物业管理顾问工作指引.docx

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物业管理顾问工作指引

h金地物业管理顾问工作指引

共创物业管理辉煌

——《金地物业管理顾问工作指引》前言

物业管理作为新兴的“行业”，在中国已走过了20年的发展历程。

20年来，无数的物业管理企业，无数的物业管理人，为中国物业管理的发展和成熟，进行着默默的耕耘和奉献。

这套《金地物业管理顾问工作指引》是金地物业管理多年顾问工作的经验总结，是数十个顾问管理项目运作模式的提炼和升华，是无数金地物业管理人心血和智慧的结晶。

她不仅为金地物业管理今后的顾问项目明确了标准化的作业规程，同时也必将为中国物业管理行业的规成熟及水平的提升，做出探索性的巨大贡献。

这套《金地物业管理顾问工作指引》，基本涵盖了金地物业管理顾问工作的所有流程和环节。

从项目开发的前期准备，到物业接管验收后的入伙装修，再到业主入住后的日常管理，直至顾问合同期满后的跟踪服务，以及创优工作的开展等等，每个环节、每个流程、每项工作都有具体的要求，有详尽的描述，有要点的提示，有相关的背景资料供查阅，有具体的实际案例供参考……

金地物业管理的目标，是以这套《金地物业管理顾问工作指引》为开端，在全国所有的顾问管理项目中，建立标准化的规操作模块，在各个业务领域，形成规一致的作业规程和服务水平。

力争像“麦当劳”一样，做到以标准化的运作模式，标准化的操作环节，标准化的语言行为，标准化的考核评估，生产标准化的产品，提供标准化的服务。

“泰山不辞细壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深。

”金地物业管理的模式是开放的模式，金地物业管理的文化是开放的文化，衷心希望使用者通过实践，不断总结经验，不断超越前人，不断充实完善这套《金地物业管理顾问工作指引》，为金地物业管理的明天，也为中国物业管理的明天，创造出更大的辉煌！

第一部分前期工作指引

第一章项目开发前期准备

一、顾问项目执行前的准备工作

相关资料2：

拓展项目考察规程

1．目的

了解和掌握拓展项目的基本情况，以确定对其拓展的可能性。

2．适用围

企业发展部对各区域项目的考察活动。

3．职责

3．1企业发展部部门经理对需考察项目统筹安排或向上级汇报。

3．2区域经理负责对区域各项目的考察。

3．3项目经理负责分管地区各项目的考察。

4．容

4．1考察前的必要准备

4．1．1无论进行信息跟进、考察、洽谈、出席重要会议或场合，特别是初次与对方开展公共关系的情况，相关人员应遵循以下要求。

4．1．2仪容仪表的要求

a．着公司规服饰、标识，特别是二人以上共同参与时应保持一致。

b．精神饱满、待人大方。

c．语言得体、态度诚恳，使用敬语。

d．身体语言规。

e．男性不留胡须、长发或染发，发型可喷适量摩丝。

f．女性可以化淡妆，不应佩带明显、贵重的饰物。

g．不食用有刺激性气味的食物。

h．遇天气炎热、出汗多的季节，可喷适量香水。

4．1．3使用符合公司CI且具有明显CI标识的如下物品：

a．衣着：

帽、领带（结）、衬衣、外衣、裤子、皮鞋、皮带、手套、西装胸饰。

b．办公用具：

手提电脑、手机、手套、高档用笔、掌上电脑、名片、名片夹（盒）、信笺、信封、公文包、行箱包、各类文件夹（袋）。

c．交通：

本地及附近可提前申请公司车辆，或搭乘公共交通工具；非本地且附近亦无公共交通工具，可以打的。

4．2考察对象，以下拓展项目视公司现有人力资源配置及分区责任等情况，由部门经理安排专人进行考察。

4．2．1已立项，但尚未开工。

4．2．2在建项目。

4．2．3已建成新项目。

4．2．4已建成旧项目。

4．2．5其它需要考察的项目。

4．3确定考察时间

4．3．1考察前应事先约定对方，要求对方派专人介绍情况。

如条件不具备，可自行前往考察。

4．3．2对已立项，但未建的项目，应根据已掌握的信息，安排专人分段段多次进行考察。

4．3．3对在建或已建成项目，部门经理应安排专人进行不少于一次的考察。

4．4考察人员安排

4．4．1一般由项目经理进行考察，异地项目的考察可由驻外人员承担，重大异地项目由公司安排进行。

4．4．2涉及多专业的考察，要求公司指派相关专业人员组成考察组。

4．5考察容

4．5．1项目的规划。

4．5．2项目的地理环境、经济环境、人文环境。

4．5．3项目的资金情况及进度。

4．5．4项目的销售情况。

4．5．5项目的配套设施。

4．5．6所在地区的物业管理市场状况。

4．5．7其它相关容。

4．6考察结果的处理

4．6．1向上级汇报考察结果，为该项目的下一步拓展提供依据。

4．6．2必要时，形成《考察报告》交相关领导。

5．记录

5．1《考察报告》由企业发展部保存一年。

6附件

无

三、究规划设计资料，对规划设计提出建议

3.1人车的通行

应考虑：

人车的分流，进出的便利，特殊人群的需要，安全与管理

3.2停车场的规划

应考虑：

车位数量与未来的发展，进出的便利，安全与管理，设备设施的选用

案例1：

致：

工业园区置地

由：

市金地物业管理

主题：

关于人车通行、车场规划的建议

时间：

2002年7月16日

人车通行：

在小区规划人车通行方案时，主要应考虑以下几个主要方面的问题：

1、人车尽量分流：

随着我国经济的发展，家庭型轿车在我国越来越普及，因而住宅小区中的车流量会越来越大，如不实行人车分流，车辆进出与居民进出会相互干扰，对行车、行人都造成一定程度的不便和影响，人车分流是现在及将来小区交通的基本准则；

2、在人车分流的前提下，要尽量考虑人、车通行的方便，如居民出入口与电梯口的距离、人行道的宽度、相关阶梯的级数等；车道的宽度、车道的拐弯处角度、转角镜的安装是否合理、车辆进入地下车库的坡度、是否有防滑设施、司机刷卡的方便性等；在人车分流中，车辆通道一般应为单行道，如地下车库出入口分开，地面车场的出入口也应分开或车位可以使车辆从容倒车；

3、人车通行方案还应考虑某些特殊需要，如人行道中台阶应有部分平斜面，以利于残疾人士手扶车的通过或婴儿车的通过，如台阶太陡，则应设置专门的残疾人通道；车道中要考虑大车的通行，如业主搬家用的货车、重物的下货地点是否方便等；

4、规划人车通行方案时还要考虑到安全与管理的因素，如车辆进入地下车库的坡面应采取防滑措施，相关标识应明确清晰，特别是限高警示标识一定要明白显眼，以免发生意外情况。

停车场的规划：

在停车场的规划中，应注意以下几个方面：

1、首先应考虑小区车位数与小区居民户数的比例。

随着家庭轿车的越来越普及，车位数量多少成为小区配套设施是否完善的关键，如目前在，由于当初规划缺乏前瞻性，导致九六年以前开发的小区百分之九十以上车位数缺乏，停车难成为小区业主十分头疼的问题，而要解决这个问题，则需花费巨额资金，如建立体停车场等。

目前在，小区规划基本按1：

1的比例配置车位，而在地城市，尽管目前在普通小区的业主购车数量不是很多，但考虑到将来的需要，至少需按3：

2的比例配置车位，即至少每1.5户配置1个车位，才能满足小区未来的居住需要；

2、停车场的规划应考虑车辆出入的方便，如通道的宽度是否合适，拐弯处的角度是否能满足大部分型号家庭车辆的通行，如业主购买吉普车能否通行，每个车位的宽度、长度是否能方便业主停放，倒车是否方便，地下停车场应考虑屋顶与停车场地面的高度等；

3、停车场的规划还应考虑安全与管理的需要，如停车场的规划要方便保安人员对车辆的指挥、方便保安人员对业主发放停车卡、停车场特别是地下停车场的消防设施配置等；

4、在停车场的设施设备选用上，一是要尽量选择质量优的产品，二是尽量配置智能化程度高的设备，如智能刷卡设备、车辆自动识别设备、拐弯处的转角镜设备等，智能化程度高，既能方便业主，又能增加停车的安全性，更能在管理上节省人力财力。

以上建议请贵公司参阅

签收单位：

工业园区置地签发单位：

金地物业湖左岸顾问组

签收人：

签发人：

易柄顺

3.3围栏与岗亭

应考虑：

围栏的高度与样式，岗亭的布置、数量、款式

3.4安防设施的配置

应考虑：

门禁、对讲、巡更、边界防越、闭路监控、室报警

3.5监控中心的设置

应考虑：

位置、面积、设备设施、功能等要求

案例2：

致：

工业园区置地

由：

市金地物业管理

主题：

关于围栏与岗亭的建议

时间：

2002年7月16日

在围栏的规划建设上，既要考虑安全性，又要考虑美观性。

安全性主要有以下几个方面：

一是高度，围栏要达到一定高度，才能起到隔离的作用，进而达到安全的效果；二是材质，用混凝土、铁栏杆、木栅栏，安全作用不一样；三是弯曲度，围栏应尽量减少弯曲度，主要是为了在安置红外对射设备时可减少镜头数量，有利于监控；美观性主要有以下几个方面：

一是材质，用混凝土、铁栏杆、木栅栏等各种不同材质，其外观效果就完全不一样，关键是在安全的前提下要与小区整体相协调；二是色调，围栏的色调一定要与小区相协调；三是构造，如在围栏上增加一些图案或其它装饰，可能感觉就完全不一样。

在岗亭设计建设中，要考虑以下几个方面：

一是岗亭的位置，要既要方便业主车辆出入方便，又要利于对小区安全的监控；二是数量，从成本上考虑，满足管理的前提下要尽量减少岗亭的数量；三是岗亭的样式与规格，岗亭的样式、规格、色调等一定要与小区的整体相协调；四是要考虑一些细节方面，如通风性、采暖性（指北方城市）、空调安装位置、写字台摆放位置等。

安防设施的配置

小区安防设施的设置应考虑以下几个方面：

目前安防系统主要有门禁系统、对讲系统、巡更系统、边界防越系统、闭路监控系统、室报警系统等，一般以上项目小区均应配置，但根据实际情况可以有所取舍或增加。

门禁系统的设置，除了安全因素外，还应考虑业主使用的方便，如采取推拉式还是旁移式，采有密码式还是刷卡式，推拉式门的松紧力度，旁移式门的旁移速度，密码键盘的设置、刷卡机设置的位置及灵敏程度等，均关系到业主使用的方便；对讲系统应考虑方便性，对讲所挂的高度、房号输入的便捷等，应考虑功能和质量，如对讲音质的好坏、是否可视等，增加可视功能是目前对讲系统的普遍做法；巡更系统的设置，主要应考虑安装的数量、位置、对巡视人员巡视情况的正确记录等，巡更点数量多了，耽误巡视人员的时间，巡更点数量少了，不能达到有效监控的目的；而巡更点位置的设置也应比较讲究，一般应设在有安全隐患的地方，保证巡视人员对有安全隐患的地方的巡视频次；巡更系统应对巡视人员的巡视情况有详细记录，如时间、事件、巡视人员、事件处理等；边界防越系统主要是红外对射系统，一般布置在小区围墙上，布置时应考虑高度、角度、对射点的对数、周围树木等对对射误报警的影响等，现在某些高档小区除了在外围安装红外对射系统外，还安装可视监控系统，实行对边界防越的双重保护；闭路监控系统是小区安防系统中的重要项目，良好的闭路监控系统可以节省保安人力，节约管理成本。

闭路系统的设置应考虑以下几个方面：

如画面的清晰程度、画面分割情况、是否设置可转动的监控云台等，而监控镜头一般应设置在有安全隐患的地方及人车流较大的地方，如小区出入口、单位财务室、游泳池、小区主干道等。

监控中心的设置

监控中心的设置主要应考虑以下几个方面：

一是位置，监控中心应离管理处办公室较近，便于监控中心值班人员随时与管理处办公室人员保持联系，同时监控中心应能顺利接收到对讲机信息，要能安装空调以保持室温度处于理想状态，因而不能将监控中心设置在地下二层以下，最好不要设置在地下室；二是面积，监控中心面积不能太小，主要是要便于监控人员对多屏幕的全方位监视；三是功能,将消防控制、消防广播、安全监控、小区报警、巡更监控汇聚于此。

以上建议请贵公司参阅

签收单位：

工业园区置地签发单位：

金地物业湖左岸顾问组

　签收人：

签发人：

易柄顺

3.6商铺及便民服务点的规划

应考虑：

功能配置与分布，与环境的协调，对有噪音和污染严重的项目进行控制

案例3：

致：

工业园区置地

由：

市金地物业管理

主题：

关于商铺及便民服务点的规划的建议

时间：

2002年7月16日

商铺及便民服务点的规划建设中，主要应注意以下几个方面：

一是位置，商铺一定要建设在人流量比较大、居民购物比较方便、比较显眼的地方，如电梯口外两侧、临街位置等，小区的商铺一般只能设在一楼，设在二楼的话，由于规模小，很难吸引客户，但如美容美发、特色饮食等，只要有特点，设在二楼也可以吸引客户，但是商铺不能造成对业主生活的干扰，；二是功能，商铺的设置要从综合功能上进行考虑，在功能上力求多样化，如功能单一，商铺经营就很困难，也达不到方便业主的目的，小区商铺在功能上要尽量考虑业主的日常生活需求，如干洗店、小卖部、美容美发厅、糕点屋、小食店等，规模大的小区可考虑设置银行、邮电所、超市、书店甚至股票交易厅等；三是商铺的规划建设应考虑小区的整体统一，考虑商铺与小区整体环境的协调，如广告牌的位置、色调、商铺外部装修装饰等。

以上建议请贵公司参阅

　签收单位：

工业园区置地签发单位：

金地物业湖左岸顾问组

签收人：

签发人：

易柄顺

3.7文娱活动场所的规划

应考虑：

使用面积、安全要求、对环境和住户的影响

案例4：

致：

工业园区置地

由：

市金地物业管理

主题：

关于文娱活动场所规划的建议

时间：

2002年7月16日

小区的文娱活动场所，主要包括会所的相关设施及户外活动场所，会所设施中属于娱乐活动场所，一般有书画室、阅览室、卡拉OK室、乒乓球室、棋牌室、舞蹈室、健身房、游泳池等，户外活动场所一般有网球场、篮球场、儿童游乐场等。

在规划娱乐场所时，主要应考虑以下几个方面：

一是使用面积，各种娱乐场所对面积都有要求，如网球场、篮球场等更是有最低标准面积要求，健身房、舞蹈房等对面积也有较高的要求；二是安全性，所有文娱活动场所在规划建设过程，都应将安全放在重点考虑，如室场所的消防措施是否完善，游泳池是否有救生没备设施，儿童游乐中心的设备的安全性能等；三是对环境与居民的影响，如游泳池尽可能安排在公共视线外，卡拉OK室的隔音效果一定要好，网球场、篮球场尽可能与楼宇相距一定距离并有防护设施，以免在运动过程中球不小心咂着居民玻璃，阅览室一定要安静等。

　以上建议请贵公司参阅

签收单位：

工业园区置地签发单位：

金地物业湖左岸顾问组

签收人：

签发人：

易柄顺

3.8管理用房

应考虑：

位置、面积、装修

案例5：

致：

福城投资

由：

市金地物业管理

主题：

关于嘉洲豪园二期管理用房的建议

时间：

2001年6月28日

呈报：

福城投资蔡董、福城物业公司蔡董、吴总

　嘉洲豪园二期（加州地带）定于2001年9月28日入伙，离现在还有整整三个月的时间。

因此，贵司必须要在此之前把管理用房建好并装修好，为以后的物业管理提供一个优良的办公环境。

根据嘉洲豪园二期的建筑平面布置和建筑结构特点，对于管理用房，物业顾问提出如下建议：

一、位置：

嘉洲豪园二期的容积率为6.87，因此，地面空间相对较少。

为了尽量给业主以后腾出足够的地面活动空间，又兼顾问方便以后的物业管理工作。

物业顾问建议将管理用房建在四栋下面现在的施工现场管理用房（因为有关法规规定管理用房必须是正式办公用房）。

二、面积：

嘉洲豪园二期总建筑面积为4万2千平方米，商用面积为6200平方米，共393套。

根据《经济特区住宅区物业管理条例》及相关物业管理法规：

房屋总套数（住宅、单身公寓加非住宅房屋每100平方米建筑面积折为一套）×人均规划指标（0.06）×人均人口数（3.75）=管理用房面积；物业管理用房项目中包含了办公用房、生活用房、库房等物业管理单位所需的各类用房，但不包括机电及保安人员值班用房。

管理用房面积=[393+（6200÷100）]×0.06×3.75=102.375（米2）

也就是——嘉洲豪园的管理用房面积大约为102.375米2

三、布局：

为了更好地提高以后的工作效率，增强办公室本身的功能。

建议最里面的一个独间为财务室，紧隔其东面隔成一个独间为主任室。

最外面的一个大间为管理员的大办公室，大门与大办公室之间可隔出一个小前台，以提高物业管理形象。

以上建议请贵公司参阅

市金地物业管理

顾问经理：

周明

签发人：

年月日

3.9生活用房

应考虑：

位置、面积、装修、对住户的影响

案例6：

致：

福城投资

由：

市金地物业管理

主题：

关于嘉洲豪园二期管理用房的建议

时间：

2001年7月10日

呈报：

福城投资蔡董、福城物业公司蔡董、吴总

物业顾问在6月28日已呈交给贵司一份《关于嘉洲豪园二期之管理用房的建议》。

按照市的有关法律、法规，管理用房中已经包括了生活用房，但嘉洲豪园二期共有42名工作人员。

显然管理用房中的生活用房面积是不能满足现在管理处生活用房需要的。

为了提高管理处工作人员的生活质量，而又不影响小区住户的正常生活和管理秩序，物业顾问建议用以下方法来解决生活用房不足的问题：

一、在1栋、2栋之间的大台阶下面有大概50平方米，2.8米层高的空间，管理处可考虑装修一新，并安装通风设备和给排水设备，以作生活用房。

二、在4栋下面的地下车库入口的架空层，装修成生活用房，因为所处层高达到6.8米，面积大概有60平方米，这里既不影响小区的外观，也不影响以后的管理秩序，也能取得业主的支持。

通过以上方法，可以基本解决管理处生活用房的问题，

以上建议请贵公司参阅

市金地物业管理

顾问经理：

周明

签发人：

年月日

3.10会所

应考虑：

位置、装修、项目设置、运营成本分析、区域划分、经营与管理模式

案例6：

致：

天集房地产开发公司

由：

市金地物业管理

主题：

关于金港豪庭会所管理方案的建议

时间：

2002年1月7日

呈报：

天集集团董、邵总、新禧公司周董、徐总、袁总

根据金港豪庭项目高档次住宅的定位，通过分析目标客户群的消费能力及消费特征，并结合该项目地处交通便利、人商两旺地段之具体情况，金地物业就金港豪庭会所相关事项提出如下初步构想供发展商参考。

一、会所项目的设置

作为一个高标准住宅项目的会所，建议设立如下服务项目：

美容美发、桌球、男女桑拿、室/室外泳池、健身房、体操房、网吧、阅览室、游戏机室、视听室、中西餐厅、多功能厅、棋牌室等。

二、会所项目的经营

出于专业化分工的考虑，将上述项目分为两大类：

第一类为劳动密集型项目（如美容美发、中西餐厅），原则上建议采用对外招商的办法，一方面能保证这些项目的专业服务水准，另一方面能回避经营风险。

第二类为自助型或基本自助型项目，可由物业管理公司经营。

三、物业管理公司的服务围及收费标准

按行业通行的做法，物业管理公司对

（1）供会所使用的小区公共设施（消防控制系统、喷淋系统、管网、发电机等）提供维修、保养服务。

（2）对会所滴水线以外的周边环境提供保洁及绿化保养服务。

（3）对整个会所产生的垃圾提供外运服务。

提供上述物管服务的收费标准为3.30元/每平方米建筑面积.每月。

四、补充说明

由于会所管理服务这一部分容所涉项目繁杂，相对来讲需要比较专业的知识和经验，同时因为金港豪庭与我司所管理的金海湾花园无论从项目档次，还是客户群特征都有非常一致之处，故一待确定合作关系，我金地物业管理公司金海湾花园会所管理部将全面介入金港豪庭会所的各项工作，利用金海湾花园会所的人才、管理模式及近2年的运行中积累的经验，使金港豪庭会所的管理服务水准有充分的保证。

以上建议请贵公司参阅

市金地物业管理

顾问经理：

签发人：

年月日

3.11．垃圾收集点，与中转站的规划

应考虑：

（1）垃圾桶的样式、数量、放置位置，分类收集的要求，对环境的影响；

（2）垃圾中转站的位置、样式、容量，冲洗、污水排放；封闭管理的要求，以及对环境住户的影响

案例7：

致：

天集房地产开发公司

由：

市金地物业管理

主题：

关于“垃圾收集点、中转站、绿化、景观规划”的建议

时间：

2002年1月7日

呈报：

天集集团董、邵总、新禧公司周董、徐总、袁总

为使小区公共环境的建设更满足居民的要求，建议在对垃圾收集、绿化点、中转站及景观进行规划设计时考虑以下因素：

一、垃圾收集点、中转站

垃圾桶安放置可分为室、室外两类，在购买或设计制作时应考虑美观、实用、与小区整体环境协调一致。

并应考虑垃圾分类处理，标识的统一。

垃圾桶放置位置：

带电梯的楼宇在每层楼应考虑摆放垃圾桶的位置，最好能够密封。

不带电梯的楼宇附近设置垃圾桶。

室外的常放置于休息场所、主要路口等人流集中出入的区域。

室外垃圾桶距住宅应在5米以上。

中转站的位置设定应考虑：

a：

距离建筑物8米以上；b：

设置在建筑物的下风口（主要应从夏季风向考虑）；c：

设置在偏僻、隐蔽之处，要与周围环境协调；d：

根据实际情况可将中转站的垃圾收纳口设在小区，垃圾清运口设在小区外，从而不进入小区即可进行垃圾搜集、清运。

垃圾中转站的容积，应以小区住户数量和垃圾清运频次确定。

（一般30-40户设置一个专用大垃圾桶）；为便于垃圾的清运和清洁，要求垃圾中转站周围有排污设施，并设置一定的坡度以满足冲洗、污水排放的要求。

二、绿化

合理搭配草皮、乔木、灌木，布置和谐美观的环境，一般要求住宅小区绿化南方四季有花，北方三季有花、四季常绿。

植物品种的选用坚持以乡土树种为主、引种品种为辅，引种品种应适宜当地情况。

南方

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