珠海市社会工作专业服务质量标准指引doc.docx

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珠海市社会工作专业服务质量标准指引doc

关于印发《珠海市社会工作专业服务

质量标准指引》的通知

为全面落实《珠海市社会工作促进办法》，促进我市社会工作服务的专业化、规范化发展，协会根据《珠海市社会工作促进办法》有关要求，结合我市社会工作服务实际，研究制定《珠海市社会工作专业服务质量标准指引》（见附件1），现将指引印发给各机构，请各机构参照指引要求，规范社会工作服务，保证社会工作专业服务质量。

珠海市社会工作协会

二〇一四年三月十七日

珠海市社会工作专业服务

质量标准指引

二O一三年十二月二十七日

第一章儿童青少年社会工作服务质量标准

第一节儿童青少年服务质量标准概述

为促进我市儿童青少年社会工作服务的专业化、规范化发展，为辖区内儿童青少年提供适切的专业服务，结合我市社会工作发展现状，特制定本标准。

一、服务理念

结合我市社会工作服务情况，为6-18岁的人群提供儿童青少年社会工作服务。

立足社区，尊重、关怀、服务儿童青少年，鼓励儿童青少年参与和发展，营造有利于儿童青少年与社区共同全面发展的氛围，促进互助与社会和谐，运用社会工作专业方法支援、促进儿童青少年健康成长、融入并参与社区，增进社区对儿童青少年的理解与鼓励，发挥社区功能，协助儿童青少年顺利成长。

二、服务范围

（一）服务覆盖范围

服务覆盖范围是指服务覆盖人群的范围、服务覆盖的区域范围、服务覆盖的领域范围、服务内容范围与服务时间范围。

1、服务年龄范围：

儿童青少年服务的人群为6-18岁之间的人群。

2、服务区域范围：

儿童青少年服务的对象应是常住在本辖区范围内儿童青少年，常住是指拥有本辖区户口；未成年人无本辖区户口的，需在本辖区内学校就读或监护人常住本辖区内。

3、服务内容范围：

包括在学儿童青少年行为、学业表现支援服务；辍学儿童青少年的行为、人生规划支援服务；儿童青少年人际交往、社会安全意识和性辅导服务；以及以儿童青少年为中心的家庭支援服务；特殊需要儿童青少年的社会融合与社会支持服务；儿童青少年危机介入服务；培养儿童青少年参与社区、服务社区意识与能力；营造社区关心、关注、鼓励儿童青少年的友好氛围。

4、服务时间范围：

儿童青少年服务考虑到在学儿童青少年及辍学儿童青少年的需要，每周应有2日晚上开放活动；周末应至少有1天开放活动。

（二）服务覆盖领域范围

服务覆盖领域范围是指服务覆盖组织的数量、儿童青少年教育服务单位的数量。

1、服务覆盖组织：

指开展儿童青少年服务的团委、关工委、妇联、青年志愿者协会等，以及各居委会分设的党、团支部组织。

应与相关组织定期联系，并与社会组织协作开展儿童青少年服务。

2、儿童青少年教育服务单位：

应与辖区内的学校定期联系，相互合作，与学校协作开展儿童青少年服务。

三、服务内容

（一）常规性服务：

应提供发展及预防性、支援性、治疗性三个层次的服务内容。

1、发展及预防性服务：

面向社区儿童青少年，针对可能出现的问题，采用宣传教育、信息提供和社区活动等基础性服务，以强化和发展儿童青少年社会功能，预防个人和家庭不同时期问题的出现。

2、支援性服务：

针对已出现问题或存在潜在危机的儿童青少年，采用个案辅导、资源互助小组、社区活动等服务及时给予支持和帮助，协助儿童青少年处理青春期各类问题，防止问题恶化，及时修补和巩固儿童青少年的抗逆能力，维护儿童青少年的合法权益。

3、治疗性服务：

针对存在重大问题和处于危机中的儿童青少年及其家庭，采用个案辅导、治疗性小组、危机干预等专业服务，进行心理和行为治疗，修复和改善个人功能，促进个人恢复到正常状态。

常规服务工作量占儿童青少年服务工作量的75％以上。

（工作量以时间计算）

（二）特色服务

根据本辖区特色，结合社区儿童青少年的特殊需要，设计1－2项特色服务项目。

特色服务工作量占儿童青少年服务工作量的25％以下。

（工作量以时间计算）

四、服务方法

（一）个案服务

1、咨询个案：

指服务对象通过向社工了解相关信息，寻求一定的支持和帮助的一次性的服务。

包括儿童青少年及其家属前来咨询的个案。

2、辅导个案：

指服务对象通过了解相关信息，同意与社工签署“接受服务契约”后开启的个案，整个辅导过程进行多次会谈（含电话沟通、家访、面谈等形式）。

包括儿童青少年及其家属共同参与的个案。

辅导个案一般不少于5节。

（二）小组服务

1、治疗性小组：

指组员利用小组的环境与资源，完成心理和行为治疗，获得解决问题的能力。

2、发展、预防、教育性小组：

通过小组过程使组员获得支持和发展的小组。

小组人数不少于8人，小组节数不少于5节，小组组员出勤率不少于60％

（三）社区活动

1、大型社区活动：

指主办、承办或协办，以社工理念和方法在社区开展的，服务人数超过100人的活动。

2、中小型活动：

指主办、承办或协办，以社工理念和方法在社区开展的，服务人数在50人以上的社区活动。

3、讲座：

围绕某一主题开展的教育型培训活动，每场讲座要求参与人数不少于20人，讲座时间不少于40分钟。

（四）兴趣班

1、兴趣班：

针对儿童青少年的兴趣爱好开展各类康乐活动，吸引儿童青少年参与服务。

2、托管补习班：

针对儿童青少年课余对学习补习的需求，开展以义工为主要形式的托管补习活动。

（五）外展服务

对于社区内的隐蔽儿童青少年开展外展服务，以接触服务对象，适当的组织义工探访等形式，不断增强隐蔽儿童青少年的社会支持网络。

在社区内开展支持关心儿童青少年成长的宣传活动，营造对儿童青少年友好支持的社区氛围。

组织儿童青少年参与服务社区活动，培养儿童青少年关心、融入社区的意愿与能力。

五、服务成效

主要针对儿童青少年的改变情况，儿童青少年及其家庭、学校的满意度和服务的产出成果进行综合测评。

具体来说是根据非量化测评体系和量化测评指标进行综合的测评。

非量化测评体系：

使用质性方法（半结构性访谈与个案探访等）对儿童青少年本人及其家庭成员、社区、学校等多方基于儿童青少年的改善情况就服务的内容、服务的方式以及服务的质量进行测评。

量化测评体系：

使用问卷对儿童青少年服务目标的达成状况进行测评。

使用问卷对服务内容、态度、方式以及质量的满意度进行测评。

统计个案、小组、社区活动等标准量的达标程度。

在非量化测评体系与量化测评体系的资料数据基础上完成综合测评报告。

第二节儿童青少年服务质量标准非量化指标

儿童青少年服务质量标准的非量化指标，是指达到对社工服务组织的基本服务表现的评估标准，具体标准如下：

一、社工、督导人员和管理人员的职务及责任均须有清楚的界定，具备完善的组织架构，明晰其整体组织架构及权责关系。

二、服务宗旨、目标、内容、形式均必须具有公开性，并制作相关资料以备公众阅取，所用文字措辞应当简洁易懂。

三、实施公开有效的员工招募、聘用、培训、调派、晋升及奖惩守则，同时为社工提供持续性的督导及定期的工作表现考核，以鉴别社工在工作表现上需要改善的方面及开展持续培训和发展的需要。

四、及时、真实地保存活动的相关记录，定期进行总结，并对在总结过程中反映出来的问题，及时采取改善措施。

五、实行有效财务管理，具备符合法律规定的财务管理制度和会计制度。

六、建立处理投诉的制度：

制定接到投诉后及时采取回应的人员、行动及时限；让服务对象知晓他们有投诉权，并让他们知晓投诉的程序和处理投诉的方法；所有投诉和处理投诉的行动都应该记录在案。

七、尊重服务对象所享受的服务选择权利及隐私保密权利，尊重服务对象所在社区、单位的隐私保密权利。

八、诚心热情地开展服务，制定对外服务承诺及标准，遵守基本职业道德操守，全心全意做好本职工作，在规定服务范畴内不推托、不隐瞒，并能够主动与被服务对象所在单位定期沟通协商相关服务内容及工作安排。

九、尊重员工发展需求，保证员工的合法权益。

十、遵守有关的法律法规。

第三节儿童青少年服务质量标准的具体量化指标

服务内容

项目分类

评估指标

量化标准

个案

咨询个案

咨询人次

人次

辅导个案

个案建档率

100%

接案个数

例

完成个案服务

例

完成个案总结报告

份

治疗个案

个案建档率

100%

接案个数

例

完成个案服务

例

完成个案总结报告

份

转介个案

个案转介数

例

个案转介成功率

90%

完成个案转介报告

份

小组

治疗性小组/

支持性小组/

互助性小组

小组个数

个

小组节数

节

小组服务人次

人次

完成小组探索分析报告

份

社区活动

大型活动

开展次数

次

服务人次

人次

中小型活动

开展次数

次

服务人次

人次

社区宣传

开展次数

次

服务人次

人次

家庭教育培训

开展次数

次

服务人次

人次

义工活动

开展次数

次

服务人次

人次

参与人次

人次

第二章老年人社会工作服务质量标准

第一节老年人服务质量标准概述

为促进我市老年人服务的专业化、规范化发展，为辖区内老年人提供适切的专业服务，结合我市社会工作发展现状，特制定本标准。

一、服务理念

坚持助人自助、以人为本、服务至上的专业服务理念，提供健康照顾和重点关怀，满足老人需要；帮助解决各类问题，建立老人的社区支持网络；完成各项工作任务，推动老人服务整体水平提升，使社区老人过着健康、受尊重、有尊严的生活。

二、服务范围

覆盖的人群主要是指居住在服务区域内60岁以上的社区老人。

重点服务社区内孤寡、独居、三无、低保户、困难老人的健康促进与健康维护服务、精神慰籍、情绪处理等问题，协助老年人组建义工队伍及老年人互助组织。

三、服务内容

开展各类老人服务，使老人在社区过着健康、受尊重、有尊严的生活。

（一）健康促进服务：

为老年人个人开展锻炼身体方案、推广预防性服务、营养咨询与教育、协助进行压力管理、提供与年龄有关的疾病及预防信息、提供老年学咨询、提供有关社会服务和后续服务的咨询等；

（二）健康维护服务：

协助卫生服务站或卫生服务中心为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的卫生服务；根据老年人的需求，采取适当的安全防护措施；通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度得到调适，更好地适应环境，保持和增进身心健康；

（三）精神慰籍服务：

为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动；提供精神健康服务、组织义工开展陪护老人聊天；

（四）社会支援服务：

有计划地开展各类形式的具有针对性、启发性、多元化的活动；在老人有需求时，陪送老年人就医；根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品；代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料，受老年人委托代领各种物品。

（五）咨询信息服务：

通过举办各种形式、多种内容的活动，解答与老年人相关的各种心理、生理、政策等方面疑难问题。

提供通讯设备，保障老年人与家人、社会的联系。

四、服务方法

（一）个案工作

在服务开始之初要为社区的所有老人建立个人健康档案；在服务的过程中要对老人进行家访，在家访过程中发现问题比较严重的老人要采用个案服务的方法进行跟踪服务；工作人员要能够熟悉运用个案工作的流程和技巧，并做好有关资料的记录。

（二）小组工作

根据老人的不同需求开展各类小组，主要包括老人的治疗性小组和预防性、发展性小组。

1、小组的工作量：

小组人数不少于8人，每一服务小组节数不少于5节，小组组员的出勤率不低于60%。

2、小组工作的要求：

要有完整的小组计划书、小组过程记录和小组总结报告。

3、小组工作的成效：

通过小组服务，使老人获得支持和能力，解决老人的问题，满足老人的需求，促进其发展。

（三）社区工作

1、大型社区活动：

以社工理念和方法在社区内开展大型社区活动，服务人数超过100人。

如社区宣传、社区健康服务等；

2、中小型活动：

以社工理念和方法在社区内开展大型社区活动，服务人数超过50人。

如老人互动工作坊、老人