供电营业规范化服务窗口标准.docx
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供电营业规范化服务窗口标准
2012年供电营业规范化服务窗口标准
第一章总则
第一条为进一步加强电管站供电服务规范化、标准化建设,不断提升电管站供电营业规范化服务水平,特制定本标准。
第二条本标准为公司供电营业窗口应达到的基本服务质量标准。
适用于公司所属各电管站供电营业窗口。
第二章服务环境
第三条营业窗口外设置公司规定的统一标识和营业时间牌。
第四条营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备,设有客户等候休息处和书写台,备有饮用水及必要的文具、用电业务服务指南、用电常识、用电申请表、客户意见簿、宣传资料等。
第五条室内应设置办理各类业务的标志、标牌,并统一制式,定置摆放。
在显着位置公布工作人员的姓名、岗位、联系电话和照片,公布服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话。
少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。
第六条服务场所卫生整洁,车辆定点存放,并确定卫生责任区和责任人。
营业厅内有明显的禁烟标志。
第三章服务行为
第七条工作人员着装统一,整洁大方。
经培训后,持证挂牌上岗。
第八条接待客户主动、礼貌、耐心、热情,使用规范化文明用语。
对客户提出的问题不推诿、不搪塞。
当出现差错时,及时向客户表示歉意并纠正。
第九条上门为客户服务时应主动出示工作证件,尊重客户的风俗和习惯。
工作完成后,做到设备整洁、场地清洁,并向客户发放“征求意见书”,征求客户的意见和建议。
第十条工作人员不得在客户处就餐。
第四章服务规范
第十一条供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准,同时满足新疆电监会制定的承诺标准。
农村地区年供电可靠率≧97%,农村居民受电端电压合格率≧92%。
第十二条按时结算和回收电费,有完备的电费月结月清收缴制度,无截流挪用电费事件。
第十三条严格执行分类到户电价政策。
实行“三公开”(电费公开、电量公开、电价公开),“四到户”(销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户),“五统一”(统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核)。
第十四条电费票据实行微机开票,凭票收费,票据使用公司统一规定的格式,票据内容应明确反映电价、电量、电费。
第十五条严格执行相关收费标准,有完善的收费管理制度及监督管理办法,明确收费项目和标准。
无乱收费、乱加价、乱摊派行为。
第十六条业扩报装的业务由柜台统一受理,按规定流程,一口对外。
供电方案答复期限:
居民客户不超过3个工作日,低压电力客户不超过7个工作日,高压单电源客户不超过15个工作日,高压双电源客户不超过30个工作日。
居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,3个工作日内送电。
非居民客户向供电企业申请用电,受电工程验收合格并办理相关手续后,5个工作日内送电。
第十七条有完善的故障抢修制度和措施,公开报修电话,实行24小时值班制度,有完备的故障抢修记录。
接到客户报修电话,抢修人员应及时赶到现场处理故障,从接到电话到报修地点的时间一般不超过:
城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。
第十八条有完善的检修停电计划和措施,在检修停电前7天通知客户。
突发停电或电力供需紧张限电时,应向咨询客户做好解释工作。
第五章便民服务
第十九条客户服务电话及电力故障报修实行24小时不间断服务。
第二十条有便民服务制度,建立特殊客户服务档案,对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。
第二十一条营业场所设立咨询台,设有专人负责客户咨询接待工作,为客户提供方便快捷的服务。
第二十二条居民办理缴费业务的高峰期要适当增派业务人员,缩短收费时间。
第六章服务监督
第二十三条设立并公布服务投诉电话,对客户投诉做好受理记录,自接到投诉之日起1个工作日内联系客户,10个工作日内提出处理意见并答复客户。
第二十四条在营业场所设立客户意见箱或意见簿,实行领导接待日制度。
第二十五条电站应设有服务质量和行风监督员,定期开展客户走访活动,召开客户座谈会,听取意见或建议。
第七章附则
第二十六条本标准由公司营销部负责解释。
第二十七条本标准自颁布之日起试行。
2012年供电营业规范化服务窗口百分考核细则
序号
考核标准
标准分
检查内容
评分标准
考核分
扣分原因
1
服务环境
40
营业窗口外设置公司规定的统一标识和营业时间牌
5
供电所名称设置情况,营业时间标识设置情况
每缺一项设置扣3分。
营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备,设有客户休息处和写字台,备有饮用水及必要的文具、用电业务服务指南、用电常识、用电申请表、客户意见簿、宣传资料等
5
电管站营业窗口服务设施配备情况及环境情况。
服务设施每缺少一项扣1分,环境不整洁扣2分。
室内应设置办理各类业务的标志、标牌,并统一制式,定置摆放。
在显着位置公布工作人员姓名、岗位、联系电话和照片,公布服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话。
少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。
20
电管站营业窗口业务标志、服务承诺、服务内容、收费标准、业务流程、现行电价、服务电话等。
每缺少一项扣5分。
服务场所卫生整洁,车辆定点存放,并确定卫生责任区和责任人。
营业厅内由明显的禁烟标志。
10
服务场所卫生状况,车辆存放,卫生管理责任落实情况,禁烟标志。
每项不合格扣2分。
2
服务行为
40
工作人员着装统一,整洁大方。
经培训后,持证挂牌上岗。
10
工作人员着装情况,仪容仪态;营业人员持证挂牌情况。
营业人员着装不统一扣3分,每发现一人未持证挂牌上岗扣1分。
接待客户主动、礼貌、耐心、热情,使用规范化文明用语。
对客户提出的问题不推诿、不搪塞。
当出现差错时,及时向客户表示歉意并纠正。
15
工作人员接待客户、接听电话使用规范文明用语情况;接待客户服务态度情况。
接待客户、接听电话用语不规范扣2分;服务态度有推诿、搪塞等现象扣2分。
上门为客户服务时应主动出示工作证件,尊重客户的风俗和习惯。
工作完成后,做到设备整洁、场地清洁,并向客户发放“征求意见书”,征求客户的意见和建议。
10
工作人员工作证件是否齐全;上门服务规定及向客户发放的“征求意见书”。
工作人员工作证件不齐全每人扣1分,无上门服务规定和“征求意见书”各扣2分。
工作人员不得在客户处就餐。
5
走访客户,调查工作人员是否有在客户处就餐的现象
每发现一次工作人员在客户处就餐扣5分。
3
服务规范
80
供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准,同时满足新疆电监会制定的承诺标准。
农村地区年供电可靠率≧97%,农村居民受电端电压合格率≧92%。
10
供电可靠率统计报表;居民客户段电压合格率报表,电压监测装置运行记录。
供电可靠率每低1%扣2分。
未按规定装设电压监测装置扣3分;无电压监测装置运行记录扣5分。
按时结算和回收电费,有完备的电费月结月清收缴制度,无截流挪用电费事件。
10
电费差错率统计记录;电费回收制度。
电费差错率每超%扣2分;电费回收制度不健全扣3分,发生截流挪用事件扣10分
严格执行分类到户电价政策。
实行“三公开”(电费公开、电量公开、电价公开),“四到户”(销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户),“五统一”(同一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核)。
5
物价部门电价批复文件,电费电价考核办法;一户一表完成情况;用户营业档案;抄、核、收相关资料;走访客户,随机调查电价及“三公开”、“四到户”、“五统一”执行情况。
未严格执行分类到户电价每发现一例扣5分;未做到“三公开”、“四到户”、“五统一”每发现一例扣2分。
电费票据实行微机开票,凭票收费,票据使用公司统一规定的格式,票据内容应明确反映电价、电量、电费。
5
走访客户检查电费发票(收据)。
未实现微机开票扣5分;票据不符合要求扣3分。
严格执行相关收费标准,有完善的收费管理制度及监督管理办法,明确收费项目和标准。
无乱收费、乱加价、乱摊派行为。
10
物价部门批复文件及相关收费标准;收费管理制度及监督管理办法;走访客户检查收费票据。
收费管理制度及监督管理办法不健全扣2分;无物价部门批复文件及相关收费标准扣2分,每发现一例违规收费扣5分
业扩报装的业务由柜台统一受理,按规定流程,一口对外。
供电方案答复期限:
居民客户不超过3个工作日,低压电力客户不超过7个工作日,高压单电源客户不超过15个工作日,高压双电源客户不超过30个工作日。
居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,3个工作日内送电。
非居民客户向供电企业申请用电,受电工程验收合格并办理相关手续后,5个工作日内送电。
20
业扩报装流程和制度;业扩报装工作传票;用电合同等业扩资料;高低压客户档案。
业扩报装流程和制度不健全扣5分;未实现一口对外扣3分;供电方案答复超期限,每发现一例扣5分;送电时间超期限,每发现一例扣10分。
有完善的故障抢修制度和措施,公开报修电话,实行24小时值班制度,有完备的故障抢修记录。
接到客户报修电话,抢修人员应及时赶到现场处理故障,从接到电话到报修地点的时间一般不超过:
城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。
10
故障报修制度,报修电话;报修值班记录、故障报修工作传票及相关记录。
故障报修制度不健全扣1分;无报修电话扣2分;未实行24小时值班制度扣2分;报修值班无记录扣2分,故障报修无工作传票扣2分;抢修工作时限超过规定扣2分。
有完善的检修停电计划和措施,在检修停电前7天通知客户。
突发停电或电力供需紧张限电时,应向咨询客户做好解释工作。
10
检修停电计划和措施,停电通知。
检修停电计划和措施不完善扣3分;计划检修停电未按规定公告或通知用户扣3分
4
便民服务
20
客户服务电话及电力故障报修实行24小时不间断服务。
5
周休日工作值班制度;客户服务电话记录;报修值班记录。
周休日工作值班制度不健全扣3分;无客户服务电话记录扣3分。
有便民服务制度,建立特殊客户服务档案,对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。
5
便民服务制度;特殊客户服务档案,便民服务工作开展情况;为特殊客户提供上门服务工作开展情况。
便民服务制度不健全扣2分;无特殊客户服务档案扣2分;未按制度展开便民服务工作扣1分;未开展为特殊客户提供上门服务扣2分。
营业场所设立咨询台,设有专人负责客户咨询接待工作,为客户提供方便快捷的服务。
5
咨询接待及用用电宣传开展情况。
营业场所无专职人员负责咨询接待工作扣3分;无用电宣传标语、广告扣2分。
居民办理交费业务的高峰期要适当增加业务人员,缩短收费时间。
5
交费业务高峰期增设收付费业务人员和采取的措施;走访客户了解情况。
无交费业务高峰收费应急措施扣2分;发生客户交费长时间等待现象扣1分。
5
服务监督
20
设立并公布服务投诉电话,对客户投诉做好受理记录,自接到投诉之日起1个工作日内联系客户,10个工作日内提出处理意见并答复客户。
10
客户投诉受理记录;客户投诉处理情况;服务投诉电话公布情况。
没有公布服务投诉电话扣2分;无客户投诉受理记录扣2分;无投诉客户处理情况扣2分;客户投诉处理超期限扣1分。
在营业场所内设立客户意见箱或意见簿,实行领导接待日制度。
5
营业场所客户意见箱或意见簿设立情况;领导接待日制度。
营业场所无客户意见箱或意见簿扣2分;无领导接待日制度扣2分;未按制度要求实行领导接待日工作扣1分。
电站应设有服务质量和行风监督员,定期开展客户走访活动,召开客户座谈会,听取意见或建议。
5
行风监督员设立工作;走访客户工作记录;客户座谈会会议记录。
未设立服务质量和行风监督员扣2分;为定期开展客户走访活动扣2分;为定期召开客户座谈会扣2分。
注:
本细则考核满分200分,180分为优秀、160分为合格。
2012年电管站规范化管理考核评分细则
序号
考核标准
标准分
检查内容
评分标准
考核分
扣分原因
1
岗位和人员管理
40
电管站有明显、统一的标志,有必要的办公室、客户服务台、材料库房、工器具室(柜)和值班室,体现行业“窗口”的特点
5
办公室、客户服务台、材料库房、工器具室(柜)和值班室,电管站名称设置情况
每缺一种设置扣3分;名称不明显、不规范扣3分
全面、准确、细致、规范地制定岗位职责,并认真严格履行,职责明确
5
岗位职责及履行情况
岗位职责每缺一项扣3分;岗位职责不全面、不准确、不细致、不规范各扣2分;未按职责严格履行,每发现一项扣2分。
建立健全合理的按劳分配制度,实行工效挂钩考核办法,对人员进行经济责任制考核。
20
经济责任制考核办法及记录(公司对站的考核);电管站员工经济责任制考核办法及记录。
无经济责任制考核办法及实施细则扣15分,无考核记录扣5分;考核内容不够全面扣3分。
建立健全人员岗位培训制度,努力提高员工政治、技术、业务素质;建立考勤制度,严格按章执行。
5
岗位培训制度,员工培训记录;考勤制度及执行情况。
无人员岗位培训制度扣4分,无人员季度培训计划扣3分,培训记录内容不全扣3分;无考勤制度扣5分,执行不严扣3分。
建立例会制度。
定期召开例会(工作例会、晨会)
5
各种例会记录。
未实行例会制度每项扣3分;会议记录每缺一次扣3分;会议记录不规范扣2分。
2
设备管理
100
加强配电设备与线路管理,做到相关名称、编号、相位标志规范、统一;相关配电线路、设备安全警示牌齐全。
10
配电设备台账;辖区内10kV网络结构图;配电线路名称和杆塔编号;配电台区名称和编号;10kV线路相位标志;线路开关、刀闸调度名称及编号;变压器、电容器、户外配电箱(柜)以及配电线路、设备经过特殊地段的安全警示牌。
无配电设备装置台账扣4分;配电线路、设备名称、编号、相位标志不规范、不统一扣4分;编号不齐全扣2分;安全警示牌未挂,每少一处扣2分。
供电区域内配电线路、设备管理分工明确、责任到人,并按有关要求定期开展设备巡视、检查、试验、维护、和检修;制定缺陷管理制度,对设备缺陷及时分类处理。
25
配电线路、设备管理网络责任图;配电线路与设备巡视、检查记录;配电线路、设备检修记录;电力设备消缺记录。
无管理网络责任图扣3分;为定期巡视、检查配电线路、设备扣2分;巡视、检查记录不全扣2分;无电力设备缺陷管理制度扣2分;对配电线路、设备缺陷未及时处理扣2分;电力设备消缺记录不全扣1分
定期组织季节性巡视、检查,制定和落实防范措施,定期或不定期对辖区内客户用电情况进行检查,做到安全、可靠、经济供电。
25
巡视、检查记录;客户用电情况检查记录。
检查每少一次扣4分;检查无记录扣2分;无总结材料扣2分;对检查中发现的问题未及时处理扣2分
按规定编制年度检修、技改、清扫计划,认真组织实施。
20
年度检修、技改、清扫计划及实施情况。
无年度检修、技改、清扫计划各扣6分;计划未按时完成,各扣2分;
按规定要求对线路、配电装置开展安全性评价及评级工作;农村10kV线路完好率100%;低压线路及配电装置完好率达到90%以上,其中一类设备达到85%以上。
20
安全性评价相关资料;设备、线路评级报表;低压线路、配电装置评价明细表及其完好率统计表。
未开展配电线路、设备安全性评价及评级工作扣3分;安全性评价相关资料不全或不真实扣2分;低压配电装置完好率低于标准1%扣1分,一类设备低于标准1%扣1分
3
营销管理
200
业扩报装按流程和制度办理,从申请、勘察、施工到竣工验收、装表接电,做到闭环管理;按规定收取相关费用;严格按照新疆电监会对各个报装环节规定的时限进行办理。
30
业扩报装流程和制度;业扩工作传票;相关费用的收取;供用电合同等业扩资料;高低压客户档案。
业扩报装流程或制度不全扣5分,相关费用收取,违规一起扣10分;供用电合同等业扩资料未归档扣10分;无高低压客户档案各扣5分;未严格按照新疆电监办规定的时限办理扣30分。
执行电能计量管理制度,对计量装置实行统一管理,严禁安装淘汰或伪劣计量装置;电能表按周期校验,建立客户电能表台账。
20
电能计量管理制度及执行情况;表计更换记录;表计定期校验记录;电表封印的使用和管理情况;客户电能表台账,表计安装是否符合规范要求。
无电能计量管理制度扣3分;未严格执行扣3分;表计更换、校验无记录各扣3分;记录不全各扣2分;安装使用淘汰或伪劣计量装置,每处扣5分,最多扣10分;电表超周期未校,每只扣5分,最多扣10分;封印领用无手续和记录,一次扣5分。
建立抄、核、收管理制度和工作流程,定期抄表、核算、收费,做到不漏抄、不估抄、不错抄,确保月抄表率符合要求。
20
抄、核、收和工作流程制度;抄表卡及相关电费台账;电管站电量、电费月报表。
无抄、核、收和工作流程制度各扣5分;抄表卡未妥善保管、未按要求装订各扣5分;填写不清楚、不全扣3;电费台账及相关资料不全扣5分;月抄表率每低1%扣5分,各类报表未按时上报扣3分,电费回收率未达到100%扣10分。
按时结算和回收电费,电费差错率控制在%以内。
10
电费差错率统计记录;电费回收制度;走访客户查电费发票;用电客户台账。
电费差错率每超%扣10分;无用电客户台账扣5分。
定期开展用电营业普查,规范用电类别,严格执行分类到户电价政策;用电检查规范、合法。
制定反窃电、反违约用电工作计划,加大反窃电工作力度。
20
电管站营业普查记录;营业普查总结材料;分类到户电价清册;用电检查情况;反窃(违约)用电工作计划及执行情况;反窃(违约)电的查处记录及追补电量情况。
未定期进行用电营业普查扣4分;普查记录不全扣2分;发现问题未及时解决扣3分;无分类到户电价清册扣2分,电价执行不规范,每例扣3分;用电检查违规一次扣10分;无反窃电工作计划扣3分;执行不力扣2分;反窃电处理未按程序执行的扣15分;记录不全扣5分。
严格执行电价政策,客户用电实行“四到户”管理;加强电价,电费考核,杜绝“三乱”行为和“三电”现象。
10
客户电价执行情况;电价、电费考核办法;客户用电“四到户”情况走访客户,随机抽查电价。
未实行“四到户”管理,一项扣3分;无考核办法扣3分;发现“三乱”行为或“三电现象,每一例扣10分。
执行客户供用电协议(合同)管理制度,加强客户供用电协议(合同)管理,规范供用电行为。
20
客户供用电协议(合同)管理制度及执行情况;客户供用电协议(合同)签订情况。
未签订供用电协议(合同)一例扣10分;因协议(合同)不规范发生纠纷,造成经济损失的扣20分。
按公司制定的电管站财务收支两条线管理办法,加强电费票据管理,统一报表、统一电费票据,并严格领取和使用。
15
财务收支两条线管理办法;报表、电费票据管理办法,票据领用记录,票据装订。
无财务收支两条线管理办法扣3分;制度执行不严格扣4分;报表不规范扣3分;发票和相关票据无专人保管4分,发票及票据未按规定装订扣3分;发现外购发票或自制收据扣20分。
提高经济效益,按时完成公司下达的线损、电费回收等技术经济指标。
50
公司下达的各项经济指标;完成指标情况,相关记录(报表)。
经济指标未分解落实扣25分;未完成公司下达的技术经济指标扣40分;无完成指标保证措施扣3分,未落实保证措施扣30分。
开拓电力市场,促进电力销售工作;定期进行营销分析,及时解决营销中出现的问题。
5
电力营销报表;营销分析记录;开拓电力销售市场及实施情况。
无营销分析记录扣3分,分析结果未落实扣2分;未有效开拓电力销售市场扣5分。
4
技术管理
100
将公司下达的线损指标,分解到配电台区,制定线损考核办法,严格考核和兑现奖惩。
20
公司下达的线损指标,分解到各配电台区的线损指标;人员分工情况;电管站线损考核办法,线损报表、考核记录、奖惩情况。
公司下达的线损指标未分解到配电台区考核,扣5分;未责任到人扣10分;无线损考核办法扣5分;未严格考核扣10分;奖惩未兑现扣10分。
建立线损分析例会制度,及时发现问题,采取对策、纠正问题,降低线损,提高效益。
15
线损分析例会记录;针对问题而采取的措施;措施落实情况。
无电管站线损分析例会记录扣4分,记录不全扣3分;无针对性措施扣10分;措施未落实扣10分。
配电台区设置在负荷中心,坚持做到“小容量、密布点、短半径”原则;10kV线路供电半径≦15km,低压线路供电半径≦;淘汰高能耗配变。
10
随机抽查配电情况;配电装置及线路台帐。
配电位置严重偏离负荷中心或三相负荷严重不平衡扣5分;无高耗能变淘汰计划扣3分;未实施扣3分
优化无功补偿,应采取集中、分散、随机补偿方式,制定无功管理计划;功率因数指标力争符合要求:
农业线路cosα≧;工业、农副业专用线路cosα≧。
15
检查执行上级有关无功管理文件落实情况,无功管理工作计划和无功补偿技术措施,查看无功补偿设备安装点,无功补偿设备定期巡视检查记录。
无分配补偿技术指标扣3分,无无功管理计划扣3分,未采取措施扣10分,无补偿设备巡视记录扣2分;农业线路功率因数每降%扣1分;工业、农副业专用线路功率因数每降%扣1分。
电压监测点设置合理,对供电区域电网的电压质量和设备情况进行定期监测巡视,10kV电压为额定电压±7%;380V电压为额定电压±7%;220V电压为额定电压+7%、-10%;努力履行对电压合格率服务承诺。
15
电压检测装置运行记录;电压质量和设备情况检查记录,定期分析记录;相关报表,服务承诺履行情况。
未按规定装设电压检测装置扣5分;无电压监测装置运行记录扣4分;无电压质量和设备情况检查记录扣4分;各电压等级每低于标准1%扣1分;无定期分析记录扣4分;无电压合格率统计表扣10分。
制定供电可靠性工作计划,采取提高供电可靠率的技术措施,尽可能减少停电次数和停电时间。
15
供电可靠性工作计划及执行情况;采取提高供电可靠率技术措施及落实情况。
无可靠性工作计划扣5分;未经采取提高供电可靠性的措施扣5分;未落实扣10分。
对辖区电网的供电可靠率做好统计、分析、汇总和上报工作,努力履行对供电可靠率的服务承诺。
10
供电可靠率定期分析记录;供电所供电可靠率统计表
无供电可靠性定期分析记录扣5分;记录不全扣2分;无供电可靠率统计表扣3分。
5
优质服务
100
电管站客户服务应具备一口对外和提供报装、报修、咨询、投诉、电费和用电业务费的收取等各项服务功能。
20
客户服务报装、报修、咨询、投诉、电费和用电业务费的收取等各项服务。
客户服务报装、报修、咨询、投诉