西软酒店管理系统商务版.docx
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西软酒店管理系统商务版
杭州西软FOXHIS®
酒店管理系统方案书
临武爱戴电脑公司戴尔专卖店电话：
0735-*******
联系人：
周贤文13789105202
24小时维护热线：
0571-88231199日期：
2010年07月21日
目 录
一、西软公司基本情况
1.1公司情况
1.2市场情况
1.3服务情况
二、应用软件介绍
三、西软系统在酒店管理中的作用
四、系统平台介绍
五.西软软件特点
六系统项目实施
6.1实施计划
6.2实施保障
6.3售后服务
七．系统配置参考表
7.1网络结构图
7.2硬件推荐表
7.3配置参考表
一、西软公司基本情况
杭州西软科技有限公司（杭州西湖软件有限公司）正式成立于1993年6月，是一家专业致力于旅游饭店业信息化建设、开发和服务的高科技企业，其前身为浙江大学计算机系人工智能研究所的一个课题组。
浙大人工智能研究所于1987年就注意到计算机宾馆管理系统的重要性，搜集了当时国内外许多著名的宾馆计算机管理系统的资料进行吸收和研究，对国内的一些宾馆进行了充分调研。
在此基础上，于1988年夏，组成一个课题组，在北京东方饭店首次开发了酒店管理软件。
为了更好地推进酒店管理软件的国产化进程，更好地为酒店用户服务，于1993年6月，在原课题组的基础上，创建了杭州西湖电脑软件公司。
1995年底改制为杭州西湖电脑软件有限公司，2001年2月更名为杭州西湖软件有限公司，同时成立专业从事酒店软件开发及服务的杭州西软科技有限公司。
西软公司经过了十余年的努力，在各方面取得了飞速的发展。
正是西软公司在酒店行业的优异业绩表现，北京中长石基公司才于2006年12月与西软公司进行了合并，并于2007年8月13日以石基信息（002153）的名称在深圳中小企业版上市。
该股首次上网发行价21.50元/股，开盘价报91.00元，创下国内上市公司开盘价的最高记录。
石基信息是世界上极少数的专业从事酒店信息管理系统的开发与销售、系统集成、技术支持与服务的上市公司，其客户年销售总额占国内星级酒店年销售总额50％以上。
公司上市后，给西软公司提供了更强有力的发展动力，创造了更为广阔的发展空间。
一、公司情况
公司是目前国内最大的酒店软件供应商。
历经10余年的发展，公司人员从最初的5人发展到目前的专职员工200余人，实际净资产从2万元发展到5000余万元（注册资本2000万人民币），拥有了逾3200平方米的一流的办公及开发环境，从事领域从单一的酒店软件开发到宾馆酒店、餐饮娱乐、系统集成、Internet、电子门锁、电子商务等领域。
公司是中国软件行业协会常务理事单位，中国旅游饭店业协会会员，中国饭店协会会员，浙江省旅游饭店协会会员，浙江省计算机软件行业协会会员，杭州市计算机学会理事单位，杭州市软件行业协会理事单位。
公司还在同行中唯一通过了CMM2软件认证。
公司已拥有了杭州西软计算机工程有限公司（从事系统集成及网络安全）、杭州西软机电技术有限公司（从事酒店电子门锁业务）、成都西湖电脑软件有限公司等多家控股公司，并在北京、上海、南京、苏州、济南、青岛、广州、厦门、福州、海口、南宁、昆明、长沙、武汉、南昌、合肥、乌鲁木齐、兰州、大连、长春、哈尔滨等地设立了分公司（办事处）及售后服务中心。
二、市场情况
随着公司FOXHIS酒店管理系统不断完善，每年新增用户数基本保持递增20%-30%的速度，已经连续9年保持总用户数、高星级用户数、用户增长率国内第一的地位，使西软的用户遍布于大陆所有省市。
✧在数量方面：
至2007年12月底，西软总用户数已超2200家，其中五星标准用户200余家（已评定五星级65家），四星标准以上用户800余家。
✧在质量方面：
打破了国外软件的垄断局面，是国内唯一的一家进入了洲际、雅高、凯宾斯基等集团的软件，如成都凯宾斯基饭店、九寨天堂洲际大饭店、成都世纪城假日酒店、杭州索菲特西湖大酒店、苏州索菲特玄妙大酒店等，表明西软软件已经得到了国际著名酒店管理公司的初步认可，正式接轨国际惯例。
✧除酒店用户认可外，西软还得到了各级政府的大力支持。
在2002年，西软系统就被列为“国家级火炬计划项目”；2003年得到省科技厅、省旅游局的支持，确立了省重大科技项目《旅业服务系统信息化的集成研究与应用》，资助公司对酒店集团化信息系统进行研究和开发；得到省信息产业厅的支持，确立省软件产业发展计划项目《西软酒店在线交互式对客服务系统》，资助公司对酒店对客服务系统进行研究和开发；得到杭州市计委的支持，确立2004年杭州高技术产业化重点支持项目《西软饭店业中央预订CRS系统平台的研究与开发》等。
三、服务情况
品牌是企业生存之本，企业要发展，品牌化是必由之路。
软件品牌的后面，有许多实质性内容，除了软件产品本身的质量必须过硬外，规范的实施体系、优良的售后服务更是其重要的组成部分。
西软在最近几年中，在品牌化建设方面投入了很大的力量，推出了许多具有实际效益的服务措施：
✧
唯一推出FOXHIS酒店操作员、系统管理员培训及认证体系
✧率先推出7*24小时无间隙的远程服务
✧率先推出服务电话录音，提供更优质的服务
✧率先推出网上技术支持与用户论坛
✧率先建立定期巡访和回访制度
✧国内率先创办每年一届的用户交流大会
✧规范化工程实施体系，建立本地技术支持服务
✧业内唯一建立的饭店客户关系管理系统，目前已经正常使用3年有余
✧业内率先建立西软在线维护WLOS系统，以加强远程维护力度
✧进行国际软件业的CMM认证，提高软件产品质量，成为业内唯一通过国际CMM认证的饭店业软件开发商
二．应用软件简介
FOXHIS®是Foxbase（Foxpro）HotelInformationsystem的英文简写。
她经历了从DOS版Windows版的发展。
其中DOS版又经历了1.02.03.03.0C3.0C+的过程，体现了公司十余年的发展历史，并使FOXHIS®一词仅成为公司的软件注册商标。
FOXHIS®系列软件在不断的发展过程中，从事务型软件（对饭店的手工操作的模仿）走向管理型软件（提高饭店的管理质量和参与饭店的管理），从而达到了更高层次上的飞跃：
无论软件本身的成熟度、稳定性、可靠性和安全性，还是软件的灵活性、可移植性、集群性，甚至管理上的先进性、严密性，都达到了国内已很少有软件可与之匹敌的地步，在许多方面（如灵活性和可移植性方面）已经超过国外的著名软件。
三.西软系统在酒店管理中的作用
采用本方案建议的FOXHIS®系统后,可以期望实现以下的目标和效益:
1．提高饭店服务质量
✧提供几十种模糊查询方式，快速定位你所需要的客人信息
✧海量的客史数据存储，实时为宾客提供多样的个性化服务
✧客史自动识别、VIP等级处理均有利于树立饭店特色形象
✧快速结账处理，提供清晰准确的多语种单据减少客人等待时间
✧智能功能组合，一键完成客人的需求如外币兑换、礼宾问询等
✧新科技应用，集成短信、邮件、传真、身份识别等功能
2．提高饭店管理效益
✧灵活设置的智能房价策略，最大限度地提高出租率和平均房价
✧订房引擎预留各种网络订房接口，为饭店提供更多销售渠道
✧完善的预测及各种销售统计分析，有利于市场销售的决策
✧提供各种分析模式，使管理人员轻松完成各种复杂的分析工作
✧自动生成的应收帐务对帐及催帐单，大大缩短了人力及时间
✧黑名单报警、信用限额控制为饭店杜绝财务各个环节可能的漏洞
3．提高饭店工作效率
✧联房的一体化处理功能，同行客人信息、帐务自动关联处理
✧集成的预订管理功能，让客房、餐厅、会议室等各种资源联动起来
✧综合的排房功能，即使新员工也可以轻松地让宾客入住心仪的客房
✧多种模式的早餐管理功能，特别是条形码的运用使早餐管理轻松易常
✧自动的记帐功能，结束票据的传送、整理、复核等一系列的繁重劳动
✧灵活设置流程的电脑自动夜核功能，让夜核人员的工作更轻松
4．完善饭店内部管理体制
✧提供多种安全级别，保证各类数据不被无权过问的人查看和操作
✧完善的日志管理，职员操作过程全程跟踪记录，有利于明确责任
✧提供各种量化数据便于酒店考核控制如员工工作量、销售业绩等
✧稳定的管理模式，人性化的操作减少员工流动带来的不利影响
✧良好的内部控制程序设计，如客房数量、消耗品、餐饮原材料等
✧全面的经营数据分析，增强了饭店管理人员的控制决策水平
四、系统平台介绍
FOXHIS®FORWINDOWS版的系统结构采用业界先进的客户机/服务器（C/S结构）模式，系统前端采用普通微机，服务器可按酒店需要和投资规模，选择名牌PC服务器、工作站或小型机等多种机型；操作系统采用国际标准的Unix、Linux；数据库采用Sybase，客户机开发工具采用PowerBuilder，采用Windows用户界面。
通用可靠的服务器操作系统
LinuxServer是目前最为稳定的服务器操作系统平台，拥有Windows平台无法比拟的安全与可靠性。
大型关系数据库
配合服务器操作系统平台，使用SybaseforLinux
客户机操作系统
客户机操作系统使用Windows2000/windowsXP，图形化的操作界面灵活美观，操作简便，更体现人性化。
基于网际网络的应用（Internet）
ASP.NET技术的应用，使得程序可通过网际网络扩展应用，为软件提供更好的增值性。
项目
内容
技术构架
C/S–内部关键业务,安全、稳定、速度
操作系统
服务器端使用LINUXServer安全稳定
客户机：
Windows98/2000/XP/Vista
数据库
Sybase
开发工具
PowerBuilder–数据库应用开发软件
ASP.NET技术
五.Smart软件特点
1、连锁--生存之道：
●总部、分店结构，模块化设计，按需搭配
●中央预定，实时无缝
●会员管理，折扣、储值、积分
●经营分析
2、标准--立身之本：
●代码体系统一
●报表体系统一
●价格体系统一
●分店可下载总部信息标准
●总部可控制分店信息标准
3、简捷--方便之术
●一键入住
●一键结帐
●拼音首字母模糊查询
●前台自定义短命令，可全程快捷键操作
●团队、会议数据批量处理
●简捷而功能丰富的房态表
●简易的触摸屏点菜
●一键锁菜
●一菜多价
●联单、分单，快速结帐
4、稳定--节约之法
●Linux＋Sybase高可靠性、高安全性的系统平台
●采用西软已有数十家连锁品牌酒店的成功应用保证产品的高端产品X5内核
●自动备份、自动恢复、自动更新
●免维护,无需专职维护人员
5、实用--经济之旨
●采用免费Linux+免费Sybase11.0.3系统平台，减少系统软件投资
●身份证扫描、智能识别
●细致的客户管理
●钟点房管理
●佣金管理
●应收帐管理，消费帐管理
●房间日历，客房租赁，公共信息
●丰富的接口：
门锁、交换机、宽带、视频点播系统
●餐厅界面、风格、色彩均可个性化定制
●套菜管理
●餐厅消费类别、打折模式、销售排行榜
六、系统项目实施
1、实施计划
项目实施时间表
时间
工作内容
准备工作
系统初始工作
三天时间
召开项目组会议、进行整体工作安排、落实实施环境，培训教室等
服务器到位，西软项目组沟通有关初始数据的填写、各部门填写系统初始数据
服务器安装调试（初始代码录入），系统设置，报表调整，接口调试
工作站到位，安装培训环境
培训阶段
FOXHIS系统培训（详见培训计划）
三~~五天时间
系统模拟练习及考核
根据饭店实际运用情况和培训内容，提出模块、数据需求调整意见
系统模拟切换（检验转换数据的准确性等）
系统切换
跟班一周
前台开始试运行
备注：
其它工作也可在培训期间同步完成
如整理网络环境、系统配置、接口、单据、报表调试、数据转换等
3．免费维护期
从第一个模块开始使用，免费维护期一年
具体实施细节及日期变更，可能受各种因素影响，由西软项目经理与酒店项目组协商解决。
系统实施步骤
1）实施环境准备
✧酒店确立项目负责人（付总以上），成立系统实施项目组（包括系统管理员EDP），该项目组成员的组成应涵盖酒店所有业务部门；
✧准备项目办公室：
24小时可用，配备电话、酒店局域网接入点、宽带、白版、文具；
✧准备好相应大小的培训教室：
安装独立局域网，10台PC，1台服务器，培训时需配备投影仪；
✧确认局域网符合要求：
各信息点网络联通，100M到桌面，100M交换机
✧硬件到位：
服务器：
P42.0CPU,1G内存，RAID5磁盘阵列，100M、工作站：
P42.8CPU，512M内存，显卡支持1024×76832位色，80G硬盘，100M
✧填写初始代码表
2）系统进场
✧系统实施环境准备就绪后，西软人员进场
✧项目总体安排会议，总体安排项目进度
✧面向管理层的软件功能介绍
✧工程人员进行服务器及工作站的安装调试，做好系统培训的准备工作；并对酒店的概况做一个全面的了解，如程控机型号、门锁型号、用户的特殊性等，以便尽早做好相应的准备工作。
3）系统培训
✧按照系统培训提纲进行应用软件系统的操作培训，保证每一模块至少有2-3人能熟练操作，并填好培训签到表；
✧在培训过程中，将以上大课、白板书写的形式，根据系统培训提纲（详见附件）进行集中统一的讲解。
耐心地对系统维护员的培训，保证一人以上能独立完成代码的维护、远程维护使用等工作；
✧在培训结束前对每一位操作员进行考核，考核尽可能采取逼真的情景模拟方式，尽量客观的给每一个学员评分，不合格的要求练习后重考或不得上岗（与酒店方项目负责人协调决定）。
✧在培训期间完成对系统参数的设置，接口、单据、报表的调试，协助用户录入酒店相关数据如餐厅菜谱、房价码等，以保证酒店运行的各项初始数据在系统上线前准备就绪。
✧在上系统前，指导并协助系统管理员安装好机房设备并将各工作站安装到相应的工作点，了解各工作站点的布置并及时提出合理建议，为上系统做准备。
4）系统上线
✧人员的确定：
由于在进行系统上线时，涉及的工作较多，故为保证系统的正常上线，酒店方必须保证在系统上线当晚有足够的人员，主要为前厅接待及前台帐务人员。
✧培训完成后正式上线前，要求酒店安排一次项目协调会，要求酒店部门主管以上领导参加，及时了解用户对软件的实际需求，及时沟通。
若现场无法解决与答复问题及时与公司沟通，在约定的时间内及时给用户答复。
5）系统运行
✧试运行期间工程人员需到各操作点进行巡回跟班，及时解决问题并纠正错误,更多地了解用户的使用情况，到服务员交接班现场协助核对交班报表，夜审跟班，集中或轮流将每个夜审员按实际发生的帐务进行培训，以使每个夜审员可独立操作。
✧修改及调整各类报表，并保证报表计算准确。
及时与有关部门沟通，特别是财务部门，为其讲解基本报表之间的对应关系，以及在报表一旦出现异常数据时的查询处理方法，并对经常出现的报表问题给予解答。
✧现场解决运行过程中系统出现的问题。
✧工程结束。
2、实施保障
我公司认为规范的项目管理是确保软件项目成功实施的重要因素之一。
目前我公司已经完成了CMM2的研发认证体系，建立了一整套规范的项目管理方法，包括在项目计划制定、实施管理过程、项目验收、用户需求的变更管理等方面建立了管理体制，对项目生命周期中各个环节如现场安装、调试、本地化完善等各阶段工作都实行了完整的规范化和文档化管理。
本项目中具体项目保障措施主要包括以下几个方面
明确项目管理范围
实施范围定义：
我们按照西软酒店管理系统建设的要求，确定本项目的实施范围为：
✧酒店PMS系统
✧接口系统
项目变更管理
基于西软管理系统建设项目是一个具有延续性的、综合性的信息化建设工程，无论项目环境或是项目本身都存在着发展的特性，因此，针对项目的变更，我们采取积极主动的管理的方法，而非消极的回避或被动的应付。
我公司制定了专门的管理程序，对项目变更进行控制，在项目生命周期的整个过程中对变更进行评价和管理。
项目时间管理
我们根据项目实施过程中的逻辑依存关系，按照整个系统的要求确定系统试运行时间，并经过项目实施条件制定项目的实施计划。
项目人力资源管理
根据我公司的项目管理方法和制度，我公司将从现有的优秀技术人员和管理人员中抽取合适的人选构成西软酒店管理系统建设项目项目团队，并将通过对整个工程实施的具体要求及相关人员的安排，能使参与工程实施的人员理解该项目的目标，明确各自的责任，从而降低计划延期和预算超支的风险。
质量管理文档
文档是软件的重要组成部分，是软件生存周期各个不同阶段的产品描述，并且为将来的高质量售后服务提供保证。
✧用户操作手册
✧系统工程规范
✧项目进展报告
✧项目实施总结……
沟通计划管理
众所周知，任何项目尤其是信息化建设项目的成功的关键因素主要包括用户参与、领导支持、需求的清晰表达等几个方面，而所有这些因素都依赖于良好的项目沟通和交流，因此，沟通的有效与否已经成为项目实施是否成功的决定性条件。
我公司遵循文档化的信息发送管理方法，无论是会议、讨论、协商还是任务布置、通知等，凡是正式的信息沟通都以书面文字形式的发送为主，同时根据实际情况结合口头交流。
在书面报告的同时，我们大量采用会议、讨论等多方直接面对的沟通方式，注重在技术人员之间的口头的、非正式的交流，促进信息沟通的及时、准确和有效。
信息发送传递结构如右图所示：
项目收尾和验收
项目试运行正常后，即进入项目收尾和验收阶段，这也是项目实施过程中非常重要且容易被忽视的沟通环节。
在西软管理系统建设项目中，项目收尾和验收阶段沟通的主要内容包括：
✧收集汇总本项目相关的记录、资料和文档，确保移交给用户方，以利于项目维护的持续进行；
✧对应用软件进行验收，由项目委托人正式接受本项目的软件系统；
✧组织项目验收沟通会议，总结项目实施过程中的经验教训；
✧以及其他在合同条款中规定的相关事项等。
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3、售后服务
一个高质量的酒店管理系统，必须有一个强大的全天候的售后服务体系，这样才能及时解决用户问题，满足用户的需求，最大化地保障用户的利益。
西软建立有365天24小时售后服务体系，西软的售后服务以西软在线服务为主，并辅以全国各大区域本地技术支持、网上论坛自助服务，同时建立有定期上门回访、电话回访的质量管理体制，全力为用户提供最佳的服务。
1）系统维护
系统维护的目的是确保系统正常运行，应建立严格的系统维护制度，承担系统运行后的软件及相关设施维护工作，具体如下：
建立软件维护制度。
在应用系统提交使用后纠正软件隐含的错误，改进软件的性能，完善功能缺陷，并在应用环境发生变化后对软件进行调整以适应环境。
系统的软件维护包括：
软件的改正性维护、软件的适应性维护和软件的完善性维护。
2）售后服务
服务期间，我公司承诺对每个用户将进行每年不少于两次的现场巡检，以便全面检查系统，进行必要的维护性整理，消除故障隐患；全面核对并更新用户的环境信息，保证信息的准确性和服务的高效性。
公司承诺提供7X24小时服务，接受用户的维护申请。
公司于2005年采用新的远程维护体系，购置了“WLOS”西软在线服务系统，用户只要能上网，就能在线远程联系到公司维护部工程师，进行技术咨询或在线维护，实现了面对面的实时服务。
同时公司对所有维护记录实行录音监控和管理，不断完善对客服务的质量。
3）售后服务承诺
设备安装过程中，我公司将对酒店管理人员、操作人员提供现场操作培训及操作指导，直到操作人员熟悉为止。
系统验收后，我公司将继续提供完善的技术支持与维护工作。
保修期间，公司由工程维护部专门负责系统的技术支持和维护。
公司建立了服务热线和完善的维护值班制度，有专门的座席人员负责接答用户的电话并进行记录，同时，有经验丰富的员工负责问题的分析和解决。
公司负责售后与其他服务商的沟通与协调，保证用户系统整体上的安全和稳定。
对于系统在运行中出现的问题，我公司提供远程服务和现场两种服务方式。
为提高服务支持的响应速度，公司设立了电话、传真、Email、Web和上门服务等五种服务支持模式。
我公司为该项目提供及时、完善、专业的售后技术支持能力。
西软作为浙江省知名软件公司，公司总部在杭州，公司拥有国内一流的技术支持能力和完善的售前、售中、售后服务机制，具有强大本地化服务优势。
公司在全国各分支机构都建立了技术服务队伍，以加强公司的本地化维护能力和现场维护的响应速度。
公司协同办公系统每月底都会对当月维护解决情况做出分析报告递送工程部、开发部和测试部，以指导今后工程施工和培训工作的改进，以及新一代升级产品的测试和升级工作。
4）其他承诺
用户因业务需要向我公司提供的系统接口属用户机密，我公司保证不向第三方泄露。
我公司开发的系统在与用户业务系统连接过程中，未经许可，我公司保证不对用户业务系统中的程序及数据进行拷贝。
我公司负责解决用户使用本系统过程中出现的问题，及时收集用户的建议和意见，并及时回复。
我公司遵循用户的相关制度及规定。
我公司还承诺包括在以下几个方面指定详细的管理制度和计划，使得客户和我公司沟通渠道永远处于畅通状态。
5）用户调查
公司每月将主动打电话扫描了解各用户单位的系统运行情况及公司人员的服务态度，并对不同情况做出相应快速处理。
每月下旬销售总部分管副总经理将打电话给25%的用户（四个月覆盖全部用户）业务主管部门负责人，了解系统运行情况及对服务人员的满意度，以监督公司对用户的服务质量。
每季度末，公司都将向用户发函书面调查系统使用情况和服务质量。
对用户返回的意见由公司客户服务部做出书面答复，并分析归档。
对上述所有调查结果，都将以书面文件方式向直至公司常务总裁的各级领导报送并接受内部工作监督。
6）投诉处理
公司销售总部办公室负责接受客户的投诉。
公司对用户公布投诉电话（0571-88231166）并保证投诉电话的畅通。
接到客户的投诉后，将由分管副总经理直接落实并监督管理部门和办事处技术人员的维护工作直至使用户满意。
公司诚心地接受客户对公司服务质量的监督。
7）后续技术支持计划
为了工程项目提供优质的服务，根据公司对用户的服务宗旨和质量文件，特制定了下述初步上线后服务计划，并乐意接受贵单位的指导和管理，不断补充完善服务计划。
西软管理系统项目将按照前述公司有关规范规定定期主动调查系统的运行情况和服务满意度，以及用户新需求情况。
公司将调查结果反馈用户，并接受监督。
对出现的新需求，将提交公司开发体系和工程支持体系按规定进行评审开发，升级版本。
七．系统配置参考表
一、网络结构图
二、硬件推荐配置表
序
型号
原产地
单价
数量
总价
备注
主
机
1
戴尔T710-5506
（1、安装中标普华LINUX操作系统）
美国
18000
1
四核IntelXeon5506处理器（1.6GHz,1066MHz前端总线）/1GBPC2-5300全缓DIMMs（DDR2-667）内存/集成NC373i多功能千兆网卡/1个1000W热插拔电源,可选热插拔冗余,支持冗余扇,16xDVD-ROM,可选软驱，6个USB2.0端口,塔式（5U）/2*146GBSAS10KSFF热插拔硬盘
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