣1分。

（四）工作人员在上班时间违反规定打牌、上网聊天每次扣1分。

（五）岗位工作人员在受办理业务过程中，超服务承诺时限办结的，每超一件扣5分，一个月之内累计出现三件超时办结的，加扣10分。

（六）已作退回件处理，未向服务对象出具退回件通知书，每件次扣3分。

（七）收退件手续不规范，未能将所办件完整准确及时录入中心局域网，每件次扣2分，长期不录入的，取消当季度参加先进个人评选资格。

虚假录入的，每件次扣10分。

（八）工作人员收退件不负责任出现不良后果的，视情节扣2—10分。

（九）接件、出件在中心外进行的，发现一次扣5分，并取消当季度参加先进个人评选资格，每有一项长期未进厅办理或接出件长期在中心外进行的，取消参加年终先进评选资格。

（十）没有做到一次性告知，造成办事人往返多次办理的，视情节轻重给予2—10扣分。

（十一）岗位地面有纸屑、烟头、槟榔渣、茶痕、痰迹，桌面摆放杂乱，灰尘较多的，发现1次扣1分，视情节扣2—5分。

（十二）被发现有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查属实的，视情节扣5—20分，并取消当季度先进个人评选资格或年终先进评选资格，构成违纪的移交纪检监察机关。

第六条财务岗特别规定：

（一）违规收费，每出现一件扣5分，构成违纪的，移交纪检监察机关;构成违法犯罪的，移交公安检察司法机关。

（二）违反规定，增设收费项目或擅自减免收费，每次扣10分。

（三）在政务中心财务岗以外收费，经查实扣15分，并取消当季度先进个人评选资格。

收费长期未入中心财务岗的，取消年度评选先进的资格。

第七条其他相关情况：

（一）擅自允许非中心工作人员进入服务台内办事，每次扣1分。

（二）不服从中心指挥，协调办理事项不积极主动，视情节每次扣1—5分。

（三）协调配合不力，影响其他部门（窗口）工作，每次视情节扣2—20分。

（四）政策执行不当，造成不良影响的，视情节每次扣1—3分。

（五）文字材料送发不及时，书写的批文、单据等有错误，每起扣2分。

（六）政务中心有权对临时出现的其它未尽减分事宜，而又有损中心形象的行为给予相应减分。

第四章　考评结果运用

第十三条与市局考评挂钩。

个人考评分值低于60分的，取消其对口科室和个人的在市局的评优评先资格，建议对口科室次年度调换其他人员任其岗位。

在中心岗位工作期间的工作业绩，可作为对口科室对其评先选优、晋升职务的重要依据。

第五章　附则

第十四条本办法由政务中心负责解释。

第十五条本办法在年度绩效考评全过程中施行。

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